如何向您的客戶提出重要問題並收集可操作的反饋 - 3 個關鍵要點

我們最近舉辦了CX for Growth網絡研討會系列的首場會議，嘉賓有很好的問題。

CX for Growth 是由 Intercom 的 Startups 團隊主持的網絡研討會系列，這是一個休閒的、訪談式的月度會議，由特邀嘉賓和探索有助於推動業務增長的客戶體驗主題。

Great Question 是一個多合一的客戶研究平台，可以輕鬆構建客戶小組、安排研究（調查、訪談和原型測試）、發送獎勵以及綜合和分享見解。 將研究過程的各個方面集中在一個地方可以讓公司在每個決策中都包含客戶的聲音。

Great Question 的創始人 Ned Dwyer 和客戶成功主管 Sarah Cunningham-Scharf 與我和我們的客戶倡導專家 Eabha O'Sullivan 坐下來討論如何向客戶提出重要問題並收集可行的反饋。

“對於建立持久的客戶關係和參與度而言，第一方數據從未像現在這樣重要”

我們對講機堅信反饋的力量，並且隨著第三方 cookie 成為過去，第一方數據對於建立持久的客戶關係和參與度來說從未像現在這樣重要。 因此，當我們深入探討本次討論的三個主要內容時，請喝杯咖啡並安頓下來。

我們學到了什麼？

1. 如何在客戶反饋的過程和文化中烘焙。
2. 可擴展的客戶反饋方法。
3. 如何識別您的客戶擁護者並成為他們最大的支持者。

如何在客戶反饋的過程和文化中烘焙

我們是收集實時數據的主要倡導者。 在問題發生時獲取信息非常有價值，因為人們往往會忘記事情，或者他們花在反思上的時間越長，體驗就會出現偏差。 捕捉那些發生的時刻可以提供非常強大的反饋，使用諸如調查之類的工具不僅使這種數據收集成為可能，而且使它變得簡單。

此外，隨著第三方 cookie 成為過去，第一方數據對於企業真正與客戶建立持久關係至關重要。

“反饋需要在整個業務範圍內傳播——給可以採取行動的不同的相關團隊”

除了調查之外，評論也是獲得強大數據和信息的絕佳機會，而這些數據和信息是您日常無法獲得的。 回複評論對於向客戶展示您重視他們的想法至關重要，但行動更能說明問題。

這種反饋需要在整個業務中傳播——給可以對其採取行動的不同的相關團隊。 在 Intercom，我們的客戶倡導團隊旨在閱讀每條評論，盡可能多地回复，並與能夠推動開發和改進的必要團隊分享這些信息。 即使是負面反饋或差評也提供了採取行動並將該客戶轉變為您最大支持者的機會。 如果有人在抱怨，他們可能關心你——如果你能通過向他們表達你的關心來扭轉這種情況，你就可以建立一個強有力的長期倡導者。

“我們最近的一個例子是對講機的加載時間較慢。 我們的宣傳團隊將它帶給我們的 RAD 團隊，他們也看到它出現在 NPS 中。 然後，他們有兩個強大的數據點來升級問題和改進行動。”
Eabha O'Sullivan，Intercom 客戶宣傳專家

每一條反饋都應被視為公司方向的指導，以確保客戶的聲音在整個產品路線圖中處於前沿和中心位置。 這在小型團隊中可能更容易，但重要的是要從這種心態開始，並在每一個決定中為客戶倡導，這樣他們才能成為你最大的支持者。

長話短說 - 考慮實時的上下文反饋來自您的客戶的禮物，並採取一切措施採取行動。

可擴展的客戶反饋方法

研究民主化是擴展業務的一種關鍵客戶反饋方法——這一切都是為了讓整個組織的團隊能夠創建和使用用戶研究見解並做出更明智的決策。 因此，重要的是為他們提供工具和資源，讓他們在這方面更有效，並確保他們以正確的方式做事，以獲得可以與團隊分享的高質量見解。

“HoneyBook 是我們的客戶，在這方面做得很好。 他們通過增選客戶支持和客戶成功團隊的成員來做到這一點，他們說，‘看，這是我們現在試圖理解的倡議。 這是面試指南。 你能不能出去，找10個客戶，這裡有一些參數。 他們會走出去，培養他們的客戶，以告知產品路線圖最終會發生什麼。”
Great Question 創始人 Ned Dwyer

隨著業務的發展，個性化外展可能很難正確進行——但這對於產生和保持參與度至關重要。 那麼，您如何才能在收集到的客戶反饋的同時又能縮小範圍並在更大範圍內工作呢？

“就事物的規模而言，我們在客戶反饋方面的主要產出之一是我們的客戶證據。 我們試圖擴大規模的一種方法是採用該過程並將其分解並試圖弄清楚我們如何使這更容易以及我們可以在哪裡吸引人們的參與，例如來自關係團隊的參與。 在某些情況下，我們會直接向客戶發送調查問卷，並通過該問卷獲得一些反饋。 所以它只是在尋找我們可以在更大範圍內做到這一點的方法”

Eabha O'Sullivan，Intercom 客戶宣傳專家

如果您為每個人提供工具和資源，使他們能夠更有效地收集、分析和實施可以在整個組織中共享的見解。 您的輸出的整體質量將提高，從而使客戶和隊友更快樂。

確定您的客戶擁護者並成為他們最大的支持者

從頭開始，以在您所做的一切中成為客戶擁護者的心態開始。 如果您將這些反饋融入您的決策，那麼他們最終將成為您最大的擁護者——將客戶洞察置於所有產品、設計和營銷決策的中心，並讓這一原則驅動您所做的一切。

偉大的問題為人們提供了最簡單的方法來建立一個想要參與研究的客戶小組，找到運行該研究的正確方法，回答重大問題，與你的團隊分享你學到的東西 - 並全面做到這一點 -合一工具。

Sarah 分享了 Great Question 如何識別頂級倡導者以及如何建立關係以提升客戶故事：

“從數據挖掘的角度來看，您的擁護者將是生活和呼吸您的工具的人。 這些“超級用戶”可能是您最大的擁護者，因為這意味著他們看到了價值。 但是，也有一些人與你建立了更多的個人關係，如果他們提供一條建設性的反饋說，'嘿，如果它看起來像這樣，這個功能會更好地運行，而不是現在的方式。 ' 它正在傾聽他們的意見，讓他們知道我們想要那種建設性的反饋，這樣我們就可以隨著時間的推移進行迭代並繼續滿足客戶的需求。 當他們感到被傾聽並且我們根據他們的反饋採取行動時，這會讓他們想要更久地停留。”

Sarah Cunningham-Scharf，Great Question 的客戶成功主管

企業應確保提供這種反饋對客戶有價值——一旦他們感到被傾聽並且您真正關心他們要說的話，那時您就可以真正找到會為您的品牌大喊大叫的客戶擁護者。 如果人們沒有對問卷之類的事情做出回應，那麼讓他們感到被關注和聽到的最好方法就是個性化這種外展活動。

“如果有人給你時間，你應該給他們一些回報”

利用您的 CSM 發送這些個人筆記並說：“嘿，看到您最近在產品中這樣做了。 有什麼想法，想快速打個電話嗎？” 您甚至可以將這種個人風格更進一步，並激勵這種參與。 如果有人給你時間，你應該給他們一些回報，所以獎勵是向客戶展示你多麼重視他們的時間和意見的好方法。 它還可以更輕鬆地從不想與您交談的客戶那裡獲得反饋。 這是獲得公眾看法整體視圖的重要機制，因此您可以做出無所不包的改變。

偉大的問題對企業有什麼最終建議？

1. 從定義問題開始：您想從客戶那裡了解什麼？ 是關於他們總體上的滿意度嗎？ 如果是這樣，淨推薦值或 CSAT 是要走的路。 但是，如果嘗試了解客戶面臨的挑戰是一個更大的問題，那麼客戶發現訪談可能更合適。
2. 剛開始：不要擔心製定完美的流程或編寫完美的客戶訪談指南。 改進的過程永無止境，因此只需開始並不斷審查和反思即可。
3. 也為您的團隊創造價值：與團隊分享您正在學習的內容，隨著時間的推移，他們會很快了解它的價值——它將如何為他們節省時間和金錢並最終構建更好的產品。
4. 在正確的時間聯繫正確的人：確保您只聯繫符合條件的候選人，並且您與您聯繫的頻率保持一致，以避免向客戶發送垃圾郵件。
5. 讓他們輕鬆說“是”和“不”：通過向他們發送鏈接或調查，讓他們輕鬆安排與您的時間。 但是，也讓他們很容易說不。 不要對他們寄予任何期望或過於咄咄逼人。 否則，你會破壞這段關係。

簡單是成功的關鍵

第一方數據是成功與客戶互動的關鍵，因此公司需要盡可能簡單地以有意義的方式從客戶那裡收集信息，與其他團隊共享該數據，並鼓勵採取行動。 使客戶研究民主化將使您的團隊為成功做好準備，並使您能夠將客戶的聲音融入您所做的一切。

感謝 Great Question 成為對講機客戶並分享他們的時間和見解。 如果您需要幫助構建或修改您的客戶研究方法，請聯繫 Great Question 以了解有關他們的多合一客戶研究平台的更多信息。

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