您可以從企業巨頭那裡竊取的 3 個#CX 優勢

以下是客戶服務顧問和暢銷書作家 Micah Solomon 的最新見解……

成為中小型企業 (SMB) 的優勢是多方面的：更少的繁文縟節、更少的無休止的會議、更高的靈活性，而且，讓我們面對現實吧，還有更多的娛樂機會。

但作為企業巨頭也有其優勢，包括幾乎無窮無盡的研究和測試預算。 因此，對於中小型企業來說，一個非常有效的捷徑可以是從大狗那裡“借”任何東西，然後將其用於自己鬥志旺盛的公司。

以下是來自企業巨頭的三個經過驗證的想法，這些想法已經成熟，可以在您的 SMB 中重新利用。

1. T-mobile：擁抱基於文本的客戶支持

當 T-Mobile 轉向消息傳遞（在您的個人帳戶上或通過 Apple iMessage 進行真正的雙向消息傳遞）時，它立即受到客戶的歡迎。 CSAT（客戶滿意度）和首次聯繫解決率數據有所改善，並且很大一部分接受調查的客戶表示他們“將來總是更喜歡從消息傳遞開始”，而不是傳統的電話支持。

當然，這很直觀。 在他們的個人生活中，客戶每天在消息（短信）上花費的時間是語音通話時間的五倍。 因此，當企業接受他們已經習慣並日常使用的功能時，絕大多數消費者（美國為 68%）寧願發送品牌信息也不願撥打客戶服務電話也就不足為奇了線。

高達 85% 的人會選擇接收短信而不是被電話打斷。

在您的組合中添加短信時，確保您的座席使用的系統能夠將所有聯繫人（無論渠道如何）編織到一個線程中，這一點很重要。 您的座席不需要無休止地從一個屏幕移動到另一個屏幕、程序到程序，以跟踪通過電子郵件、電話、實時聊天和消息傳遞的通信。

平均而言，企業使用 10-15 個應用程序與客戶交流，而且這個數字預計只會增長。 它經常使支持代理“應用疲勞”，更糟糕的是，客戶記錄分散。 但它不必再這樣了。

Nextiva 提供了商業軟件來幫助解決這個問題——該平台將您所有的客戶對話和互動進行分組，我們稱之為“線程消息傳遞”。 現在，無論接下來哪個代理與客戶聯繫，他們都可以在一個地方訪問所有客戶的記錄。

2.美國運通：通過從通話收聽和數據收集中收集所有可能的信息來“超越調查”。

美國運通是信用和旅遊服務巨頭，長期以來一直是該行業的客戶服務領導者。 最近，美國運通一直在努力通過基於客戶電話的情緒分析增加並在一定程度上取代傳統調查，從而更深入地了解客戶的體驗和滿意度。 這不僅可以更好地了解客戶的感受，還為一線員工的審查和培訓提供了一個更公平、更容易學習的指標。

調查大體上代表了一個時間點，與單個交互相關。 正如他們所說，通過轉向情緒分析，美國運通成功地轉向“更多地以旅程為中心的鏡頭而不是交易鏡頭”，這使他們能夠進一步衡量和提高客戶滿意度。

一個專家提示：您不必平等地權衡電話或系列的每個部分。 行之有效的首要和新近效應原則表明，您應該高度權衡客戶旅程開始和結束時的情緒。

同樣，您可以使用 Nextiva 自動執行此操作。 我們不僅內置了自動調查，而且還有內置的商業智能軟件，可以掃描您的電話和消息中是否存在表示積極或消極體驗的詞語。 然後，該軟件會標記併升級客戶帳戶，以便您知道在哪裡投入時間來優化您的客戶體驗。 最後，我們在我們的呼叫彈出功能中提供情緒分析，以便您在接聽電話之前就知道對客戶的期望。

3. 谷歌：轉向實時支持

第一：看看過去的糟糕日子。 作為背景，它曾經是這樣的：當您是 Google 的客戶（付費廣告商或類似的）時，一切都會很順利，直到您需要幫助的那一天。 在“糟糕的過去”中，您會發送一封電子郵件（Google 提供的唯一支持渠道）並在 10 或 16 小時後得到答复。 不是一個完整的答案； 而是部分回答，或者更糟糕的是，“親愛的廣告商，為了幫助您，我們需要了解更多”類型的回复，要求您在 16 小時前在初始電子郵件中忽略的一些瑣碎的技術細節。

一旦你提供了這個缺失的信息，你就不得不再等待 16個小時。 即使在那時，也可能無法完整回答您的問題。

到現在：實時支持，隊列時間短於 30 秒。 改善了 Google 客戶生活（並將其 CSAT 分數提高了 100%）的轉變是轉向實時方法：在客戶提出問題時一對一地回答他們。

這可以是電話支持（以前不是 Google 客戶的選項）或基於文本的實時聊天功能，這是一個比電話支持更受歡迎的渠道（對於技術查詢，消息傳遞的優點是允許您鍵入或粘貼 URL 和廣告文案以在您的討論中澄清）。

在電話和聊天渠道中，谷歌承諾——而且，他們告訴我，成功地——幾乎所有的電話和聊天請求都在 30 秒內得到答复。

實時了解和了解您的客戶。

如果我們可以從所有這些企業巨頭那裡收集到一件事，那就是提供客戶支持的“舊方式”行不通。 客戶現在對我們的期望更高，而“實時”是要走的路。

模仿企業巨頭所做的最好方法是投資可以幫助您實現自動化的軟件。 Nextiva 的商業軟件旨在幫助您運行一切。 它是一個單一平台，通過提供跨語音、電子郵件、SMS 和視頻會議的無縫體驗，消除了孤立的通信。 此外，它還附帶商業智能軟件，可幫助您更快地成長。

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