客戶價值與客戶滿意度 - 有什麼區別？

儘管乍一看相似，但客戶價值和客戶滿意度之間存在一些差異。 客戶滿意的主要概念是客戶價值和客戶幸福的基礎。 消費者體驗、客戶印象和購買行為都可以使用這兩種方法來衡量。 如您所見，兩種產品之間存在明顯差異。

然而，從表面上看，它們幾乎不可能被注意到。 這兩個概念對於任何組織的成功都是至關重要的，並且必須被所有人優先考慮。 客戶忠誠度、客戶保留率、高客戶終身價值、市場領導地位和商譽都是卓越客戶價值和客戶滿意度努力的結果。 一個人對這兩個概念的看法是主觀的，因為它們可能因人而異。

在本文中，我們將詳細解釋這兩個術語，並指出它們之間的區別。

什麼是客戶價值？

當產品的收益超過與購買產品相關的成本時，產品的客戶價值就出現了。 換句話說，在你得到的和你付出的之間有一個權衡。 通過從總收益中減去總客戶成本，可以計算出客戶的價值。

客戶價值 = 客戶總收益 – 客戶總成本

對客戶的好處可以包括產品質量及其保證、售後支持、維修成本、產品免費交付、客戶與員工之間的關係等等。 時間和精力以及風險都是構成項目最終成本的因素。 產品標準、價格、品牌名稱、產品替代品、客戶體驗和聯繫都有助於客戶價值。

如果一個孩子只有一個貨幣單位，她可以買一塊巧克力。 因此，她考慮了市場上的各種可能性。 每個人對自己使用的品牌都有自己的偏好，而且這些偏好會不時發生變化。 結果，孩子也對她以前使用過的單一貨幣單位中不同品牌巧克力的價值有感知（感知價值）。 此外，與巧克力 B 相比，她更喜歡巧克力 A，所以她請父親給她買巧克力 A。

你可以看到她選擇巧克力 A 是因為她認為它更有價值。 因為作為客戶，我們總是將物品的價值和好處與其價格進行比較。 客戶在做出購買選擇之前，會權衡產品的感知價值與市場上類似替代品的感知價值。 他們會選擇物有所值的產品或服務。 因此，一家公司必須在各個領域都超越競爭對手，才能在市場上取得成功。 對於企業來說，擁有高客戶價值至關重要，因為它可以帶來滿意的客戶、增加的市場份額、滿意的員工、競爭優勢和更好的公眾形象。

什麼是客戶滿意度？

作為客戶滿意度的衡量標準，將產品的性能與客戶的期望進行比較。 消費者對產品性能的期望和看法是高度主觀的。 個人體驗，而不是思考，滿足。 因此，它非常主觀，難以確定。

影響客戶期望的眾多因素包括以前的購買、家人和朋友的推薦、賣家的保證以及對競爭的了解。 如果不實際使用產品或服務，就不可能從客戶的角度進行評估。 因此，客戶滿意度是一種售後體驗。 那麼，本質上是反動的。

購買前的期望和購買後的體驗只能進行比較以確定客戶滿意度。 當產品的功能和好處與為它們支付的價格相匹配時，就會獲得滿意。 如果沒有，那就是不滿的情況。 結果，一旦客戶使用了產品，他們作為客戶獲得的價值就會改變他們的幸福感。 然而，客戶的期望並不總是被視為價值。 有時，客戶的期望可能比能滿足的要高。

客戶價值和客戶滿意度有什麼區別？

從前面的分析我們可以看出，客戶價值和客戶滿意度是相互交織的。 客戶必須滿意才能獲得良好的客戶價值，消費者必須滿意才能獲得良好的客戶價值。 客戶價值和客戶滿意度是相互關聯的，而這種知識對於企業成功至關重要。 這兩個想法可以分為以下幾個方面。

意義

客戶價值是客戶對產品價值與其成本相比的看法。

然而，客戶滿意度是基於客戶對產品性能與他們的期望相比的滿意程度。

競爭對手比較

產品的客戶價值是一個相對概念，客戶將產品的利益和價格與其競爭對手的利益和價格進行比較。 這是從客戶的角度決定價值的心理過程。

另一方面，情感滿意度是指客戶認同他們的體驗的能力。 客戶滿意度的重點不能放在競爭上。 由於消費者的預購分析，他們從其餘的產品中挑選出最好的產品。 因此，如果產品沒有達到他們的期望，他們就不會轉向更便宜的替代品。

計算

為了計算客戶價值，從優勢中減去成本以得出客戶價值。 這是合乎邏輯的，可以用金錢來解釋。

客戶期望有一個複雜的等式，即從期望中減去實際績效。 這些方面很難衡量。 這也是相當個人的。 正因為如此，只能從質量上來解釋。

獲取過程

在進行購買之前，客戶的優勢和成本之間的差異狀態構成了客戶價值（預購買）的主動部分。

產品或服務體驗與期望是一個反應組件，它代表了客戶滿意度（購買後）差異的條件。

實施目的

通過衡量客戶體驗的價值，可以實現各種目標。

要確定您的產品的價值以及與之相關的信息，例如通信系統、價格、評論等，您需要考慮客戶價值。 因此，您有機會擴展您的研究並改進這些方面。

對客戶來說真正重要的是他們對公司體驗的感受以及他們可以做些什麼來改進它。 如果您想提高客戶的幸福感，這就是您應該研究的內容。 如果您想提高績效，了解您的客戶想要什麼以及如何滿足他們的需求至關重要。

客戶價值和客戶滿意度的例子

客戶價值示例

在酒店業，價值觀同樣重要。 佛羅里達州海灘上的一家小型精品酒店可能會選擇融合：治療、歸屬/歸屬感和感官吸引力。 可以：

• 提供按摩、治療瑜伽、水療和冥想服務（治療）。
• 組織一個在線小組或年度活動，強調他們的財產所倡導的其他價值觀（從屬關係/歸屬感）。
• 讓客人入住主題酒店客房，將他們帶入另一個時代和地點（感官吸引力）。

客戶滿意度示例

在當前的德魯克研究所公司排名中，IBM 被評為全球客戶滿意度最佳公司。 以客戶為中心的軟件開發意味著根據最終用戶的需求做出決策，而不僅僅是他們如何使用某個產品。 這就是他們成功的方式。

IBM 平台體驗副總裁 Charlie Hill 向《哈佛商業評論》強調說：“我們希望運用我們的設計思維能力來研究和嘗試如何增強用戶體驗。”

最後，一切都與消費者有關。 要進行銷售，請首先考慮您的客戶在找到您之前所面臨的挑戰，以及他們對成功的看法。

最後的話

一家公司取得長期成功的能力在很大程度上取決於其客戶，“客戶價值”和“客戶幸福”等詞就是明證。 由於它們對購買決策的不同影響，這些術語不能互換使用。 初次購買後，顧客的幸福感決定了產品是否會再次購買。

客戶對產品價值的評估是在他們購買之後甚至在他們打開盒子之前開始的。 如果消費者對產品感到滿意，他們更有可能退貨，但如果他們不滿意，他們就不太可能再次購買更多產品。 理解這兩個短語之間的區別對於確保正確應用這些理論概念以實現企業成功至關重要。