2021 年 7 大客戶支持趨勢
已發表: 2021-03-08就像一輛經典汽車、陳年威士忌或那件黑色小禮服，卓越的客戶服務永遠不會過時。 First Direct、Lakeland 和 Marks & Spencer 等公司因其出色的客戶服務而聞名並備受推崇。
事實上，正是這種對細節的關注和對客戶體驗的關注，幫助這些公司中的每一個都超越了競爭對手，從而擴大規模並保持了其在英國市場領導者的地位。
專注於個性化和高度周到的客戶服務有助於提高客戶忠誠度，並與公司的公眾認知和財務成功直接相關。 雖然良好的客戶服務是行業的支柱，但每年都會為企業帶來新的和改進的方法來調整他們的客戶服務以取得進一步的成功。
受大多數企業實現更好客戶服務水平的願望的啟發，這七大客戶支持趨勢在 2021 年處於最前沿。
採取這些趨勢的企業已經走在了潮流的前面，那些不應該注意的人應該注意，因為這樣做可能會使今年成為您有史以來最成功的一年。
2021 年 7 大客戶支持趨勢
1.優先考慮用戶體驗（UX）
客戶如何在各種平台（包括桌面和移動設備）上瀏覽和與您的網站互動，稱為“用戶體驗”，也稱為“UX”。
沒有什麼比糟糕的用戶體驗更能讓潛在客戶離開您的網站了。 最近的研究發現，由於客戶服務差，公司每年損失 450 億英鎊（620 億美元）。 更重要的是，70% 的客戶因為糟糕的用戶體驗而放棄購買。
這是相當大的收入損失，當然還有機會。
即使您在客戶服務方面做的一切都是正確的，僅僅擁有一個沒有為良好的用戶體驗而優化的電子商務存在可能會讓您付出比您意識到的更多的成本。 確保您的用戶體驗針對客戶導航和參與進行了優化，可以在高利潤和難以實現銷售之間產生差異。
進一步的研究發現，每在 UX 上投資 0.73 英鎊（1 美元）就會產生 73 英鎊（100 美元）的回報，這是 9,900% 的驚人投資回報率！ 鑑於這些數字，現在是投資 UX 的最佳時機。
您可以通過尋找將在您的電子商務網站上進行全面 UX 審核的 UX 設計公司將這一趨勢實施到您的 2021 年戰略中。 他們將為您提供可操作的見解和步驟，以改善您在所有在線渠道（例如，網站、移動網絡、移動應用程序等）上的用戶體驗。
2. 移動優先
過去幾年，移動銷售或移動商務一直在穩步增長——移動商務自 2016 年以來平均同比增長 33.8%。
移動是一種持續上升的趨勢，因此如果您的電子商務產品沒有針對移動進行優化，那麼您無疑會錯失巨大的市場份額。
事實上，移動設備佔所有在線網絡流量的 50% 以上，28% 的電子商務銷售是使用移動設備完成的。 雖然這個數字繼續上升，但也值得注意的是，儘管許多人最終在桌面設備上進行購買，但大多數移動設備用於在通過不同渠道進行實際購買之前研究產品或服務。
這意味著即使您的客戶沒有通過移動設備進行大量購買，他們無疑也會使用移動設備瀏覽您的產品。 因此，當然，您的網站必須針對移動設備進行優化。 除了針對移動設備優化導航和可訪問性之外，確保輕鬆獲得客戶服務支持對於創建針對移動設備優化的客戶體驗至關重要。
通過與專門從事移動網頁設計的設計團隊合作，您將能夠確保您的網站易於在移動設備上查看和導航，從而為客戶提供做出購買決定所需的信息和答案。
通過這樣做，您可以改善他們的客戶體驗，並確保他們的移動瀏覽最終獲得銷售，無論渠道如何。
3.專注於代理體驗（AX）
我們都知道，關注客戶體驗 (CX) 至關重要，但同樣重要的是，您要確保自己的團隊也得到妥善照顧。 這就是代理經驗（或 AX）發揮作用的地方。
您的 AX 取決於您的客戶服務代理的參與度、徹底性和有效性。 畢竟，您的座席代表著您的業務，座席與客戶的每一次互動都是客戶旅程中必不可少的接觸點。 因此，有必要確保您的 AX 與您的 CX 一樣準確。
您可以通過建立強大的內部團隊並讓您的座席對他們的工作感到重視來實現這一目標。 提供充分的培訓，讓他們擁有保持領先地位所需的工具，這將幫助他們感受到主人翁精神並為自己的工作感到自豪。 通過讓您的座席滿意，您還將受益於滿意、滿意的客戶——這無疑將反映在您的底線中。
4. 社交客戶服務
2021 年，您的客戶比以往任何時候都更在線。 他們甚至在購買之前就在社交媒體上關注並與您的品牌互動。 因此，您必須確保您的企業正在投資於可靠的社交客戶服務策略。
社交客戶服務是一條兩條路：您不應該只是等待您的客戶發推文或在 Facebook 上留下問題或問題的消息。 相反，您應該在社交媒體上積極主動，提供有用的建議和引人入勝的信息。 您應該監控和傾聽您所在行業內發生的對話，並在適當的時間和地點做出回應。
耐克和星巴克等大品牌通常被視為如何在社交媒體客戶服務方面表現出色的光輝典範。 閱讀和分析案例研究，展示這些公司的正確做法，以及他們如何通過使用社交媒體客戶服務戰略性地提升自己的品牌，實際上可以為您自己的業務提供靈感。
您還可以考慮構建您的電子商務業務，以便您的社交媒體客戶服務團隊在更廣泛的客戶服務範圍內工作。 這將確保社交媒體只是您整個客戶服務組合中的一個渠道。
通過您的社交媒體渠道提供客戶服務將幫助您建立品牌知名度並贏得客戶的好評。
當出現問題時，確保您的社交媒體客戶服務是您整體客戶服務策略的關鍵部分也是必不可少的。
您不僅應該使用社交媒體客戶服務軟件來監控社交媒體上對您的品牌的評價，而且您的客戶服務代理也應該接受過培訓，以精通幫助客戶解決問題並降低涉及你的事。 這通常意味著在必要時將社交媒體問題“離線”到其他更私密的溝通渠道。
底線是，在 2021 年，社交媒體應該是您客戶服務戰略的重要組成部分。
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5. 全渠道是客戶支持的王者
如上所述，通過社交媒體提供客戶支持是必不可少的，但這只是更大的客戶服務拼圖中的一部分。 客戶支持涉及多種渠道，包括呼叫中心支持、電子郵件支持、聊天機器人和自助服務知識庫。
重要的是，這些不是孤立存在的。
為了給客戶提供適當的、個性化的支持，這些客戶服務的多個渠道應該在邏輯上連接起來，以有效地共享信息，以便您的客戶服務團隊可以有效地解決問題。
幸運的是，越來越多的基於雲的服務可供使用，它們可以支持全渠道客戶服務解決方案。 這些軟件類型與 CRM 和類似平台集成，這意味著可以將實時信息傳遞給客戶服務代表，並創建每個客戶的“單一視圖”。 使用這項技術可以使您的客戶服務變得更快、更有效，從而改善您的客戶服務。
隨著電子商務企業越來越多地尋求自動化並將其客戶服務渠道整合到每個客戶的完整視圖中，這一趨勢正在出現。 幫助推動這一趨勢的是一些強大的社交媒體客戶服務支持軟件系統。
有幾種可用的軟件解決方案可以幫助將各種客戶支持渠道簡化為一個方便的分析儀表板。 根據您電子商務業務的規模和需求，找到合適的可以幫助您解決全渠道客戶服務痛點！
6. 提供實時支持的聊天機器人
在人工智能 (AI) 的支持下，聊天機器人仍處於早期階段，但事實證明它們對在線購物的客戶非常有用。 最近的研究發現，大約 60% 的千禧一代已經使用聊天機器人在線購買商品和服務，64% 的各個年齡段的用戶表示 24 小時服務是聊天機器人的最佳功能。
隨著客戶越來越精通互聯網並且不太可能依賴電話或電子郵件進行客戶服務，聊天機器人將繼續為希望快速完成交易的客戶提供實時支持。
在客戶有可以通過信息知識庫解決的常見問題或問題的情況下，它們也可用於即時解決問題。 聊天機器人幫助客戶感覺到他們在每個接觸點都得到了優先考慮和幫助，即使您的客戶服務代理處於不同的時區或無法立即提供幫助。
因為它們是人工智能驅動的，並使用機器學習從知識庫中提供答案，所以它們可以幫助減輕代理的資源壓力。 最重要的是，對於聊天機器人無法通過知識庫解決的問題，它們還可以提高幫助台的工單。 您的客戶的問題或問題被輸入客戶服務隊列，然後可以由下一個可用的代理解決。
更重要的是，最近對商業領袖的一項調查發現，聊天機器人實際上平均增加了 67% 的銷售額。 鑑於使用聊天機器人的所有好處，2021 年可能是您想要測試聊天機器人軟件並將其整合到您的網站以自己測試結果的一年。
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7.個性化就是一切
客戶體驗 (CX) 一直是關於提供個性化服務，但今年，它準備走得更遠：超個性化將在 2021 年擴大規模，從而更加專注於在客戶旅程中創造更加個性化的體驗.
技術和數據的進步已經在推動個性化，品牌需要跟上步伐，提供能讓客戶滿意並讓他們回頭客的體驗類型。
但是，由於個性化是由數據主導的，因此您必須確保有效地管理數據。 您將擁有與每個客戶相關的單一數據集，營銷和客戶服務支持將始終恢復到這一單一數據集並有效地使用它。 這可能意味著您將需要使用更複雜的客戶服務軟件，通過有效和安全地管理數據來幫助您更好地利用所持有的數據。
您的軟件還應該幫助您跟上不斷變化的客戶細分，並提供有用的分析，可以在您的營銷和客戶服務團隊中輕鬆解釋。 確保了解您的客戶資料很重要，這樣您才能以最佳方式向他們提供服務。
如果您還在猶豫是否在 2021 年投資個性化，請考慮 47% 的購物者在獲得更個性化的體驗後進行了購買。 今天的在線購物者比以往任何時候都多，今年是增加您提供的個性化服務的一年。
最後的想法
客戶服務不斷發展和發展，令人興奮的新技術為您通過改善客戶旅程為客戶提供的可能性提供了動力。
有一件事是肯定的，那就是，除了從實體店購物外，我們將繼續看到比以往任何時候都更多的人在網上購物。
今天的客戶比以往任何時候都更加互聯，需要即時服務，而這些品牌可以通過創新技術提供這些服務。 因此，現在正是實施新技術和嘗試新策略以提供卓越客戶服務的最佳時機。 這樣做可以使今年成為您銷售最好的一年！