支持產品發布：如何為新公告設置客戶服務團隊

在 Intercom 支持團隊中，我們一直在嘗試為我們的客戶提供更好體驗的方法——無論是更快的響應、對問題更有幫助的回答，還是與我們的代表進行更愉快的互動。

去年，在我們推出下一代收件箱之前，我們進行了一次這樣的實驗，當時我們選擇了一個專家團隊來處理新產品的特定問題。 我們將深入探討實驗的想法、方法和結果； 我們希望它能幫助其他客戶服務團隊在產品發佈時跳出框框思考。

從紙杯蛋糕開始

在 Intercom，我們將我們的小想法和實驗稱為“紙杯蛋糕” ——您在進行更大的項目或進行重大更改之前進行的小試驗（烘烤您的紙杯蛋糕，以便您學習如何烘烤您的結婚蛋糕）。 這些紙杯蛋糕通常關注重新思考流程的一部分如何影響我們團隊的績效和生產力。

下一代收件箱代表了我們核心收件箱產品的全面重建和重新設計。 鑑於支持團隊的大部分時間都花在 Intercom 收件箱中，我們預計這次特別的發布將對我們的客戶構成重大變化，並為我們的支持團隊帶來很多新的對話。 我們的客戶希望了解有關更改的更多信息，探索我們新的“鍵盤優先”方法和快捷方式，並找到他們最喜歡的新舊功能。

Intercom 的下一代收件箱

我們做了什麼？

Intercom 的支持代表是通才，擁有廣泛領域的大量產品知識。 對於這個至關重要的發布，我們決定從我們的全球團隊中選出八名隊友，組成一個由客戶支持專家組成的“老虎團隊”，配備一個專門的收件箱，我們會自動將與下一代收件箱相關的所有查詢發送到該收件箱。

一位在產品團隊開發新收件箱時一直在“巡迴演出”的終身支持專家——有效地充當 QA 支持——能夠投入幾個小時為我們的內部知識庫整合自助服務資源，以及就像直接向我們的“老虎隊”提供培訓一樣。

“選擇特定的團隊成員來管理這項任務意味著他們可以將時間集中在一個特定的主題上，而不是通常更廣泛的主題菜單上”

這八名隊友每天輪流監控這個收件箱，並回答客戶提出的與我們新收件箱相關的問題。 Tiger 團隊的每個成員都會在發布的一周內投入至少一整天的工作來為這個收件箱配備人員。

我們的目標是什麼？

我們在產品發佈時採用專家而非通才方法的主要原因有兩個：

我們希望專家們在上線期間能夠更好更快地為我們的客戶服務

在更廣泛的發布之前，我們的支持團隊曾擔任下一代 Inbox 的 Beta 測試員，逐漸適應了使用 Intercom 提供支持的新方式——因此他們有能力在客戶的旅程中為他們提供支持。 選擇特定的團隊成員來管理這項任務意味著他們可以將時間集中在一個特定的主題上，而不是通常更廣泛的主題菜單上，並使他們能夠深入熟悉我們產品的這一方面。

最終，我們希望這種熟悉程度的提高將導致更快的處理時間和更高的 CSAT，並允許我們的通才支持代表為提出與收件箱無關的查詢的客戶保持我們的高標準服務。

我們想確定客戶反饋的趨勢

除了分析我們與收件箱相關的對話背後的數據外，讓一個專門的支持團隊成員專注於我們新的和改進的收件箱，使我們能夠快速準確地識別客戶反饋的趨勢。 例如，該團隊能夠快速發現客戶反饋，要求在收件箱編輯器中返回固定的快捷方式，從而使產品團隊能夠優先交付此更改。

路由收件箱相關的對話

我們使用兩種方法自動路由這些對話：

1. 我們設置了一個入站自定義機器人，以使用我們的下一代收件箱為客戶觸發，他們可以在其中選擇“產品混淆”、“請求功能”或“留下反饋”作為他們聯繫的原因。
2. 我們使用收件箱規則來捕獲對話，包括與新收件箱相關的術語，然後將其路由到專用收件箱。

為確保萬無一失，我們還要求隊友手動將他們提取的任何與收件箱相關的對話重新分配到此收件箱。

“我們看到我們的 tiger 團隊對新收件箱的熟悉程度越來越高，使他們能夠為我們的客戶提供更高標準的支持”

結果

我們邊走邊迭代。 最初，隨著我們的談話量顯著增加，我們發現我們需要更改時間表。 我們從在每個區域安排一名隊友轉變為在每個區域安排兩名隊友來處理這一數量激增的問題。 一旦我們覺得我們獲得了有效的資源，我們就開始看到如下好處：

客戶滿意度高

我們看到我們的 tiger 團隊對新的 Inbox 有了高度的熟悉，使他們能夠為我們的客戶提供更高標準的支持。 對於如此大量的全新產品查詢，我們不知道期望得到什麼樣的分數，並且對分配到我們專用收件箱的對話的總體 CSAT 評分為 95.1% 感到滿意。 隨著產品知識在整個團隊中的共享，我們將繼續提高這一分數。

此外，將下一代收件箱查詢與我們的一般對話量分開，使我們團隊的其他成員能夠為我們的客戶提供支持，而不會陷入對全新產品的複雜查詢中——並保持我們的高標準服務。

“這種方法的一個巨大好處是我們在整個實驗過程中與我們的產品團隊建立了協作關係”

跨職能關係

這種方法的一個巨大好處是我們在整個實驗過程中與我們的產品團隊建立了協作關係，使我們能夠提出錯誤報告，然後按優先級排序並共享產品反饋，從而導致下一代收件箱發生重大變化。

這不僅讓我們的客戶、我們的老虎團隊和我們的產品團隊在發布期間受益，還讓支持團隊能夠培養與我們的產品團隊的關係，加強現有的溝通流程以應對未來的發布，並將我們的支持團隊定位為至關重要的產品反饋的來源。

我們會繼續實驗

我們推出下一代收件箱的方法告知了我們的支持團隊如何為 Intercom 產品發布做準備，並促使我們的支持運營團隊探索如何在我們的支持團隊成員中推出更廣泛的主題專業化。