推動增長的 4 個客戶支持指標

已發表: 2018-09-17

數據是在線賣家持續成功的秘訣。 每家企業都可以訪問數據——但正是您對數據的處理使您與眾不同。

尤其是來自客戶體驗的數據，近年來在每一個企業中都佔據著重要的位置。它是客戶成功和忠誠度的基礎，因為它可以改變您提供的服務。它應該支持您的整體客戶服務策略。但問題是，哪些指標將為您的支持團隊提取最有價值的數據？

重新思考客戶支持指標

首先，客戶支持指標不是一個萬能的框架。每家公司都有不同的目標，這使得創建一個通用模板幾乎是不可能的。但是，每個客戶支持團隊都應該能夠區分虛榮指標和可操作指標之間的區別。

虛榮指標可以向公眾展示，並使您的公司“成為眾人矚目的焦點”。但觸發影響底線的重要問題的是可操作的指標。他們應該提出有關重新設計業務目標和填補公司空白的問題。

讓我們來看看我們的客戶支持團隊發誓的四個指標。

“少即是多”這句話在客戶支持中是一把雙刃劍。從某種意義上說，更多的支持票意味著更多的客戶，這可能意味著更多的增長。另一方面，隨著時間的推移，您收到的支持票數越少，這表明您的團隊可能正在對您的產品和系統進行大規模改進，因此查詢次數也減少了。

在公司的早期階段，支持票是了解產品問題的重要組成部分。隨著時間的推移，您期望通過改進來減少此數量。不幸的是，情況並非總是如此。使用 eDesk，我們的客戶可以監控傳入消息與傳出消息、有效票證和新票證。

這些數字可以告訴你很多事情：

永遠不要只關注這個指標，因為判斷工單數量可能無法準確反映您與客戶的對話量。有些可能有問題，而另一些可能一開始就被重定向到另一個團隊。

可以說，客戶支持團隊分析的更重要的指標之一是響應客戶所需的平均時間。

根據 SuperOffice 最近進行的一項研究，平均響應時間在 15 到 17 小時之間——並且由於我們日益重視移動優先的世界，該時間每年都變得更具競爭力。

支持票通常是客戶第一次與員工溝通——然而，在 SuperOffice 調查的 500 家公司中，41% 的公司根本沒有回复客戶服務電子郵件。此外，這些公司在收到罰單後未能發送自動回复。

通過下圖，您可以了解如何跟踪您的服務水平協議 (SLA) 指標。

您可以分析一天內您的支持團隊成員在建議的時間內沒有響應的次數。它將幫助您在將工作委派給員工時提高效率，並指出您的企業當天平均需要多長時間才能回复客戶。這將使您準確反映您當前的員工是否被工作淹沒以及您是否需要考慮升遷。

響應時間

客戶支持不僅僅與數字有關，還與對整體客戶體驗的貢獻有關。查看進來的不同類型的客戶查詢應該為公司提供更多關於需要改進的領域的背景信息。

應該研究的典型問題：

客戶支持指標類型的票證

您應該分析任何給定時間段內每種工單類型的數量，以確定您的客戶遇到的短期或長期問題。這些因素使您的客戶支持團隊意識到他們應該採取的行動以及需要改進的地方。

例如，您可能會看到，在任何一天，您的團隊都會收到與缺少訂單確認電子郵件相關的訂單查詢。從長遠來看，您可能會發現產品查詢在年底增加了 20%，這表明您的網站可能需要更多產品信息，或者您的某些產品頁面可能無法正常工作。

比爾蓋茨名言

在客戶反饋方面，從未有過更真實的陳述。是的，所有賣家都喜歡分享積極的公司或產品反饋，以此來展示公司的價值。但是，每個企業都應該將建設性的批評視為關於在哪些方面進行改進的免費建議。

此外，最近的統計數據顯示，在過去一年中，越來越重視正面評價作為信任企業的一種方式。消費者在信任一家企業之前平均閱讀了 7 條評論，而正面評價使 73% 的消費者更加信任本地企業。

客戶支持指標反饋請求

我們鼓勵企業在正確的時間向正確的客戶請求反饋。您可以直接在我們的儀表板中查看訂單數量、發送的電子郵件數量以及在任何一天收到的反饋。強調收集積極的反饋將確保客戶對您的業務的忠誠度。如果您想在客戶滿意度方面加倍努力，您的目標應該是獲得 5 星評價。

如果此指標在您的優先級列表中較低，則可能是時候重新考慮了。 45% 的消費者表示，對客戶滿意度缺乏興趣是阻礙企業提供理想體驗的最大障礙。選擇對您的業務有意義的統計數據，並確保它們允許您提出有關您的總體目標的問題。

作為電子商務客戶支持解決方案，這些是我們每天賴以生存和呼吸的指標。花點時間設身處地為消費者著想。問問自己，是什麼為您帶來了卓越的客戶體驗？以此為基礎，了解您希望客戶如何體驗您的在線商店。

專注於改進前三個指標——工單數量、響應時間和工單類型——你會發現客戶滿意度會落到實處。

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