什麼是客戶支持？ 2023 年的類型特徵

什麼是客戶支持？

客戶服務是旨在幫助需要特定幫助的客戶的一系列程序和程序。 例如，他們可能對您的公司或產品有疑問，或者可能面臨與您的產品或服務有關的問題。

91% 的客戶在聯繫實際代表之前嘗試自行解決問題。 但是，如果他們無法解決問題，您必須確保為他們提供所需的幫助。

客戶支持可以通過多種渠道處理，包括面對面、電話、電子郵件和實時聊天。 最終，目標是在客戶需要時為他們提供幫助。

“客戶支持”一詞經常與客戶服務和成功等其他術語混淆。 我們將解構這些主題，以展示不同的客戶支持與這些主題有何不同。

客戶支持的類型

品牌可以通過各種方法和渠道擴展客戶支持，具體取決於個別客戶及其特定支持需求。 它是以下幾種支持的組合，形成了高質量的客戶服務策略。

一種。   自營

客戶通常利用品牌的內部信息和資源庫來尋求問題的答案。 因此，自助服務是品牌需要重點開發和定期更新的最重要且最具成本效益的客戶支持方式之一。 根據一項研究，如果有知識庫，92% 的消費者更願意使用知識庫來獲得自助服務支持，而 77% 的客戶在為客戶支持提供自助服務解決方案時會積極考慮組織。

最常見的自助形式是常見問題解答、白皮書、用戶指南和案例研究。

b.   預期支持

預期支持以主動的方式為客戶提供支持，預測他們一生中不同時間的需求。 旨在提高忠誠度的客戶支持戰略強調預期服務，因為它表明公司致力於提供卓越的客戶服務。

客戶支持團隊需要保留最頻繁的客戶支持查詢清單，以便他們能夠預測客戶經常遇到的問題並在問題變得明顯之前解決它們。 通過預測問題，支持將減少收到的支持查詢的數量。 此外，由於您的客戶已經掌握了理解和使用您的服務或產品的工具和說明，因此它減少了客戶支持部門的工作量。

預期支持的一個例子是在新客戶入職時發送自動電子郵件，其中包括解釋視頻和常見問題解答。

C。 響應支持

反應性或響應式支持是每當客戶聯繫我們提出投訴或查詢時提供的服務。 然而，與主動或主動支持相反，被動支持無法在問題出現之前阻止它們。

雖然響應式支持至關重要，因為並非所有客戶問題都可以預測，但客戶服務團隊應努力提供更主動的客戶支持，以提升客戶體驗。

響應式支持的一個很好的例子是，在通過電子郵件或電話與支持人員聯繫後，為遇到特定功能或工具問題的客戶提供幫助。

客戶支持與客戶服務

Support for Customer Support Service 和 Customer Service 經常被混淆。 但它們實際上非常不同。

客戶服務是一系列旨在加強企業與其客戶之間互動的實踐和程序。

當個人被您的業務所吸引並在最後一次購買後持續數月或數年時，客戶服務就開始了。 之後，需要不斷努力提升貴公司的客戶體驗。

您可以看到，即使只有少數客戶需要客戶服務的支持，您的客戶都將獲得客戶服務。

這些術語經常被誤解，因為提供客戶支持需要客戶服務技能。

客戶支持服務的重要特徵

以下是您可以設計並應儘早處理的支持的一些基本功能。

1.風格

最重要的問題是您將提供什麼類型的支持。 一種可能的選擇是“一個大答案”的方法。 這意味著您嘗試通過針對每種可能情況的完整答復來解決客戶的每項詢問，例如，您的答复可能在五到六段之間，並包括指向您的文檔的鏈接，甚至可能包含有關如何利用手邊的功能。

它很廣泛，但您不想與您的客戶進行任何類型的來回對話。 另一種選擇是與您的客戶交流，無論是通過電子郵件、應用程序中的消息，還是通過電話。 嘗試確定問題的核心是什麼，然後提出其他問題或建議。

2.語氣和聲音

您將如何與客戶溝通與您打算提供的服務類型有關。 因此，您必須考慮您的業務聲音（例如，正式和保留或隨意和友好？）以及在各種情況下使用的語氣（例如，響應被多收的客戶而不是通過 Twitter 與人交談） . 您可以考慮的一些問題是：

• 您希望客戶溝通的正式程度如何？
• 你打算採用隨意的語氣嗎？
• 您是否應該使用最新的通信技術，例如 GIF 和表情符號？

3.質量

這可能有點主觀，但您可以選擇所提供支持的質量。 當然，某些企業必須比其他企業更依賴於客戶滿意度或快速響應時間； 但是，您選擇的公司對於您提供的協助質量至關重要。

計劃周密、資源充足的用戶入職培訓，即使很輕鬆，也有助於培訓您的支持人員快速有效地響應客戶的需求。 然而，要培養一個有彈性、敏感、能夠有效地處理情況、長期承受壓力並仍然保持積極向上的人是很有挑戰性的，甚至是不可能的。

您最初的聘用及其對支持團隊價值體系和工作流程的影響將決定您未來幾年客戶體驗的整體質量。 明智地選擇並確保他們擁有流程和流程，以及實現成功所需的領導力。

4.速度

在理想情況下，所有客戶每次遇到問題時都會與樂於助人且知識淵博的支持代表進行實時聊天（通常使用實時聊天功能）。 然而，現實並非如此美好，我們意識到情況並非如此。 考慮你的反應速度的重要性。 您如何使用期望設置和/或自動化工具為等待您幫助的客戶提供替代方案？

您必須從客戶的角度來看這個問題。 初始響應的速度與解決問題所需的時間相比有多重要？ 考慮您所在領域的其他競爭對手可能提供的產品也很重要。

5. 覆蓋範圍

您是否計劃能夠每週 7 天全天候提供支持？ 還是您認為周一至週五上午 9 點至下午 5 點就足夠了？ 請注意，即使是最面向業務的企業軟件應用程序也是在工作時間之外使用的。 你打算過什麼假期？ 你有假期的骨架，還是什麼都不提供？

6. 語言

支持哪些語言以及何時開始支持這些語言可能是一個艱難的選擇。

如果您的客戶是國際客戶，您可能不得不考慮儘早為他們提供母語支持。 另一件需要考慮的事情是國際營銷。 您可以使用多種服務將網站內容翻譯成多種語言。 儘管如此，如果您選擇這樣做，詢問支持的影響是很重要的。

七、工藝

如果您沒有製定強有力的程序，那麼隨著您的擴張，事情可能會失敗，客戶服務質量也會受到影響。

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