什麼是客戶成功？ 你需要知道的一切

成功企業與競爭對手的區別在於其產品和服務的質量以及他們為客戶提供的體驗。 當今最有利可圖的企業致力於實現客戶期望的結果，並儘最大努力幫助客戶實現這些結果。 換句話說，客戶成功是他們最大的目標。

假設您專注於提供高質量的產品（或服務），而不是創建有效的客戶策略。 在這種情況下，您很快就會發現您的企業難以吸引和留住客戶。 實際上，Walker 最近的一項研究發現，客戶體驗超過了價格和產品，成為 2020 年的主要品牌差異化因素。

無論您的產品解決或允許其他人實現什麼問題，重要的是要注意您的客戶想要最終結果。 對您的客戶而言，您的產品只是達到目的的一種手段，並且可能只是旨在幫助您實現相同結果的眾多替代解決方案之一。

因此，雖然吸引新客戶很重要，但幫助您的客戶取得成功對於您公司的增長和盈利能力更為重要和必不可少。 如果你不能幫助你的客戶通過你的產品達到他們想要的結果，他們可能不會長期堅持你的品牌。 在本指南中，我將向您解釋您需要了解的有關客戶成功的所有信息，以及您可以做些什麼來幫助您的客戶取得成功。

什麼是客戶成功？

客戶成功是公司為幫助客戶通過公司產品實現其預期目標而進行的任何努力。 客戶成功團隊通常採用建設性的、數據驅動的方法來幫助消費者更有效地使用產品。 該戰略使公司能夠實現各種頂級目標，包括：

• 減少流失。
• 增加續訂銷售和收入。
• 提高客戶忠誠度和保留率。

通過確保客戶能夠通過產品實現他們期望的目標，客戶成功增加了客戶留下並從企業購買更多產品的可能性。 這是增加每月經常性收入的關鍵組成部分，尤其是對於 SaaS 和其他基於訂閱的業務 (MRR)。

為什麼客戶成功很重要？

在產品使用過程中與客戶保持持續互動有助於客戶成功團隊主動干預並增強客戶體驗。 監控數據，例如產品使用和許可證使用，可以為團隊提供信息，為未來的合作提供信息。

例如，假設您的產品使用量在一個月內下降。 數據顯示，本月特定地點的業務通常較為緩慢，但您也可以看到，今年可用的幫助工單比去年多。 通過查看所有這些不同的數據點，您將更好地了解情況以及實際情況。 使用可能很普遍，但今年在入職期間缺乏準備，導致更多人打開支持票。 然後您可以採取行動並找到解決方案，例如在入職期間加強客戶教育，以免問題導致客戶離開您的產品。

這種戰略方法可以幫助您長期吸引客戶。 這在銷售方面是有利的，因為獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 您的企業不僅可以更長時間地獲得更高的利潤，而且還可以提高公司的聲譽，因為它會很好地照顧客戶，從而吸引新客戶。

客戶成功和客戶支持是一回事嗎？

客戶支持和客戶成功之間的差異引發了各種熱烈的討論。 這兩個角色具有相似的技能和目標，但採用了不同的技術。

• 客戶支持團隊解決與產品相關的問題，並就產品的功能向客戶提供建議。 他們與其他運營團隊（例如工程和產品）合作開發當前功能，同時在即將到來的發布週期中獲得客戶的意見。
• 另一方面，客戶成功團隊積極與客戶合作，了解他們的業務目標並指導他們在產品上取得成功，從而增加客戶生命週期的價值。

客戶支持和客戶服務如何協同工作？

兩個團隊都有相同的目標：支持消費者並提供難忘的體驗。 讓我們仔細看看這兩個職位的概念，並探討兩個團隊如何合作為客戶創造價值。

隨著當今客戶標準的提高，客戶支持的概念也在不斷發展。 優質的客戶服務是及時、善解人意的幫助，將客戶的利益置於任何互動的中心。

專業的客戶服務專家了解產品，並非常關心與他們溝通的客戶。 他們協助客戶找到解決方案並向產品團隊報告客戶的問題。 Basecamp 客戶支持團隊的成員 Chase Clemons 將客戶支持視為產品屬性。

客戶成功的主要目標是了解成功對您的客戶意味著什麼，並攜手合作，幫助他們在客戶旅程的各個方面實現這一目標。

客戶是否與客戶支持團隊交談等指標可以幫助評估客戶在試用開始後的前 90 天內體驗的當前階段。 基於這些指標，客戶成功團隊可以介入並了解有關客戶體驗的更多信息，並推動他們開發有利於他們的團隊並激勵他們充分利用產品的功能。

通過這些基本定義，您可能會發現客戶成功和客戶支持之間的一些差異化品質。 現在讓我們將其進一步分解為一個明確的列表：

• 方法：客戶支持接收並回复，而客戶成功則討論並製定策略。
• 目標：客戶支持側重於解決和預防現有問題，而客戶成功旨在隨著客戶旅程的繼續而實現客戶期望的業務成果。
• 指標：客戶支持指標評估服務質量、解決時間和整體客戶滿意度，而客戶成功則側重於市場影響指標，例如擴展、客戶保留和整體生命週期價值。
• 技能和學科：客戶支持擁有與工程、營銷和組織團隊互補的技能，而客戶成功通常延伸到廣泛的學科和業務經驗，並且更具諮詢性。 這兩個職位都要求從業者是善解人意、足智多謀的問題解決者，並對客戶是誰有透徹的了解。
• 業務影響：客戶支持是經營業務的重要組成部分，因為仍然需要解決客戶問題，而客戶成功也是一項增值業務功能，可推動銷售和增長。

儘管每個團隊在客戶旅程中都扮演著獨特的角色，但他們共同涵蓋了貴公司出色體驗的各個方面。 通過將客戶支持和客戶成功團隊聚集在一起來理解這種和諧的公司將對他們的客戶和公司產生更大的影響，而不是將它們孤立為獨立的角色或部門。

通過將客戶支持和客戶成功結合起來，客戶會覺得每個人都在同一個團隊中。 當您共同努力幫助您的客戶走向成功之路時，您將在整個客戶旅程中培養信心和品牌忠誠度。

客戶成功的客戶旅程

消費者成功團隊會在客戶的整個生命週期內跟踪客戶進度和產品使用情況。 這個過程沒有最後階段，而是一個反复互動和發展的時期。 這個循環貫穿消費者旅程的四個基礎：

入職：作為第一印象和產品介紹，入職是客戶成功團隊不斷提高客戶意識和促進產品融入日常工作流程的機會。

採用：這個階段是眾所周知的橡膠與道路相遇的地方，因為客戶開始自己使用產品。 在此過程中，客戶成功團隊密切跟踪客戶指標，以確保始終如一且高效地使用產品。

升級：最好的客戶管理仍然可能出現問題。 處理升級的秘訣是快速解決問題，傾聽並響應客戶的問題，並將情況視為發展客戶關係的機會。

更新：您可以將更新視為對客戶體驗的獎勵和對客戶成功的奉獻。 追加銷售不依賴於時間線，對某些客戶也沒有幫助。 但如果客戶願意擴張，客戶成功團隊需要在那裡提供幫助。

客戶滿意度的這四個基礎是引導客戶旅程的方法。 在每一點上，客戶成功團隊都致力於創造一種響應迅速的客戶體驗，最終帶來經常性收入。

幫助您的客戶成功的最佳技巧

您可以按照這些提示建立有效的客戶成功團隊，以幫助您的客戶實現他們期望的目標。

創建專門的客戶成功團隊

確保客戶滿意度成為公司關鍵部分的最佳方法之一是創建一個專門的客戶成功團隊。 朝著成為客戶成功經理邁出一步或發展一個負責客戶成功計劃的團隊將為您的工作帶來很多關注和精力。 需要注意的是，客戶滿意度不是任何人或團隊的財產，而是整個公司的責任。 擁有將客戶成功放在首位的專職人員將有助於將這一信息傳達給公司的所有其他部門。

利用客戶成功工具

使用軟件將提供對資源的訪問，例如可用於簡化客戶交互的共享收件箱和客戶門戶。 客戶成功解決方案將幫助您實現現有支持運營的現代化，同時引入新功能。

制定全公司範圍的客戶成功計劃

監控客戶滿意度目標的最簡單方法之一是通過公司範圍的客戶服務計劃。 通過該計劃，您可以遵循客戶體驗管理方面的最佳實踐，並製定專注於客戶需求的路線圖。 您還可以評估結果並建立系統以根據關鍵學習進行更改。

考慮客戶入職流程

客戶對貴公司的第一印象至關重要，尤其是在初次購買之後。 提高快速向客戶交付價值的能力的一種方法是通過正式且結構良好的入職程序。 您應該嘗試創建一個無縫的流程，讓客戶保持訂閱、了解新項目並輕鬆與家人和朋友交流知識。 成功的機上計劃將幫助您提高轉化率，並為長期溝通提供重要論壇。

使用指標來識別有風險的流失並防止它

跟踪使用頻率等指標，以定義和避免來自客戶的潛在客戶流失。 Gainsight 發現客戶流失的主要原因是他們的需求沒有得到滿足。 在對 100 家基於訂閱的公司進行的調查中，77% 的受訪者認為，減少客戶流失的最佳方法是儘早識別有流失風險的客戶，因此您有時間引入旨在讓他們留下來的客戶成功干預措施。 像客戶滿意度調查這樣簡單的事情將揭示對消費者整體幸福感的洞察，並使客戶成功團隊更容易採取措施提高客戶滿意度。

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監控客戶滿意度洞察力的其他有價值的指標包括：

• 交叉銷售
• 追加銷售
• 降級
• 升級
• 降價銷售
• 使用頻率（客戶使用產品或服務的頻率）

客戶成功指標還提供有關客戶滿意度的有用數據。 考慮跟踪指標，例如：

• 知識庫訪問頻率
• 客戶支持請求的數量
• 解決客戶支持請求的平均聯繫人數量
• 首次接觸解決率
• 解決客戶支持請求的平均時間

對降級或流失的客戶進行離職面談通常可以深入了解客戶的問題。 除了沒有滿足消費者的需求或願望外，以下對客戶流失的常見解釋包括：

• 客戶選擇低成本替代品
• 客戶不再需要產品
• 糟糕的客戶服務和糟糕的客戶支持體驗

通過觀察已流失或降級客戶的使用模式並檢查歷史數據，企業可以識別表明客戶即將流失的危險信號。

採用以客戶為中心的方法

客戶成功團隊是任何以客戶為中心的公司的核心組成部分。 您需要了解，客戶忠誠度的價值現在分佈在重複的訂閱續訂中，並且不包含在單次購買交易中。

為了從獲取消費者中獲得全部利益，企業必須鼓勵忠誠度，從而建立長期承諾。 確保消費者關係持續多年的最佳方式是不斷讓客戶參與進來，讓他們了解價值。 您現在是與客戶建立互惠互利關係的朋友，以實現終​​生價值。

最後的話

在當今競爭激烈的市場中，客戶成功對企業的生存和發展起著重要作用。 我希望本文為您提供了有關客戶成功以及如何為您的企業製定客戶成功策略的寶貴信息。 請隨時在下面留下評論，以進一步討論該主題。