客戶成功流程：如何提高收入和降低客戶流失率

客戶獲取對於每家公司的成功都至關重要。

但是對於企業主來說，在售後忽視客戶關係是很常見的。 畢竟，如果您為每一位客戶提供卓越的價值，您就不需要積極爭取新客戶。

這就是我們今天要討論的內容——構建有效的客戶成功流程所需的方法和步驟。

客戶成功是確保客戶從您的產品或服務中獲得所需的部門或團隊。

雖然它是每個 SaaS 業務的重要組成部分，但卓越的客戶體驗確保了健康的業務指標、滿意的客戶群以及相對於競爭對手的不公平優勢。

讓我們深入了解客戶成功流程的各個組成部分，並提供最佳實踐來改進您的流程。

• 什麼是客戶成功流程？
• 客戶成功管理的功能
  • 降低流失率並提高留存率
  • 根據客戶反饋採取行動
  • 在入職過程中更快地交付價值
• 創建客戶成功策略的技巧

什麼是客戶成功流程？

無論您是初創企業還是成熟企業，客戶成功流程都是您公司成功的基礎。

客戶成功通常與 SaaS 公司相關。 然而，它適用於所有類型的業務。 它遠遠超出了您正在使用的聯絡中心解決方案。

客戶成功流程是一種在售後交付和加強客戶價值的方法。 它包含特定步驟和檢查點，以確保每個客戶都對您的產品和服務感到滿意。

與客戶生命週期不同，客戶成功只關注保留和宣傳。

這是更細粒度的情況。

基本的客戶成功管理功能

有利可圖的客戶成功框架超越了整體客戶體驗。 相反，它將客戶情緒與業務成果聯繫起來。

沒關係，您不能解決客戶群面臨的每一個痛點。 我們稍後會談到這一點。

1) 通過提高留存率來降低流失率

每個客戶成功團隊都希望減少客戶流失並提高保留率。

流失率是在給定時期內失去的客戶數量除以獲得的客戶數量。

與其跟踪客戶數量，不如檢查生命週期價值、經常性收入和購置成本等基本財務狀況。

雖然傳統上是 SaaS 公司的一個指標，但客戶保留率並不能說明全部情況。 您可以將其以客戶投訴、退貨、退款和拒付的形式應用於電子商務業務。

期望的結果是讓每個客戶保持忠誠，並在此過程中消費更多的產品和服務。 雖然說起來容易做起來難，但我們可以優化客戶生命週期並在每一步進行改進。

細分有助於找到低保留率的根本原因。 通過監控客戶的哪些“類別”（群組），您可以將 NPS、MRR、CAC 和生命週期價值等指標情境化。

高流失率的原因：

• 缺乏對產品或服務的認可
• 看不到即時價值
• 低質量獲客渠道
• 客戶支持團隊不可用
• 消息傳遞和入職流程不明確

增長的關鍵比您想像的更多地與客戶保留有關。 無論您能以多快的速度吸引新用戶，以錯誤的客戶保留率進行銷售就像裝滿漏水的水桶。

2）根據客戶反饋採取行動

要監控實時情緒，您需要持續不斷的客戶反饋。 雖然您的產品團隊可能有其他方法來獲得這種洞察力，但請儘早檢查客戶旅程中的表面摩擦。 通過這種方式，客戶成功經理 (CSM) 可以通過實用的解決方案進行干預。

與實時電話相比，自動調查往往會引起更坦誠的回應。 現場調查會引起社會期望偏差。 衡量客戶情緒的定量和定性方法是了解客戶體驗基本事實的關鍵。

現實情況是，大多數公司只是收集客戶反饋並將其轉儲到他們的 CRM 中——再也見不到了。 在 CRM 中隱藏客戶數據是一個巨大的失誤。 向所有與客戶相關的員工展示客戶情報至關重要。

僅僅因為客戶沒有“抱怨”並不意味著他們沒有排除競爭對手。 將客戶的聲音整合到您的客戶成功過程中可以減輕冷漠和疏離。

您還將發現改進產品、轉移客戶支持查詢、提高客戶滿意度和提高客戶保留率的機會。

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3) 在入職早期提供價值

是什麼讓人們談論你的品牌？ 提示：這不是您產品的功能。

這就是你讓他們感受到的方式以及它對他們的作用。 它必須是有形的和真實的。 您必須在客戶體驗的早期交付價值。

一旦您收到第一筆付款，時間就在滴答作響，以證明您的價值。 在那之後，是時候兌現您的承諾並證明他們物有所值了。

證明客戶入職價值的方法：

• 具有原創性研究的個性化項目計劃
• 檢查點來回顧過去的成功和下一步
• 根據特定客戶需求描述功能

您的品牌在客戶生活中扮演的角色越重要，您的產品對他們來說就越有價值。 這創造了一個滿足感和消費粘性的循環，最終建立了信任。

一旦您在入職培訓中證明了自己的價值，您就可以更自由地提供交叉銷售、追加銷售和收集客戶評論。

制定客戶成功策略

客戶成功不只是發生——您需要從頭開始製定客戶成功流程。 目標是開發客戶成功團隊用來與最佳客戶建立牢固關係的工作流程。

這個過程可以是正式的或非正式的，只要你喜歡。 但實現長期目標的關鍵是不斷改進您的客戶成功策略。

在客戶旅程中解決這些關鍵接觸點，以提高保留率和生命週期價值。

入職

入職是客戶成功計劃中最重要的部分之一，因為它是新客戶將進行的第一次互動。 但是，不幸的是，它也有最高的風險。

記錄客戶期望。 根據您的產品或服務，它可能是捕捉客戶期望並將其存儲在您的 CRM 中的理想選擇。 列出可以巧妙地用於追加銷售機會的願望也是謹慎的做法。

明確成功指標。 與新用戶的成功指標保持一致，並建議客戶在您的入職過程中披露客觀衡量標準（例如，營銷機構的流量、收入、轉化率） 。 這可以確保您的團隊成員取得積極成果，而不僅僅是看起來很忙。

慶祝里程碑。 這是確認客戶旅程中的關鍵時刻並同步後續步驟的最佳時機。 對於 SaaS 企業來說，這是以產品為主導的增長與客戶消息傳遞相交的地方。

客戶教育

一個簡單的事實是，客戶並不像您那樣了解您的產品或服務。 教育是獲得如何幫助客戶實現目標的信心的關鍵。

查看逐字客戶支持對話。 收聽通話錄音使您能夠識別消息和資源中的差距。 有時客戶可以避免措辭更改的問題。 或者，也許您需要重新審視您的員工培訓。

進行深入的業務審查。 嘗試尋找有潛力的領域，您可以在這些領域鼓勵更深入的客戶互動。 考慮採用自動化來提高客戶生命週期中的興趣和採用率。

讓客戶在客戶旅程的早期加快速度。 例如，提供簡短的培訓網絡研討會、博客文章、電子郵件活動或應用內工具提示。 即使正式培訓已融入您的入職流程，也可能不足以對沖成功。

培育

培育是加強客戶關係和長期培養忠誠度的過程。 這是一種賬戶管理形式，較少關注賬戶，而更多地關注賬戶背後的人。

超越每月通訊。 培養是一個接觸點的遊戲。 您在每個客戶需要的時候與他們進行的互動越頻繁、越真實，您將減少客戶流失並推動更多的追加銷售和推薦。

提供簡潔的工作表以推動客戶成功。 添加您對如何完成它們的獨特視角。 這樣做可以提高您提供的價值。 結果應該鼓勵客戶使用您的產品實現上述目標。

回答基本的常見問題解答和流失驅動程序。 您知道客戶的不足之處。 預測客戶需求並提供工具和技巧以保持參與度。 考慮舉辦不定期的網絡研討會，描述為什麼客戶必須改變他們的行為並準確展示您的產品是如何做到的。

像 Gainsight 這樣的客戶成功軟件可以成為利用這些接觸點的好方法。 將這些接觸點傳遞給自動化流程可能很誘人。 請記住，人情味是實現預期結果的關鍵。

真正的客戶擁護之所以出現，是因為客戶尊重您品牌背後的團隊成員——而不僅僅是您使用的花哨的客戶成功平台。

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提供支持

有很多方法可以確保客戶成功。 但留住客戶的最快、最可靠的方法之一就是客戶服務。 閱讀任何關於 SaaS 公司的一星評論，你幾乎肯定會遇到討論糟糕的客戶支持的糟糕評論。

所以，你可以做什麼？

提高支持團隊的可用性。 客戶期望每家公司提供無限的客戶支持。 請按照此詳細指南為您的企業實施 24x7 客戶支持。

指導您的支持團隊練習對客戶體驗的所有權。 鼓勵支持代理檢查客戶健康狀況並提供諮詢產品建議。 如果需要，可以與他們的客戶成功經理開會。

密切關注 CX 指標。 培訓您的團隊如何管理他們的行為以推動正確的指標。 確保您的支持團隊了解他們的平均處理時間(AHT)、客戶努力得分 (CES) 和淨推薦值 (NPS)。

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降低流失風險

雖然降低客戶流失率或提高客戶生命週期價值是客戶成功過程的最終目標，但它是眾多指標之一。 當您發現客戶流失時，為時已晚。

對您的客戶成功流程進行基準測試。 作為新客戶完成您的流程至關重要。 這種質量保證是識別客戶與您的品牌互動方式具有高摩擦和同理心的領域的絕佳方式。

️ 從過早流失的客戶中對客戶體驗進行逆向工程。 確定客戶體驗崩潰的時刻和情況。 是可以預防的嗎？ 是否有與客戶成功經理分享的趨勢？

隔離和優化客戶生命週期的每個階段。 一次解決所有問題可能具有挑戰性。 相反，請關注那些讓您花費最多收入的高摩擦領域。 除了客戶保留之外，您還希望客戶熱切地接受專業服務的追加銷售或附加產品的交叉銷售。

扭轉負面的客戶體驗

客戶成功過程應該圍繞一個簡單的想法來設計——問題就是機會。 它們是學習和擴展客戶關係的增長機會。 如果你不迅速解決它們，你會看到負面評論增加。

跟踪客戶健康狀況並註意常見問題。 推遲或跳過它們會導致不可避免的延遲：取消和退款。 反復出現的問題意味著一些事情。 根本原因包括缺乏產品教育、未滿足的期望、產品錯誤或缺陷，或者僅僅是實現客戶成功的較長時間。

傾聽、採取行動並回應坦誠的客戶反饋。 當客戶提到問題時，讓您的客戶成功團隊開誠佈公地傾聽並迅速採取行動是建立關係的重要一步。 這些應該在整個客戶群中得到提升和基準，以加強客戶獲取目標。

利用工作流程自動化來預測客戶需求。 通過在客戶旅程的關鍵時刻獲取原始、未經過濾的輸入來鞏固客戶關係。 注意定性響應和指標。

量化您的客戶成功策略

客戶成功往往不那麼令人興奮，因為它不像營銷和銷售那樣華而不實。 然而，您的客戶成功部門是成功企業的支柱。 以下是驗證客戶成功計劃的一些方法。

️ 通過推薦擴大您的客戶群。 通過推薦來擴大客戶群的關鍵是確保每個客戶都能獲得個性化的支持。 也就是說，確保您的客戶成功經理正在指導他們的團隊提供快速、有用和友好的支持。 讓客戶推薦並獲得獎勵變得非常簡單。

長期衡量帳戶保留工作。 避免提供免費服務或免收費用的本能。 相反，將這些讓步與對客戶有價值的東西聯繫起來。 討論他們在保留電話範圍之外的需求。 實踐真正的客戶宣傳，讓客戶看到您是他們所知道的最好的服務提供商。

‍ 教育您的團隊成員了解關鍵指標。 作為客戶成功計劃的一部分，您需要傳達值得衡量的數據點。 不要跳過財務衡量——金錢說話。 如果客戶離開，那是因為你沒有提供足夠的價值，競爭對手會急於加入。

讓客戶成功變得重要

當客戶流失健康時，您會邀請更多的增長機會。 這是營銷的終極形式，因為他們想要您的報價。

實現有機增長意味著客戶在收入和客戶忠誠度方面會上升。 對於 SaaS 公司來說，增加席位對於擴大規模至關重要。 確保追加銷售或交叉銷售是抵禦市場變化的最佳方式之一。 畢竟，它反映了你為他們提供的價值。

執行您的客戶成功戰略始於正確的工具。 讓每個團隊成員都能訪問實時客戶情報。 像 Nextiva 這樣的統一客戶支持平台可以讓這個夢想成為現實。

指導您的支持團隊以正確的行為推動這些數字。 捷徑和噱頭無法擴展。 隨時關注客戶需求，尤其是當行業圍繞您移動時。 通過正確的客戶成功流程，您將建立一個更可持續、更有利可圖的業務。