2022 年要跟踪的 16 個客戶成功指標和 KPI

我一生都在質疑成功。

對我來說，這是一個非常抽象的術語，而且更難實現。 我總是問自己， “什麼定義了成功？”

謝天謝地，我不需要在工作中問同樣的不必要的哲學問題。 那是因為在某些時候，一些天才的人決定找到衡量成功的指標。

今天在本指南中，我將介紹基本的客戶成功指標和您需要跟踪的關鍵績效指標，以實現更好的客戶服務運營。

讓我們深入了解並從基礎開始

什麼是客戶成功指標？

客戶成功指標和 KPI 是營銷人員及其經理可以跟踪的指標，以查看他們是否有效地工作，客戶在產品採用、保留和向他人推薦產品方面的表現如何。 它們對於建立最大限度地提高客戶關係的生命週期價值的流程至關重要。 如果跟踪得當，客戶成功指標可以讓您深入了解客戶流失、採用率、產品滿意度等關鍵領域。

產品性能的 5 個最重要的指標是什麼？

產品性能指標的重要性級別因業務重點而異。 但是，以下是衡量產品性能的 5 個最重要的指標：

• 產品技術性能指標，例如缺陷、停機時間、響應時間
• 產品業務績效指標，例如每月經常性收入 (MRR)
• 客戶參與度指標，例如 NPS、平均會話時間和客戶滿意度得分
• 潛在客戶管理指標，例如潛在客戶生成和銷售渠道轉換。
• 客戶 ROI （投資回報率），例如客戶獲取成本 (CAC)、生命週期價值 (LTV)

您如何衡量客戶成功？

客戶成功就是要知道你想要跟踪什麼來獲得成功。

在客戶成功中，尤其是在 SaaS 客戶成功中，您應該跟踪幾個指標和關鍵績效指標。 最重要的包括流失率、淨推薦值 (NPS)、每位客戶的平均收入等。

有多種方法可以為客戶成功 KPI 和指標繪製數字和數據。 例如，SaaS 公司尤其可以通過以下幾種方法獲得客戶參與數據並衡量客戶成功：

入職

對於企業而言，用戶入職期是 SaaS 客戶生命週期中最關鍵的時期之一。 在此期間，客戶決定購買您的產品並開始從中獲得價值或永遠放棄它。

使用客戶入職來查看流失率以及更有可能轉化為付費客戶的客戶可能是早期客戶成功的寶貴基準。

入職工具可以幫助您輕鬆構建產品指南，無需任何編碼。

免費到付費轉換

從免費計劃升級到付費計劃是成功的客戶成功和帳戶管理的有力指標。 隨著這個比率的增加，CS 團隊的努力肯定會有所改善。

您需要跟踪的 16 個客戶成功指標和 KPI

1-客戶流失率

客戶流失率（有時稱為客戶流失率）用於捕獲不再使用您的產品或服務的客戶的百分比。 例如：

• 取消訂閱
• 關閉的帳戶
• 經常性價值的損失
• 經常性業務或合同的損失

所有公司都必須衡量客戶流失率，因為它是客戶成功戰略的關鍵績效指標。

如何計算流失率

對於流失率計算，無論是每月還是每年，都將一段時間內的流失客戶總數除以該期間所有客戶的總數。

請注意，對於所有企業，尤其是 SaaS 公司而言，保持客戶付費和減少客戶流失對於增長至關重要。

2- 每月經常性收入 (MRR)

每月經常性收入或 MRR是企業每月可預測收入的標準化計算。 MRR 是軟件即服務 (SaaS) 或基於訂閱的公司的關鍵指標。 SaaS 公司跟踪他們的 MRR 以進行財務預測和規劃，以及衡量增長和勢頭。

MRR提供準確、可預測且基本一致的財務預測，幫助公司據此估計和規劃其業務。 此外， MRR 是 SaaS 公司增長的關鍵指標，尤其是在有投資者支持的情況下。

如何計算 MRR

對於 MRR 計算，請按月計算每用戶平均收入 (ARPU)，然後將其乘以給定月份的活躍用戶總數。

3- 每用戶平均收入 (ARPU)

每用戶平均收入 (ARPU)也稱為每單位平均收入，是一段時間內每位用戶收到的平均收入。 它是 SaaS、數字媒體、社交媒體和電信公司常用的指標。 ARPU 讓企業能夠更深入地了解：

• 盈利能力
• 了解客戶
• 財務預測
• 與競爭對手的比較

如何計算每個用戶的平均收入

ARPU 的計算方法是將總收入除以一段時間內的平均用戶數。 選擇的時間段通常是每月一次，因為許多使用 ARPU 指標的企業都採用每月付費訂閱模式。

4- 淨美元保留

淨美元保留是計算現有客戶產生的收入變化的指標。 它是最重要的客戶成功 KPI 之一。 NDR 用於根據升級、降級和流失進一步描述經常性收入隨時間的變化。

換句話說，淨美元留存率衡量的是您從現有客戶那裡獲得或損失了多少錢。 它的例子包括：

• 升級現有訂閱計劃，
• 為附加功能、存儲、功能付費，
• 攪動，
• 降級。

如何衡量淨美元保留率

5- 淨推薦值 (NPS)

淨推薦值或縮寫為 NPS 是指評估客戶滿意度和忠誠度的度量。 NPS 是根據一項調查的答案來衡量的，該調查詢問客戶他們推薦您的服務或產品的可能性有多大，範圍為 -100 到 100。

NPS 調查的參與者應解釋他們得分的原因。 這使企業能夠分析負面客戶體驗的根本問題。 作為關鍵的客戶成功 KPI，淨推薦值提供有價值的客戶反饋，並有助於衡量定量和定性數據以進行改進。

如何衡量淨推薦值

要計算 NPS，您需要進行 NPS 調查，詢問客戶一個問題：“在 1 到 10 的範圍內，您推薦我們的產品或服務的可能性有多大？” 一旦參與者提供了他們的答案，您需要將他們分組為給出以下分數的客戶：

• 0-6 被歸類為批評者。
• 7-8 組為被動語態。
• 9-10 屬於發起人名下。

將調查分數分組後，您可以計算 NPS。 NPS 計算是通過從反對者的百分比中減去推薦者的百分比來完成的。 結果給出了您企業的淨推薦值。

6- 客戶滿意度得分 (CSAT)

客戶滿意度得分，通常被誤認為是淨推薦值，是一種衡量標準，用於查看您的客戶對他們、公司、產品執行的特定操作的滿意度。 儘管客戶滿意度分數是衡量客戶滿意度的首選指標，但在 2003 年之後，NPS 開始受到越來越多的關注，並最終變得越來越流行。

兩者之間的主要區別在於，客戶滿意度得分旨在了解客戶對您的產品或服務的滿意程度，而淨推薦值的主要主觀是顯示客戶忠誠度。

另一個不同之處在於，客戶滿意度分數涵蓋的時間很短，而從長遠來看，計算淨推薦值可能更有益。

如何衡量客戶滿意度得分

如果您要以 1-5 或“完全不滿意 - 非常滿意”的等級向客戶提出一個或多個問題，以衡量 CSAT，您將採用 4-5 分或滿意 - 非常滿意的分數，將其除以響應者總數，然後乘以 100。這樣，您將獲得滿意客戶的百分比。

7- 轉化率

轉化率是您應該已經跟踪的最重要的客戶成功 KPI 之一。 它是完成所需操作的客戶的百分比。 它顯示了您在將潛在客戶轉化為付費客戶或採取所需行動方面的成功程度。 轉換因業務目標而異。 以下是最常見的轉換示例：

• 進行購買
• 訂閱付費計劃、郵件列表等
• 在網站上註冊
• 升級服務
• 提交表格

如何計算轉化率

轉化率的計算取決於為您的業務定義轉化的內容。 例如，網站的轉化率是通過將一段時間內的轉化次數除以在該時間段內訪問您的網站或著陸頁的總人數來計算的。 然後，將其乘以 100%。

8- 客戶健康評分

客戶健康評分或客戶健康評分是用於衡量 SaaS 客戶成功的指標。 這是根據客戶增長、續訂或流失的可能性對客戶進行評分的過程。 客戶健康評分系統因公司而異，評估客戶健康評分對於客戶成功團隊至關重要。 通常，客戶成功團隊不知道該幫助哪些客戶，並且他們過度服務於可能會流失的最響亮的客戶。

如果建立、監控和響應正確，客戶健康評分可以幫助客戶成功經理和團隊在風險出現和客戶不滿意之前識別風險。 這樣，他們可以最大限度地降低流失率。

如何衡量客戶健康評分

為了衡量客戶成功，您需要製定客戶健康評分。 例如：

頻率：用戶在你的產品上花費了多少時間？

廣度：特定帳戶中有多少用戶在使用該產品？

深度：你的產品或服務有多少關鍵功能正在被使用？

除此之外，您還可以衡量客戶的增長情況。

9- 客戶終身價值 (CLV)

客戶生命週期價值（CLV 或 CLTV，LTV）是任何企業跟踪的重要客戶成功指標之一。 客戶生命週期價值是您可以期望單個客戶在與客戶的整個關係中為您的公司帶來的預期總收入或淨利潤。

簡而言之，客戶生命週期價值是一個指標，它顯示：

• 客戶對您的品牌及其價值有多少價值
• 您應該在客戶保留方面投入多少資金
• 洞察客戶是否有可能成為回頭客

評估 CLV 對於投資更有可能為您的品牌帶來價值的正確客戶至關重要。

如何計算客戶終身價值

您可以通過將平均購買價值乘以平均客戶購買頻率來計算客戶生命週期價值。 然後，將結果值乘以您的平均客戶壽命。 結果提供了一位客戶預計將為您的公司帶來的估計收入。

10-客戶保留成本（CRC）

客戶保留成本也是有史以來最基本的客戶成功指標之一。 客戶保留成本或 CRC是顯示保留現有客戶的總成本的指標。 企業不應僅僅依靠每月獲得新客戶。 如果您的營銷活動無效，那麼您可能會面臨失去收入的風險。

因此，忠誠的客戶群是財務穩定和企業長期健康的基石。 通過衡量您的 CRC，您可以明智地決定應該為營銷預算預留多少資金並留住忠誠的客戶。

如何計算客戶保留成本

要計算您的客戶保留成本，您應該審核您的客戶成功工作的所有費用。 您對客戶成功的審計工作包括為客戶成功和客戶服務團隊、參與和採用計劃、專業服務和培訓以及客戶營銷支付的工資支出。

將這些費用加到總和中。 將該值除以您的客戶總數。 結果將為您提供您企業的客戶保留成本。

11- 定性客戶反饋

定性客戶反饋可能不是真正的指標，但它使您能夠獲得有價值的數據並深入了解客戶為何對您的服務或產品提供負面或正面反饋。 通過定性的客戶反饋，您可以回答關鍵問題，例如：

• 為什麼客戶給你的 NPS 很低？
• 他們為什麼決定放棄購物車？等。

您可以使用反饋表中的開放字段收集定性反饋。 這樣，您的客戶就可以解釋他們給出特定分數的原因。 一旦收集到定性客戶反饋數據，就可以使用文本分析對其進行分析。

12- 首次聯繫解決率 (FCR)

首次聯繫解決率 (FCR)是用於查看您的客戶支持查詢是否可以在與客戶的首次聯繫時得到解決的指標。 儘管該指標與客戶服務的關係比與客戶成功的關係更密切，但從更大的角度來看，它在客戶成功中也發揮著作用，更不用說提高客戶忠誠度了。 這也是一個重要的衡量標準，看看是支持團隊還是產品本身阻礙了在第一次接觸時找到解決方案。

如何衡量首次接觸解決率

要衡量您的首次聯繫解決率，您必須首先了解客戶支持團隊的內部運作並相應地自定義標準。 此時需要問的問題是：

• 什麼定義了第一次聯繫解決方案？
• 我的支持團隊是否已建立到足以在第一次聯繫時解決問題？
• 如果客戶與公司的其他部門或人員取得聯繫，這是否算作首次聯繫？
• 由於等待時間而結束的呼叫是否計入？

以及其他問題，具體取決於您的工作空間和公司結構。

13-客戶努力分數（CES）

客戶努力分數是用於衡量客戶對您的產品或您的公司執行特定操作的難度以及需要多長時間的指標。 例如：

• 設置您的產品需要付出多少努力？
• 註冊您的平台需要付出多少努力？
• 獲得客戶支持需要付出多少努力？
• 購買或退貨需要付出多少努力？

客戶努力得分指標是否可以提供所有問題。

然而，儘管這個指標似乎是一個可靠的指標，但商業專家建議將其與淨推薦值調查結合使用，以獲得更客觀的答案和結果。

如何衡量客戶努力得分

您可以通過進行調查並將積極響應的總和除以響應的總數來輕鬆衡量任何行動的客戶努力得分。

14- SaaS產品使用率

產品使用率是一個寬泛的術語，實際上可以展示對產品改進和客戶成功的深刻洞察。 此外，由於 SaaS 客戶成功包括讓用戶使用完整的產品，這個指標可能只是所有的失敗者。

根據您產品的性質以及您特別想檢查使用率的部分，產品使用率的要素可以是：

• 使用頻率
• 使用特定工具和/或功能
• 使用時長

儘管這與客戶健康評分非常相似，但主要區別在於產品使用率與產品的實際使用率有關，而不是客戶健康評分關注的客戶流失預測。 有人可能會說，產品使用率是 CHS 的原始版本，它本質上更有可能支持其他類似的指標。

如何衡量產品使用率

由於產品使用率是一個相當簡單的指標，因此更容易衡量它。 但是，在測量之前，您必須確定要觀察指標的時間間隔（每天、每週、每月等）。之後，剩下的就是查看有多少用戶訪問了您的哪些部分產品和多長時間。

15- SaaS 平均會話持續時間

就像產品使用率一樣，平均會話持續時間也是一個有點“原始”的指標，但絕不是不重要的。

平均會話持續時間或應用程序是一種指標類型，顧名思義，它調查您的客戶或用戶在您的產品上花費的時間。 通過查看此指標，您不僅可以查看在您的平台上花費了多少時間，還可以查看您的客戶對哪些特定部分的瀏覽時間更長或更短。

如何測量平均會話持續時間

作為一個非常簡單的指標，平均會話持續時間是通過將特定時間所有會話的總秒數（或分鐘）除以給定時間段內的會話總數來衡量的。

16- SaaS 月/日活躍用戶 (MAU/DAU)

每月活躍用戶或 MAU 是最適合 SaaS 公司的指標，尤其是對於處於增長階段的公司。 由於每月活躍用戶是任何中小型企業的命脈，因此跟踪他們並相應地制定增長計劃至關重要。 不用說，除非您知道他們與您的產品有多少互動——如果他們完全互動的話，您就不能專注於讓您的客戶取得成功。

還建議將每日活躍用戶 (DAU) 包括在您的計算中。 通過創建 MAU 和 DAU 之間的比率，您可以了解您的用戶是否真的對您的產品感興趣，或者只是突然想要查看您的產品並且再也不會露面。

如何衡量月/日活躍用戶

要從計算每月/每日活躍用戶中獲得價值，您需要首先確定活躍用戶的定義。 例如，Twitter 上的活躍用戶可以是點贊或轉發的用戶，而 Canva 上的活躍用戶是設計創作者。

您的活動標準可以是但不限於：

• 訪問某些頁面，
• 分享或喜歡內容，
• 完成一項任務，
• 創建內容，甚至
• 一直滾動到底部

另一方面，計算 MAU/DAU 比率的公式非常簡單：

百分比越高，您的平台/應用程序/工具的性能就越好。 所以努力吧，人們。

結論

客戶成功指標和 KPI 是成功運營業務的重要組成部分，也是讓客戶滿意的關鍵。

試圖找出客戶流失率增加和客戶流失背後的潛在問題可能具有挑戰性。 然而，當系統評估時，這些指標揭示了您的公司、產品或服務的優勢和劣勢。

一旦您發現了潛在的問題、客戶成功和支持團隊以及經理可以更好地專注於製定有效的策略。 請記住，每項改進都需要一個願景，在這種情況下，由 CS 指標提供。

經常問的問題

客戶成功最重要的指標是什麼？

客戶成功的最重要指標可以被認為是流失率，因為該部門有責任對抗流失並消除導致流失的原因。

如何衡量客戶成功的有效性？

各種指標，如流失率、留存率、MRR、ARPU 和 NPS 可用於衡量客戶成功部門的表現。

客戶成功對哪些指標負責？

在大多數情況下，客戶成功與 NPS、流失和 ARPU 等指標有關。