通過客戶成功擴展來增加收入

成為客戶信賴的顧問

一位出色的客戶成功經理不僅僅將自己視為應該幫助客戶從他們的解決方案中獲得成果的人。 他們想幫助他們的客戶獲得結果。

“我的指導原則是確保我是值得信賴的顧問，不僅是因為我們提供的工具，而且是為了客戶的業務。” - Nick Brown，高級 CSM

作為值得信賴的顧問，您應該盡可能多地了解客戶的行業、獨特的挑戰和遠大的目標。 您職業生涯的主要增長應該來自對客戶行業的研究，而不僅僅是標準的專業發展。 因此，請確保您消費的是客戶所消費的內容類型。

將客戶轉變為擁護者以創造交叉銷售機會

最好的交叉銷售機會之一是將您的解決方案銷售給同一家公司的不同部門。

客戶成功團隊幾乎和我們的銷售團隊一樣使用 Proposify 的提案軟件（儘管賣家是我們的主要目標受眾）。 我們的 CSM 將其用於啟動平台和展示增長選項。 因此，我們直接知道，如果一個部門使用您的工具取得成功，那麼另一個部門也可以。 在銷售團隊從我們的產品中獲得成功後，我們經常向同一家公司的 CSM 團隊推銷。

“客戶支持是增加交叉銷售機會的巨大空白機會。 不要低估您的 CSM 可以通過在現有客戶群中建立忠誠的客戶和擁護者的形式為您的組織帶來的價值。” - Jasper Goodwin，客戶成功團隊經理

如果您知道該客戶的某個部門可以從您的解決方案中受益，請詢問您的客戶他們對該部門的流程了解多少。 分享相似的團隊如何取得成果。 您的客戶的回復會讓您知道何時需要介紹。

從不強行擴張

無論您是想增加一個部門內的席位數量，還是想與一個新部門建立聯繫，有一件事是肯定的：不要強迫它。

“如果擴張的時機不對，我會第一個告訴你。 在保持值得信賴的顧問角色方面，時機非常重要。 我心想，如果這是我的錢，我現在會覺得花得更多嗎？” - Nick Brown，高級 CSM

如果客戶還沒有完全意識到他們想要從您的解決方案中獲得的價值，那麼您的推銷就會變成一種搶錢的行為。 只有當您確定客戶已經達到或（最好）超過他們的初始目標時，才提供增長選項或要求介紹到另一個部門。

關注終身客戶價值而不是當前配額

當您不著急時，您就可以讓自己玩長游戲。

健康的企業優先考慮客戶的終生價值，而不是快速獲得收益。 在擴展方面尤其如此。

要將這一理論付諸實踐，請確保您在門口檢查您的意圖。 您希望在下一次客戶會議上取得什麼成果？ 確保你正在解決他們的問題，而不僅僅是試圖推銷下一筆交易。

“收入是參與的結果，而不是參與的目的。 不要與考慮銷售產品或服務的客戶進行討論。 相反，瀏覽他們的業務挑戰和問題。 否則，你是在為自己解決問題，而不是為客戶解決問題。” - Jasper Goodwin，客戶成功團隊經理

您可以在此處詳細了解我們如何構建和激勵我們的 CS 團隊擁有 SaaS 追加銷售。

使用數據尋找擴張信號

您可以使用許多不同的信號來發現客戶是否準備好使用您的解決方案進行擴展

以下是一些最好的：

• 帳戶增長- 如果您注意到一個帳戶不斷地在這里和那裡添加用戶，您可以查看他們的增長計劃。 為他們提供散裝座位的優惠，並在球場上提供更好的培訓附加服務。

• NPS 評級- 高 NPS 評級可能是客戶準備好擴展的一個很好的標誌，但您需要將這些高分與其他意圖信號和您對客戶的了解相匹配，因為 NPS 評級不足以說明現在最好的時間。 您可以在用戶對您的產品進行一定程度的參與後策略性地請求 NPS 評級（這樣您就不會過早地收集該數據）。

• 產品使用數據- 產品分析可幫助您發現哪些帳戶最有可能取得實際成果。 與您的產品團隊交談並查看最佳客戶的使用數據，以發現正確的指標以進行持續跟踪。 您不僅要尋找登錄次數，還要尋找產品的深度使用情況，例如集成或繼續使用更高級的功能。

想知道客戶準備好了嗎？ 永遠相信你的直覺

數據可能會有所幫助，但這並不是全部。

CSM 是您客戶群的耳目。 他們了解客戶目標的詳細信息、實施挑戰以及他們的期望得到滿足的程度。

因此，當您想知道現在是追加銷售還是交叉銷售的好時機時，不要太擔心數據。 數據非常適合尋找您不知道的機會，但您對客戶的了解應該是您最大的資源。

“一些團隊被數據過度淹沒，並通過查看太多信號而導致分析癱瘓。 根據他們對這個賬戶所有細微差別的經驗和知識，CSM 有什麼要說的？ 他們的意見通常是你能得到的最好信號。” - Jasper Goodwin，客戶成功團隊經理

做使飛行員成功所需的艱苦工作

客戶同意與少數人（可能佔潛在總用戶的 10% 到 20%）一起嘗試新解決方案是很常見的。 這會讓你為一場大勝利做好準備——或者讓你大失所望。

贏得大型擴張需要大量的工作。 這可能看起來像是額外的培訓、集成幫助、資產或模板創建等。

確保您擁有足夠的內部資源，以便每個 CSM 都能給予重大機會應有的關注。

“當你知道你有一個巨大的擴張機會時，你需要超越。 我們將一個客戶帳戶從 60 個增加到 380 個席位。 對於試點組，我們提供了比平時更多的培訓，並創建了自助服務資產和資源，以便他們取得成功。” - Nick Brown，高級 CSM

沒有黑客，只是對客戶的奉獻。 （這比任何劇本都好。）