客戶成功或客戶幸福——您應該優先考慮哪一個？

已發表: 2021-01-28

客戶可以對您提供的服務感到滿意——您的勤奮、快速的支持和專業知識、您的公司開展業務的方式、與誰開展業務、您的定價、您提供的計劃和功能 – 但仍然會流失。或者他們可能一直遇到問題並堅持下去。

儘管您作為供應商的意圖是最好的，但客戶仍然會變得沮喪、煩躁、不耐煩，或者最糟糕的是，不開心。

在本文中，我們將討論客戶成功和客戶幸福之間的區別，以及為什麼您需要兩者來讓客戶滿意。

當客戶獲取成本是保留成本的五倍時，您需要將卓越的客戶服務集成到您的業務流程中，以減少客戶流失並提高忠誠度。

就是這樣。

專注於你可以控制的事情

為了讓客戶滿意，請圍繞主動尋找和識別問題建立一個流程。想一想。您的組織是僅僅處理傳入的查詢，還是也在積極培養與客戶的關係？

現在，對於所有行業或業務類型來說，這看起來並不相同。例如，在電子商務領域，您將更多地關注客戶的“幸福”。您希望他們輕鬆地在網上購物。您希望您的網頁引起他們的興趣並發揮他們的“心理”魔力。是的，你當然希望結果是“成功”的銷售，但最終你的核心焦點是他們的幸福。

當我買一雙鞋時，我感到很幸福！不成功。

在我們的行業，即 SaaS 領域，人們會自動假設客戶成功應該是核心焦點。設置測試，測量結果，沖洗並重複。但易用性和使用工具所花費的時間並不一定等同於滿意度。客戶滿意度應該是首要任務。

對於 Convert 的我們來說，客戶在 A/B 測試中取得成功是我們一直喜歡看到的。並且要明確一點 - 勝利和失敗都是好的，並且有助於成功。但服務需要超越這一點。什麼可以幫助我們最忠實的客戶達到新的高度？經常問自己這個問題有助於我們跳出處理支持票倉鼠輪，進入更加以客戶為中心、積極主動的心態。

您是否在暗地里或下意識地依靠您的客戶“讓”自己開心？這意味著一旦入職完成並且參與度在安全參數範圍內，一切都會一帆風順。

事實並非如此。 “一切都是有代價的”這句話是正確的，在當今時代更是如此。儘管不是所有事情都要花錢，但每件事都會有後果，可能會花費你時間、精力、一段關係，甚至是你的幸福。沒有看到客戶的成功和幸福會導致可怕的後果。

一些客戶變得自給自足並熟練地自己使用您的工具，但這是否意味著他們應該留給自己的設備？不時檢查他們可能會幫助您識別他們沒有溝通的問題並在它們成為流失的原因之前解決它們。

作為 Convert 的客戶成功英雄，我現在更加重視客戶的幸福感。這段旅程肯定會迫使我改變我的角色頭銜，但我不反對。在我看來，我們現在稱之為客戶成功英雄的角色負責我們公司的客戶幸福。

客戶支持或一級支持角色專注於客戶旅程的成功部分。支持、故障排除、修復等，這些都可以幫助客戶設置項目、啟動 A/B 測試並取得成功——無論他們看到的是勝利還是失敗。

作為支持客戶解決問題的角色，本質上是他們成功不可或缺的一部分，重要的是要了解 Freshworks 的 Freshdesk 在他們的客戶幸福基準報告中解釋的內容，

客戶支持將是公司在競爭中脫穎而出的關鍵因素。為了提高客戶滿意度，公司將從被動支持轉向主動支持。他們的目標是在客戶問題成為問題之前識別和解決問題。主動支持為公司提供了大量將客戶轉變為品牌擁護者的機會。主動支持的另一個重要優勢是它可以減少升級並提高客戶幸福指數。

為了在這兩種角色之間保持穩定的平衡，設定期望，並關注客戶的成功和幸福，行動上會有重疊，所以所有角色都必須有緊迫感、同理心和自我意識-意識。同樣重要的是要牢記核心重點並對其負責，同時讓其他角色對其負責。

作為客戶成功英雄，除了明顯的簽到和傾聽客戶的業務/培訓需求，以及尋找流失或升級信號之外，這兩點對我來說非常重要：

客戶成功與支持角色之間的持續合作至關重要。及時傳遞客戶信息可以極大地提高保留率。這兩種類型的角色都需要掌握客戶關注和問題的脈搏。
與您的開發/工程/設計團隊開會也很重要，因為您將擁有任何產品更新的“前排座位”。在這裡，您可以成為客戶的擁護者，因為您提出的觀點、問題和建議都與“易用性”有關，從而使客戶感到高興。

發送過多的電子郵件和消息可能會成為“垃圾郵件”並令人惱火。事實上，客戶可能不回复您的電子郵件的原因之一可能就是這個。

因此，如果您想知道為什麼沒有收到任何回复，那麼現在可能是獲取正在發送的消息和電子郵件列表（來自所有角色）的正確時機。使用您收集的數據，您可以使用以下提示作為分類示例：

讓您的銷售、營銷和支持團隊參與進來，以協調您的內部流程並消除引起刺激的摩擦。如果我們能夠消除導致煩惱的摩擦，以及導致沮喪的缺乏良好服務，那麼我們將永遠擁有成功的快樂客戶。這就是最終目標！