客戶成功最佳實踐 – 2022 年 CS 團隊手冊

十六年前，唯一的流媒體服務是 Youtube。 Netflix 於 2007 年開始向其用戶提供流媒體服務。

現在，有數十種流媒體服務，甚至更多。

我的意思是，現在客戶有很多選擇。 不僅適用於流媒體服務，而且適用於一切，真的。

這也影響了 SaaS 公司。 尤其是在大流行以及隨之而來的一切情況下，企業開始將客戶成功策略作為一種進攻策略，而不是一種防禦行為。

在我解釋為什麼你應該優先考慮客戶成功之前，我想定義什麼是客戶成功。

客戶成功的真正含義是什麼？

客戶成功通過回答他們的問題和需求，確保您的客戶從您的產品中獲得他們想要的結果。 此外，客戶成功會發現客戶在短期和長期可能遇到的問題，並相應地處理這些問題。

客戶成功通過確保消費者對產品感到滿意來增加客戶留下的機會。 這是為 SaaS 和其他基於訂閱的業務建立每月經常性收入的重要組成部分。

由於客戶成功可以幫助您讓客戶滿意和滿意，因此您可以提高客戶滿意度並獲得忠誠的客戶。

但你可能會問，“為什麼我應該關注客戶成功而不是銷售和營銷？ 我可以把錢花在營銷上來吸引客戶”。

答案很簡單。

這是因為客戶成功很重要。

為什麼客戶成功很重要？

Storm Ventures 的董事總經理 Jason Lemkin 在一次會議上表示：

“客戶成功是 90% 的收入所在。”

他是對的。

讓我給你舉個例子。

如果您以每年 100 美元的價格出售訂閱，那麼當您獲得新客戶時，您將獲得 100 美元的收入。 但是，您必須願意在銷售和營銷上花錢才能獲得新客戶。

最後，您的利潤將是 100 美元減去所有銷售和營銷成本。

但是，如果您讓現有客戶續訂他們的訂閱，您將獲得 100 美元減去客戶成功成本，這遠低於您必須花在營銷上的所有資金。

因為，當然，為您的客戶提供更好的價值而不是讓他們流失更有利可圖。

此外，根據一項研究，客戶成功的成本效益比企業中的客戶獲取計劃高 5 倍。 這意味著讓您當前的客戶滿意將使您獲得更多利潤。

通過更好的定製成功實踐，您可以提升您的：

1. 客戶保留率
2. 客戶獲取
3. 減少客戶流失
4. 品牌推廣
5. 盈利能力

讓我們進入細節。

1. 通過客戶成功，您可以留住客戶。

我已經討論過如何在短期內留住客戶比獲取客戶更有利可圖。

客戶成功是留住客戶的關鍵。

當您更好地了解您的用戶並為他們提供他們想要從您的產品中得到的東西時，他們將繼續購買它。 就是這麼簡單。

2. 通過客戶成功，您可以獲得新客戶。

是的，從長遠來看，客戶保留更有利可圖，但客戶成功也會增加您的客戶獲取。

怎麼樣，你可能會問？

您的忠實客戶會有所幫助。

當您讓客戶滿意和滿意時，他們會向其他人推薦您的產品，因為他們從您的產品中獲得了他們期望的價值。

他們會在社交媒體上留下好評。 此外，他們會在博客上向其他人推薦您的產品。

因此，您將擁有一個不同的營銷團隊為您服務，而無需任何額外費用。

3. 通過客戶成功，您可以減少客戶流失。

客戶有很多選擇，這意味著一旦客戶認為他們沒有從您的產品中得到他們應該得到的東西，他們可以輕鬆地切換到另一種服務。

通過適當的客戶成功管理，您可以為客戶提供他們期望獲得的體驗。 例如，您可以根據客戶的需求設計您的網站，並為他們提供更好的用戶引導。

這樣他們就可以更有效地使用您的產品並繼續使用它。

這樣，您可以降低流失率。

4. 通過客戶成功，您可以推廣您的品牌

忠誠的客戶有利於您的品牌形象。 因此，當您開始為您的產品建立受眾群體時，您可以採取措施拓寬視野。

網絡在這方面發揮了重要作用。

你的產品可以在幾天內從一個人的推薦變成別人的新寵。 隨著您的客戶增加，您可以通過網絡獲得的客戶數量也會增加。

你做數學。

5. 借助客戶成功，您可以提高盈利能力。

從長遠來看，我上面列出的所有要素都會增加貴公司的盈利能力。 隨著您的利潤，您可以擴展您的公司並成長。

沒有限制。

但是，您如何確保您的公司擁有高效的客戶成功管理？

為了回答這個問題，我準備了一份詳盡的清單，列出了客戶成功的十個最佳實踐。

所以，不用多說，這裡是列表。

客戶成功的 10 個最佳實踐

1. 讓客戶成功成為您的第一目標
2. 一個為所有，所有為客戶
3. 了解您的客戶
4. 為您的客戶提供有效的用戶引導
5. 將您的客戶細分為更小的部分並個性化他們的體驗
6. 分析和分享客戶指標
7. 考慮短期和長期
8. 讓更多人加入您的客戶團隊
9. 找出危險信號
10. 從您的客戶那裡獲得反饋

1. 讓客戶成功成為您的第一目標。

明確設定目標至關重要。 沒有一個好的目標和計劃，你就無法達到你想要的結果。

您想提高您的客戶管理技能嗎？

如果你這樣做了，那麼你的公司需要專注於這一點。 從銷售到營銷部門，您的所有員工都應該專注於改善客戶服務並為客戶提供更好的體驗。

為了為您的客戶創造更好的體驗，您可以創建客戶成功計劃。 客戶成功計劃將指導您的客戶成功和其他團隊，並確保您滿足客戶的期望。

客戶成功計劃清單：

1. 創建合適的客戶成功團隊
2. 您可以使用客戶成功工具或軟件
3. 了解您的客戶為何需要客戶成功及其用戶旅程
4. 列出您對客戶成功過程的期望（短期和長期）
5. 與您的團隊分享您的計劃並接收團隊的反饋
6. 分析您發現的內容及其對客戶的幫助程度
7. 必要時更新和修改您的計劃，以保持您的客戶成功策略有效。

確定策略後，您可以繼續執行以下步驟。

2. 一切為了客戶

您有一個客戶成功團隊，但所有部門都應該協調工作以確保客戶滿意度。 團隊之間的溝通在這裡起著至關重要的作用。

此外，您的公司越早關注客戶成功，對您的品牌就越有利。

你知道他們說什麼，早起的鳥兒有蟲吃。

3. 了解你的客戶

像客戶一樣思考。 當您是購買產品的人時，成功是什麼樣的？ 你想從你的服務中得到什麼？

如果您認為自己不能設身處地為客戶著想，您可以直接問他們。

客戶之聲 (VoC) 是許多公司用來更好地了解其用戶的一種方法。 由於您直接詢問客戶，因此您可以獲得明確的答案。

不要忘記，您的客戶對您的產品的期望應該是您的客戶成功目標，而不是您視為成功的目標。

4. 為您的客戶提供有效的入職培訓

一路引導您的客戶。 教他們如何通過工具、資源和培訓充分利用您的產品。 客戶入職是向他們展示您的品牌的全部內容並在他們提出問題之前回答他們的問題的完美方式。

您可以使用用戶入職軟件/工具為您的客戶提供更好的入職流程。 例如，UserGuiding 是一種用戶引導工具，可創建快速、輕鬆且交互式的指南，讓用戶發現您的產品。

如果 Youtube 使用 UserGuiding，會發生以下情況：

5. 將您的客戶群細分為更小的部分並個性化他們的體驗

如果您想專注於一個以上的客戶成功目標，您可以細分您的客戶群，以便從他們那裡獲得不同的“成功”定義。 許多公司受益於客戶細分； 但是，如果您的產品有一個特定用途，您可以跳過此步驟。

當您創建細分時，每個組都會有其對成功的定義。 事先了解客戶的定義將使您的客戶成功計劃更加有效。

特定的客戶群會有特定的問題，需要不同的解決方案。 因此，當您為客戶提供個性化解決方案時，他們不會覺得它們只是您公司的數字。

個性化他們的體驗是在您和客戶之間建立關係的好方法，從長遠來看，這也是對品牌形象的極好投資。

6.分析和分享客戶指標

正如我上面提到的，團隊合作對於客戶成功至關重要。 貴公司的所有團隊都必須定期收集客戶指標並與其他團隊成員共享數據。

不同部門之間的溝通對於保持一切到位並在正確的時間獲得正確的數據至關重要。 最好關注關鍵客戶指標：客戶保留成本、重複購買率、客戶保留率、客戶滿意度分數、流失率和客戶努力分數。

一旦所有團隊都跟踪了這些指標，您就可以將收集到的數據與其他團隊進行比較並找到相應的解決方案。

7. 尋找短期和長期的解決方案

所以，你有來自不同團隊的數據； 接下來做什麼？

首先，您應該找到當前問題的解決方案。 例如，您的客戶可能對您的網站有問題，或者他們似乎無法像您預期的那樣經常使用有用的功能。 無論是什麼，您都應該盡快提出解決方案。

但是，您的工作還沒有完成。 使用您當前擁有的信息，您應該預測客戶未來可能出現的問題並為這些問題找到解決方案。 如果您為尚未出現的問題做好了準備，您就不會感到驚訝並更快地做出反應。

使用不同的圖表和分析方法做出最佳預測並根據這些預測和數據準備您的短期和長期計劃至關重要。

8. 讓更多人加入客戶團隊。

如果您想掌握客戶成功管理，您就不能擁有人手不足的客戶支持團隊。 在客戶支持方面，客戶支持代理的數量非常重要。

不僅為您的客戶，也為您的員工。

當您人手不足時，您的客戶無法盡快獲得他們需要的幫助。 所以他們會流失。

由於他們必須同時與許多客戶打交道，這也會使您的員工感到疲倦並影響他們的績效。 因此，隨著他們的業績下降，更多的客戶會流失。

快速檢查您是否人手不足的方法是使用 40 規則。根據此規則，SaaS 公司不應向客戶支持代表提供超過 40 位客戶。

如果您無法僱用更多的客戶支持代表，請嘗試使用客戶支持工具。 這些工具具有各種功能，可以幫助您的客戶支持代表並減輕他們的負擔。

9.找出危險信號。

當您檢查您的客戶數據時，您可以檢測到表明客戶或細分市場正在與您的產品鬥爭的早期預警信號。 客戶成功團隊的工作是確定危險信號並支持陷入困境的客戶，並引導他們回到預期的成功方向。

您需要準備一個可以幫助客戶成功經理解決這些危險信號的系統。 然後，他們可以直接與客戶合作解決任何問題並提供任何需要的教育或改進。

主動聯繫客戶將有助於我在前面提到的所有內容。 客戶服務通常基於回答客戶的問題和需求，但您也可以邁出第一步。

你的產品有新功能嗎？ 向您的所有客戶發送電子郵件以使他們保持最新狀態。 也許分享您在您的網站上進行的調查結果或告知他們您為他們提供的培訓。

您從這些簡單操作中獲得的數據將幫助您跟踪客戶成功指標並更快地找出危險信號。

10. 從客戶那裡獲得反饋。

我們正在談論客戶的成功，因此您也必須考慮他們的意見。 畢竟，客戶成功不是您在確保一個客戶成功時就可以完成的任務。 您需要定期更新和改進您的系統。

主動聯繫您的客戶將幫助您建立客戶反饋循環。 誠實的客戶反饋是跟上客戶及其長期期望的最佳方式。

結論

為了您的業務，您應該優先考慮客戶的成功。

隨著新時代的到來，您與客戶的關係將決定您的業務是否成功。 因此，您應該在客戶需要時幫助他們，因為：

客戶的成功意味著您的成功。

客戶成功團隊和戰略將使您的業務長期受益，並對客戶保留率、忠誠度和收入產生積極影響。

經常問的問題

您如何在客戶成功方面取得成功？

您的客戶成功團隊應制定短期和長期客戶成功計劃，並與其他部門合作以確保更好的客戶體驗。

客戶成功的支柱是什麼？

正確對待您的客戶並將其作為資產進行管理，兌現您在品牌承諾下的承諾，根據客戶反饋採取行動，管理客戶風險並創建一致的客戶旅程。

我可以將 Hubspot 用於客戶成功嗎？

是的你可以。 因為他們的服務中心提供了各種客戶成功工具。 此外，ChurnZero 等客戶成功平台、Feedier 等調查工具以及 UserGuiding 等用戶採用工具可以幫助您與客戶保持聯繫。