什麼是客戶服務？ 您在 2022 年為吸引新客戶做的足夠多嗎

如果您的公司有財務預算，那麼各種職能可能是資金分配的首要任務。 因此，自然而然，您的產品部門可能需要一些財務支持，而營銷，尤其是廣告總是需要一些補充。 但是，將錢投入客戶服務部門可能是浪費時間。

與您的想法相反，客戶服務部門與其他團隊一樣重要，甚至更重要。 歸根結底，它是您的企業與其客戶之間的主要紐帶。

什麼是客戶服務？

客戶服務是組織在客戶購買或使用服務或產品之前或之後為其提供的服務。 客戶服務可以包括提供產品建議或問題解決方案、解決投訴和問題或回答一般查詢。

每一次客戶互動都提供了增加公司收入增長的機會。 出色的客戶體驗是建立品牌客戶忠誠度和提高認知度的關鍵競爭優勢。

為什麼客戶服務對公司很重要？

客戶服務是企業中的多種職能，但其主要作用是作為公司和企業的信息來源。 這意味著什麼？

1. 房子前面

客戶服務代表也代表公司向潛在客戶和客戶提供服務。 他們如何展示公司可以幫助客戶決定是否與他們打交道。 因此，座席應該禮貌和樂於助人，同時能夠正確回答問題。

2.化解局勢

客戶服務專注於負面情緒以及找到將這些負面情緒轉變為積極情緒的方法的必要性，以便您確保客戶滿意。 它可能是有缺陷的產品或令人困惑的說明，但無論原因如何，客戶支持的目的都是安撫客戶並提供令他們滿意的細節。

3. 留住客戶比獲取客戶便宜。

僅增加 5% 的客戶保留率就可以轉化為 25% 的利潤增長。 這是因為回頭客更有可能通過您的品牌購買更多的錢，比普通消費者高出 300%，這導致您的企業不得不減少運營費用。

根據我們研究人員的調查結果，我們發現客戶獲取成本 (CAC) 即獲得新客戶所需的金額對於沒有將大部分預算分配給客戶服務的企業來說更高。 因此，最終，投資於客戶支持可以降低流失率，從而減少您在獲取新客戶和總 CAC 上的投資金額。

4. 以客戶為導向 = 客戶體驗

假設買家正在尋找一種特定的產品，並且不止一個供應商能夠以合理的價格提供高質量的產品。 在這種情況下，客戶服務的質量通常是最重要的因素。 可以超越並超越以使購買成為可能的客戶服務人員可能是買家更有可能從該特定公司購買的原因。

5. 聲譽管理

客戶服務代表通常是第一個被告知產品問題的人，他們可以在部門意識到問題之前通知他們。 這種即時傳遞信息的能力將為您的企業節省數千美元的聲譽相關成本，因為您可以在問題變得更糟之前解決問題或發布新聞稿並下架產品。

6. 出色的客戶服務可以保護遇到錯誤的客戶。

正如我們過去已經提到的，當客戶遇到不愉快的客戶體驗時，他們會迅速談論它然後離開公司。 另一方面，如果您的企業能夠提供出色的客戶服務，78% 的客戶將願意在出現錯誤後再次與該公司合作。

此外，只有五分之一的客戶會接受他們認為整體客戶服務“非常差”的公司的糟糕體驗，而超過 80% 的客戶會在他們評價時願意原諒任何負面體驗服務人員態度很好。

實時評論

在聲譽管理的另一邊，客戶服務部門每天都會收到關於公司的好評。 評論可以發佈在您的網站、社交媒體以及人們可以查看評論的任何地方。 因此，在您的業務中建立穩固的溝通系統，以確保您的客戶服務團隊能夠及時向相應部門提供反饋，這對於您公司的長期成功至關重要。

客戶關懷與客戶服務

客戶服務是與客戶建立個人聯繫的行為。 客戶支持是貴公司向他們提供的指導或支持。 客戶關懷不像客戶服務那樣可量化，更側重於與客戶的一對一互動。

這兩種功能都提高了客戶的滿意度； 客戶服務是通過回答客戶問題和提供幫助來提供幫助的服務。 然而，客戶支持的重點是積極傾聽和了解客戶的情感需求，就像他們的身體或業務需求一樣。 通過這樣做，您的公司可以與您的客戶建立一個擴展的、互惠互利的聯繫。

您如何為客戶提供出色的客戶服務？

如果您要從頭開始創建一個完整的服務團隊以獲得支持，或者已經是專家，我們已經從我們最近的 CX 趨勢報告中確定了最佳實踐，以幫助改善您的客戶服務。

1. 優先培訓代理。

擁有高績效客戶服務團隊的企業知道需要額外的培訓、更大的同理心和更大的投資，以降低流失率並加強員工隊伍。 您應該考慮實施分層學習計劃，從基本技術技能開始，例如產品知識的基礎知識，並定期增加代理的知識。

高績效企業有 10 倍的可能性同意他們的員工質量最高的說法，並且有 6 個更有可能計劃顯著擴大教育和培訓機會。

2.自動化重複性任務

自動化和識別重複性任務，以幫助座席節省時間並提高工作效率。 例如，表現最好的人使用人工智能支持的聊天機器人來協助代理工作流程的可能性要高出三倍，而且他們正在付費。 大多數商業領袖認為聊天機器人正在推動巨大的成本節約。

大多數公司預計大多數客戶服務交互將在不久的將來實現自動化。

3. 個性化每一次體驗

讓座席能夠訪問有關客戶的重要信息——而不僅僅是他們的姓名——這些信息可以用來增強他們的客戶體驗。 事實上，72% 的消費者希望代理商能夠訪問所有相關信息。

90% 的客戶還為定制他們提供的服務的企業支付更多費用。 此外，92% 的客戶將在確保他們不需要重複相同信息的企業上花費更多。

4.評估現有的客戶服務渠道

大多數客戶為提供最佳客戶支持選擇的企業支付更多費用。 確保您有與每個渠道相關聯的滿意度指標。 持續監控和基準測試所有渠道的性能，看看您是否可以持續改進。

5. 專注於業務的影響

借助對客戶當前需求的深入了解，為代理商提供通過交叉銷售和追加銷售增加利潤的機會。 創建一個單獨的損益表，反映代理商產生的收入，以便客戶服務和擴展之間的聯繫更加切實。

表現最好的人同意將客戶服務視為主要收入來源的可能性是 7.6 倍，同意客戶服務資金隨著公司擴張而增長的可能性是 6.2 倍。

6. 集成系統

集成 CRM 和客戶服務平台，以跟踪客戶行為的變化以及他們在其生命週期中所擁有的價值。 在這些平台之間共享信息可能會導致為客戶問題開發相關的個性化解決方案，否則這些問題是不會被考慮的。

7. 保持領導力

確保核心團隊定期向領導團隊提供更新，以便他們了解客戶服務政策和績效指標的變化。 為與客戶服務相關的見解提供機會，以在更大的公司政策和戰略中發揮更大的作用。 客戶滿意度評分最高的企業領導者認可其團隊在客戶服務方面的價值。 他們不僅能夠更好地優先為客戶服務計劃提供資金，而且他們也能夠更好地檢查業務的影響並在流程中進行任何必要的更改。

良好客戶服務的例子

1. 利用創造性和意想不到的退貨政策

如果客戶在互聯網上下訂單，後來決定不享受或不適合他們，建議他們將其贈送給朋友或家人，然後以相同的價格為他們提供替換物品. 通過這種方式，您將能夠讓他們感到高興，並且您的產品最終將獲得另一個潛在買家。 客戶最終可以決定購買該產品。

2. 保持透明並教育您的客戶。

提供有關您提供的產品的信息有助於交叉銷售或追加銷售您的產品。

對客戶服務來說，這可能看起來像是一種咄咄逼人或消極的方式。 如果您誠實並在購買前花時間教育客戶，您肯定會讓他們留下內容。 與他們進行對話可以幫助您根據他們的喜好調整您的建議。

3.添加個人風格

作為本地零售企業，您的優勢在於您可以提供亞馬遜等電子商務巨頭無法提供的個性化服務水平。 客戶服務是為您的業務增添人情味的機會。

4. 將個性化付諸行動

通過幫助他們找到最好的產品，更加關注有需要的客戶。

例如，如果客戶正在尋找一件黑色緊身牛仔褲，請帶您到展示它們的區域，而不是簡單地告訴他們，“他們在那張桌子上。” 然後，您可以向他們展示不同的選擇，並討論每條牛仔褲的各種特點，以幫助他們評估不同的牛仔褲並幫助他們做出決定。

5. 尋找機會讓您的客戶驚喜或取悅

一家咖啡館開始銷售品牌 T 卹。   為了慶祝首次推出，這家咖啡館指派每位員工將三件襯衫贈送給他們的忠實顧客。   一位擁有大量社交媒體追隨者的大學生分享了一段欣賞視頻，表達了他的喜悅和驚訝。   喜歡帖子的人分享了它，商店的頁面也因為這個帖子而獲得了很多新的關注者。

6. 與客戶保持聯繫

每次預約後，健康水療中心的客戶都會收到個性化的手寫感謝卡。   水療中心還在每位顧客的生日發放小額折扣券。 此外，該水療中心最近推出了一項忠誠度激勵計劃，客戶可以免費獲得服務包的附加服務。

如果您的客戶離開您的公司，您可以通過簡單的手勢來維持您的關係。

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