2022 年電子商務企業的 9 種最佳客戶服務工具

今天的客戶可以通過多種不同的方式聯繫您的企業尋求幫助和問題，例如電話、電子郵件、實時聊天和社交媒體。 對於任何高增長的企業來說，制定應對這些不同客戶溝通渠道的策略是任何全渠道客戶服務計劃的基石。

但是，由於市場上有如此多的客戶服務工具，在嘗試找到適合您的業務、客戶服務團隊和客戶的工具時，很難知道從哪裡開始。 不同類型的企業有獨特的需求，正確的客戶服務工具可以幫助您管理內部和外部的客戶服務。

這意味著實施正確的工具將使您的內部團隊能夠更有效地完成工作，同時還提供最佳解決方案來捕獲和分析來自客戶的外部查詢。 通過這樣做，您可以促進雙方的雙贏局面。

得知市場上有許多出色的客戶服務工具，您不會感到驚訝，它們都提供了令人難以置信的功能來幫助您。 事實上，它可能是壓倒性的。 考慮到這一點，請繼續閱讀以比較和對比我們在頂級客戶服務工具列表中確定的不同傑出客戶服務解決方案。

什麼是客戶服務工具？

簡而言之，客戶服務工具是技術驅動的解決方案，可幫助您的企業提供出色、簡化的客戶服務。

它們由不同類型的軟件平台組成，可幫助您管理各種重要的通信方法。 這是實時聊天、電子郵件、社交媒體、電話和知識庫頁面，以一種有效的方式，您的客戶服務團隊可以輕鬆地使用它們來最有效地解決客戶查詢和問題。 一旦問題得到解決，這些工具就可以從票務隊列中刪除查詢，如果將來需要引用它，則將其存檔。

電子商務客戶服務工具可以幫助一種特定的溝通渠道（例如，幫助您的企業專門管理其社交媒體查詢），或者可以幫助您在一個解決方案中管理多個溝通渠道。

為什麼您的企業需要客戶服務工具

如果您的企業與客戶打交道——老實說，幾乎所有人都這樣做，無論他們是否提供產品或服務——它需要一個解決方案來有效地管理和響應它收到的客戶查詢。

客戶服務工具可以幫助您做到這一點，方法是將您通過任何給定渠道收到的所有查詢集中到一個地方，根據對您的團隊工作流程最合乎邏輯和最有效的系統標記它們，以便每個客戶查詢都可以執行並以正確的知識和正確的方法迅速解決。

因此，客戶服務工具可以特別為一種或全部的通信渠道提供服務。 根據您特定的業務痛點，您需要選擇可以幫助您實現獨特目標的工具。 無論如何，可以肯定地說，每個企業都可以使用其中至少一種工具來提高其客戶服務計劃的生產力。

雖然許多剛起步的企業認為他們可以在沒有客戶服務工具的情況下進行管理，但有時公司已經超越了手動處理客戶查詢的方法。 為了擴大規模，幾乎總是需要一個更好的、技術驅動的解決方案，而對適當的客戶服務工具的投資是物超所值的。 這意味著您可以確保客戶滿意度，從而使您的業務得以擴展。

什麼是好的客戶服務工具？

根據您的業務類型及其增長階段，對優質客戶服務工具的定義可能會有所不同。 這就是為什麼我們在下面列出了不同工具的綜合列表。 這裡有適合每個企業的東西！

但從廣義上講，任何值得稱道的客戶服務工具都有一些共同點：

• 它們易於使用。 今天時間緊迫的企業主沒有時間對笨重、不直​​觀且需要專家運行的產品大驚小怪。 市場上的頂級客戶服務工具直觀、易於設置且易於客戶服務代理理解並作為其工作流程的一部分採用。
• 他們是有效的。 您不會購買任何其他無法實現其聲稱的目標的產品，客戶服務工具也不例外。 每個企業對於他們試圖解決的問題都有特定的目標，正確的客戶服務工具將能夠以最少的麻煩解決您的確切問題。
• 它們提供了明確的投資回報 (ROI)。 為了使任何工具有效，您的團隊和更廣泛的業務必須從其使用中識別出明確的價值。 正確的客戶服務工具將節省您的業務時間和金錢，並隨著時間的推移收回成本。

客戶服務工具的類型

為了滿足每種通信渠道的需求，存在不同類型的客戶服務軟件。 以下是不同類型如何分類的概述：

1.多合一的客戶服務工具

這些是在一個全渠道解決方案中涵蓋所有通信渠道（電話、電子郵件、實時聊天、社交媒體等）的客戶服務工具。 因為它們包羅萬象，這意味著通過使用其中一種工具，您可以在一個儀表板中擁有一切。

2. 幫助台客戶服務工具

通常（但不限於）用於管理大量電子郵件，幫助台軟件有助於集中消息，以便可以大規模標記、分配和跟踪它們。 市場上有許多類型的幫助台軟件，包括 eDesk，它將您的所有客戶消息和訂單詳細信息集中到一個共享收件箱中。 使用 eDesk 將幫助您為客戶提供卓越的支持，並使他們的購買體驗變得積極。

3.實時聊天客戶服務工具

您網站上的實時聊天軟件意味著客戶始終可以直接從您的網站通過信使聯繫代理。 它通常以您網站上的一個小按鈕的形式出現，客戶可以單擊該按鈕來激活並打開聊天窗口。

4.社交媒體客戶服務工具

社交媒體客戶服務軟件將幫助您的企業跟踪 Facebook、Twitter、Instagram 和 TikTok 等各種社交平台上的所有客戶查詢，並對其進行標記，以便您的客戶服務團隊能夠盡快做出響應。 Mention 等工具可以幫助您在線跟踪所有提及您的品牌，以及幫助監控和管理您的社交媒體帳戶。

5.呼叫中心客服工具

需要幫助管理您的客戶服務呼叫中心的呼入電話，包括將它們記錄到您的數據庫中？ 呼叫中心客戶服務工具可以幫助您解決這個問題。 它們使您的呼叫中心以一流的效率運行。

6.知識庫客戶服務工具

這些旨在為常見的客戶查詢提供預先準備好的答案。 HelpSite 等工具可以通過常見問題解答和知識庫為您提供支持。 它們幫助客戶自助，減少需要由現場代理、電子郵件和呼叫中心處理的查詢量。

2022 年最佳客戶服務工具

在提供了客戶服務工具的全面概述後，以下是我們在其類別中評價最高的頂級工具列表：

1. 電子桌面

eDesk 是全球數千家主要零售商使用的領先電子商務幫助台。 eDesk 使用以客戶為中心的方法開發，使您的支持團隊能夠通過您公司的所有渠道為客戶提供積極的體驗：電子郵件、實時聊天、社交媒體和網上商店。

2.空運

使用 Aircall 讓您的呼叫中心井井有條，讓您的團隊可以將電話活動整合到一個儀表板下。 它提供關於有多少呼叫得到應答、多少掉線和座席績效的見解和分析。 如果按年計費，其基本計劃的費用為 22 英鎊/月/用戶（30 美元/月/用戶）。 另一個好處是它與其他生產力工具集成，包括 CRM 系統和 Slack。

3. Document360

一個強大的知識庫工具，Document360 提供其知識庫管理工具，其最基本的計劃起價為 43 英鎊/月/項目（59 美元/月/項目）。 所有訂閱計劃都提供無限文章，但更高級別的套餐，如 217 英鎊（299 美元）的“企業”計劃，能夠支持更大的團隊，以及更大的備份、分析和增加的存儲設施。

4. 談話台

此聯絡中心工具與您的客戶服務幫助台集成，以確保您的基於電話的客戶支持順利運行。 它提供通話錄音和筆記存儲等功能，以便您可以回憶每筆客戶服務交易。 除了實時檢測座席狀態外，它還提供有關呼叫持續時間、低於目標閾值的呼入呼叫百分比和等待時間的寶貴報告。 TalkDesk 的價格可以通過其網站查詢獲得。

5. 緩衝

一種社會支持工具，可為各個級別的企業提供一些東西。 它為社交媒體管理支持提供了七種不同的訂閱計劃級別，具體取決於您的特定社交媒體需求。 例如，它的“回复”包支持社交媒體客戶服務，使您能夠回复 Instagram、Facebook 和 Twitter 上的社交對話。 其最基本的支持計劃為 11 英鎊/月/用戶（15 美元/月/用戶）和更高級的級別，25 英鎊/月/用戶（35 美元/月/用戶），提供自動標記、分配的自動化規則, 和設置狀態。

6. 提及

這個社會支持工具很有用。 它提供強大的企業級社交媒體管理支持。 它的訂閱費起價為 21 英鎊/月/用戶（29 美元/月/用戶），它能夠監控和管理您的社交媒體帳戶，以及跟踪您品牌在網絡上的所有提及。

7. 查特拉

如果實時聊天幫助是您所追求的，Chatra 可以滿足您的需求。 Chatra 的起價為 14 英鎊/月/代理（19 美元/月/代理），支持無限制的聊天和聊天記錄。 它還將您的電子郵件收件箱和 Facebook 業務頁面連接到一個多渠道儀表板，以便您可以在一個地方管理所有聊天。

8. 幫助網站

此知識庫工具為您提供了一個包含常見問題解答和知識庫的支持站點，以便您的客戶在需要時獲得所需的信息。 價格從 11 英鎊/月（14.99 美元/月）起，HelpSite 提供可定制的知識庫頁面，如果您訂閱了 36 英鎊/月（49.99 美元/月）計劃，可以提升這些頁面以應用自定義 CSS 和 HTML。

9. 對講機

最後但同樣重要的是，Intercom 是一個強大的一體化客戶服務系統，提供多種功能，包括實時聊天、幫助台、知識庫、聊天機器人和電子郵件營銷支持。 它的實時聊天功能 Intercom Messenger 可用於展示公司新聞、博客文章和知識庫文章，當然還可以為客戶提供聊天支持。 價格從 43 英鎊/月（59 美元/月）起，值得注意的是，對講機可能很昂貴，因為它對附加功能收費。

最後的想法

採取明智的客戶服務方法！ 選擇正確類型的客戶服務工具取決於您的企業需要什麼來最有效地運營其客戶服務計劃。

企業希望解決什麼問題？ 也許您的公司需要大量呼叫中心，需要專門管理呼叫中心的解決方案？ 或者也許有一個社交媒體積壓需要更有效的解決方案？ 或者可能是所有溝通渠道都需要更好的統一性來解決問題，那麼也許一體化客戶服務工具是您的正確答案。

市場上有許多工具，企業被寵壞了。 歸根結底，您會想要最好地滿足客戶的需求，因為畢竟客戶是第一位的。

如果企業能夠通過對客戶最重要的渠道找到正確的解決方案來支持客戶，那麼這將是您取得成功的最佳選擇。

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