作者 Ken Blanchard 的 21 條領導力和客戶服務技巧

已發表: 2018-07-21

Ken Blanchard 是一位美國作家和管理專家，出版了 60 多本有關管理和客戶服務技巧的書籍。 他的頭銜包括《一分鐘經理》和《狂熱的粉絲：客戶服務的革命性方法》 。

我們從 Ken 的書籍、推文和其他資源中彙編了 21 條領導力和客戶服務技巧，移動服務公司的經理和所有者可以從中汲取靈感。

1. 你不是你的表現

你太棒了！ 但你是人類，所以你的表現會有所不同。 記住要正確看待你的結果。

您並不總是進行銷售或實現目標。 記住：你不是你的表現。 你是一個很棒的人，只是沒有得到你希望的結果。

2. 太多優先事項 = 壓力

在我的職業生涯中有幾個賽季，我讓自己被太多的優先事項壓得喘不過氣來，我發現自己處於救火狀態。 幸運的是，通過經驗，我學會瞭如何讓自己重回正軌。 如果您目前發現自己壓力過大，因為您在太多優先事項的海洋中漂泊，請按照以下三個步驟重回正軌：

一世。 承認你沒有為自己或你的團隊服務
ii. 評估將精力集中在哪裡
iii. 行動——你必須採取行動並決定在哪裡投入時間和精力。

3. 真正的領導力與您的組織結構圖無關

當任何人通過釋放他們的力量和潛力來影響更大的利益來影響他人時，他們就處於更高的領導水平。 這與一個人在組織中的級別無關。

4. 你的人和你的客戶很重要

你必須賺錢才能做生意，但做生意不僅僅是賺錢。 與您共事的人以及您所服務的客戶和顧客的福祉與利潤同等重要。

5.糟糕的客戶服務成本比你想像的要多

The Ken Blanchard Companies 發布的新信息圖顯示，糟糕的客戶服務使組織每年損失超過 3000 億美元：

客戶服務提示

6.“僕人式領導”是道路

肯的​​一本書中的以下引述實際上來自西蒙·西內克（Simon Sinek）：

“所有優秀的領導者都實行僕人式領導。 這是一項可教、可學、可操作的技能。 僕人式領導者越多地練習這種技能——他們創造的環境越能讓人們在工作中感到脆弱——就越信任、忠誠和合作。 在軟弱的領導者要求給予他們信任的地方，僕人式領導者會激發信任。”

7. 玻璃是 100% 滿的

作為人類，我們經常傾向於看到事物的陰暗面。 對於我們許多人來說，眾所周知的杯子總是半空的。

識別負面情況並努力使它們變得更好並沒有錯。 訣竅是關注積極的一面。 沒有人比退役籃球傳奇人物邁克爾喬丹更能表達這一點，他說：

“在我的職業生涯中，我已經錯過了 9000 多次投籃機會。 我已經輸掉了將近 300 場比賽。 26 次，我被信任投中了製胜球，卻錯失良機。 在我的生活中，我一次又一次地失敗了。 這就是我成功的原因。”

8. 將您的表揚與批評比率保持在 4:1，以打造健康的工作場所

“我參與了一項公司研究，將經理對直接下屬的批評和表揚列成表格，並衡量反應。 該研究得出的結論是，在健康的工作環境中，經理和直接下屬之間的積極互動至少是消極互動的四倍——比例為 4:1。

“當每個批評都有一個表揚（1:1）時，人們認為他們與老闆的關係是消極的。 當比例發生變化並且有兩個讚揚對一個批評（2：1）時，人們仍然認為他們的經理在他們身上。 直到一個批評得到四次表揚（4:1），人們才反應他們與老闆的關係很好。”

9. 這是每個領導者必須做出的最重要的決定

我認為有一個決定比你面臨的任何其他決定都更重要，而你對該決定的反應方式將影響你做出的所有其他決定。 那是什麼決定？ 這是信任的決定。

我們都有信任的時刻，我們可以決定朝著相互聯繫、參與和信任的方向邁進。 或者，我們可以通過選擇恐懼、不信任、自我保護、控製或自我來決定遠離彼此。 由於很大程度的領導力是通過他人完成工作，因此領導者必須在某些時候信任並依賴他人。 一個人做所有事情是不可能的，而且一個人做所有事情是不民主和無聊的！

10.享受一些孤獨

在信息和全天候新聞的時代，我們中的許多人感到被不斷需要我們關注的義務所淹沒。 我們都可以與被責任困住的感覺聯繫起來。 只有人類才會覺得平衡工作、家庭和充斥的收件箱會讓為自己花時間成為一種不可能的奢侈。

誠然，在繁忙的世界中花時間獨處是一項挑戰。 在我們有時間獨處的罕見時刻，放鬆會讓人感到不安，因為我們習慣於做事，而不是做事。

孤獨幫助我們了解自己。 當我們了解自己時，我們就能做出與我們是誰以及我們重視什麼相匹配的決定。 如果我們不花時間了解自己，我們的決定往往是基於什麼是流行的，而不是什麼是最好的。

11. 道歉，已經！

一次又一次，我注意到我們中的許多人在道歉時遇到了很多麻煩。 我自己也觀察到了這一點。 很難為我們的不良行為承擔責任的一個原因是，做錯事與我們對自己作為有道德的人的看法不一致。 結果，我們中的許多人避免像瘟疫一樣道歉。

我意識到道歉的困難與驕傲和自我有關。 當我們真誠地道歉時，我們就是在把我們的自尊心排除在外，並且誠實。 當我們道歉時，我們是在踐行誠信，因為我們承認我們所做或未做的事情與我們想成為的人不一致。

儘管它們給我們的自尊心帶來了挑戰，但真誠的道歉是我們擁有的最強大的工具之一。

12. 做團隊需要的事

13. 抓住人們做正確的事

你上一次表揚直接下屬、同事或老闆是什麼時候？ 我敢打賭，你們中的許多人都記得當你讚揚直接下屬時，但你可能需要長時間思考才能記住上一次你認可同事或領導者的努力是什麼時候。

抓住人們做正確的事是一個強大的管理概念，可用於直接下屬。 這也是與他人建立信任和友情的好方法。 想想上一次你的努力得到認可是什麼時候。 我敢打賭，你會感到非常滿意，並鼓勵你繼續保持良好的表現。 無論你的角色是什麼，你都有能力在其他人身上引發同樣的反應。

14. 是時候重新審視你的願景了

多個優先事項。 重複勞動。 錯誤的開始。 浪費能源。 這些工作條件是否聽起來很熟悉？ 如果是這樣，可能是時候重新審視你的三部分願景了：

你的目的是什麼？
如果你成功了，未來會是什麼樣子？
當你朝著你的未來圖景努力時，哪些價值觀會指導你？

15.成功不是永恆的，失敗不是致命的

16.設定目標

客戶服務技巧

17.不要把自己看得太認真

18.影響，而不是權威

領導力是一個影響過程，您可以在其中授權人們成為解決方案的一部分。 作為領導者，你想服務還是被服務？

19. 為你的團隊成員騰出時間

20. 讓您的客戶體驗從普通到傳奇

傳奇服務的合著者 Vicki Halsey 說，日益複雜的商業環境需要一個引人入勝且易於理解的服務願景。

Halsey 和 Kathy Cuff 在這個 43 分鐘的播客中談論傳奇服務。

21.說那三個小字

生命短暫。 告訴人們你愛他們的每一個機會。

*所有內容均來自 Ken Blanchard 公司。

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