8位專家分享獨特的客戶服務技巧

你以前聽過這一切：知識淵博、積極和清晰。 當涉及到客戶服務時，建議會不斷重複——但它只涵蓋基礎知識。

如今，一切都與客戶體驗有關。 事實上，據估計，到2020 年，客戶體驗將成為一個關鍵的品牌差異化因素，因此深入研究這一點很重要，尤其是現在它已成為在線業務的第一戰略。

我們詢問了一些最優秀的電子商務和客戶服務專家，討論他們認為在提供獨特體驗方面，他們認為在線業務將在 2018 年的競爭中脫穎而出的原因。 這是他們想出的。

#1。 VIP客服24/7

2020 年證明，客戶服務是一個廣義的術語，它展示了團隊如何創造經驗和成功——隨著時間的推移，這些過程變得越來越交織在一起。

據說2020 年將是他們正式合作的一年，這將導致強調在線業務從頭到尾提供始終如一的優質服務。

Retail Minded的創始人 Nicole Leinbach Reyhle解釋了她關於如何讓瀏覽您的在線商店的客戶感覺自己是 VIP 的想法：

“客戶服務並不止於傳統的實體店。 如今，無論是在店內購物還是在網上購物，消費者都希望得到隆重的客戶服務。 購買後提供後續電子郵件，以激勵他們再次購物。 確保在商店員工在線購物時提供聊天機器人或其他機會與他們聯繫。 雖然輕鬆和享受應該始終是在線購物體驗的目標，但增強客戶服務也應該是首要任務。”

Nicole Leinbach Reyhle，Retail Minded 創始人

#2。 了解客戶角色

“很多時候，客戶服務被排除在關於客戶角色的對話之外。 確保您的代表完全了解您的不同角色並相應地回應客戶。 與為 CEO 編寫的樣板模板相比，它可以幫助他們制定更適合客戶的答案。” –威廉哈里斯，電子商務增長顧問， Elumynt

威廉在這裡提出了一個很好的觀點。 如果您讓有關客戶角色的數據從裂縫中溜走，您將無法獲得提供卓越服務所需的整體視圖。

24/7 全天候客戶服務需要深入了解您的購物者是誰。 輕鬆獲得支持很棒，但最重要的是能夠在正確的時間將正確的信息發送到正確的地點。

這種方法將大大提高客戶保留率，這是在線業務生命週期的重要組成部分。 客戶的這種知識將直接來自客戶支持團隊。

William Harris，Elumynt 電子商務增長顧問

#3。 在社交渠道上建立牢固的關係

通過對話和數據了解客戶行為不僅可以為您提供有關他們角色的大量信息，還可以讓您了解他們首選的溝通渠道。

正如詹姆斯·古德所解釋的：

“客戶服務團隊可以通過客戶首選渠道回應客戶，從而改善客戶溝通。 一個很好的例子是通過社交媒體，通過使用像 Fullcontact 這樣的工具，您可以將社交 ID 添加到您現有的客戶記錄中（基於電子郵件匹配），並使用它來建立直接的社交關係，並將有用的相關信息直接發送給您的客戶。”

這不僅對客戶有利，因為您可以在最適合他們的地方與他們聯繫，而且您的企業還通過了解他們的首選渠道來利用他們的數據來接收響應，就像詹姆斯所說的那樣，發送最多“相關信息。”

James Gurd，Digital Juggler 的所有者和首席顧問

#4。 聽聽整個故事

“傾聽”似乎是在涵蓋支持提示主題時在網上無處不在的提示——然而，客戶服務專家 Adam Toporek 對此持不同的看法：

“與心煩意亂的客戶打交道的最有效技巧之一就是讓他們‘自我打擊’。 在大多數情況下，支持代表聽了一會兒，但最終覺得有必要介入。然而，當客戶真的不高興時，最好讓他們離開。 我的意思是真的讓他們走——讓他們發洩，直到他們無話可說。 儘管您必須意識到忽略其他客戶，但您必須提防一小部分客戶，他們會通過繼續交談而更加努力。”

下次您有客戶談論他們的問題時，需要考慮這一點。 你是在聽他們的聲音還是在等待你的腳本提示？ 讓他們感到滿意，因為他們在您結束通話之前說出了他們想要的一切。

CTS 服務解決方案總裁 Adam Toporek

#5。 通過個性化在網上脫穎而出

個性化、快速響應是客戶服務的常態，這已經不是什麼新聞了，如果您還沒有在您的策略中使用它，那麼您應該這樣做！ 關鍵是，這一切都歸結為您擁有的客戶數據，您可以使用這些數據為客戶提供個性化的在線購物體驗。

“為了提供出色的客戶服務，您需要根據客戶的需求和願望，通過精心策劃的產品來個性化客戶的訪問。 客戶不想篩選您的產品的廣泛選擇來找到他們想要購買的東西。 可以查看用戶行為、人口統計和搜索歷史的人工智能產品可以幫助電子商務品牌提供個性化體驗。 當您能夠以巨大的價值快速解決客戶的需求時，您將與該客戶建立只有您才能打破的紐帶。”

Phil Masiello，創始人兼首席執行官 Hound Dog 數字營銷機構

#6。 感恩不僅僅是說“謝謝”

“客戶服務團隊會很好地開始傾聽客戶打電話時真正要求的線索。 他們是否對某件事花費的時間感到沮喪？ 那麼時間是解決問題的關鍵，而不是反复說“我們很抱歉你很沮喪”。 找到一種方式來表達對忠誠的感激之情，而不僅僅是說謝謝。 客戶不再總是聽到這些話是真實的。 想辦法在傾聽中發揮創意，這樣你就可以真正聽到客戶想要告訴你的內容！” ——珍妮沃爾特斯

屏幕背後仍然有人類管理客戶服務是有原因的——你可以以機器人永遠無法做到的方式消化、分析和理解情感和細節。 人類也不需要成為機器人！

在必要時為您的答案添加多樣性，看看您可以為忠實客戶提供什麼，並為不滿意的客戶提供什麼。 直到最後的一致性應該是你的目標。

Jeannie Walters，360Connext Experience Investigators 首席執行官

#7。 做真實的

“留住客戶的最佳方式是真實性。 無論您在銷售過程中處於什麼位置，都不要做出無法兌現的承諾。 通過了解他們及其業務並分享您的一些故事來對您的客戶產生興趣。 這建立了個人聯繫，並幫助您建立更好的方式為他們服務。 這也讓他們在向您購買時感到更加舒適和自信。”

與 Jeannie 和 Phil 類似，Vladimir 解釋了同理心和真實性如何正是客戶所需要的，以便在他們和支持代理之間建立信任關係。

Company Folders, Inc. 創始人兼首席執行官 Vladimir Gendelman

#8。 自動化並節省時間

最終，當您將上述因素考慮在內時，您將自動化客戶服務以加快流程，但仍保持其一致和個性化。

ThinkRenegade 的合夥人 CamMi Pham重申了這一點，她說：

“自動化部分客戶服務流程，以便您的團隊有更多時間為客戶提供更好的支持。 客戶提交工單後，您可以在自動回復中包含建議的支持文檔/常見問題解答列表。 百分之八十的時間，您的客戶會立即得到他們正在尋找的答案。 另外 20% 將獲得更好的支持，因為您的支持團隊將有更多時間幫助他們。”

CamMi Pham，ThinkRenegade 合夥人

上述提示以及 eDesk 不僅可以讓您有額外的時間為您的客戶提出更具創意的解決方案，還可以提高您獲得更滿意客戶的機會。 一旦你打下基礎，你會在網上看到的一些最基本的建議（快樂、傾聽、清晰的語氣等）會自行解開。