客戶服務策略：如何通過 7 個步驟保證客戶滿意

自然，每個企業都希望其客戶讓每次互動都感到愉快和充實。 擁有快樂客戶的好處超越了當下！ 它們影響廣泛且持久。 他們甚至可以幫助您的業務發展。

您的客戶體驗越好，他們就越有可能獲得更多回報並成為忠實客戶。 這很重要，因為研究表明，忠誠的客戶會進行更多的重複購買，傾向於購買更多，並推薦給他們的朋友和家人。

但是，只有擁有能夠支持產生快樂、滿意客戶的更廣泛目標的思維方式、願景和流程，您才能實現這一目標。

我們希望幫助您制定可靠的策略來激發客戶滿意度，因此我們整理了本指南，以幫助您制定可靠的客戶服務策略，每次都能取勝。

通過遵循這七個簡單的步驟，您可以改進您的客戶服務方法並轉變您的客戶滿意度方法。

1. 了解你的最終目標：客戶幸福

為了實現客戶滿意度，首先，您必須從更廣泛的意義上定義這對您的業務究竟意味著什麼，以便您可以針對它設定切實的目標。

首先要考慮圍繞客戶服務的使命，以及如何通過灌輸支持它的公司價值觀來實現這一使命。 將客戶的幸福放在首位和中心作為您的總體公司使命，將使您的整個組織就其目的達成一致。 這將確保所有業務活動都與確保您優先考慮讓客戶滿意有關。

您對客戶幸福的承諾應該推動您公司的產品和提供支持的方式。 通過定義該願景並將其融入您公司的運營中，客戶滿意度將成為將您公司所做的一切聯繫在一起的“紅線”，形成一個有凝聚力的包裹。

2. 設定客戶服務目標

目標設定是支持公司遠大願景的一系列更精細的行動。 雖然主要目標是客戶滿意度，但這是通過將其分解為更小、更切實的目標來實現的。

一旦貴公司的領導層了解並定義了其對客戶幸福的願景，就應該通過為團隊其他成員設定目標來將其傳達給他們。 你設定的目標應該是SMART。

• 具體的
• 可衡量的
• 可實現的
• 相關且在特定範圍內
• 大體時間

這對你的團隊來說是什麼樣的？ 考慮以下事項：您從通過升級您的客戶服務計劃來實現您想要實現的願景開始，然後您與您的團隊一起制定一系列較小的、具體的目標，這些目標具有挑戰性但可以實現，與更大的目標相關產生滿意的客戶，並且可以在與每個目標相關的特定時間範圍內進行衡量。

例如，您的客戶反饋可能表明，對他們的查詢進行快速響應的客戶已被證明對您的產品或服務最滿意。 這種類型的客戶反饋是一個很好的起點，因為響應速度是現代客戶服務的關鍵，88% 的客戶表示他們希望您的企業在 60 分鐘內做出響應。

基於這個前提，您可能因此設定一個目標，以確保在接下來的三個月內，您的團隊將承諾確保他們最遲在兩個小時內回复每位客戶，但理想情況下目標是在第一個小時內回复。 這種類型的目標是具體的、可實現的、及時的，並且與產生滿意客戶的最終目標相關。

如果您從心中的特定目標開始，它會為您提供實施行動的基礎，這些行動將幫助您的團隊實現與大局相關的特定目標，即客戶滿意度。

您應該為您的員工提供實現這些目標的切實方法，並定期檢查以實施審查，以便您可以評估實現目標的進展情況。 在此過程中，始終確保您與整個團隊分享您對客戶幸福的更大願景，以便每個人都知道他們的小目標致力於實現客戶幸福的更大目標。

這會激勵員工，給他們一個更廣泛的目標，他們知道他們的個人工作正在幫助實現。 通過幫助您的員工了解“為什麼”，您將在團隊成員之間建立凝聚力和自豪感，這對讓客戶滿意大有幫助。

3. 識別客戶接觸點

客戶接觸點是客戶與您的品牌、產品或服務互動的“方式”和“地點”。 接觸點的示例包括電子郵件、電話、聊天/信使和社交媒體。

為了提高客戶滿意度，了解您的客戶使用哪些接觸點與您的公司聯繫非常重要，這樣您就可以確保在那裡與他們會面。 通過適當的客戶服務響應了解每個接觸點並採取行動，您可以設計更好的客戶體驗。

這意味著您需要確保您擁有一個聯合的、功能強大的客戶服務工具包，您的代表接受過培訓並且可以輕鬆使用。 大多數客戶服務代表同時處理多個對話和渠道，72% 的客戶表示他們通常必須向多個人解釋他們的問題。

如您所見，忽略實施一個將所有接觸點連接起來的簡化解決方案會對每個人造成傷害。 通過提供全渠道解決方案，您將簡化他們的工作，並確保您的客戶獲得盡可能好的服務。

客戶服務 CRM 在這裡很有幫助，因為它將所有不同的接觸點統一在一個數字“屋頂”下，以便您的代表可以通過電話、聊天或社交媒體集中訪問客戶查詢，而無需從一個渠道轉移到另一個渠道。

集中您的客戶接觸點可確保所有客戶信息都集中在一個地方，並進行簡化，以便您的團隊能夠盡可能有效地幫助客戶。

4. 打造高效高效的客戶服務團隊

在您確定了客戶幸福目標並準備將其付諸實踐後，您需要確保擁有一支技術嫻熟、積極進取的團隊準備好應對每一個目標。 這首先要建立一個團隊，該團隊與貴公司的使命一致，即通過其行動推動客戶幸福。

面試過程應該解釋貴公司的使命，並詢問候選人他們是否認為他們可以承諾在他們如何開展工作時支持這一使命。 文化契合度對於確保員工理解並按照公司價值觀開展工作非常重要。

招聘完畢後，下一步就是培訓新員工，讓他們掌握在崗位上取得成功所需的硬技能和軟技能。 這意味著提供有關他們的角色輸出如何直接實現您確保客戶滿意度的目標的培訓，並培訓他們如何使用您的內部技術和工具來實現它。

每個員工都應該接受相同的培訓，以便每個人都在同一頁面上了解你們在公司的目標是什麼：客戶滿意度。 讓人們覺得他們是一個致力於創造積極的客戶互動的充滿激情的團隊的一員，這對於保持高昂的士氣大有幫助——這將在員工所做的每一件事中體現出來。

5. 授權您的客戶服務團隊

僅僅建立一個偉大的團隊是不夠的——你還需要授權他們給他們翅膀，讓他們做到最好。 建立客戶服務代表的“夢寐以求的團隊”就是為他們提供所需的支持和工具，以盡其所能完成工作。

如果您的流程使您的團隊難以有效地完成工作，這將使他們感到沮喪和士氣低落，從而導致負面結果。

複雜的審批流程、無法提供折扣或普遍缺乏權威等因素會阻止您的團隊擁有完成出色工作所需的完整工具包。

想想你如何改變你的內部政策，讓你的團隊有能力更有效地完成他們的工作，更好地為你的客戶服務。 有時，簡單地讓您的團隊更靈活地掌握情況或跳出框框思考可以改善問題的解決。

底線是，如果您想要一個超級英雄客戶服務團隊，您必須給予他們足夠的支持和授權，以便能夠為客戶的最大利益行事。 通過調整您的政策以考慮到這一點，您將賦予您的團隊最大的成功機會。

6. 集中您的客戶數據

客戶數據是提供良好客戶支持的最有用的方法之一，但如果將其保存在孤島中，這些數據就不好用了，尤其是當您的團隊必須搜索不同的電子表格、儀表板或文件以找到他們需要幫助的信息時一個客戶。 這只會導致客戶服務團隊壓力重重和客戶憤怒。

這就是集中數據如此重要的原因。 一種方法是使用電子商務幫助台或其他客戶儀表板，它可以獲取客戶的所有接觸點，例如電子郵件、電話記錄和社交媒體消息，並將它們集中在一個地方。

這樣做將使您的客戶服務團隊始終能夠調用有關客戶購買或體驗的任何歷史信息，而無需浪費時間進行挖掘。 想像一下，一位客戶在您的呼叫中心與一位代表交談，該代表已經觸手可及客戶的訂單歷史記錄和與您公司的先前消息，以提供歷史背景。 準備好所有信息後，您的團隊將能夠及時有效地幫助客戶。

如您所見，簡化內部流程不僅有助於您的內部業務，還有助於您的客戶，進而改善您的整體業務。

7. 跟踪和改進績效

目標設定很重要，但您還需要確保從執行這些目標中吸取教訓，並將其應用於未來的行動和改進。

例如，您為提高客戶滿意度而設定的每個目標都會產生結果。 在實施每個目標幾個月後，您可以評估目標的輸出是否推動了預期的結果，或者是否需要改進。

這可確保您永遠不會自滿，並始終不斷改進和創新，以不斷提高客戶滿意度的標準。

了解您的客戶服務策略是否為客戶提供所需的支持和滿意度的唯一方法是對其進行衡量，以便您能夠以合乎邏輯和標準化的方式量化您的成功。

做到這一點的一個關鍵方法是通過客戶滿意度調查，邀請您的客戶直接反饋他們在獲得支持方面的體驗。 您可以用 1-10 的等級來衡量這一點，其中 10 分是最快樂的。 根據客戶提供的平均分數，您將知道是否需要進一步改進目標的執行。

最後的想法

監控您的客戶服務策略以獲得持久成功是關鍵。 一旦您定義並製定了您的客戶服務策略，您就可以通過改進您的流程來使您的業務朝著更大的成功前進。 這有助於您建立積極且有利可圖的客戶關係，這種關係將隨著時間的推移而不斷改善，以及有關您的公司及其客戶服務的口口相傳。

與任何事情一樣，您永遠不想建立流程來忘記它們或自滿。 始終不斷尋求反饋並根據您的衡量標准進行評估，以掌握哪些有效，哪些無效。 畢竟，客戶滿意度是一段旅程，您可以（並且應該）始終根據數據告訴您的內容進行調整。 您進步得越多，每個人的旅程就會越愉快和富有成果。

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