如何建立屢獲殊榮的客戶服務策略

客戶服務策略是處理客戶互動的全面計劃。 它使您可以在整個客戶旅程中提供一致的客戶體驗。
改善的客戶體驗會帶來更忠誠的客戶群。 忠誠的客戶會更頻繁地購買、花費更多，並將他們的朋友和家人推薦給您。 他們留下積極的客戶評論。 那麼你怎麼能做到這一點呢？
在本指南中，我們分解了創建（或更新）您的客戶服務策略的八個步驟。 在此之後，您的客戶將很高興與您聊天！

制定有效客戶服務戰略的 8 個步驟

第 1 步：讓客戶滿意成為整個公司的最終目標

成功的客戶服務策略是關注客戶滿意度的結果。

乍一看，這對在前線工作的人來說是有道理的。 但是那些從不面對客戶的人呢？ 運營、工程師和產品設計師只是其中的幾個例子。

為什麼他們會專注於他們從不交談的客戶，而不是僅僅做他們的工作？

全面的客戶至上思維使支持團隊更好地完成工作。 當每個人都在考慮最終客戶時，您的客戶服務團隊不必讓解決方案看起來更好。 他們只是交付它們。

以客戶為中心的方法的另一個好處是您將消除組織孤島。 信息可以在客戶支持團隊和其他團隊之間快速流動。 這使得客戶服務更加高效和徹底。

例子：

假設客戶抱怨您的產品包裝和送貨上門的方式。 它到了就壞了。
當您的公司在孤島中運營時，您將擁有更多像這樣不滿意的客戶。 例如，您的履行團隊正在按原樣包裝產品，因為它使它們更快。 因此，某些產品在交付過程中會損壞。
但是，如果您創建了一個將客戶放在首位的公司範圍的願景，那麼您的履行團隊也會有所作為。
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第 2 步：識別所有客戶接觸點

分析您的客戶互動。 為此，請回答以下問題：

• 從您那裡購買後，您的客戶多久會與您聯繫？
• 您的客戶多久與您聯繫一次？
• 他們使用哪些渠道來做到這一點？
• 您的客戶在與您聯繫時會提出什麼要求或要求？
• 最終停止向您購買商品的客戶是否會比沒有購買的客戶更多或更少聯繫您？
• 您如何衡量客戶參與度？

您可以以向您展示完整客戶旅程的方式繪製和可視化這些答案。 根據這些客戶接觸點，您最終可能會得到如下結果：

您將從這些見解中受益，因為它們允許您：

• 更深入地了解客戶服務查詢的背景
• 改進您的產品或服務以防止特定的客戶問題
• 預測客戶需求，以便您可以相應地分配您的員工
• 減少客戶流失並提高他們的生命週期價值

換句話說，您可以匹配並超越客戶的期望。

例子：

假設您的平均客戶旅程類似於上圖中的旅程。
您發現第一個月的許多問題都與計費有關。 他們通過電話來。 您可以通過在客戶成功過程中主動分享更多可操作的信息來解決這個問題。
您還發現，如果您的客戶在第 16 週之前完全不與您聯繫，則存在流失的風險。您可以通過儘早與客戶聯繫並解決任何問題來解決此問題。 請記住，對品牌不滿意的客戶中有 91%會離開。 他們不會抱怨。 您將受益於了解他們的問題！
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第三步：為客戶服務設定目標

以下是您的服務團隊的SMART 目標：

• 定義具體的目標而不是模糊的願望：讓每個目標只關註一個領域
• 使目標具有足夠的挑戰性，這樣您就可以繼續成長，但可以通過工作和有針對性的努力來實現
• 確保您的客戶服務目標與您的業務目標直接相關
• 了解您將如何衡量您的目標以及在哪個時間範圍內

最後，最好的客戶服務代表專注於客戶聯繫。 他們感到被客戶授權和支持做正確的事。 將此方法作為您設定的所有客戶服務目標的背景。

例子：

良好的客戶服務目標可能是提高：

• 客戶保留
• 終身價值
• 顧客滿意度

但是，當您將這些大目標分解為特定領域時，它們就會產生行動。 用數字和截止日期定義它們，例如：

• 在 [日期] 之前，將解決客戶問題的平均處理時間 (AHT) 從 [X 分鐘] 減少到 [Y 分鐘]
• 到 [日期] 將淨推薦值 (NPS) 提高 5%
• 到 [日期] 調查的客戶滿意度分數 (CSAT) 將提高 10%

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第 4 步：確定要監控的客戶服務 KPI

有了目標，您必須定義 KPI 以跟踪和改進。 沒有它們，您就無法將目標轉化為行動計劃。
KPI 或關鍵績效指標可讓您即時了解您的客戶服務表現如何。
以下是您要從中選擇的客戶服務 KPI 列表：

• 客戶滿意度得分 (CSAT)，代表整體客戶滿意度
• 淨推薦值 (NPS)，用於您推薦的力量
• 首次響應時間，用於衡量您的客戶處於等待狀態的時間
• 首次聯繫解決方案，估計有多少客戶必須與您多次交談才能獲得解決方案
• 平均解決時間
• 活躍的問題
• 已解決的問題
• 問題數量，用於跟踪一段時間內問題的數量和性質
• 客戶保留率

例子：

例如，您改進了一項 KPI，例如 NPS。 但是您注意到收入指標越來越差，例如客戶生命週期價值。 您需要回到繪圖板並建立兩者之間的相關性。
另一個例子是提高平均解決時間。 假設您的團隊成功減少了關閉問題所需的時間。 然而，結果是，他們開始處理問題的能力很差。 這會降低客戶滿意度和許多其他關鍵指標。
換句話說，請確保您不要在真空中查看您的 KPI。

第 5 步：建立一個有動力的客戶服務團隊

然後，是時候確定合適的人員來實現這些目標和 KPI。
成功的客戶支持團隊不僅擁有這些目標的驅動力——他們也是客戶服務的擁護者。
換句話說，他們致力於最高的客戶服務標準。 他們談論客戶服務對其他團隊的重要性。 他們始終如一地分享他們的學習成果和最佳實踐。
以下是您在建立客戶服務團隊時應該尋找的特徵：

• 內部動機：他們是否被驅使去做超越金錢和地位的偉大工作？
• 自我意識：他們是否認識到自己的衝動、判斷和情緒？ 他們對他人的影響？
• 積極的態度：他們是否表現出友善、對具有挑戰性的任務充滿熱情、專注於團隊合作？
• 適應性：他們願意學習新的流程和技術嗎？
• 同理心和社交技巧：他們真的關心其他人嗎？ 他們能否閱讀社會線索來識別出現的需求和擔憂？

確定將豐富您的團隊並與您的公司文化相匹配的個性。 列出您希望某人為您的每個客戶支持角色所具備的所有技能。 將所有列出的技能標記為必備或必備，並包括硬技能和軟技能。

例子：

所有客戶服務代表都應具備上述技能才能在其角色中取得成功。
但是，有些人可能需要一套與其他人不同的軟技能。
例如，與您的客戶直接接觸的代表應該是出色的傾聽者、談判者和批判性思考者。 他們應該快速適應並輕鬆解決問題。
客戶支持經理應該更精通指導、項目管理、衝突解決和監督。 他們還應該有效地提供反饋並定期激勵他們的團隊。
換句話說，從長遠來看，為您的客戶服務團隊中所有級別和類型的角色建立深入的配置文件將獲得回報。
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第 6 步：構建強大的客戶服務工具包

您的銷售代表必須快速思考、站穩腳跟並同時協調多個渠道和對話。
請記住， 72% 的消費者認為必須向多人解釋他們的問題是糟糕的客戶服務。 每次與您交談時，他們都希望感到被傾聽、理解和照顧。 幾乎沒有犯錯的餘地。
VoIP 電話系統可以幫助您有效地管理如此苛刻的全渠道環境。 渠道通常包括電話支持、實時聊天和電子郵件。 請參閱下面的兩分鐘視頻，了解 VoIP 如何融入您的客戶服務策略：

例子：
如果您的客戶數據不是集中的，那麼每次您的代表休假或離職時，您都會遇到問題。 然後加入新的客戶服務團隊成員也是一個挑戰。
客戶信息只有在需要的人可用時才有用。 隱藏在筆記本和電子表格中的數據對任何人都沒有價值。
當您在集中式CRM 軟件中遇到客戶問題時，您可以輕鬆地重新分配它們。 從客戶的角度來看，沒有故障也沒有延遲——無論個別支持代理髮生什麼。
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第 7 步：賦予您的客戶服務代表權力

如果您在上一步停止，您將獲得一個良好的客戶服務策略。
但是，通過此步驟和下一步，您將擁有超出客戶期望並使您與競爭對手區分開來的策略。
到達那裡的一種方式？ 授權您的客戶服務代理。
授權您的客戶服務代表可以更好地響應客戶問題。 它還可以提高生產力。 為什麼？ 因為它可以讓他們自己做出決定。 他們不必為了幫助客戶而跳過審批障礙。
在此步驟中，定義客戶服務人員無需獲得批准即可解決問題的方法和好處，例如：

• 折扣
• 更換和退貨
• 獎勵產品或服務

這將防止客戶在問題升級之前將其業務轉移到其他地方。 它還將激發積極的口碑，並為管理人員和其他高級員工節省時間。

例子：

麗思卡爾頓酒店擁有最出色的員工授權政策之一。
在他們著名的政策中，他們允許員工花費高達 2,000 美元來解決出現的任何個別客戶問題。 他們不需要找經理或等待綠燈。
因此，客戶每次都能立即獲得解決方案。 對這樣的服務沒有什麼不滿意的地方。
每次事件 2,000 美元對您來說聽起來是不是太高了，尤其是在您的收入不是那麼高的情況下？ 如果是這樣，請記住，麗思卡爾頓酒店是根據其客戶生命週期價值 250,000 美元得出這個數字的。
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第 8 步：創建一致的反饋循環

啟動或更新客戶服務策略後，您可以採取以下兩種操作之一。
糟糕的路線——根本不採取任何行動。 也就是說，永遠不要再看你的策略，然後收工。
你能採取的最佳行動是什麼？ 創建一個可靠的客戶反饋循環，這樣您就可以不斷改進為客戶服務的方式。
您的反饋收集策略應側重於兩個同樣重要的信息來源：

• 客戶對客戶服務代表的反饋
• 您的客戶服務代表向您提供的信息

通過調查、民意調查、社交媒體、焦點小組以及與您的代表的對話來傾聽您的客戶。 這樣，您可以改進您的產品、功能、定位和所有業務對話。
聽取您的代表關於他們為客戶服務的經驗。 這樣，您可以確定培訓計劃和招聘的機會。

例子：

通過定期的客戶調查，您可能會發現他們覺得自己得到了足夠的支持。 但是，在與您的代表通過電話交談後，他們需要對其進行更全面的書面回顧。
您可能還會注意到，他們更喜歡通過 Twitter 或網站聊天而不是電話或電子郵件與您聊天。 您可以使用這些見解按渠道重組員工。
另一方面，通過傾聽您的支持團隊的意見，您可以發現他們日常工作中的任何客戶服務技能差距或資源不足。
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那麼，如何提供最佳的客戶服務體驗？

就非凡的客戶服務而言，沒有萬能的解決方案。
但是有一種萬無一失的方法可以創建一個客戶服務流程，讓您的客戶覺得您有他們的支持。
為此，請記住：

• 在整個公司和所有團隊中灌輸對客戶服務的關注
• 繪製完整的客戶旅程，以便您升級每個可能的接觸點
• 為您的客戶服務團隊設定有意義的目標和 KPI
• 僱用合適的人，並給予他們工具和權力來為您的客戶提供良好的服務
• 始終收集反饋並根據它實施更改

就這樣，客戶服務不再是負擔或事後的想法。 相反，它會成為貴公司長期成功背後的動力！