2021 年 99 項基本客戶服務統計

已發表: 2021-02-05

客戶服務是您業務中最重要的元素之一。 這可能是成功與否之間的差異，是否有回頭客之間的差異，以及您的品牌是否受到好評之間的差異。

2021 年，隨著越來越多的人在網上購物，客戶服務仍然是每個接觸點的重要因素，也是每個品牌戰略主張的關鍵部分。

需要證明嗎？

支持客戶服務重要性的研究對於那些對客戶服務對您的業務可能產生的影響以及為什麼投資它是您將做出的最明智的決定之一感到好奇的人來說，是很容易獲得的。

以下是一些最新的客戶服務統計數據和趨勢，可以幫助指導貴公司在 2021 年的客戶服務戰略。

客戶服務和品牌忠誠度

全球 67% 的客戶表示，過去兩年客戶參與度有所提高。（阿美約）
全球 96% 的消費者表示，客戶服務是他們選擇品牌忠誠度的重要因素。（微軟）
89% 的消費者表示在客戶體驗不佳後轉而與競爭對手開展業務。（哈里斯互動）
忠誠客戶測試產品的可能性是其七倍，再次購買的可能性是五倍，推薦的可能性是四倍。（鐵姆金集團）
75% 的品牌表示他們正在衡量客戶參與度，但無法定義它是什麼。（科爾斯基）
86% 的買家願意為出色的客戶體驗支付更多費用。 (普華永道)
將客戶保留率提高 5% 可將利潤從 25% 提高到 95%。（貝恩公司）
68% 的消費者表示，他們願意為能夠提供良好客戶服務體驗的品牌支付更多的產品和服務費用 (HubSpot)
其他客戶有時可以成為您公司的最佳大使：67% 的客戶服務交互可以由專門的核心客戶社區處理。（科爾斯基）
您的企業有 60-70% 的機會向現有客戶銷售，而只有 5-20% 的機會向新潛在客戶銷售。（一瞥）

簡而言之：良好的客戶服務在您的業務中非常重要。它對留住客戶、確保忠誠度和回頭客大有幫助。

提供良好客戶服務的商業利益

投資新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍。（投資）
93% 的客戶可能會重複購買提供優質客戶服務的公司。（HubSpot 研究）
73% 的客戶體驗“高於平均水平”的公司在財務上的表現優於競爭對手。（鐵姆金集團）
如果包含個性化的消費者體驗，您的在線轉化率可以提高大約 8%。（信任試點）
在進行購買時，64% 的人認為客戶體驗比價格更重要。（加特納）
平均而言，投資於客戶體驗的公司也觀察到員工敬業度提高了大約 20%。（麥肯錫）
在 12 個月的時間裡，主動客戶服務可以減少 20-30% 的呼叫中心呼叫 — 將呼叫中心運營成本降低多達 25% (MyCustomer)
90% 的 CEO 認為客戶對他們的業務影響最大。 (普華永道)
當企業改善客戶服務體驗時，他們的收入可以比競爭對手增加多達 8%。（貝恩公司）

簡而言之：良好的客戶服務在您的業務中非常重要。它對留住客戶、確保忠誠度和回頭客大有幫助。

要點：投資於良好的客戶服務可以提高轉化率和收入，並降低呼叫中心的運營成本。

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糟糕的客戶服務的危險

吸引新客戶的成本是保留現有客戶的 6-7 倍。（銷售隊伍）
三分之一的消費者表示，他們會在一次糟糕的客戶服務之後考慮更換公司。（美國運通）
女性在客戶服務體驗不佳時平均會告訴十個人。（美國運通）
男性告訴女性他們糟糕經歷（21 比 10）和好的經歷（15 比 7）的人數是女性的兩倍。（美國運通）
91% 對品牌不滿意的客戶表示他們會毫不抱怨地離開。（科爾斯基）
儘管遇到問題的客戶可能會減少，但比以往任何時候都更多的客戶傾向於抱怨客戶服務。 (德勤)
僅僅一次負面體驗就會導致 51% 的客戶不再與該公司開展業務。（新聲傳媒）
需要 12 次積極的客戶體驗才能彌補一次消極的體驗。（一瞥）
感覺不被欣賞是客戶放棄產品和服務的第一大原因。（新聲傳媒）
如果客戶遇到的問題是基於服務的，那麼他們更換競爭對手的可能性會高出四倍。（貝恩公司）
去年放棄業務關係的客戶中有 33% 這樣做是因為缺乏個性化。（埃森哲）
僅在去年，報告的商品退貨就從 3510 億美元增加到 3690 億美元，估計有 240 億美元因退貨欺詐和濫用而損失。（通知）

簡而言之：即使只是一次糟糕的客戶服務體驗，客戶也會很快放棄一個品牌。確保積極處理任何問題符合您的業務利益。

消費者對客戶服務的態度

68% 的消費者表示，當公司向他們發送主動的客戶服務通知時，品牌的看法會變得積極。（微軟）
33% 的客戶因不得不等待而感到最沮喪。同樣比例的客戶因不得不向多個支持代表重複自己而感到最沮喪。（HubSpot 研究）
40% 的客戶希望客戶服務代表能夠更快地滿足他們的需求。（美國運通）
48% 的消費者期望成為一個好客戶的特殊待遇。（埃森哲）
三分之二的客戶願意與公司分享個人信息，但只是為了換取一些感知價值。（埃森哲）
72% 的消費者表示，在聯繫客戶服務時，他們希望代理“知道他們是誰，他們購買了什麼，並了解他們之前的活動”。（微軟）
64% 的消費者希望品牌與他們建立聯繫。（萌芽社會）
90% 的美國人在選擇與公司做生意時將客戶服務作為決定性因素。（美國運通）
三分之一的消費者認為良好的客戶服務體驗最重要的方面是無論花費多少時間都能一次解決他們的問題。（統計）
86% 的客戶出於同樣的原因不得不多次聯繫客服。（信息鏈接）
73% 的客戶表示，他們愛上一個品牌的原因是友好的客戶服務代表。（馬上）
73% 的消費者表示，珍惜時間是公司在提供客戶服務時可以做的最重要的事情。（福雷斯特）
客戶旅程的 70% 取決於客戶對他們被對待的感覺。（麥肯錫）
90% 的客戶在有問題時將即時回複評為重要或更高。（中心點）
只有 1% 的客戶認為他們對客戶服務的期望總能得到滿足。（來源：Slideshare）
68% 的人表示，一個令人愉快的代表是他們最近獲得積極服務體驗的關鍵。（美國運通）
84% 的客戶報告說，他們在與客戶服務的最後一次互動中沒有超出他們的期望。（哈佛商業評論）

簡而言之：在處理問題時不僅需要無與倫比的客戶服務，而且還必須考慮友好和對待您的客戶，就好像他們非常重要一樣。知識淵博，超越客戶的期望。

客戶服務和千禧一代

63% 的千禧一代開始在線客戶旅程。（微軟）
74% 的千禧一代表示，如果公司及時回應他們的社交媒體詢問，他們對品牌的認知就會提高。（微軟）
66% 的 18-34 歲人群表示，他們對客戶服務的期望在去年有所提高。（微軟）
71% 的 25 歲以下消費者認為客戶服務代表的快速響應可以改善他們的體驗。 (Comm100)
千禧一代選擇實時聊天作為他們首選的支持渠道，52% 的人表示他們寧願通過文字交談。 (Comm100)
二分之一的千禧一代曾在社交媒體上抱怨過某個品牌。微軟
千禧一代是唯一一個告訴更多人何時擁有良好的客戶服務體驗而不是糟糕的客戶服務體驗的人群。（美國運通）

簡而言之：千禧一代希望從他們的客戶服務體驗中獲得更多——但如果你做得好，他們會讚美你！千禧一代沒有其他人群那樣的品牌忠誠度，而且他們沒有耐心，因此他們的客戶服務體驗的速度和結果是關鍵。

社交媒體和客戶服務

31% 的客戶表示他們已經通過 Twitter 聯繫了一家公司。（福雷斯特）
79% 的在線分享投訴的客戶認為他們的投訴被忽略了。（幻燈片共享）
57% 的客戶寧願通過電子郵件或社交媒體等數字媒體聯繫公司，也不願使用基於語音的客戶支持。（阿美約）
65% 的 18-34 歲的人認為社交媒體是一種有效的客戶服務渠道，而 75% 的 55 歲及以上的人不相信。（微軟）
33% 的客戶通過 Facebook 或類似的社交渠道聯繫過公司。（福雷斯特）
48% 的消費者希望在 24 小時內回復社交媒體問題和投訴。（統計）
80% 的消費者使用社交媒體與品牌互動。（福雷斯特）
55% 的 18-34 歲人群曾在社交媒體上稱讚過品牌或其客戶服務。（微軟）
社交媒體上回复的平均等待時間在一個小時內。 (Playvox)

簡而言之：社交媒體是一個受歡迎的參與和投訴平台，但在很大程度上被公司忽略了。社交媒體是可訪問的，並為您提供及時響應問題的機會——因此應該成為您整體客戶服務策略的一部分。如果您對社交媒體產品有把握，您將能夠更好地提供客戶滿意度。

客戶體驗 (CX)

超過 89% 的公司將客戶體驗視為提高客戶忠誠度和保留率的關鍵因素。（投資）
81% 的公司將客戶體驗視為競爭優勢。（尺寸數據）
客戶體驗 (CX) 的適度改善將影響一家典型的 10 億美元公司在三年內的平均收入為 7.75 億美元。（鐵姆金集團）
99% 的客戶體驗和成功領導者認為客戶體驗管理對其業務有積極影響。（盧莫阿）
8% 的 CX 專業人士表示，儘管他們的公司擁抱數字化，但他們認為自己無法跟上技術變革的速度。（甲骨文）
到 2025 年，客戶體驗管理市場估計價值 149 億美元。（市場和市場）
46% 的企業表示，未來五年他們的首要任務是客戶體驗。（超級辦公室）
34% 的公司正在將“客戶旅程地圖”應用到他們的客戶服務中。（科爾斯基）
全球聯絡中心 46% 的決策者預計明年他們的業務將增長 5-10%，而 14% 的決策者預計將實現 10% 以上的大幅增長。（福雷斯特）
預計 89% 的企業很快將主要在客戶體驗上展開競爭，認真對待客戶體驗的組織將脫穎而出，贏得忠實客戶。（加特納）
2020 年全球客戶體驗管理市場價值高達 76 億美元（Grand View Research）

簡而言之：大大小小的公司都開始了解客戶服務的重要性及其所扮演的角色。客戶服務是您可以改進以有效與競爭對手競爭的領域，不應被忽視。

全渠道客戶服務

在全球範圍內，公司跨平台回答了 85% 的客戶服務問題。（微軟）
對於更複雜的交互，例如支付糾紛，40% 的客戶更喜歡通過電話與真人交談。（美國運通）
69% 的美國成年人在線表示，他們在線上和線下客戶服務一致的企業購物更多。（福雷斯特）
超過四分之三 (76%) 的消費者更喜歡通過傳統的電話方式聯繫客戶支持代表 (CFI Group)
近三分之一的客戶報告向公司發送移動/短信請求幫助。（福雷斯特）
由於移動性，29% 的全球公司更喜歡智能手機和移動設備而不是傳統計算機。（科爾斯基）
最常用的數字客戶服務渠道仍然是電子郵件，去年有 54% 的消費者使用電子郵件解決客戶服務問題。（福雷斯特）
在全球範圍內，只有 5% 的客戶服務交互始於面對面會議。（微軟）
三分之一的客戶使用他們的移動設備與客戶服務部門聯繫。（微軟）
66% 的消費者使用至少 3 種不同的溝通渠道聯繫客戶服務。（微軟）
十分之九的客戶表示他們想要絕對的全渠道服務，並期望在從一種通信方式轉移到另一種通信方式時獲得無縫體驗，例如電話到短信或聊天到電話。 (NICE inContact)

簡而言之：面對面的客戶服務幾乎已死，但是，必須在您的業務中實施各種客戶服務聯繫選項，以適應您可能收到的許多不同的人口統計和查詢類型。更重要的是，所有這些通信方法都必須無縫連接，以便可以通過不同的渠道獲取線程。

客戶自助服務

90% 的消費者希望有一個在線客戶服務門戶。（微軟）
70% 的客戶希望公司的網站包含自助服務應用程序。（史蒂文·範·貝勒海姆）
77% 的消費者表示使用過自助服務支持門戶。（微軟）
超過一半的消費者表示，他們無法自行解決問題的主要原因是網上信息太少。（微軟）

簡而言之：如果您沒有知識庫設施、常見問題解答或讓客戶找到有關其常見問題的答案和信息的方法，請設置一個！

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人工智能 (AI) 在客戶服務中的作用

31% 的組織已經投資於人工智能等技術以超越競爭對手。（埃森哲）
76% 的協作領導者正在投資或擴大其新興技術投資。（埃森哲）
到 2021 年，人工智能增強將創造 2.29 萬億美元的商業價值。這一價值相當於全球 62 億小時的工人生產力。（加特納）
到 2025 年，人工智能將為 95% 的客戶互動提供支持，包括實時電話和在線對話。（服務全球解決方案）
即使自動化解決方案的技術有所改進，75% 的消費者仍會選擇與真人互動。 (普華永道)
67% 的客戶希望使用消息應用程序與企業對話。（聊天機器人雜誌）
34% 的銷售和營銷負責人認為，人工智能將最大程度地改善客戶體驗。（甲骨文）
預計 47% 的組織將在 2021 年為客戶支持服務實施聊天機器人。（Linchpin）
到 2030 年，70% 的公司將採用某種形式的人工智能，大多數企業將使用全方位的人工智能技術。（麥肯錫）

簡而言之：人工智能很大，可以幫助您簡化業務並將客戶服務提升到一個新的水平，但也可以讓您保留更傳統的客戶服務方法。

最後的想法

至此，99 個令人難以置信的統計數據描繪了客戶服務行業的圖景，突出了投資於客戶體驗產品的重要性。

查看消費者對客戶服務的態度以及支撐他們的數據點，企業主可以了解可以在哪些方面進行改進以縮小差距並最大限度地減少收入損失。

從那裡，查看客戶服務行業統計數據可以讓您對市場、潛力和下一步有一個很好的了解。總體而言，所有這些數據對於您做出的重要業務決策都非常有用，這可能會使 2021 年成為您迄今為止最好的一年。