2023 年 100 多項基本客戶服務統計數據和趨勢

由於幾乎每個行業都有無限的選擇，品牌必須更加努力地提高客戶忠誠度。 公司必須競爭的不僅是產品和價格，而且公司的客戶服務是真正的差異化因素。

良好的客戶服務對企業至關重要，但它有多重要？ 幾十年前，客戶服務渠道幾乎不存在； 現在，它們對於任何成功的企業都是必不可少的。

基於雲的商務電話系統等進步提高了客戶的期望。 年輕消費者的情緒轉變對客戶服務的作用提出了更高的要求。 同樣，公司的社交媒體互動是公開進行的，而不是私下進行的。

那麼各種規模的公司如何提供卓越的客戶服務呢？ 對於初學者來說，強大的客戶服務理念會產生巨大的影響。 但請繼續閱讀以獲取更多提示。

這裡有 100 個富有洞察力的客戶服務統計數據，可幫助您的公司提供無縫的客戶旅程。

• 客戶服務體驗的狀態
• 建立品牌忠誠度
• 獲得良好客戶服務的回報
• 糟糕的客戶服務失敗了
• 千禧一代和 Z 世代推動需求
• 處理客戶反饋
• 社交媒體和客戶服務
• 人工智能和自動化的興起
• 詢問客戶體驗專家
• 2023 年客戶服務趨勢

客戶服務狀況

1. 客戶期望比以往任何時候都高，93% 的客戶服務團隊同意這一觀點。 (HubSpot)
2. 十分之八的人經常對客戶服務有負面體驗。 客戶希望提高價格和費用、產品功能和易用性。 （質量）
3. 自 2020 年 2 月以來，71% 的客戶支持負責人經歷了整體聯繫量的增加，並預計這一趨勢將持續下去。 （新鮮作品）
4. 74% 的美國消費者表示，他們在 2022 年對產品或服務的客戶服務體驗很差——比 2021 年增加了 8%。（華爾街日報）
5. 大流行期間客戶滿意度受到打擊，2022 年第四季度美國全國客戶滿意度指數報告為 73.4。(ACSI)
6. 自大流行以來，消費者已成為欺詐的目標，進一步加劇了人們對來自不熟悉來源的優惠和消息的不信任。 截至 2023 年 3 月 16 日，欺詐損失超過 10.3 億美元。 (聯邦貿易委員會)
7. 68% 的人認為品牌應該在每次互動中提供個性化體驗； 同樣的期望也適用於客戶支持。 (安客誠)
8. 組織已投資於客戶成功，91% 的客戶服務代表報告說他們的團隊在 2020 年至 2021 年之間有所發展。（Totango）
9. 大流行導致客戶服務團隊負責人轉向雲技術，以更好地滿足客戶的需求。 75% 的受訪者還表示，他們計劃到 2024 年遷移到雲聯絡中心。（德勤）
10. 今天的消費者更關注“我們”而不是“我”，63% 的消費者表示他們更喜歡專注於讓世界變得更美好的品牌。 （愛德曼）
11. 45% 的公司積極為客戶提供培訓，大多數人認為這可以改善客戶關係。 （多西布）
12. 自大流行開始以來，平均每週的客戶服務問題增加了 20%。 (Zendesk)

品牌建設和建立品牌忠誠度

13. 由於糟糕的客戶服務體驗，十分之七的客戶已停止與某個品牌開展業務。 （維林特）
14. 十分之八的消費者希望品牌能做的不僅僅是提供良好的客戶服務，例如為公益事業捐款和應對社會挑戰。 （愛德曼）
15. 76% 的人“總是”或“定期”閱讀本地企業的在線評論。 （明亮的地方）
16. 在過去 12 個月內，超過一半的消費者 (60%) 在品牌提示下發布了新的客戶評論。 （明亮的地方）
17. 在獲得出色的客戶服務體驗後，消費者推薦品牌的可能性是原來的 5.1 倍。 在獲得積極的客戶體驗後，他們從企業購買的可能性也高出 3.5 倍。 （質量）
18. 68% 的客戶表示，通過特定消息傳遞渠道獲得的積極客戶體驗顯著提高了他們的品牌忠誠度。 （對話）
19. “品牌”是客戶對貴公司的體驗和聯繫的完整總結。 （美國運通）
20. 消費者最重要的評論因素是 1. 星級，2. 合法性，3. 新近度，4. 情緒，5. 數量。 （明亮的地方）
21. 在著陸頁上展示客戶評論可以將轉化率提高多達 270%（Spiegel Research）
22. 83% 的客戶會使用社區論壇來獲取自助支持知識庫。 （香草論壇）
23. 在以優質客戶服務著稱的公司中，以客戶為中心是一種日益增長的趨勢，77% 的一線代表表示他們的公司將他們視為客戶擁護者。 （銷售隊伍）
24. 客戶在購買 SaaS 應用程序後獲得積極客戶體驗的最佳方式是接受個性化的產品使用指導。 （認知）
25. 十分之九的美國消費者在回應正面和負面評論時可能會使用一家企業。 （明亮的地方）

獲得良好客戶服務的回報

26. 91% 的客戶表示，在獲得良好的客戶服務體驗後，他們更有可能再次購買。 （銷售隊伍）
27. 近三分之二的消費者表示，與只合作一年或更短時間的品牌相比，他們更有可能原諒長期青睞的品牌所犯的錯誤。 （德勤）
28. 63% 的消費者希望客戶服務代理了解他們的獨特需求和期望。 （銷售隊伍）
29. 63% 的消費者表示，他們願意與提供出色體驗的公司分享更多信息。 (普華永道)
30. 報告良好客戶服務體驗的消費者推薦該公司的可能性比收到糟糕客戶服務的消費者高 38%。 （質量）
31. 28% 的消費者通過口耳相傳了解新品牌、產品或服務。 然而，只有 4% 的營銷人員將銷售歸因於口耳相傳。 (RRD)
32. 94% 給公司良好客戶服務體驗評級的消費者將來可能會從該公司購買更多產品或服務。 （質量）
33. 對 79% 的消費者而言，個性化體驗比個性化消息更重要。 （樂意）
34. 超過三分之二的客戶 (68%) 期望品牌應該在溝通渠道中表現出同理心。 （銷售隊伍）
35. 獲得的增長是一種客戶服務指標，用於衡量貴公司在現有客戶、淨新客戶和推薦客戶之間的增長質量。 (SentiSum)
36. 將客戶保留率（降低客戶流失率）提高 5% 可將利潤提高 25-95%。 （哈佛商學院）
37. 大約四分之三給公司“非常好”客戶體驗評級的消費者可能會原諒公司糟糕的體驗。 （質量）
38. 78% 的客戶希望品牌/產品比傳統客戶服務渠道具有自助服務選項。 （文檔 360）

糟糕的客戶服務輸了

39. 糟糕的體驗每年使企業損失 4.7 萬億美元的全球消費者支出。 （質量）
40. 42% 的消費者願意為友好、熱情的客戶服務體驗支付更多費用。 (普華永道)
41. 客戶服務差的公司可能會多獲得 25-95% 的利潤。 （貝恩公司）
42. 37% 的消費者放棄購買或發布負面評論，表示數字購物體驗不佳。 （網站核心）
43. 客戶服務中最令人沮喪的方面是等待客戶支持代表時的等待時間。 (Zendesk)
44. 只有五分之一的客戶給公司的客戶服務體驗評分很差，以後可能會從該公司購買更多商品。 （質量）
45. 在給公司糟糕的客戶服務體驗評級的人中，有 13% 的人可能會向其他人推薦這家公司。 （質量）
46. 每週，14% 的業務專業人士都會使用造成短期溝通危機的溝通渠道來處理服務問題。 (Nextiva)
47. 27% 的美國人表示“效率低下”是他們對客戶服務代表的最大不滿。 （統計）
48. 12% 的美國人將他們對客戶服務的最大挫敗感歸為“缺乏速度”。 （統計）
49. 在給公司“非常差”客戶體驗評級的人中，只有 15% 的人可能會原諒公司糟糕的體驗。 （質量）
50. 評論是一種流行的客戶參與形式，72% 的美國消費者表示他們為本地企業撰寫了評論。 （明亮的地方）
51. 由於客戶流失和品牌受損，提供糟糕的客戶服務會帶來 4940 億美元的風險。 (中央商會)
52. 大約一半 (49%) 的客戶社交媒體投訴沒有得到企業的處理。 (亞利桑那州立大學)
53. 只有 48% 的消費者會考慮從低於四星的企業購買商品或服務。 （明亮的地方）
54. 17% 的消費者可能會提高對與朋友和鄰居的糟糕客戶服務體驗的認識。 (中央商會)
55. 不滿意的客戶告訴他們糟糕的客戶服務體驗的人數是擁有積極客戶體驗的客戶的兩倍。 (中央商會)

千禧一代和 Z 世代推動需求

56. Z 世代估計佔全球客戶的 40%。 （麥肯錫）
57. 2019 年，61% 的美國千禧一代消費者表示他們願意為優質的客戶服務支付更多費用。 （統計）
58. 14% 的千禧一代表示他們會在社交媒體或品牌網站上分享評論並提供反饋。 （零售驅動器）
59. 62% 的千禧一代表示尋求非官方知識庫（例如 subreddit、Twitter 或 YouTube 視頻）作為服務問題的自助服務選項，即使提供 24/7 客戶支持也是如此。 （高德納）
60. 在千禧一代中，35% 的人表示他們更喜歡電子郵件，這使其成為支持交互中最常用的客戶服務渠道。 （蜂巢）
61. 14% 的 Z 世代重視客戶支持代表的同理心，高於千禧一代 (11%) 和嬰兒潮一代 (6%) 的同齡人。 （蜂巢）
62. 63% 的 Z 世代表示移動體驗是客戶滿意度的首要因素。 (普華永道)
63. 77% 的 Z 世代希望公司提供新的方式來獲取現有產品，例如傳統的面對面體驗的數字版本。 （銷售隊伍）
64. 現在，60% 的 B2B 技術買家是千禧一代，2% 來自 Z 世代。(TrustRadius)

處理客戶反饋

65. 超過五分之四的客戶希望在聯繫公司時立即與客戶服務代理交談。 （銷售隊伍）
66. 大多數公司無法通過實時聊天或聊天機器人與客戶互動。 如此之多，以至於他們更有可能以 3:1 的比例發短信而不是聊天。 (Nextiva)
67. 前 10 大首選溝通渠道是電子郵件、電話、面對面、在線聊天、移動應用程序、即時通訊應用程序、文本/短信、在線門戶、視頻聊天和社交媒體。 （銷售隊伍）
68. 超過三分之二的客戶表示，他們希望組織能夠“主動聯繫並參與主動客戶通知”。 （微軟）
69. 自 2016 年以來，客戶對話已從公共社交渠道轉移到私人消息渠道 36%。 （對話）
70. 美國消費者表示，電話和在線聊天是最簡單的溝通渠道。 （統計）
71. 40 歲以下的人更喜歡使用品牌應用、短信和聊天機器人。 40 歲以上的人更喜歡呼叫中心和電子郵件等更傳統的渠道。 （謝普海肯）
72. 87% 的客戶服務代表表示，客戶在大流行期間增加了對社交媒體等數字渠道的使用。 （銷售隊伍）
73. 近三分之一的客戶報告稱，他們向公司發送了短信請求幫助。 （福雷斯特）
74. 57% 的服務專業人士認為自動語音助手將成為最重要的客戶溝通渠道。 （銷售隊伍）
75. 客戶平均使用九個渠道來瀏覽庫存、尋求建議和進行購買。 （銷售隊伍）
76. 美國消費者表示，社交媒體是最難溝通的渠道。 （統計）
77. 71% 的客戶服務員工表示，在多個溝通渠道之間切換使得滿足客戶需求變得具有挑戰性。 (Nextiva)
78. 客戶數據被評為 B2B (39%) 和 B2C (42%) 營銷效果最有用的數據源。 （甲骨文）
79. 86% 的消費者希望通過多個渠道與客戶支持代理進行無縫溝通。 （樂意）
80. 與知識庫 (38%) 和電子郵件 (20%) 等數字渠道相比，42% 的成年人更喜歡通過電話解決問題。 （統計）
81. 只有12%的自助支持平台是高度集成的； 對於大多數組織而言，只有 20% 的服務問題得到解決。 （麥肯錫）
82. 五分之二的美國消費者表示，他們使用三種或更多渠道聯繫公司的客戶服務團隊。 (空氣套件)
83. 到 2025 年，主動的客戶服務團隊數量將超過被動的客戶服務互動。 （高德納）
84. 通過電話聯繫企業仍然是最受歡迎的客戶服務渠道方法（康奈爾大學）

社交媒體和客戶服務

85. 48% 的消費者希望在 24 小時內回復社交媒體問題和投訴。 （統計）
86. 只有三分之一的美國消費者在通過公司的社交媒體提問時不希望得到回應。 （統計）
87. 超過一半 (54%) 的休閒社交媒體潛伏在研究產品和服務中。 （全球網絡索引）
88. 至少三分之一的消費者在 Facebook、YouTube 和 Instagram 上關注他們喜歡的品牌——而這些社交媒體平台也是最有可能發生互動的地方。 (RRD)
89. 擁有少於 500,000 名粉絲的社交媒體微影響者的轉化率是 Facebook 廣告的六倍。 （無處不在）
90. 18% 的消費者希望公司的社交媒體在收到信息後一小時內做出回應。 （統計）
91. 在線用戶每天在社交媒體上花費 2 小時 28 分鐘。 （數據報告）
92. 公司對社交媒體用戶的響應速度更快，59% 的響應在 15 分鐘內發生。 （高德納）

人工智能與自動化的興起

93. 三分之一實施人工智能的決策者表示，預測客戶需求和提供個性化體驗是推動投資回報率的關鍵考慮因素。 （福雷斯特）
94. 使用人工智能 (AI) 對服務問題進行分類並自動路由傳入的客戶聯繫人可將聯絡中心座席每天的工作效率提高 1.2 小時。 （新鮮作品）
95. 近三分之二的客戶服務任務和高達 70% 的聯繫可以通過人工智能驅動的全渠道聯絡中心解決方案實現自動化（麥肯錫）
96. 79% 的企業認為自動化在他們的客戶體驗戰略中是必要的。 （維林特）
97. 74% 的消費者更喜歡回撥選項，而不是等待客戶服務代表。 （支持你的應用程序）
98. 客戶支持響應時間對客戶滿意度 (CSAT) 分數的影響最大。 （新鮮作品）
99. 38% 的 B2B 決策者表示他們的組織在 2020 年使用了聊天機器人，比 2018 年增加了 67%。（Salesforce）
100. 54% 的客戶在使用聊天機器人時的客戶服務體驗很差。 （對話）
101. 71% 的美國人寧願與人互動，也不願與聊天機器人或自動化流程互動。 (普華永道)

詢問客戶體驗專家

• “你最不滿意的客戶是你最大的學習來源。” - 比爾蓋茨
• “如果您確實打造了出色的體驗，客戶就會相互告知。 口耳相傳非常有力量。” — 傑夫·貝索斯
• “我無法強調公司及其支持團隊深入了解客戶的想法、了解他們的期望目前如何演變並提供更人性化和更相關的支持是多麼重要。” — 丹·金吉斯
• “那些表明他們願意投資於客戶的公司，即使這對短期結果沒有貢獻，也將成為明天的贏家”——Steven Van Belleghem
• “客戶不關心你知道多少，除非他們知道你有多關心。” — 達蒙·理查茲
• “最危險的顧客不是你的仇敵； 他們是中間的‘meh’，那些不花時間抱怨的不滿意的顧客。” — 傑·貝爾
• “我了解到人們會忘記你說過的話，會忘記你做過的事，但人們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。” — 瑪雅·安傑盧

2023 年客戶服務趨勢

當我們展望客戶服務的未來時，有一些 2023 年客戶服務上升趨勢需要考慮：

趨勢一：全渠道溝通是關鍵

全渠道客戶服務方法變得越來越重要。 這意味著在所有客戶的溝通渠道中提供無縫體驗，而不僅僅是實時聊天。

借助全渠道聯絡中心，您可以提供一致且統一的客戶服務，這對於滿足當今客戶的需求至關重要。 雖然實施這種方法可能具有挑戰性，但確保您的組織在當前業務環境中保持競爭力至關重要。

趨勢 2：個性化體驗成為焦點

有效利用客戶數據的公司可以改善客戶旅程的每一步，並將在 2023 年及以後蓬勃發展。 這些互動還有助於客戶服務代表提供個性化體驗。

投資 Nextiva 等成熟的客戶體驗工具可以與客戶建立牢固的關係，這對業務增長至關重要。

趨勢 3：擁抱勞動力的靈活性

在當今世界，客戶服務團隊在辦公室和混合地點遠程工作變得越來越普遍。 客戶服務領導者投資於網絡設備、分析、云通信和協作工具，以保持代理連接和協同工作。

儘管有些公司拒絕在家工作，但無論您的團隊在哪里工作，您都可以提供出色的客戶服務。 Nextiva 等統一通信解決方案使每個人都保持聯繫並顯示每個客戶交互的完整上下文。

趨勢#4：人工智能的興起

長期以來，人們一直在討論人工智能 (AI) 和聊天機器人在客戶服務中的應用。 但直到最近，它才成為現實。 公司可以實施這些工具來節省客戶時間，將呼叫者引導至最佳客戶服務代理，甚至自動解決問題。

人工智能和聊天機器人可以響應客戶查詢、更新客戶數據系統並提供更加個性化的客戶體驗。

此外，這些工具可以管理更簡單的客戶服務請求，讓現場座席騰出時間來專注於需要個人接觸的更複雜的交互。

趨勢 5：優先考慮座席的幸福感和能力

由於大流行期間客戶交互激增，因此客戶服務代理承擔了沉重的負擔。 要提高士氣並減少呼叫中心人員流失，請著重提升座席體驗。

鼓勵更大的自主權和靈活性至關重要。 通過投資更好的客戶支持工具、聊天機器人、雲電話服務和自動化重複的工作流程步驟，公司可以幫助客戶服務團隊代理提供卓越的客戶體驗，因為他們真的更快樂。

趨勢 6：回應客戶評論以維護您的在線聲譽

客戶評論對於有效的營銷策略至關重要。 確保每條客戶反饋都得到審查和處理。 在線評論對客戶獲取和客戶保留有重大影響。

使用聲譽管理工具一致地回复每條評論（好的和壞的）。 這將幫助您的品牌保持其在線聲譽，並證明您對卓越客戶服務的承諾。