如何為您的企業選擇最佳的客戶服務解決方案

如今，客戶服務管道比以往任何時候都多，這對於想要在客戶最活躍的地方與客戶見面的企業帶來了越來越大的挑戰。

小型企業通常有複雜的通訊需求，特別是像聯絡中心這樣以通訊為中心的企業，因此客戶支援解決方案勢在必行。

各種客戶服務解決方案可以幫助您的支援團隊，減少回應時間，並讓您的企業提高支援代理的整體績效。

在這裡，我們將討論不同的客戶支援工具，以幫助您確定哪種工具適合您的業務以及何時應該採用新的解決方案。

當今流行的客戶服務解決方案

客戶服務管理解決方案的三大類——傳統溝通管道、數位管道和新興解決方案——都可以以不同的方式改善客戶體驗。

傳統管道

傳統的客戶服務管道包括電話和電子郵件支援。

電話支援仍然是客戶和企業流行的溝通管道。 它允許即時互動和處理複雜的客戶問題。 互動式語音應答 ( IVR ) 系統可實現電話支援某些方面的自動化，包括回答基本的客戶查詢以及及時將來電者轉接到相關座席。

IVR 系統可以使各種規模的企業受益，但對於接收大量來電的呼叫中心來說尤其重要。

電子郵件支援是另一個傳統的客戶支援管道。 它允許非同步通信，因此即使在營業結束時，客戶也可以在方便時與我們聯繫。 支援代理有時間研究客戶問題並徹底解決它們。

許多企業依賴 Freshdesk 或 Zendesk 等幫助台軟體解決方案來改善客戶電子郵件體驗。 這些軟體解決方案使用票務系統來確保所有電子郵件及時回覆並解決客戶的疑慮。

數位頻道

數位管道作為客戶支援平台變得越來越重要，尤其是在社群媒體興起之後。 為了提供卓越的客戶服務體驗，您需要考慮數位和社交管道。

即時聊天軟體透過網站或行動應用程式聊天視窗提供即時互動。 它非常適合為快速問題提供簡單答案或提供技術幫助。 一些即時聊天軟體包括人工智慧驅動的聊天機器人功能，可以回答基本問題或解決常見問題，並將更複雜的客戶需求直接發送給即時支援代理。

社群媒體支援允許企業直接在社群媒體平台上解決客戶詢問，以進行即時聲譽管理。 這可能包括回應用戶在 Facebook、Instagram 和 X 等平台上發送的貼文和私人訊息的公開評論。

自助服務選項使客戶能夠透過線上知識庫、常見問題和線上社群獨立找到答案。 客戶通常喜歡自助服務選項（如果有）來滿足基本支援需求。

新興解決方案

新興解決方案作為客戶支援平台變得越來越普遍。 許多呼叫中心工具現在都加入了這些 CX 功能：

視訊聊天可以為複雜問題提供更個性化的方法。 虛擬會議應用程式非常適合產品演示和利害關係人演示。

共同瀏覽允許支援代理商和客戶一起瀏覽客戶的 Web 會話，以診斷和解決技術難題。

訊息應用程式深受企業歡迎，允許他們直接透過 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等工具回覆客戶通訊。

在客戶服務解決方案中尋找什麼

在選擇客戶服務解決方案時，您應該考慮您的業務需求和特定平台的功能。 許多企業和聯絡中心正在選擇提供一體化 CS 平台的解決方案，以方便使用，但有一些關鍵功能您應該考慮。

全通路支援

如今，客戶期望在所有管道中進行無縫交互，包括電話、電子郵件、即時聊天和社交媒體。

假設他們在社交媒體上聯繫並打了電話跟進。 在這種情況下，您希望支援代理能夠追蹤整個歷史記錄並做出相應的回應 - 特別是因為客戶服務統計數據顯示，比以往任何時候都有更多的客戶期望個性化支援。

尋找以下功能來支援全通路聯絡中心功能：

• 統一平台：您的客戶服務解決方案應將所有重要的溝通管道整合到一個平台中，以便在客戶和客戶服務團隊的管道之間實現平穩過渡。
• 自助服務選項：知識庫和常見問題解答可以幫助客戶取得成功並增強客戶的能力，提高保留率，同時減少客服人員必須處理的訊息和呼叫的數量。

代理效率

您的代理效率越高，您的客戶服務就越好。 客戶服務軟體應包含能夠以多種方式提高支援代理效率和效能的功能，包括：

• 自動化工作流程：密碼重設或預約安排等重複任務應該自動化，以騰出代理時間來處理複雜問題並縮短回應時間。
• 知識管理：強大的知識庫可以輕鬆存取相關文章、產品資訊和故障排除指南，使代理商能夠快速解決問題。
• 螢幕彈出視窗：當聯繫開始時，螢幕彈出視窗會自動顯示客戶數據，包括購買記錄和過去的互動。 這使得代理商能夠快速查看過去的交流並提供個人化的支援。
• 通話錄音和品質監控：您可以評估客服人員的表現，以確定需要改進的領域，並將通話錄音用於指導目的。

績效管理與分析

績效管理和分析可幫助您了解客戶對您在整個客戶旅程中的支援的感受。 他們還可以幫助您評估各個客戶服務代理的表現。

尋找具有以下功能的 CS 解決方案：

• 即時和歷史報告：您可以追蹤關鍵的呼叫中心指標，包括平均處理時間、首次聯繫解決率和客戶滿意度，以確定需要改進的領域並衡量成功程度。
• 儀表板：這些工具為座席和主管提供有關呼叫量、等待時間和座席績效的即時洞察，從而實現主動調整。
• 勞動力管理：您可以預測呼叫量、有效安排座席並確定人員配置最佳化的高峰時間。

可擴展性和安全性

您目前的需求很重要，但您希望選擇一個能夠適應您業務成長的 CS 解決方案。 例如，隨著業務規模的擴大，許多企業將需要適應不斷增加的通話量和多樣化的通話需求。

確保您考慮以下事項：

• 基於雲端的解決方案：這些解決方案提供了長期的可擴展性，包括員工遠距工作的能力，同時消除了對大量硬體投資的需求。
• 可擴展的計劃：一些 CS 解決方案專門針對小型企業。 尋找能夠提供可與您的業務一起擴展或適應呼叫中心的定價套餐的工具。
• 資料安全：資料安全優先事項應包括加密、存取控制和遵守相關資料隱私法規等功能。

整合

雖然許多 CS 解決方案與不同的通訊管道集成，但聯絡中心也應該尋找能夠提供與第三方工具的額外整合的解決方案。 這些整合可以簡化跨不同平台的資料同步和自動化工作流程，從而顯著提高代理效能。

考慮提供以下功能的工具：

• 客戶關係管理 (CRM) 整合：與 CRM 軟體整合可以為代理商提供重要的客戶數據，以提供個人化支援。
• 人工智慧驅動的整合：促進情緒分析的整合、用於基本查詢的聊天機器人和語音識別可以提供自動化和簡化的資料輸入。
• 與現有技術堆疊整合：現有技術堆疊（包括虛擬電話系統、專案管理軟體或社交媒體管理軟體）的內建整合（或與 API 存取整合的選項）可能非常寶貴。

易於使用和實施

您選擇的任何 CS 平台都應該為所有客服人員提供直覺的介面。 這將減少培訓要求並加快初始實施和新員工入職速度。

您可以評估每個供應商的實施流程和持續支持，以確保順利過渡並根據需要提供持續協助。

Nextiva：聯絡中心的最佳 CS 解決方案

呼叫中心需要強大、可擴展的客戶支援解決方案，能夠處理多種管道和高客戶聯繫量。

在購買新的 CS 解決方案時，您應該考慮您現有的和預期的未來需求。

如果您經常接到大量來電，您是否需要更傳統的接觸點和支援？ 或者，如果您想減少通話量或提高網站流量，是否需要更多數位接觸點？

您還應該考慮您的特定客戶群； 年輕受眾更有可能首先轉向線上和自助服務支援選項，而老一輩可能仍然更喜歡更傳統的方法作為第一道防線。

尋求在單一平台下統一其客戶服務管道的品牌和呼叫中心應考慮Nextiva 的聯絡中心解決方案。

Nextiva 是一家為聯絡中心提供可靠 VoIP 系統的領導供應商。 我們還提供 UCaaS 和客戶支援功能，以便您的團隊可以在單一儀表板中處理所有支援需求。 所有解決方案都具有 Nextiva 直覺的介面、卓越的支援和高可靠性。