客戶服務和社交媒體如何齊頭並進

近年來，客戶服務格局發生了巨大變化，基於社交媒體的客戶服務迅速成為常態。 如今，客戶服務和社交媒體齊頭並進，僅在 Facebook Messenger (Facebook) 上，企業和消費者之間每月發送的消息就超過 200 億條。

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許多企業沒有通過電子郵件提供預設回复或僱用大型內部客戶服務團隊來接電話，而是購買了包括社交媒體客戶服務在內的白標社交媒體管理服務。 在本文中，我們將討論社交媒體與客戶服務之間的關係，以及代理商如何幫助客戶管理社交媒體渠道上的客戶服務請求。

目錄

• 了解社交媒體在客戶服務中的作用
  • 與客戶互動
  • 聲譽管理
• 社交媒體客戶服務的共同挑戰
  1. 查詢量大
  2. 響應時間
  3. 差評
  4. 品牌一致性
  5. 可用性
  6. 員工培訓
  7. 管理多個帳戶
  8. 管理多個渠道
  9. 指標和報告
• 提供社交媒體客戶服務的最佳實踐
  • 及時回复客戶查詢
  • 有同理心和理解力
  • 主動解決客戶疑慮
  • 個性化客戶體驗
  • 將負面反饋轉化為正面結果
• 創建有效的社交媒體客戶服務策略的技巧
  1. 定義成功的目標和指標
  2. 創建管理和響應查詢的系統
  3. 培訓客戶服務代表處理社交媒體互動
  4. 監控客戶反饋和情緒
  5. 及時了解社交媒體平台的功能和變化
• 將社交媒體客戶服務整合到您的營銷策略中
  • 利用客戶服務互動進行品牌宣傳
  • 使用客戶反饋改進產品和服務
  • 如何跟踪和衡量客戶服務的成功
• 經常問的問題
  • 在社交媒體上提供客戶服務有哪些好處？
  • 我的社交媒體客戶服務策略應該包含哪些內容？

了解社交媒體在客戶服務中的作用

Facebook、Twitter、Instagram、TikTok 和 LinkedIn 等社交平台不會很快消失，因此客戶希望他們最喜歡的品牌在社交媒體上保持存在是理所當然的。 同樣理所當然的是，普通消費者希望他們關注的企業能夠回應直接消息和發佈在評論中的客戶查詢。

對於為品牌提供社交媒體管理的機構而言，了解客戶服務流程以及如何充當客戶支持團隊是銷售社交媒體套餐的關鍵部分。

與客戶互動

與客戶互動是在客戶的社交媒體帳戶上提供高質量服務的重要組成部分。 通過回复帖子評論部分和私人消息中提出的客戶服務問題，可以建立與客戶的信任和忠誠度。

社交渠道使企業有機會實時與客戶和潛在客戶互動，而無需提供自動響應。 相反，他們可以提供個性化的客戶服務，並在購買慾望依然強烈時將客戶引導至正確的產品或服務，從而提高客戶滿意度和潛在收入。

社交媒體經理還應該採取積極主動的方式來吸引客戶。 這意味著使用評論、點贊、分享和直接消息定期與客戶聯繫，分享促銷和折扣，或者只是建立長期的品牌忠誠度。

聲譽管理

社交媒體用戶可以快速傳播有關品牌聲譽的信息——尤其是在出現問題時。 社交媒體在聲譽管理中的作用不可低估，這就是為什麼提供出色的社交客戶服務是維護品牌在線和離線形象的關鍵部分的原因。

利用社交媒體監控工具、保持快速響應時間並提供專門的支持渠道可以幫助提升品牌形象並為您的客戶提供他們成功所需的積極聲譽。 公開解決客戶投訴、問題和評論以保持透明度和對消費者的信任也很有用。

社交媒體客戶服務的共同挑戰

雖然社交媒體無疑改變了企業與消費者互動的方式，但它也帶來了品牌必須學會克服的一系列獨特的客戶服務挑戰。 隨著企業越來越依賴社交渠道與客戶溝通，他們也需要探索新的方式來應對各種前所未有的挑戰。

1.查詢量大

超過 70% 的企業正在使用社交媒體與他們的客戶互動（福布斯），這意味著那些不冒被甩在後面的風險的人。 然而，隨著多個社交渠道的出現，監控帖子、評論和直接消息以解決客戶問題可能具有挑戰性——對於在多個社交媒體平台上收到大量消息的品牌來說尤其如此。

擁有一支訓練有素的客戶支持團隊來處理社交媒體查詢至關重要。 收到大量消息的企業應考慮擴大其客戶服務團隊或創建專門的客戶支持渠道以有效管理查詢。

2.響應時間

為了提供有效的客戶服務，品牌必須在響應時間方面滿足客戶的期望。 令人震驚的是，76% 的美國消費者希望品牌能夠在 24 小時內回复推文、直接消息和評論（Sprout Social），這意味著客戶服務代表應該在線，每天都可以回答客戶的詢問。

3.差評

客戶投訴和負面反饋從來都不容易讀懂，但它們確實為企業提供了提升品牌形象並與追隨者建立更好關係的機會。

快速回應負面評論和消息。 如果公開發布了客戶投訴，請公開回复並跟進直接消息以確保客戶滿意。 這種方法不僅向相關客戶展示了該品牌卓越的客戶服務，還向閱讀其社交媒體帖子的任何其他用戶展示了它。

4. 品牌一致性

品牌一致性在您的數字營銷活動中至關重要。 事實上，在所有社交媒體平台上保持一致的品牌標識可以使公司的收入增加多達 23%（福布斯）。

將品牌標識納入您的社交客戶服務策略可以幫助您的客戶服務團隊確保一致的聲音和客戶體驗。 確保每個將與特定品牌客戶互動的人都了解該品牌的個性以及在社交媒體帖子上與關注者互動時的期望。

5.可用性

消費者通常期望與他們互動的品牌提供全天候支持，但不幸的是，這並不總是可能的。 雖然實時客戶支持團隊可以防止較小的客戶查詢發展為較大的客戶投訴，但維護 24/7 社交媒體客戶服務團隊的成本和精力對於許多 SMB 來說太多了。

值得慶幸的是，對於大多數中小型企業 (Freshworks)，社交媒體客戶服務可將客戶互動成本降低多達 60%。 品牌及其營銷機構可以使用多種工具來維持良好的社交媒體客戶支持，而無需聘請全天候的客戶服務團隊。

• 聊天機器人：聊天機器人是一種人工智能工具，可以為常見的客戶查詢提供簡單的預設回复。 包括 Facebook 和 LinkedIn 在內的無數社交媒體渠道都具有使用聊天機器人回复私人消息所需的功能。
• 自助服務工具：讓客戶能夠獨立找到問題的答案或要求自己退貨或取消服務，可以提高品牌聲譽。 69% 的客戶更喜歡自己找到問題的答案 (Cloudfront)，因此請為他們提供完成該任務所需的答案。
• 自動回复：對客戶消息的經典自動回复可以確保客戶已收到他們的問題和支持請求。 在自動回復中，提供一個合理的時間窗口，他們將在該時間段內收到回复並確保遵守回复，以及聯繫公司及其正常營業時間的其他方式。

6、員工培訓

如前所述，任何代表品牌與消費者互動的人都需要提供與品牌形象和身份相符的客戶服務。 這意味著社交媒體客戶服務團隊的所有成員在被允許與客戶互動之前都需要接受充分的培訓。

培訓員工了解公司聲音的一種有效方法是製定品牌風格指南，概述品牌的基調、信息和身份。 該指南應包括有關如何在不同社交媒體平台上應用品牌聲音的指南和示例。 此外，應提供持續培訓和定期評估，以確保所有員工始終如一地與客戶互動。

7.管理多個賬戶

品牌代理商通常為各種不同的業務管理多個社交媒體帳戶。 這意味著您不僅要學習為一家企業提供客戶支持，還要學習為多家企業提供客戶支持。

兼顧不同行業不同品牌的賬戶可能具有挑戰性。 保留關於您所代表的每個企業的簡化筆記並定期與每個品牌的客戶互動可以幫助營銷人員確保保持一致性。

8.管理多個渠道

除了管理多個 SMB 的社交媒體帳戶外，代理機構通常還跨多個渠道開展工作，例如 Facebook、Instagram、LinkedIn 和 Google My Business。

開發一個社交媒體客戶關懷系統，該系統包括對品牌提及的監控、檢查每個平台上的私人消息以及主動與關注者進行評論互動。

9. 指標和報告

社交媒體平台上提供的某些數據點可以幫助您了解您的社交客戶服務團隊是否有所作為。 根據 2022 年的數據，84% 的客戶服務和支持領導者表示，客戶分析是構建其社交客戶服務戰略的極其重要的部分 (Gartner)。

您可以用來衡量客戶服務團隊效率的指標包括：

• 平均響應時間
• 反應速度
• 收到的消息總數
• 解決客戶服務請求的比率

提供社交媒體客戶服務的最佳實踐

通過社交媒體提供良好的客戶服務依賴於遵循各種最佳實踐。 這些做法可以應用於所有行業，以確保與您客戶的社交渠道互動的任何人都能獲得良好的客戶體驗。

及時回复客戶查詢

客戶可能隨時在任何社交媒體渠道上發送查詢，因此制定一個計劃來監控和回應社交媒體評論、消息和品牌提及非常重要。 根據可用性和預算，這可能意味著設置一個聊天機器人在客戶發送私人消息時自動響應，或者僱用客戶服務代表來監控社交媒體渠道的評論和提及。

有同理心和理解力

同理心是與客戶建立信任的關鍵——尤其是那些已經對品牌感到失望的客戶。 良好的客戶服務可以對客戶體驗產生重大影響，能夠以同理心和理解回應客戶問題的代表對創造積極的體驗大有幫助。

在處理客戶查詢或疑慮時，可以通過多種方式表達同理心：

• 不帶評判、憤怒或沮喪地承認客戶的擔憂。
• 使用積極傾聽向客戶表明您正在關注並理解他們在說什麼。
• 設身處地為客戶著想，想像一下如果您處於類似情況下您的感受。
• 避免在您的回復中使用負面語言。 感謝客戶提請您注意他們的疑慮，並願意盡您所能幫助他們。
• 盡最大努力在個人層面上與客戶建立聯繫並建立融洽的關係。

主動解決客戶疑慮

銷售社交媒體管理包和社交客戶關懷服務意味著您承諾保護客戶的在線聲譽。 其中一部分是採取積極主動的客戶服務方法。

這到底是什麼意思？ 這意味著要有先見之明，在問題發生之前就發現問題，並採取措施減輕潛在客戶投訴帶來的反作用力。

個性化客戶體驗

大多數客戶在與社交媒體上的公司打交道時都希望獲得某種程度的個性化，而確保他們得到這一點是您的工作。 個性化可以通過幾種方式發生：

• 重新定位：這種廣告方法可以根據用戶數據定制廣告。 簡而言之，這意味著社交媒體用戶會根據他們的其他在線行為看到廣告。
• 個性化直接消息傳遞：當新的社交媒體用戶關注或參與您客戶的內容時，使用機器人發送個性化消息，其中包括他們的姓名以及對點贊、關注、評論或提及的快速感謝。 這會鼓勵客戶做出回應，此時真人可以接管對話，並進一步與品牌互動。
• 支持相關請求的一致性和個性化：當客戶使用社交媒體消息傳遞問題或分享疑慮時，請務必記住這是個性化客戶體驗的最佳機會之一。 使用他們的名字並以專業但非正式的語氣與他們交談可以幫助客戶與客戶服務代表建立更牢固的關係，並為品牌樹立更強大的形象。

將負面反饋轉化為正面結果

負面反饋很傷人，但這也是將不滿意的客戶轉變為忠誠客戶的絕佳機會。 值得注意的是，73% 的客戶表示，在與友好的客戶服務代表 (Slideshare) 打交道後，他們對品牌產生了忠誠度——僅此一點就表明提供出色的客戶幫助是多麼重要，尤其是在社交媒體網絡上。

創建有效的社交媒體客戶服務策略的技巧

您的客戶可能使用的一系列社交媒體網站以及您將在每個網站上接觸到的不同類型的消費者都使得制定有效的社交媒體客戶服務策略變得困難。 但是，通過明確定義的目標和指標、培訓以及在正確的社交媒體渠道中投入的努力，社交媒體的成功並非不可能。

1. 定義成功的目標和指標

您向客戶銷售的任何社交媒體管理包都應自動包含目標設定、指標和定期審查，以確保您的服務正在幫助客戶實現他們的目標。

做到這一點的最佳方式是與客戶會面並收集有關他們的業務目標和目標受眾的信息，以及他們希望通過社交媒體實現的目標。

2. 建立管理和回應查詢的系統

與客戶合作開發一個系統來管理和響應查詢。 對於某些 SMB 客戶，它可能就像監視評論、消息或提及並通知客戶自行處理參與一樣簡單。 其他人可能希望您代表樂隊並代表他們處理所有社交媒體活動。

3. 培訓客戶服務代表處理社交媒體互動

與其自己承擔社交媒體營銷套餐的所有功能，不如聘請客戶服務團隊進行社交媒體監控。 讓專門的代表監督每個社交媒體平台可以更輕鬆地跟上客戶需求，並確保客戶的平均響應時間不會受到負面影響。

確保每個客戶服務代表都了解他們在代表客戶品牌方面的作用。 訓練他們：

• 提供富有同情心和有效的客戶支持
• 提供友好的客戶服務
• 社交媒體消息系統，特別是 Facebook Messenger 和其他主要社交媒體平台

4. 監控客戶反饋和情緒

主動監控社交媒體渠道以獲取客戶反饋。 始終盡快回复所有社交媒體平台上的評論和其他活動。 通過適當地用正面或負面的詞語回應評論，訓練您的支持團隊專注於客戶滿意度。

5. 及時了解社交媒體平台的功能和變化

跟上每個社交媒體平台的最新趨勢和變化對於為您的客戶提供一流的社交媒體客戶服務至關重要。 確保您和您的團隊隨時了解您使用的平台上的每一次更新，並且管理您客戶社交媒體存在的任何人都了解這些更新如何影響客戶對您所代表和管理的企業的看法。

將社交媒體客戶服務整合到您的營銷策略中

社交媒體客戶服務和營銷是齊頭並進的，因此將這些策略整合在一起非常重要。 確保您客戶的客戶服務渠道可以快速訪問社交媒體客戶支持，反之亦然，同時將重點放在品牌宣傳和客戶反饋上。

利用客戶服務互動進行品牌宣傳

在提供社交客戶支持或代表客戶在客戶服務渠道上與客戶互動時，重點應該是提供積極的體驗，而不僅僅是解決眼前的問題。 相反，鼓勵客戶通過口耳相傳或社交媒體與他人分享他們的積極體驗，以提高品牌擁護度和忠誠度。

使用客戶反饋改進產品和服務

通過定期徵求反饋，監控客戶滿意度並找到滿足或超越客戶期望的新方法。 這可以通過在每次互動或購買後發送客戶滿意度調查來完成。

如何跟踪和衡量客戶服務的成功

經常使用社交媒體分析工具，特別注意當消費者通過私人渠道或公眾評論與品牌互動時，您的代表需要多長時間才能提供社交媒體客戶支持。

經常問的問題

在社交媒體上提供客戶服務有哪些好處？

社交媒體客戶服務是品牌能夠在消費者心中保持領先地位並實時處理支持請求的最實惠的方式之一。 無論是通過使用專門的社交客戶服務社交渠道，還是通過標準的社交媒體渠道和 Facebook Messenger，社交客戶關懷正迅速成為客戶服務的標準。

我的社交媒體客戶服務策略應該包含哪些內容？

有效的客戶服務策略應包括用於分析的目標和指標，以確定客戶滿意度。 它還應包括一個計劃，說明誰負責提供社交客戶服務、應如何處理客戶支持請求，以及一個社交聆聽計劃，以監控在線提及品牌的方式和時間。