每個支持代理都需要的 15 種客戶服務技能

十分之八的消費者表示他們會因為糟糕的客戶服務而轉向品牌的競爭對手。 從緩慢的響應到不連貫的回复，處理工單時可能會出現很多問題。 但不要將客戶推到競爭對手的手中。

相反，鼓勵您的座席發展和完善這 15 項基本的客戶服務技能。

為什麼需要熟練的支持團隊

到 2020 年，許多企業都意識到，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 但是，不應從成本角度來看待對電子商務客戶服務的投資。 這是一個您可以讓自己脫穎而出並發展業務的領域。

隨著電子商務的發展，支持代理的重要性也在增加。 他們是唯一擁有在線品牌的人類接觸點客戶。 這意味著客戶服務代理對於建立忠誠度至關重要。

HubSpot 2019 年的一份報告發現，89% 的客戶服務專業人士表示，人們比以往任何時候都更有可能與他人分享他們的積極和消極經歷。

這意味著您的支持團隊的績效會影響：

• 評論和評分
• 推薦和推薦
• 品牌忠誠度和重複購買

這些都是促進業務增長的重要因素，因此您的團隊需要滿足客戶的最高期望。

您的座席必須具備的客戶服務技能

一個偉大的團隊是建立在其成員之上的。 因此，我們匯總了這份基本客戶服務技能列表，以幫助您培養座席的能力並尋找優秀的新員工。

1. 溝通技巧

優秀的客戶服務代表可以以清晰簡潔的方式進行溝通，無論他們是通過電話交談還是輸入信息。

如果他們的回答難以理解，這將導致客戶感到困惑和沮喪——即使提供了他們需要的信息。

座席需要說清楚，避免行話和長句。 如果您的公司銷售技術產品，他們需要用通俗易懂的方式進行解釋。 這可能是退貨和滿意客戶之間的區別。

相關文章：如何通過示例編寫退貨政策

2. 同理心

同理心在大多數角色中都很重要，但對於客戶支持代理來說至關重要。 您的團隊需要了解客戶的感受——尤其是當他們生氣時！

在線或通過電子郵件與人打交道時，很容易忘記另一端有人。 但是同理心將使座席能夠使用適當的語氣並做出響應，這應該會導致客戶服務成功。

對於一些人來說，同理心是自然而然的。 但這也是一種客戶服務技能，可以通過實踐來提高。

3.耐心

僅僅因為您的支持代理可以表現出良好的溝通和同理心，並不意味著您的客戶會這樣做。 他們可能會發送混亂的信息、憤怒的電子郵件或在電話中感到慌亂。

客戶經常難以描述問題或查找訂單號。 有些甚至可以是侵略性的。 無論情況如何，您都需要訓練您的團隊保持冷靜、耐心並且不要對負面評論進行個人處理。

4. 團隊合作

優秀的客戶服務團隊將分享建議、責任和工作量。 如果您的代理不作為一個團隊工作，客戶就會受到影響。 建立協作文化將防止人們推卸責任。 在招聘新員工時尋找過去團隊合作的證據，因為這是一項非常重要的客戶服務技能。

使用 eDesk 等電子商務客戶服務軟件，如果您需要人工解決問題，您可以輕鬆地將隊友標記到工單中。 這鼓勵團隊合作並建立協作文化。

5. 積極性

積極的態度具有傳染性，可以促成令人難忘的客戶互動——這種態度促使人們留下熱情洋溢的評論和五星級評價！ 因此，請鼓勵您的代表保持友好和令人放心。 讓他們向客戶詢問他們的情況，並告訴他們度過美好的一天。 您甚至可以將這些添加到您的客戶服務模板中，這樣他們就永遠不會忘記。

使用積極的語言是您的代表可以擁有的最微妙的客戶服務技能之一。 這是關於對他們表達自己的方式進行微小的改變，以便他們以積極的態度呈現每種情況。

因此，例如，如果有人想知道他們何時會收到退款，請不要說“直到星期一才會處理”。 相反，他們應該使用積極的措辭，例如：“它將在星期一首先處理”。

6.時間管理技巧

雖然您的座席需要耐心，但效率也很重要。 平衡速度和服務質量的能力是關鍵。

當客戶遇到產品問題時，客戶支持響應時間是實現積極成果的重要因素。 如果有人買了東西，他們想知道為什麼它不工作，他們想要答案——快！

亞馬遜或 eBay 等在線市場要求賣家盡快做出響應。 在社交媒體上，預計響應速度會更快！ 要獲得 Facebook 的消息響應徽章，您的平均響應時間只需 15 分鐘。

如果您在多個渠道或在線市場上銷售，電子商務幫助台對於盡快解決問題至關重要。 它將每一條收到的客戶消息以及訂單和客戶詳細信息都整理到一個集中的收件箱中。 eDesk 還具有 AI 驅動的建議響應，因此您只需單擊一下即可發送消息和解決問題。

7. 多任務處理

如果您的企業通過多個渠道進行銷售，客戶支持代理將通過電子郵件、社交媒體、亞馬遜、eBay、實時聊天和電話處理收到的消息。 如前所述，客戶服務軟件對於有效處理這一問題至關重要。 但是，在等待客戶響應和來自其他部門的信息時，座席仍然必須同時處理多項任務。

8. 信心

自信的答案將在客戶之間建立信任。 擁有適當的行業和產品知識，對您的代理來說信心不會成為問題。 這裡的關鍵是提供全面的產品培訓，並經常向您的代理更新您的產品、服務、物流和政策的變化。

鼓勵您的團隊提出問題並分享他們的經驗也會有所幫助。 自信不是一種客戶服務技能，可以像其他一些技能一樣被教授，但你當然可以幫助在你的團隊中發展它。

9. 適應性

對於支持代理，每一天都會有所不同。 事實上，每張收到的支持票都會有所不同。

您的代理可能需要從電子郵件轉移到電話。 快走，然後慢下來，仔細思考。 有些問題可能是標準問題； 其他人將偏離通常的答題紙。 他們甚至可能需要與第三方聯繫——例如您的運輸合作夥伴——或在內部獲得幫助。 沒有兩個交互是相同的，因此您的客戶服務代理需要靈活並願意不斷學習。

10. 解決問題的能力

簡而言之，客戶支持就是解決問題。 您的代理需要能夠自己執行此操作。 他們不能在每張票上都向經理尋求幫助——您和您的客戶沒有時間。 解決問題是一項對工作必不可少的客戶服務技能。

鼓勵您的座席獨立尋找解決方案，同時勾勒邊界。 退款是否需要經理的批准？ 他們可以為煩躁的客戶提供折扣代碼嗎？ 讓他們知道什麼是可能的，然後讓他們進行批判性思考。

11. 果斷

在處理投訴時，您希望代理能夠控制情況。 如果他們不能讓客戶傾聽他們的意見，他們的解決問題的能力就不好。 過於禮貌或被動會導致長時間的通話無處可去。 另一方面，咄咄逼人的代表可能會冒犯客戶並使情況變得更糟。 保持平衡並果斷採取行動會帶來良好的結果。

高質量的培訓將幫助您的座席變得自信和果斷。 但是語言也很重要。 在耐心地傾聽客戶的聲音後，鼓勵座席以強有力、穩定的語氣說話並直接提問。 寫信息時，他們應該使用明確的語言，避免使用“也許”或“我認為”這樣的短語。

12. 堅韌

堅韌是最受歡迎的客戶服務技能之一，特別是對於那些管理遠程客戶支持團隊的人。

有毅力的人以結果為導向，有動力。 他們願意超越一切來取悅客戶，並且經常支持出現在新聞中的令人驚嘆的客戶服務故事。

您可以通過承認和獎勵他們的出色工作來鼓勵您的團隊變得更加堅韌。

相關文章：電子商務客戶服務：終極指南

13. 專注

積極傾聽每位客戶的意見，讓他們感到被傾聽和認可。 即使他們的問題無法解決，專注也可以緩解負面情況。 在積極的情況下，通過提供額外的提示、一個很好的感謝或指向有用的常見問題解答的鏈接以供將來參考來關注細節將增加建議。

14. 專業精神

優秀的代理人不會讓他們的個人問題妨礙工作。 與客戶交談時，他們總是面帶微笑和積極的聲音。

聘請具有高度專業精神的代理還意味著您可以相信他們在與客戶打交道時會健談和幽默 - 而不會走得太遠。

最後的想法

在招聘新團隊成員時，您可以在簡歷和麵試中註意這些客戶服務技能。 您還可以通過產品培訓和研討會幫助當前的代理商發展這些技能。 結合頻繁的反​​饋和客戶服務軟件也將幫助您的團隊在專業上取得進步。