24 個客戶服務腳本可幫助您應對各種情況

在客戶服務方面，並非每次互動都是在公園裡散步。

在拿起電話撥打座席之前，無法知道客戶在一天中可能面臨的壓力源或問題，這使得客戶服務代表的工作更具挑戰性。

因為沒有兩個客戶和交互是相同的，所以讓您的團隊準備好應對各種客戶對話非常重要。 雖然最好的客戶互動類型包括代表方面的個性化和同理心，但當他們發現自己處於棘手的情況時，與代理共享腳本會很有幫助。

什麼是客戶服務場景？

客戶服務場景是代表在工作中可能遇到的困難情況，例如不知道答案或與憤怒的客戶交談。

當員工遇到奇怪的問題或心煩意亂的客戶時，練習如何回應有助於員工在發現自己處於這種情況時更加自信。

此外，在培訓中使用客戶服務場景還可以幫助座席培養關鍵的客戶服務技能，例如解決衝突、傾聽、同理心和自我控制。

在招聘過程中可以使用這些場景來衡量潛在員工如何處理困難的客戶情況。 它們還可以用於持續培訓，作為角色扮演棘手對話的一種方式。

如何導航 24 個困難的客戶場景：

1. 您在社交媒體上收到了嚴厲的反饋
2. 你不知道答案
3. 客戶要求退款
4. 你必須讓客戶暫停
5. 您需要轉移客戶
6. 客戶想知道為什麼您的產品是最佳選擇
7. 你必須告訴客戶不
8. 客戶想要一個不可用的產品
9. 客戶要求現有產品的新功能
10. 客戶違反服務條款或使用條款
11. 產品到達損壞
12. 問題是公司的錯
13. 客戶想與經理交談
14. 客戶認為價格太高
15. 有運輸延遲
16. 客戶非常生氣
17. 客戶想要折扣
18. 客戶想取消他們的訂閱/服務
19. 你需要委婉地告訴客戶他們錯了
20. 客戶詢問您的網站/服務有多安全
21. 您需要更多時間跟進客戶的要求
22. 客戶就同一問題多次致電
23. 客戶說另一種語言
24. 客戶對服務或產品感到滿意

1. 你在社交媒體上收到了嚴厲的反饋

雖然您可能不想在社交媒體上回應關於您的業務的負面反饋，但數據顯示，消費者在網上提出問題時確實希望得到回應。 根據 ReviewTrackers 的數據，51.7% 的消費者希望企業在 7 天內回复他們的負面評論。

在回復有負面體驗的客戶時，請牢記以下提示。

1. 抓住問題的核心。 確保您完全了解他們的投訴，並在必要時進行一些調查。
2. 真誠地道歉，承認您的任何錯誤。
3. 提供解決方案，例如致電客戶以了解有關他們體驗的更多信息。
4. 請記住，任何形式的批評都是公司學習和成長的機會。 因此，請避免採取防禦措施，而應專注於解決該問題並避免將來發生類似的事故。
5. 提議將對話脫機。 如果您有其他問題，這會很有幫助。 它還可以通過向客戶表明您對他們的問題表示同情並尋求積極的解決方案來幫助緩和情緒。

下面是一個腳本示例，您可以在在線回复在線留下負面評論的客戶時使用：

讓一個專門的團隊擁有在社交媒體上對客戶的所有回復也是一個好主意。 這有助於使回復更加統一，並更好地跟踪積極和消極的在線互動。

像 Xbox 這樣的品牌有一個專門的 Twitter 處理程序，可以以友好和平易近人的方式回應客戶的投訴。 在您的社交媒體帳戶上分享您的營業時間也是一個好主意，讓客戶知道何時可以期待回复。

2.你不知道答案

有時您不是回答客戶問題的最佳人選，這沒關係。 這完全取決於你在發生這種情況時的反應。

雖然一些專家建議避免說你不知道，但 Apple 會教銷售代表說：“我不知道，讓我們找出答案！” 這種共同學習的過程可以帶來更加協作和難忘的體驗。

如果您仍然不確定如何回答，請與其他同事或部門聯繫，或者提出通過回電跟進他們。 將客戶轉移給其他人應作為最後一步。

假設客戶打電話詢問為什麼兩個相似商品的價格如此不同。 客戶服務代理不確定這些商品的定價方式，因此他沒有告訴客戶他不知道，而是這樣說：

3. 客戶要求全額退款

如果可能，您會希望避免發出退款。 此時，了解公司內外的退貨政策非常重要。 它將幫助您加快這些對話，並想出創造性的方法來將退款轉變為一種替代方案，例如發送新產品來更換損壞的產品或補償未達到標準的服務。

假設客戶想要退回一件夾克。 首先確定客戶尋求退貨的確切原因。 完成此操作後，您可以使用退貨政策來幫助構建您的回复。 這是一個如何做到這一點的示例：

如果交互最終以退款告終，客戶仍然會喜歡嘗試更小尺寸的選擇。 在這種情況下，另一種選擇是添加免費激勵措施，如優惠券代碼一樣再次購物，以感謝客戶的業務，即使它沒有按計劃進行。

4.你必須讓客戶擱置

如果您必須暫停客戶，請記住一些事項。 首先，要知道客戶不喜歡被擱置，三分之二的客戶只願意等待兩分鐘或更短的時間。

接下來，請務必詢問客戶您是否有權將他們擱置並給他們預計的等待時間。

如果您預計等待時間超過幾分鐘，並且您的客戶服務部門有能力撥打電話，您也可以主動回電話給客戶，這樣他們就不必等待。

如果沒有，如果問題需要更長的時間來解決，請在客戶處於暫停狀態時讓他們保持最新狀態。 這些簽到將使客戶知道您沒有忘記它們，並降低客戶感到沮喪的風險。

5.您需要轉移客戶

有時，當客戶的問題與其他部門（例如計費）更相關時，客戶可能會致電客戶服務部門。 發生這種情況時，請讓客戶知道他們被轉移的原因。 請記住，轉移客戶應保持在最低限度。

在轉移客戶之前，最好提醒要轉移的人有關情況，以便他們在接聽電話之前了解上下文。 您可以通過將客戶暫時擱置，與正確部門的某人聯繫，然後讓客戶知道他們將與誰交談，然後再轉移他們來做到這一點。 這被稱為熱轉移。

如果不需要介紹或客戶的問題非常簡單，您可以進行冷轉接，即無需先與他們交談就將呼叫轉接到另一個座席。

這是您可以使用的示例腳本：

6. 客戶想知道為什麼你的產品是最好的選擇

作為客戶服務代表，了解貴公司提供的產品或服務的工作知識非常重要。 雖然您可能不需要從內到外了解產品，但總體了解將幫助您解決更一般的問題，而無需將客戶轉移到另一個部門。

如果客戶問為什麼您的產品比替代產品更好，您可能會想立即將電話轉給銷售團隊的某個人。 但是，將貴公司的價值主張放在手邊可以幫助您至少嘗試回答他們的問題。

客戶支持團隊還可以與銷售團隊合作，以更好地了解其產品或服務的價值。 跨部門培訓為代表提供了學習對常見問題的回答並更好地為這些場景做好準備的機會。

下面是一個通用模板，可用於在這種情況下做出響應：

當你回答這樣的問題時，還有一些其他的事情要記住：

1. 尊重你的競爭對手。
2. 提供具體的事實和數字。
3. 如果您手邊有一個，請提供分享競爭對手比較或對比頁面。

7. 你必須告訴客戶不

雖然古老的“客戶永遠是對的”格言在某些情況下是正確的，但有時您確實必須告訴客戶答案是否定的。 這可能是一個微妙的情況，所以這裡有一些技巧可以防止互動升級。

• 首先，提出其他問題以幫助您了解客戶的具體要求。 您還可以嘗試使用諸如“我的理解是您想要 X”之類的短語來幫助您和客戶達成一致意見。
• 保持積極的語氣。 雖然這些情況可能很棘手，但將你的語氣從積極變為機器人似乎你對客戶沒有同情心。
• 將客戶循環到解決方案中。 在您努力解決客戶的問題時，請嘗試使用諸如“聽起來如何？”之類的短語。 或“你認為什麼是公平的解決方案？” 這可以開啟富有成效的對話，讓客戶感到他們的問題正在被認真對待。
• 當你不得不說不時，請解釋原因。 如果客戶請求的功能尚不可用，請讓他們知道產品團隊正在開發另一個強烈要求的功能，但您將與他們分享他們的反饋。 或者，如果某些東西不可用或缺貨，請解釋原因。 即使答案是否定的，這也將幫助客戶感覺好像您正在傾聽他們的聲音。

以下是該對話的示例：

8. 客戶想要一個不可用的產品

對於這種情況，積極性是關鍵。 即使產品缺貨或不可用，也請嘗試提供類似產品或發布折扣代碼以備將來購買。

使用 Shopify 的企業可以通過電子郵件或推送通知提供庫存更新。 當他們一直關注的項目再次可用時，客戶可以收到自動通知。

以下是您如何回應客戶的示例：

9. 客戶要求現有產品的新功能

有時，客戶可能會向當前不可用的現有產品請求新功能。 由於多種原因，您可能無法實現這些功能，但標準響應可以幫助實現順暢的交互。

以下是您可以如何回應的示例：

來自客戶的功能請求還提供了交叉銷售或追加銷售具有相似特性和功能的另一種產品的機會。

如果客戶抱怨功能有限或讓他們知道具有更多他們正在尋找的功能的不同產品，請尋找機會將客戶從標準計劃提升到高級計劃。

10. 客戶違反服務條款或使用條款

您可能面臨的另一種可能不舒服的情況是讓客戶知道他們違反了服務條款。 在這種情況下，最好假設積極的意圖並設法提醒客戶有關服務條款的信息。

他們可能不知道自己做錯了什麼。 無論哪種方式，與他們聯繫將幫助您了解他們的來源並找到替代解決方案。

以下是如何處理此對話的示例：

11. 產品到貨損壞

如果客戶收到有缺陷的產品，迅速的客戶服務干預可以幫助減輕客戶可能感受到的任何憤怒或煩惱。 您應該做的第一件事是清楚地了解損壞的內容。

最好的方法之一是讓客戶發送損壞物品的圖片。 從那裡，您可以提出盡快發送替代品。 如果產品缺貨，您可能需要退款。

無論哪種方式，都要道歉並為這次事故負責——即使這不是你的錯。 這也可以提供與履行團隊合作或向履行團隊發送反饋的機會。 也許他們包裝產品是為了節省成本或時間，從而導致產品損壞和客戶不滿意。

與更大的團隊分享這種類型的客戶反饋有助於將客戶放在首位並改善客戶體驗的各個方面。

下面是一個如何導航此場景的示例：

12.問題是公司的錯

錯誤會發生，但在互動結束很久之後，您如何解決這些錯誤會給客戶留下深刻印象。 如果問題是公司的錯，最好盡快解決問題，並在可行的情況下提前主動聯繫客戶。

假設客戶與代表交談以取消他們的每月用餐訂閱，但最終在第二天收到一封通知電子郵件，表明訂單正在送達中。 客戶還注意到他們已為訂單付費。

這是您可以用來讓他們知道發生了什麼的腳本示例：

發起有關問題或問題的對話以幫助領先於客戶溝通也是一種很好的客戶服務實踐。 這方面的一個例子可能是停電或需要緊急軟件更新。

HelloFresh 在某些餐包中可能包含的召回產品方面做得很好。 該公司不僅準確概述了要檢查的產品類型，還為召回可能造成的任何問題道歉。

13. 客戶想與經理交談

如果客戶要求與經理交談，最好聽取客戶的意見以幫助情況升級。

通常，您的領導會提供與您相同的解釋，但聽兩次就足以說服客戶。

以下是如何回复的示例：

1 4. 客戶認為價格太高

如果客戶認為產品的價格太高，您可以通過描述產品的獨特功能來證明價格合理。 談論您的產品的價值並深入研究使您的產品值得購買的關鍵功能。

以下是您可以如何回應的示例：

如果客戶仍然在打折，您可以讓他們知道即將進行的銷售或共享折扣代碼（如果可以）。

15. 發貨延遲

運輸延誤時有發生，而且往往是您無法控制的。 當客戶打電話詢問他們的物品在哪裡時，重要的是要對情況保持透明。 是否存在全行業的問題？ 供應鏈問題？

例如：當化妝品訂閱盒公司 Boxycharm 發現他們的發貨將延遲兩週時，他們立即向所有客戶發送了一封電子郵件，讓他們知道並提供他們何時收到盒子的時間表。

在這種情況下，溝通是關鍵，代理商應該尋求提供他們何時可以期待他們的包裹的現實時間表。 這裡的重點是傳達一個現實的時間表，而不是一個理想主義的時間表。 最好讓產品提前到達，而不是告訴他們一個不切實際的到達日期，以免讓您的客戶失望。

這是一個示例腳本，可幫助您應對這種情況：

提供有關解決方案出現問題的原因的透明度（例如在有庫存時將物品分批發送）將有助於修復與客戶之間的信任破裂。 添加免費商品或特殊促銷代碼可能是錦上添花，讓客戶知道您對他們及其業務的重視程度。

一家很好地處理了這個問題的公司的一個例子是 Pura，一家家庭香水供應商。 當供應鏈問題影響每月發貨時，他們會向客戶發送一封電子郵件，解釋為什麼會發生這種情況，並附上解決方案和未來訂單 50% 折扣的促銷代碼。

16.客戶非常生氣

當客戶伸出手並對他們的經歷感到非常憤怒時，很容易進行辯護。 相反，請嘗試保持積極的心態，並尋求找到客戶不快樂的根源。

記住要尊重您的客戶，並使用積極的措辭，例如“感謝您引起我們的注意”和“您的業務對我們意義重大”。

另一種方法是使用禮貌用語。 Renee Evenson，《強大》的作者 與難相處的人打交道的短語，提供了一系列禮貌的短語，以向您的客戶展示您對他們的尊重。

一些例子包括：

• “我道歉。 我沒有聽到/理解你說的話。”
• “你會？” 而不是“你會的”。
• “先生”或“女士”
• “我會檢查並馬上回來。”
• “你能等我檢查一下嗎？”
• “謝謝等待。”
• “是”而不是“是”
• “先生夫人女士。 _____”（只有在您知道合適的情況下才使用名字）

假設一位心煩意亂的客戶正在打電話詢問他們收取的未到貨的商品。 這是一個如何開始這種情況的示例：

如果您提供的解決方案或解釋不能緩和局勢，那麼可能是與您的主管聯繫的好時機。 如果客戶使用髒話或不尊重語言，可能是時候結束對話了。

正如 Shep Hyken 所指出的，並非每個客戶都適合您。

“如果客戶越界，可能是時候解僱客戶了，禮貌地將他們送去參加比賽。 糟糕的客戶可能會損害士氣並使工作環境不舒服。 同樣糟糕的是，一個不支持客戶並支持他/她的員工的經理也會產生負面影響。”

17. 客戶想要折扣

客戶可能出於多種原因尋找折扣。 與服務行業相比，電子商務等某些行業的折扣更為常見，這意味著您與客戶對話的方式將因行業而異。

假設您在一家清潔公司工作，一位客戶打電話詢問家庭清潔服務的折扣。 提供清潔折扣不在貴公司的政策範圍內。 要了解更多信息，您可以詢問客戶為什麼要打折。 事實證明，他們不想清潔整個房子，只清潔其中的一部分。

以下是您可以進行對話的方式：

如果您的公司偶爾會提供折扣，那麼請根據具體情況處理每個客戶的詢問。 在這些情況下，傾聽和表現出同理心可以起到很大的作用，並提供將新客戶轉變為忠誠客戶的機會。

或者，客戶可能會帶著過期的優惠券來找您，詢問他們是否仍然可以使用它。 您可以根據自己的經驗和貴公司的政策，對是否兌現過期優惠券做出最佳判斷。 或者您可以嘗試提供一個持續的優惠券代碼。

18. 客戶想取消他們的訂閱/服務

希望取消訂閱的客戶為您提供了一個很好的機會，通過提供折扣或額外獎勵來說服他們留下來。 這在訂閱服務中很常見。 事實上，麥肯錫的一份報告發現，40% 的電子商務訂戶已經取消了他們的訂閱。

您可以通過在對話期間提出其他問題來了解他們為什麼要取消的根源。 這是一個例子：

從那裡，您可以根據客戶的回答提供量身定制的解決方案。 如果價格是一個問題，盡可能提供折扣或按月付款，而不是一次性付款。

如果客戶在探索其他選項後仍然堅持要取消，請尊重他們的意願。 讓他們知道您對他們的業務表示感謝，如果他們願意，請與他們分享調查鏈接，以了解有關他們的經驗的更多信息，以幫助您與未來的客戶。

19. 你需要委婉地告訴客戶他們錯了

如果您遇到錯誤的客戶，要記住的關鍵是避免使用“您錯了”這句話。 此外，不要將責任歸咎於客戶。

假設客戶在進行在線結賬時輸入了錯誤的送貨地址。

這是你可以回應的一個例子：

提供他們可以嘗試解決問題的明確示例。 如果在您的常見問題頁面上分享視頻或更深入的文章更容易，您也可以嘗試這樣做。

20. 客戶詢問您的網站/服務有多安全

可以理解，安全和隱私是客戶在選擇產品或服務時最關心的問題。 了解您的產品在安全方面做什麼和不提供什麼，這一點很重要。

您可以通過關注您的產品的優勢來做到這一點，並給出您的產品如何提供安全性的清晰示例。

這是您可以回應的示例：

21.您需要更多時間來跟進客戶的要求

如果客戶的請求需要聯繫多個部門或獲得您的管理團隊的批准，那麼給他們回電而不是擱置他們可能會使客戶受益。

你也可以嘗試信息傳遞的三明治方法，給他們一個讚美，告訴他們壞消息，然後以另一個讚美結束。

這是一個如何做到這一點的例子：

22. 客戶多次就同一問題致電

客戶可能會因相同的問題多次與您聯繫。 正如您在下面的麥肯錫報告中所見，與計費相關的問題通常是客戶多次致電的原因。

作為一般經驗法則，客戶的問題應在第一次通話後解決。 這稱為首次呼叫解決或首次聯繫解決。 客戶與企業聯繫以回答他們的問題或解決他們的問題的次數越多，憤怒開始冒泡的空間就越大。

您可以通過積極傾聽客戶的意見並尋求解決方案來幫助他們簡化流程，從而保持較高的 FCR 率。 如果客戶多次致電詢問在哪裡可以找到他們的賬單，您可以幫助他們在瀏覽器上將該頁面添加為書籤，以便將來訪問。

假設客戶每個月都會打電話來確保他們的付款已經完成。 以下是您可以如何幫助他們的示例：

對於更長期的解決方案，請考慮將客戶的問題添加到您的常見問題頁面或創建自動電子郵件，讓客戶知道他們的付款已正確完成。

23. 客戶說另一種語言

與母語與您的母語不同的客戶交流時，請記住以下幾點：

1. 保持語言簡單，避免使用容易被誤解的行話或俚語。
2. 說話慢一點，不要大聲一點。
3. 使用諸如“我聽說你正在經歷 X，對嗎？”這樣的短語重複你聽到的內容。
4. 使用谷歌翻譯或類似網站翻譯短語。
5. 如果您和您的客戶仍然無法相互理解，請嘗試使用聊天或短信等全渠道方法。

如果您通過電話轉為聊天或短信，以下是您可以說的示例：

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

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