21 條可以成就或毀掉你的生意的客戶服務短語
已發表: 2024-04-25客戶服務的品質可以決定您的業務成敗。
據美國運通稱，三分之一的美國人在經歷過一次糟糕的客戶服務體驗後就會考慮更換提供者。
這是正確的。 一次糟糕的客戶服務對話可能會對您的業務造成致命影響。
這並不奇怪。 很有可能，您一生中至少遇到過一次難相處的客戶。 創傷經歷，對嗎？
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糟糕的客戶體驗的反面是客戶的成功。 Sixteen Ventures 執行長兼客戶服務專家Lincoln Murphy 將客戶服務定義為「客戶透過與您的公司互動實現其期望結果的時刻」。
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墨菲強調「與你的公司的互動」來提出一個關鍵點。 您的客戶體驗不僅僅是使用您的產品或服務。 在他們與您的公司、產品和員工的每一次互動中，客戶服務發揮關鍵作用。
是什麼決定了客戶體驗？ 您的員工。
正如 CX Journey 執行長 Annette Franz所指出的那樣， 「員工體驗推動著客戶體驗。 這被稱為溢出效應，或“一個人的情緒傾向於影響周圍其他人的感受。”
專業提示：我們最近發布了100 多項有關客戶服務的統計數據，讀完本文後您一定需要查看一下。
永遠不該說的 9 個客戶服務短語
- “我不知道。”
- “讓我檢查一下。”
- “我幫不了你。”
- “請訪問我們的幫助中心。”
- “冷靜下來。”
- “你錯了。”
- “我今天過得很糟糕。”
- “我們以前從未遇到過這個問題。”
- “讓我給你回電話。”
您的客戶服務品質取決於您的客戶服務團隊與客戶群的良好溝通。
許多口頭服務都是為了教導銷售代表在客戶服務電話中該說些什麼。但知道什麼不該說也同樣重要。 
《卓越的服務，卓越的利潤》一書的作者邁克爾·所羅門在他的書中提出了出色的客戶服務實踐。
「偉大的公司會制定一套在與客戶交談時使用（或不使用）的關鍵字詞，」企業家作家卡羅爾·泰斯（Carol Tice）說。 “所羅門報告說，麗茲卡爾頓酒店的員工隨身攜帶口袋大小的卡片，上面提醒人們在常見情況下使用的推薦和不鼓勵的短語。”
這就是本文的用意所在——下面提交的是 9 個在任何情況下都不應該在客戶服務電話中說的糟糕短語和 12 個您應該經常使用的優秀客戶服務短語。
1.“我不確定。”
對於您不確定的客戶問題，有一百萬種更好的方法來回答，而不是直接省略「我不確定」。
當客戶服務代表無法立即了解客戶的問題或無法解決客戶的問題時，通常會使用此短語。 這在口頭上相當於把手舉到空中——它意味著無助和缺乏能力。
雖然它的目的是誠實地承認不確定性，但它可能會無意中傳達出不專業或缺乏解決客戶問題的承諾。 客戶可能會感到沮喪或對服務提供者失去信心，認為他們的擔憂沒有被認真對待。
您最好爭取更多信息，以更好地了解他們在說什麼。
2.“讓我檢查一下。”
「讓我檢查一下」是一個模糊的短語，會讓您的客戶陷入困境。 這可能會讓客戶想知道幕後發生的事情，如果他們感到被排除在外，可能會導致焦慮或不耐煩。
相反，更具體一些。
例如，說“我將與我們的技術團隊驗證此細節，以確保我們準確地解決您的問題”，有助於設定明確的期望並使客戶深入了解流程。
不要單獨使用“讓我檢查一下”，除非您想讓客戶的血壓不必要地升高。
3.“我幫不了你。”
這應該是理所當然的事情，但我們都曾在客戶服務代表面前聽過這句話。
ChurnZero 行銷總監 Cori Pearce 表示，「在沒有任何背景的情況下拒絕幫助」是一個很容易被忽視的客戶服務錯誤，您應該不惜一切代價避免。
獨立的短語“我幫不了你”不屬於客戶服務詞典。 雖然這可能是對限制的直接承認，但客戶聽到後可能會非常沮喪。 這種表達方式會很快削弱客戶對服務提供者的信任和信心，讓他們在需要時感到被拋棄。
表達這一點的更好方法是使用諸如“讓我為您聯繫專門從事該領域的人員”或“我會將這個問題上報給我們的高級團隊，以確保您獲得必要的支持”之類的短語。 這種類型的回應向客戶表明正在努力解決他們的問題，即使最初的聯繫無法直接解決問題。
另外：根據 Dimensional Research，72% 的消費者認為必須向多人解釋他們的問題是因為客戶服務不佳。因此，最好設定您的客戶服務 CRM 流程，以便盡可能頻繁地與一位代表保持對話。
4.“請訪問我們的幫助中心。”
可以建議客戶在完成客戶服務請求後訪問您的幫助中心（即，如果幫助中心有他們需要的資訊）。
使用幫助中心讓客戶掛斷電話是不行的。 當您在與客戶通電話時告訴客戶參考幫助中心，就像您向客戶問路時，有人遞給您一張地圖並說「弄清楚」。 粗魯、不專業，讓所有人都反感。
有時甚至會被認為是不屑一顧或逃避責任，特別是如果客戶已經嘗試自己解決問題或更喜歡更個人化的互動。
更好的方法是：「我們的幫助中心有關於此主題的詳細指南，可能會立即非常有用。 您需要我幫助您找到正確的資訊嗎？ 這種方法不僅引導他們獲得所需的幫助，而且還保持互動的支持性和參與性。
此外，在客戶訪問幫助中心後提供跟進可以增強他們的體驗並表明他們致力於確保他們的問題得到解決。
或者，選擇友好的聊天機器人可以挽救您的團隊因電話而陷入困境的情況。 銷售代表不會被迫將客戶重新導向到幫助中心。
5.“冷靜點。”
你會在衝鋒的公牛面前揮舞紅旗嗎？ 告訴顧客「冷靜」可能也是同樣的事情。
如果客戶生氣或不安，作為客戶服務代表，您的工作就是透過解決問題來讓他們平靜下來，而不是告訴他們應該有什麼感受。
公平地說，這通常說起來容易做起來難，並且可能需要客戶服務代理具有很強的自我控制能力。
人們會變得非理性地心煩意亂，得出消極的結論，用其他對你的事情來代替他們的憤怒或沮喪，等等。
但即使你的客戶充滿仇恨和痛苦，保持控制也是至關重要的。 只是不要告訴他們冷靜下來。
6.“你錯了。”
「你錯了」的任何變體都是災難性的。 “你錯了。”“那是錯的。”“不正確。”一切禁區。 這種直接的矛盾會讓客戶處於守勢，可能導致爭論或負面的互動。
讓我們仔細檢查第一條業務規則。 是的。 仍然是「顧客永遠是對的」。
告訴顧客他或她錯了是犯下大罪。 你違反了良好生意的第一條戒律。
根據 CX 沙皇 Blake Morgan 的說法，從 1900 年代開始，「零售商知道客戶的力量。 他們認為，信任客戶並冒著偶爾被利用的風險，比獲得卑鄙或不尊重的名聲更好。
客戶可能會犯錯，時間很長。 「你錯了」這句話永遠不該從你的嘴裡說出來。
避免使用任何帶有糾正或與客戶所說的直接矛盾的語言。
更具建設性的回應是，“讓我們一起審查詳細信息，以確保我們達成共識”，或者“我可以看到這些信息可能看起來令人困惑。 讓我為你澄清一下。
7.“我今天過得很糟。”
我們都有糟糕的日子。 負面的外部力量和事件是生活中的現實，每位客戶服務專業人員都有責任確保他們的客戶永遠不會聽到它們或它們如何影響我們。
你的同事？ 是的。
你的朋友和家人？ 絕對地。
你的客戶？ 絕不。
在客戶服務環境中，這種個人資訊揭露可能顯得不專業。 它將焦點從客戶的需求轉移到代表的個人問題上，可能會讓客戶覺得他們的擔憂是次要的。
給客戶服務經理的重要提示——如果您的銷售代表正在經歷一段困難時期，並且明顯情緒激動，並且在場上努力保持鎮定，那麼在與客戶溝通之前，可以讓他或她短暫休息一下，以恢復鎮靜。
正如客戶體驗專家 Colin Shaw在他的部落格上敏銳地斷言：“員工就像客戶一樣，當他們感到快樂和高興時，他們的工作狀態會達到最佳狀態。”
底線：您的員工是您業務的反映。 如果他們在與客戶的電話中明顯陷入困境，那麼在客戶看來，您的業務也是如此。
8.“我們以前從未遇到過這個問題。”
這種徒勞的安撫嘗試對客戶的心理沒有任何影響，他們目前正在經歷這個問題，現在在聽到這是您的公司以前從未解決過的新問題時感到更加震驚。
還有其他方法可以讓客戶放心，他們遇到的問題很少見，幾乎肯定不會再發生。 無論您做什麼，都不要使用「我們以前從未遇到過這個問題」的方法。
9.“我給你回電。”
我們的第九個也是最後一個可怕的短語應該是另一個理所當然的。 然而，許多公司沒有意識到沒有客戶願意在通話中掛斷電話並等待您回電以完成問題的解決。
如果您需要在解決問題之前與您的團隊進行一些認真的研究或諮詢，請告知客戶。 在任何情況下，您都不應該要求回電來讓客戶措手不及。
毫不妥協地嘗試商務電話系統。
您應該說的 12 個優秀客戶服務短語
- “謝謝。”
- “我絕對可以幫助你。”
- 很好的問題。
- “我明白。”
- “還有什麼我可以幫你的嗎？”
- “你今天過得怎麼樣？”
- “我很感謝你讓我們注意到這件事。”
- “感謝您的回饋。”
- “我可以為你做到這一點。”
- “您的業務對我們來說意義重大。”
- “我正在發送更新/確認。”
- “您知道我們的附加服務嗎？”
想要領先一步嗎？ 
使用這 12 個優秀的客戶服務短語，讓您的客戶在與您通話時感到高興和興奮。
10.“謝謝你。”
客戶喜歡被重視的感覺。 在整個通話過程中感謝他們——從最初的開始到最後的結束，將大大增加互動中的善意感。
在整個對話過程中，可以在不同的時刻對客戶說「謝謝」。 感謝他們打電話、成為客戶、提出問題、完成故障排除方案以及他們正在進行的業務。
這是一個簡單的例子：在解決客戶的問題後，代表可能會說，“感謝您在我們解決此問題時的耐心等待”，或“感謝您讓我們注意到此問題”。 這些短語承認客戶對互動的貢獻，無論是他們的耐心還是他們在改進服務方面的幫助。
11.“我絕對可以幫助你。”
CX 專家 Ian Golding 將客戶服務定義為「公司向購買或使用其產品或服務的人提供的幫助和建議」。
客戶服務短語“我絕對可以幫助您”，表明您願意並且有能力幫助客戶解決他們面臨的任何問題。 它向客戶傳達了堅定的承諾，立即建立信任並為互動奠定了積極的基調。
然而，有效地使用這句話不僅意味著做出承諾；還需要做出承諾。 它需要後續行動。 例如，在表示“我絕對可以幫助您”之後，代表可能會繼續說道，“讓我首先驗證您的帳戶詳細信息”，或者“我需要檢查系統並向您更新後續步驟。 ” 這向客戶展示了清晰的前進道路，並讓他們了解流程。
請記住－客戶經常在焦慮的狀態下打電話給您。 這句客戶服務短語立刻就解決了這個問題。
12.“好問題。”
你一定聽過這樣一句話：“沒有愚蠢的問題。”
你猜怎麼了？ 在客戶服務方面更是如此。
當客戶向您提出合理的詢問時，這句話肯定了他們的通話的有效性，並表明對話正在順利進行中。 它還為有意義的資訊交換奠定了基礎，隨後應提供全面且深思熟慮的答案，充分解決客戶的詢問。
後續行動的一個例子可以是“這是如何運作的…”或“為了回答這個問題，讓我們考慮…”
客戶體驗顧問兼專家 Jeannie Bliss 在她的部落格上闡述了溝通對於客戶體驗的重要性。 “雙向信任、開放誠實的溝通以及無畏的分享是對我們來說最重要的關係的基石。”
13.“我明白了。”
另一種回應可以減輕客戶的焦慮，並表明您自己有能力提供幫助。 「我明白」是一個很好的客戶服務短語，可以讓您的客戶放心，他們正在解決問題。
為了最大限度地發揮「我理解」的影響，請具體確認客戶的問題或情緒，然後採取可行的步驟或解決方案。
例如，代表可能會說：「我理解經歷這種延誤是多麼令人沮喪。 讓我檢查一下是什麼原因導致了延誤，以及我們如何加快處理您的請求。 這顯示了同理心和解決問題的正面立場。
14.“還有什麼可以幫您的嗎？”
最好的客戶服務體驗可以一舉解決客戶的所有疑慮和問題。
它表現出對客戶滿意度的徹底性和真正的興趣，而不是僅僅解決單一問題或匆忙完成服務流程。 該問題邀請客戶提出他們可能遇到的任何其他問題或疑問，從而有可能防止未來出現問題並增強他們的整體體驗。
如果有效地使用“我還能為您做什麼？” 可以讓客戶感到被重視和關心，增強對公司的正面看法。 它應該以真正的開放態度來繼續提供援助，而不是僅僅流於形式。
15.“今天過得怎麼樣？”
這個問題是開始與客戶互動的友好且風度翩翩的方式。 它有助於營造溫馨平易近人的氛圍，向客戶表明服務提供者將他們視為一個人，而不僅僅是另一個票號。 如果客戶打電話投訴或遇到問題，這對於緩解緊張氣氛特別有效，因為它會暫時將焦點從問題轉移到人際關係。
這種方法可以建立融洽的關係，並提供有關客戶當前心態和潛在耐心程度的寶貴背景資訊。 了解這一點可以幫助代表調整他們的方法，以在互動過程中更有效地滿足客戶的情感和服務需求。
作為進一步的證明，客戶成功影響者、福布斯教練委員會作者珍妮沃特斯 (Jeannie Walters) 將同理心和參與行為列為客戶服務超級明星的特質。
16.“非常感謝您讓我們注意到這一點。”
使用「我感謝您讓我們注意到這一點」可以有效地將潛在的負面情況轉化為改進的協作努力。 隨後應保證該問題將得到解決或調查更多細節以加深理解。
例如，代表可能會說：「非常感謝您提請我們注意此事。 你能否告訴我更多有關發生的事情，以便我們確保類似情況不再發生？ ” 這不僅表明他們準備好根據回饋採取行動，而且還讓客戶參與解決問題的過程。
17.“我們感謝您的回饋。”
與先前的客戶服務短語類似，感謝客戶的回饋是您可以執行的基本舉措，它向客戶發出信號，表明您的公司真正致力於解決問題並改善整體客戶體驗。
使用包容性的“我們”而不是“我”向您的客戶表明，當您感謝他們的反饋時，您是代表整個公司發言。
這也讓您有機會要求對產品或服務進行評論！
專業提示：客戶服務顧問兼作家 Shep Hyken 建議使用單一問題調查來確定客戶與您的企業互動的品質。 按 1 表示是，按 2 表示否。
18.“我可以為你做到這一點。”
當客戶要求的內容在您的執行範圍內時，請告知他或她。 同樣，這個客戶服務短語很快就表明對話正在朝著積極解決客戶問題的方向發展。
目標是盡快減輕客戶的焦慮。 使用這句話可以讓客戶放鬆警戒。
此外，當說「我可以為您做到這一點」時，請將這種保證與代表計劃如何解決問題或滿足請求的具體細節結合起來。 例如，代表可能會說：「我現在可以為您做這件事。 我只需要一些細節即可繼續，」或「我可以幫助你。 讓我們從更新您的資訊開始。
19.“您的業務對我們來說意義重大。”
每個客戶都很重要，無論他們向您的業務支付多少錢。 就這樣對待他們。
永遠不要錯過向客戶表達感謝的機會。 在客戶對話中儘早並經常使用此客戶服務短語。
20.“我正在發送更新/確認。”
更改客戶帳戶？ 重新啟動他或她的服務？ 如果您的公司在這樣做時發送標準確認警報，請讓客戶知道您將在他們接聽電話時這樣做。
客戶始終希望對問題解決或帳戶更新進行書面驗證。 確認他們會收到一份並將對話推向正確的方向。
21.“您知道我們的附加服務嗎？”
當適當的追加銷售或交叉銷售機會出現時，請利用它。 如果通話順利，您隨時可以參考客戶可能需要但不知道您提供的其他產品或服務。 在正確的情況下使用此短語可以產生更多收入，並讓您的客戶感到驚訝和高興。
您聽過的最難忘的客戶服務短語是什麼？
正確或錯誤的客戶服務短語可以引導您通話的整個方向。
如果說這篇文章有兩個重點的話，那就是：
- 與客戶交談時要謹慎選擇措辭。
- 如果需要，請使用腳本。
請記住——黃金法則、業力和自然法則同樣適用於商業和生活。
- 你應該以你希望別人對待你的方式對待你的客戶。
- 善有善報惡有惡報。
- 道德宇宙的弧線很長，但它偏向正義。
當舉辦 Fyre Festival 的人們經歷了一番艱難之後才發現，這些法律是非常真實的。 根據您提供的客戶體驗，它們對您的業務有重大影響。
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