如何建立強大的客戶服務理念？

已發表: 2021-12-24

讓我們在這裡看看一些非常有趣的事實：

Dimensional Research 發現，在某家公司的客戶服務經歷了一次糟糕的體驗後，39% 的客戶會在兩年內避開該公司；
根據白宮消費者事務辦公室的數據：平均而言，一個不滿意的客戶會向 15 個人投訴這項服務。大約 13% 的不滿意客戶向 20 多人投訴。
微軟 2017 年全球客戶服務狀況報告也得出結論，47% 的消費者因為糟糕的客戶服務而選擇更換公司。

看，客戶服務對任何公司都至關重要。研究人員預計，到 2020 年，就品牌最大的差異化因素而言，客戶服務質量將超過價格和產品，這一點非常重要。

但是，您如何保證您的品牌像蘋果或迪士尼等業內領先公司一樣讓人滿意？嗯，任何閃閃發光、有效的客戶服務都源於公司服務政策本身的文化。

如果您正在努力提高客戶滿意度，請從為您的團隊制定客戶服務理念開始。獲得集體哲學讓每個人都集中在同一條道路上，並讓他們掌握實現該目標的系統路徑。

有凝聚力的理念不僅可以鼓舞您的團隊成員，而且還為積極主動的以客戶為中心的戰略奠定了基礎。無論客戶與貴公司的哪個員工打交道，他們都必須擁有同樣令人愉悅和可愛的服務，這體現了貴公司的精髓。

您需要了解哪些客戶服務理念？

讓我們首先了解一些基本定義。

什麼是客戶服務？

簡而言之，在交易之前、之中和之後為個人服務並提供關懷和建議的過程就是客戶服務。

它是確保您的客戶滿意並返回您的公司以獲得更多收益的過程。如果您想吸引新客戶，提供出色的客戶服務至關重要（根據 Dimensional Research，40% 的消費者會告訴其他人，如果他們從該公司獲得了糟糕的客戶服務，就不要去該公司）

在確保您的所有買家都滿意並獲得出色的客戶服務方面，必須制定與您的業務直接相關的精心編寫的客戶服務理念。因為任何出色、成功的客戶服務團隊背後都有強大的客戶服務理念。

什麼是客戶服務理念？

客戶服務理念是您的支持人員的共同目標，是一組指導原則，可確保無論您的客戶與哪位員工互動，他們都會獲得相同的滿意度。

客戶服務理念是客戶服務部門在品牌的驅動原則和價值觀的指導下制定如何管理服務和應對挑戰的計劃。

為確保您的團隊完美完成任務並滿足每位客戶的需求，每個團隊都需要指導原則。此外，通過讓您的員工遵循您的客戶服務理念，您間接地激勵員工真正了解客戶的方法。他們將在目標上更加努力。

在團隊成員處於不可預見的情況下，最好根據客戶服務理念來解決它。

每個團隊都需要指導原則，以確保以最有效的方式完成任務並滿足客戶的需求。此外，通過一套明確的客戶服務道德，您可以激勵員工，幫助團隊更好地了解客戶的方法，進一步專注於他們的目標。

當團隊成員遇到意外情況時，遵循客戶服務的固定理念來解決問題會比自己解決問題更簡單。

在大多數情況下，客戶服務理念包括兩部分：願景和價值觀。

Customer Service Philosophy Vision 是一個準確定義員工提供的客戶服務類型的聲明。

例如，Apple 的客戶服務理念願景是：“Apple 致力於通過其創新的硬件、軟件和互聯網產品為世界各地的學生、教育工作者、創意專業人士和消費者帶來最佳的個人計算體驗。Apple 歡迎您對其提供反饋。產品。”

客戶服務理念價值觀將進一步完善貴公司的願景。具體來說，它是描述員工如何接受您的願景的附加上下文。

Apple 的客戶服務理念價值觀是：

“以個性化、熱情歡迎的方式接近客戶”：每位客戶都應該受到一位彬彬有禮、熱情、專注於客戶服務的員工的歡迎。

“禮貌地了解客戶的所有需求”：這包括提供各種封閉和乾淨的建議，以便您可以為客戶找到最好的產品，而不是最昂貴的產品。 “這會是第一台 Mac 嗎？” “你應該用 iPad 做什麼？”

“今天給顧客提出一個解決方案，讓他們帶回家”：例如，如果一個顧客去商店，但他們要找的產品已經售罄，蘋果的工作人員可能會給出一些解決方案，比如提供商店的位置仍然有他們正在尋找的產品，或推薦客戶購買類似的產品。

“傾聽並解決任何問題或疑慮”：客戶有隱藏的願望或疑慮。這就是為什麼提出好的問題以了解您的客戶在尋找什麼很重要。

“以深情的告別和回歸的邀請結束”：一個人在購買完成後的想法對他們對品牌的看法以及他們是否願意向他人推薦該品牌有巨大的影響 “我真的很喜歡 Apple Keynote您介紹的演示文稿。當你接近完成時，請再次訪問，我們會給你更多關於如何改進它的建議。”

您的企業需要客戶服務理念的原因。

客戶服務理念不僅能為您的客戶支持團隊創造奇蹟。深刻有效的理念將對您企業內的不同部門產生深遠的影響。

以下是對客戶服務理念如何影響公司眾多領域的深入了解：

產品

例如，想想推特。這個非常成功的平台非常重視可訪問性和指導。不時出現小消息和解釋，以支持客戶更有效地使用 Twitter。

看，世界上最珍貴的產品都是以客戶滿意為出發點的。如果您的組織有指導客戶服務理念，您的團隊可以輕鬆地將指導功能整合到您的產品或服務中。

金融

客戶也非常關心他們的投資。如果他們遇到任何問題，他們會要求靈活的付款條件，並期望快速響應和退款。您的客戶服務理念將詳細說明您的財務和支付策略的方法。

例如，西班牙網絡 Pepephone 甚至在深入研究這個問題之前，就會向其客戶提供即時退款。

為什麼需要自助服務支持？

客戶服務不再僅存在於一個渠道上。僅提供電話或電子郵件幫助的日子已經一去不復返了。現在，援助必須開始以統一的方式進行。

許多客戶要求立即獲得幫助或支持。 Microsoft 的《全球多渠道客戶服務狀況報告》顯示，超過 90% 的客戶要求公司或實體提供自助服務協助平台或網站，並提供常見問題解答 (FAQ)。

這種需求積極地表明，您需要一種客戶服務理念，該理念將快速高效的自助服務支持和出色的、個性化的雙向支持相結合，無論您的客戶何時需要它。

在社交媒體時代，大多數在線個人都以某種方式遇到過堪稱典範的客戶服務，或者至少對另一個私人朋友或社交媒體聯繫獲得出色幫助的故事感到驚訝。似乎幾乎每天都有一個新的病毒式客戶服務故事在網上傳播。

這種現象聽起來像是讓您的客戶滿意的唯一方法是承諾您的客戶將隨時準備好在他們需要時提供支持。然而，由於今天 67% 的消費者選擇與員工過度溝通的自助服務工具，因此現場客戶支持人員並不總是讓您的客戶滿意的第一方式。

客戶更喜歡自助服務以及電子郵件和社交媒體等傳統支持平台。對於一家公司來說，完美的情況似乎是解決所有客戶服務問題，而無需用戶伸出援手。

擁有良好的自助服務需要什麼？

出色的自助服務始於可搜索的幫助門戶。此門戶必須易於使用且配備適當，以將您的客戶引導至更匹配的渠道。

您的第一個挑戰是在編寫自助服務內容時設身處地為客戶著想。換句話說，您需要充分了解您的客戶使用您的產品或服務的方式。此外，請確保您的自助服務內容與客戶的問題相關，並向他們證明您知道他們需要什麼。

您可能需要檢查他們使用的關鍵字和搜索詞組，以了解您的支持中心網站的成功程度（以確保您知道客戶在尋找什麼）。如果您的自助服務中心能夠準確、快速地響應客戶的需求，您可以放心，您在客戶服務方面已經遠遠超過了您的競爭對手。

記住; 不是每個人都知道他們在尋找什麼。例如，Apple 的智能搜索會預測您正在搜索的內容，並在您編寫時自動提出建議。

如何培養客戶服務理念？

現在您已經對客戶服務理念的用途有了更全面的了解。因此，讓我們深入了解如何創建您的哲學的一些詳細步驟。

但是，沒有兩種完全相同的客戶服務理念。根據您團隊的價值觀、目標、短期、長期願景，理念會有所不同。

這些步驟將幫助您弄清楚什麼是重要的。

1. 了解您現有和潛在買家的角色

第一步為您了解您的買家角色，建立清晰的客戶服務理念。執行此步驟後，您將更好地了解買家對您的需求，這將幫助您更有效地代表他們。

讓我們仔細看看這些角色以了解所涉及的因素。

1.1。對客戶支持的期望。

深入挖掘買家角色將有助於發現他們的客戶服務期望。例如，有些人會要求 24/7 全天候支持，而另一些人可能更喜歡根據工作時間量身定制的服務。

1.2. 客戶服務的偏好。

建議仔細研究可能塑造客戶服務理念的人口統計數據。例如，如果您在 B2C 組織中運營，您的客戶可能希望獲得更多非正式的客戶支持。或者，如果您在某些教育機構工作，您的客戶可能需要一些更正式的幫助。

1.3. 溝通渠道。

您的買家角色和現有客戶還可以告訴您需要在哪個平台上進行更多工作。您的 Z 世代客戶是否最有可能使用 Facebook 或 Instagram 等社交媒體與您聯繫？您的客戶是否屬於仍在某些諾基亞手機上使用 SMS 或給您寫手寫信的老一代？

既然您對客戶對您的客戶服務的期望有了更深入的了解，請開始考慮新的機會來重振您的產品並找到將其提升到新水平的任何可能性。例如：

電話服務 24/7
快速送貨
訓練有素的客戶服務專家
全渠道支持平台。

2. 確定您的支持團隊的價值觀

如果一個大組織在每個人都對公司價值觀產生共鳴時取得成功，那麼較小的團隊在朝著集體目標努力時就會茁壯成長。

當您考慮團隊的價值觀時，請從大處著眼。表現得好像您可以永遠影響客戶的生活並輕鬆增加公司的收入。

首先勾勒出一長串價值觀，解釋團隊每天如何渴望為客戶帶來有意義的改變。將列表從那裡縮小到五個或更少的值。另外，不要忘記讓您的價值觀易於回憶和理解

例如，The FruitGuys 的團隊將他們的客戶服務理念命名為“5R：尊重、響應、現實、負責和積極記住。”，這使得記住和遵循非常容易。

3. 為您的價值觀做出大膽的願景聲明

當您將團隊的原則過濾到五個或更少時，就該創建適當的客戶服務概念聲明了。

這個陳述應該清楚、簡潔、直接。您的陳述包含了使您的策略與眾不同的所有內容，以及它幫助您的客戶的方式。這個陳述應該是積極的和描述性的，激勵你的買家，讓你走在曲線的前面。

該聲明應為您組織中的團隊提供指導。客戶服務理念的明確聲明將激勵任何團隊成員通過儘自己的本分來取悅您的客戶。

您可以嘗試對團隊中的每個人進行調查，詢問一個問題：“您希望我們的客戶如何看待我們提供的服務？” 然後，使用答案來查看最常出現的單詞。這些頻繁和重複的詞將成為您構建價值陳述的基礎。

Universal Health Services 有一份出色的客戶服務聲明，您可能想看看：

“為了提供優質的醫療保健服務：患者向家人和朋友推薦，醫生更喜歡他們的患者，購買者為他們的客戶選擇，員工引以為豪，投資者尋求長期回報。”

4. 將您的願景分解為指導方針

如果基礎已經建立，通過確定您的願景和價值觀如何應用於實際的日常實踐來擴展它。

Hatch Applications 的首席運營官 Amelia Friedman 認為，您需要走得更遠，而不僅僅是命名價值觀，以圍繞共同的理念團結團隊。畢竟，指南必須是可操作的。

弗里德曼建議通過以下五個問題來思考你的價值觀：

這個價值對你的團隊意味著什麼？
付諸實踐會怎樣？
它怎麼可能被錯誤地解釋？
你如何衡量你的員工對它的遵守情況？
它將如何影響您的體驗或與客戶的關係？

公司還強調速度等指標，而沒有考慮這是否符合他們的原則。儘管快速是必不可少的，但有時，導致第一響應時間可能會忽略消費者體驗的更基本方面。

您還需要確定哪些指標符合客戶服務理念。

每個企業都應該關注的 15 個關鍵 SaaS 指標
性能指標：定義、類型和示例

通過圍繞理念建立透明的指標，而不是嘗試使用格式錯誤的指標來訪問他們的績效，您將授權團隊成員每天取得長足的進步。

5. 分享你的理念

既然您已經牢記了令人欽佩的客戶服務理念聲明，您可能想與您的圈子分享它。

以下是您可以向世界傳達客戶服務理念的一些主要方式。

在您的互動中分享您的客戶服務理念的最佳場所是您與客戶的互動。如果您將您的理念付諸實踐，您的買家將會印象深刻。

你不想落入那些善於表達但難以兌現承諾的組織中。

在您的廣告中可靠、經過驗證的客戶服務理念為營銷和廣告提供了多種資源。它可以為您的客戶服務提供顯著的競爭優勢，幫助您吸引新客戶。
在您的平台上。

一些組織決定在他們的平台上分享他們的客戶服務理念。此外，網站的專門部分將吸引新的潛在買家並同時為 SEO 提供優勢。

口口相傳

真實朋友的推薦是獲得更多聲望的最快方式。人們現在更相信他們的同事或雇主所說的話，而不是一些陌生人在互聯網上的反饋。

由於可信度很重要，您希望確保您的客戶分享您業務的正面消息，而不是負面消息。為此，您可能想盡一切努力讓您的客戶滿意。

當你讓他們開心時，暫停一下，想想你為推薦營銷創造的機會。請記住，負面詞的傳播速度比正面評論快 3 倍。

根據白宮消費者事務辦公室的數據：平均而言，一個不滿意的顧客會向 9-15 人抱怨他們的體驗。大約 13% 的不滿意客戶告訴 20 多人。

6. 說話算數

為了讓團隊真正採用客戶服務理念，高管需要定期展示他們希望團隊接受的確切價值觀。

例如，如果支持領導將“透明度”定義為員工的基本屬性，那麼他們必須對內部業務中發生的事情誠實。

如果支持領導希望他們的員工“永遠對客戶友善”，那麼他們就需要對員工友善。一個被剝奪、支持不足和負擔過重的客戶服務團隊不可能支持和同情消費者。

一些額外的提示，讓您的客戶服務非凡

1. 隨時待命，讓自助服務成為您理念的一部分

據 NICE inContact 稱，90% 的客戶更喜歡完整的全渠道解決方案。因此，您需要確保您的團隊隨時可以在任何平台上響應客戶。

不用說，如果您能提供優質的服務和快速的速度，您就有了成功的秘訣。

此外，如果您為他們提供一種省力的自我支持方式，您的客戶實際上會很高興並且更有可能重新購買。

這就是為什麼我們如此大力倡導省力的客戶服務策略，例如精心策劃的知識庫，其中包含內容豐富的文章或常見問題解答網站。

因此，您應該將自助服務納入您的客戶服務理念。

2. 您的客戶是您的首要任務：

毫無疑問，你們都處於餐廳為您服務不佳的情況，您所獲得的服務根本不值得您辛苦賺來的幾分錢。所以，試著設身處地為別人著想，尤其是在困難時期。如果有人給你糟糕的客戶服務，你願意嗎？

51% 的受訪者表示，如果他們感到不受尊重，他們不太可能再次與該公司開展業務。

客戶的滿意度是酒店業的主要收入來源。當談到客戶服務理念時，客戶體驗必須放在首位。

畢竟，高質量的客戶服務是客戶最期待的，也是你能給他們的最低限度。一項研究表明，86% 的客戶會為提供更好支持的公司做出更多貢獻。

因此，請將您的資金投入到員工的培訓中，因為失去或保留客戶之間的區別都歸結為您的員工提供服務的方式。

3. 認為你是你的客戶

您可能需要設身處地為客戶著想，並考慮您希望如何應對這些問題。

您想寫一封電子郵件來描述您的問題嗎？不經常，所以讓用戶有機會輕鬆地進行實時聊天或發布他們的問題的屏幕截圖。
您是否希望被忽視並想知道您的問題是否得到解決？可能不是。並非所有投訴都可以在一夜之間得到解決，但是讓消費者知道您正在深入研究它的短消息可以在許多情況下提供幫助。
你喜歡等待三天的回复嗎？可能不是。

這是微不足道的，但只要表現出一點敏感，就可以幫助您建立一種客戶服務理念，將您的需求適當地結合起來，以處理成本與客戶獲得幫助的需求。

4. 專注於一致的體驗

您的客戶應該對與您的品牌的任何接觸感到一致。特別是在涉及客戶服務的情況下，確保品牌參與度保持熟悉至關重要。無論客戶使用自助服務平台，例如常見問題解答或支持頁面，還是與客戶服務代表交談。

一些提高一致性的技巧。

確保跨各種網絡（例如，正式或非正式）的對話使用相同的語言註冊
保持標識和設計一致。訪問常見問題解答頁面或自助服務幫助頁面不應該感覺像是一個完全不同的網站。

5.尊重你的客戶

尊重是任何優秀客戶服務的一個非常必要的方面。即使您的客戶對某些事情不正確，您也必須始終尊重他們，注意客戶必須說的話並為他們提供準確的信息。您的客戶會感到更加感激。

6.誠實

沒有人喜歡被騙。如果您目前不確定如何解決問題，最好讓客戶知道您將在收集解決問題所需的所有詳細信息後立即與他們聯繫。

或者，如果你犯了錯誤，告訴他們你很抱歉。快速道歉可能還不夠，但首先做錯的是你，而不是客戶。請確保您盡其所能，例如提供折扣、優惠券以保留它們。此外，與維護現有客戶相比，招募新客戶需要更多的時間和費用，因此您不想冒失去客戶的風險。

7. 以問題為中心還是以客戶為中心？

具有以問題為中心的理念的公司旨在解決每個單獨案例的特定問題。每個案例都是它自己的事件，獨立於有問題的人。

相比之下，以客戶為中心的理念將關注事件和個人，而不是將問題與消費者分開。為此，您需要合併以下內容：

支持歷史
外部筆記

通過在開始之前定義您想要遵循的方法，可以更輕鬆地為您的員工創建說明。

客戶服務理念實例供您學習

如果您希望建立一種清晰的客戶服務文化，您應該向世界上一些最好的企業尋求建議。讓我們來看看這些哲學中最好的案例……

1. 迪士尼

迪士尼的客戶服務理念確實是任何領導者的絕佳榜樣。迪士尼被譽為最偉大的客戶服務提供商之一。迪士尼出色的客戶服務是徹底構建和嚴格執行的戰略的結晶。

該業務致力於在五個主要領域取得卓越成就，其中包括消費者互動：幸福感、娛樂性、可靠性、穩定性和舒適性。迪士尼在所有五個領域都開展工作，以涵蓋所有方面並為消費者提供愉快的體驗。

要點：在您建立客戶服務理念時，請徹底了解您的客戶及其需求。例如，確定哪些是讓您的客戶滿意的主要因素。

2.捷普斯

Zappos 成為全球電子商務領域最成功的案例之一。 1999年，鞋店推出服務。從那時起，它就鞏固了作為電子商務巨星的良好聲譽。

其忠誠的客戶忠誠團隊的出色工作是公司成功的一個令人信服的原因。

以下是 Zappos 客戶服務理念的一些主要特點。

易於查找的聯繫方式
無限通話時間
禮貌的支持代表
沒有腳本答案
呼叫中心 24/7
退貨政策長達一年。
免費送貨和退貨
沒有追加銷售。

關鍵要點：如果您正在運行電子商務或 SaaS 網絡，您需要考慮如何使遠程客戶服務盡可能輕鬆和討人喜歡。

3.諾德斯特龍

Nordstrom 是一家位於美國和加拿大的受歡迎的百貨公司。該業務建立了對客戶服務的簡單、透明的奉獻精神，從而培養了對客戶的信心：

除了企業的聲譽外，該公司還非常重視滿足所有客戶的意願。

查看：“Nordstrom 實現卓越客戶服務的方式：在您的組織中實施優質服務的手冊”，作者：Robert Spector

要點：突出您對卓越客戶服務貢獻的長期本質。這種技術會給客戶留下深刻印象，讓他們覺得他們的錢是安全的。

4. 麗思卡爾頓酒店

在酒店業，客戶服務就是一切。酒店、餐館和其他公司都在爭相提供真正動人的產品，讓消費者在任何一步都感到興奮。

麗思卡爾頓酒店擁有最好的客戶服務模式之一。麗思卡爾頓的黃金標準是麗思卡爾頓品質的關鍵？

這些標準是整個組織的支柱，體現了公司客戶至上的理念。麗思卡爾頓擁有三個客戶服務步驟：

給予真誠友好的問候。
預期並滿足每位訪客的所有願望（使用客人的姓名）
熱情地道別（再次使用客人的名字。）

關鍵要點：注意那些為巨大的以客戶為中心的理念奠定基礎的小而基本的步驟。

5.亞馬遜

亞馬遜是世界上最富有的公司之一，但它並沒有忽視真正重要的東西：消費者的忠誠度。

“成為地球上最以客戶為中心的公司，客戶可以在這裡找到並發現他們可能想在線購買的任何東西，並努力為客戶提供盡可能低的價格。”

要點：為了提高透明度和客戶忠誠度，將客戶服務作為您的使命和願景陳述的重要方面。

結論

最重要的業務優先事項之一無疑是消費者忠誠度。是的，吸引客戶並讓他們對您提供的服務或商品感到滿意和滿意是具有挑戰性的。但這可以通過強大的客戶服務理念來實現，因為它會激勵客戶服務人員不斷地為客戶加倍努力。

最後，您可以使用客戶服務理念來塑造您的實際客戶服務活動，並為您的客戶提供實用且可靠的支持水平。而且，如果您在酒店業工作，那是必須的！