培養客戶服務心態的 10 種方法

提供出色的客戶服務可能是一種雜耍行為：您必須在客戶需求與可能的解決方案和專業知識之間取得平衡，以便在每種情況下採取最佳行動。

這不是一個簡單的角色，但它是一個非常重要的角色，尤其是當您認為客戶服務代表是您業務的“面孔”時，它為每個客戶提供與您的公司互動的意義的代表。

為了提供良好的客戶服務，座席需要其客戶服務工具包中的基礎知識：

• 訓練
• 同情
• 產品/服務知識
• 耐心

但一個經常被忽視的“工具”可能是最重要的工具之一：客戶服務心態。 在本文中，我們將討論為什麼客戶服務心態是客戶服務專業人員可以擁有的最重要且經常被低估的技能之一，以及為什麼擁有它對業務成功至關重要。

什麼是客戶服務心態？

客戶服務心態是一種接近客戶服務的方式，它將客戶的需求放在首位，並進一步思考可以做些什麼來改善客戶體驗。

這種心態存在於最成功的客戶服務員工中，並在短期內實現客戶滿意度和客戶成功，並在長期內建立客戶忠誠度。

因為它專注於為各種類型的客戶提供一流的服務，並儘一切努力解決問題，所以客戶服務心態非常適合處理各種客戶的要求和問題，甚至是最困難的問題。

具有強大客戶服務思維的客戶服務團隊不僅可以找到解決客戶問題的方法，而且可以清晰有效地向客戶傳達這些解決方案。

客戶服務心態的一個例子

擁有客戶服務思維的客戶服務代表專注於為客戶創造附加值。 但是這在實踐中是什麼樣的呢？

這是一個展示客戶服務心態的代理示例：

一位客戶聯繫了代理，該客戶說他們尚未收到訂單，並且發貨窗口的時間已過。

代理可以簡單地跟踪訂單和運輸，並讓客戶知道它什麼時候到達。 這肯定能解決客戶的問題？ 但它並沒有真正超出客戶的期望。 這只是客戶服務代表可能提供的最基本的解決方案。

但是，具有客戶服務思維的客戶服務代表會明白，僅從最基本的層面解決問題是不夠的。 為了使用客戶服務的心態真正提升客戶服務，座席需要超越自我。

在此示例中，代理可以通過跟踪訂單和發貨並將詳細的跟踪信息直接提供給客戶的收件箱來展示客戶服務心態。 他們還可以讓客戶知道他們正在與快遞員取得聯繫，以確定發貨的優先順序，並通過向客戶提供下一個訂單可享受 10% 折扣的優惠券代碼來結束互動。

通過這種方式，代理商正在超越手頭的問題，為客戶增加價值並提供補償（代金券），以應對客戶對延遲發貨的失望。 這是客戶服務心態的一個例子。

培養客戶服務心態的 10 種方法

現在我們已經解釋了客戶服務心態是什麼以及它是什麼樣子，讓我們看看客戶服務團隊可以採用客戶服務心態的 10 種實用方法。

1. 言行一致：展示良好的客戶服務

每個企業都需要活出自己的價值觀，客戶服務也不例外。 當您的公司致力於客戶服務心態時，它需要通過將其納入每個代理如何進行客戶服務的過程中來實施這種心態。

您可以首先培訓每位面向客戶的員工以客戶服務的心態思考，並尋找機會展示這種心態。 通過角色扮演和模擬互動，您將能夠幫助您的團隊跟上預期，同時為他們提供實用的軟技能工具包，其中包含為您的客戶增加價值的方法。

您還必須為您的團隊提供合適的工具包，以便他們能夠做好工作。 提供一個強大的儀表板，讓座席可以輕鬆地記錄客戶互動並在一個地方查看每張工單、其歷史記錄和相關信息，為您的團隊提供了一個強大的工具包，用於了解他們的客戶並能夠主動解決問題。

2.培訓就是一切

如上一節所述，培訓客戶服務代理非常重要，如果您希望他們以客戶服務的心態工作更是如此。

為了讓您的座席採用這種心態並儘其所能，他們必須了解自己在做什麼以及為什麼要這樣做。 一個好的培訓計劃將涵蓋客戶服務的基礎知識以及採用“客戶心態”方法背後的理念。

您可以使用練習來識別典型的客戶關注點、客戶類型，甚至角色扮演來處理困難或棘手的情況，並提供解決這些問題的最佳實踐。

客戶服務的心態也可以通過向員工灌輸自信來實現。 因此，包括輔導在內的個人成長機會可以幫助您的員工獲得實用和心理工具，讓他們對自己充滿信心，並在工作中獲得專業自主權。

3. 接受客戶反饋

每個人都想被聽到，尤其是你的客戶！ 向您的客戶表明您正在傾聽他們的意見，並在解決他們的問題時考慮他們的反饋，這將表明您的團隊對客戶服務的承諾。

從客戶那裡獲得正面和負面的反饋將幫助您的團隊了解哪些工作做得好，哪些工作做得不好——讓他們在出現類似問題時提前計劃。

客戶反饋也應該在團隊之間收集和共享，這樣如果您注意到反饋中出現的模式，您可以確保升級客戶服務流程和處理您收到的反饋的方式。

4. 強調對客戶問題的同理心

您的團隊可以更好地與客戶建立聯繫的關鍵方法之一是在每次客戶互動中練習同理心。 訓練您的團隊設身處地為每個客戶著想。 如果他們遇到與您的客戶相同的問題，他們會有什麼感受？ 他們希望如何解決這個問題？

使用同理心可以幫助團隊通過理解提供出色的客戶服務。 做到這一點的最好方法是有效地傾聽每個客戶的聲音。 確保真正聽到每個客戶在說什麼（而不是假設您知道他們需要什麼幫助）可以幫助您的團隊成員根據具體情況設計更好的解決方案。

作為雇主，您可以通過將同理心融入您自己的公司文化來促進同理心。 正如您希望您的員工傾聽客戶的聲音一樣，請確保您也傾聽您自己員工的需求。 表現出同理心對於在您和您的客戶身上樹立榜樣大有幫助。

5. 建立客戶關係

每次客戶服務互動都是建立客戶關係的機會。 這應該是在您的員工中建立客戶服務心態的重點。

是的，我們都希望在日常客戶服務工作中解決問題，但重要的是要記住，客戶服務不僅僅是解決問題 - 它還涉及在客戶和您的品牌之間建立關係。 這種關係會隨著時間的推移提高客戶忠誠度，這對您的業務非常有利。

在培訓您的員工時，這意味著您可以通過角色扮演客戶服務場景來幫助他們建立關係的實踐，他們專注於：

• 保持友好和愉快的語氣
• 傾聽每一位客戶的聲音而不打斷
• 自然交互，而不僅僅是機械地從腳本中讀取
• 為客戶的問題提供解決方案，然後清楚地傳達解決方案，以便客戶知道它已得到充分處理和解決

通過培訓您的員工將與客戶的每次互動視為一種關係而不是交易互動，您的團隊將能夠更好地提供來自客戶服務心態的卓越客戶服務。

6. 激勵你的員工

如果您真的希望您的客戶能夠活出客戶的心態，當然，您必須培訓他們做到這一點，但另一種確保它在每次客戶互動中引起共鳴的方法是激勵員工。

使用季度或月度競賽可能對此有所幫助。 您可以為客戶滿意度得分最高的代表或徵求最佳客戶反饋的代表提供獎品。 或者，您可以將您的代表分成團隊，並獎勵那些更協作地工作以提供及時的客戶服務並獲得良好滿意度分數的團隊。

您可以在獎勵員工的方式上發揮創意，但激勵出色的客戶服務可以對團隊的整體績效和動力產生影響。

7. 認可員工客戶心態的成功

除了通過比賽創建激勵措施外，您還可以通過根據具體情況提供獎金和特別獎勵來強化具有客戶心態的人。

與其將其視為只有一個人獲勝的競爭，而是向任何達到特定客戶滿意度分數的員工提供獎勵，這可能是所有員工朝著共同目標努力的一種極好的、非競爭性的方式，有一點點激勵使鍋變甜。

創建一個任何人都可以成為贏家的獎勵系統也將激勵每個員工盡最大努力，因為成功的機會對每個人都是開放的。 這將有助於強調在員工與客戶的每次互動中實施客戶服務思維的重要性。

8. 灌輸積極的公司文化

每個公司都應該實踐它所宣揚的。 如果您希望您的員工善待客戶，實現這一目標的最佳方法之一就是創造一個以積極、友好、能幹的態度蓬勃發展的工作環境，讓每個人都受到尊重。

營造健康、快樂的公司文化將在員工與客戶的互動中大放異彩。 積極的工作環境也創造了一種氛圍，每個人都朝著一個共同的目標努力，並有動力看到他們的團隊和整個企業取得成功。

簡單地說，積極性會產生積極性。

9. 提供不面向客戶的機會

客戶服務可能是一個非常苛刻的角色，員工的倦怠程度很高。 為了全面維護員工的健康，您可以為您的客戶服務代表提供機會，讓他們在短時間內擺脫客戶服務職責，以其他方式幫助業務。

例如，您可以讓銷售代表有機會與產品團隊一起工作幾週，以更好地了解和解決內部產品問題。 或者他們可以加入市場營銷，幫助推廣您的一些關鍵服務的功能。

為代表每天進行的要求苛刻的面向客戶的工作提供替代方案，可以幫助團隊成員“磨刀霍霍”並重新回到他們的客戶服務角色。 它還具有在業務的其他領域對您的團隊成員進行交叉培訓的額外好處，幫助他們變得更加知識淵博，並在整個業務中根深蒂固。

10. 採取以客戶為中心的方法來解決問題

儘管每家公司都有關於如何應對客戶服務問題的手冊或指南，但在員工中培養客戶服務心態意味著在適當的情況下在嚴格的指導方針之外工作，並根據客戶的需求解決問題，而不是嚴格按照手冊的內容。

給予員工一定的靈活性，讓他們從客戶的角度看待問題並相應地解決問題，這可能是提供膚淺解決方案與加倍努力讓客戶滿意之間的區別。 這樣做可以幫助提高客戶滿意度得分，當然還可以提高客戶忠誠度，這就是擁有客戶心態的意義所在。

最後的想法

專業教練經常將心態視為任何積極改變的基石。 這在個人發展方面和在客戶服務方面的專業技能提升方面一樣正確。

客戶心態本身就是一整套哲學。 它改變了我們從客戶的角度解決問題的思維方式，使我們不斷尋求增加價值。

引用心態教練和作家史蒂夫馬拉博利的話說：“一旦你的心態改變，外面的一切都會隨之改變。” 事實上，實施客戶服務思維方式可能會改變您的業務。