您需要追蹤的 17 個主要客戶服務指標
已發表: 2024-02-18| 客戶服務指標定義 客戶服務指標是關鍵績效指標 (KPI)，可協助衡量支援團隊的效率，例如客戶等待的時間、客服人員解決問題所需的時間、呼叫高峰時間等等。 |
您為客戶創造的價值越多，您通常就越不用擔心失去他們的業務。 您可以使用多個客戶服務指標或 KPI 來衡量您的有效性，這些指標或 KPI 可以說明客戶體驗的不同部分。
正確的客戶體驗工具有助於追蹤這些關鍵指標，並透過全面了解客戶旅程來改善服務。 同時，如果您不能滿足客戶的期望，他們可能會很快離開您的馬厩。
至少三分之一的消費者表示，只要出現一次糟糕的客戶服務，就會考慮更換公司。 這些客戶不僅將業務轉移到其他地方，而且可能將他們糟糕的客戶服務互動告訴他們的同行或公眾。
我們編制了這 17 個最佳基準，以幫助維護您的客戶關係並避免客戶服務陷阱。
- 平均等待時間
- 接聽電話率
- 首次聯繫解決率
- 呼叫服務等級協定
- 平均處理時間
- 每張票的平均互動次數
- 首次回應時間
- 平均回應時間
- 平均解決時間
- 問題解決率
- 自助服務使用
- 積壓
- 客戶滿意度評分
- 淨推薦值
- 客戶努力得分
- 客戶流失
- 回購率
1. 平均等待時間
平均等待時間是客戶在與支援代理聯繫之前花費的平均時間。
沒有人喜歡等待，尤其是對您的產品有重要疑問的客戶。 當顧客等待時，他們感到不耐煩的可能性比興奮或中立之外的任何其他非負面情緒高出 16 倍。
| 如何改進：使用VoIP 電話服務在接聽電話之前收集並顯示重要的客戶訊息，以便您的客服人員花更少的時間進行挖掘。 |
2. 電話接聽率
最讓客戶惱火的一種挫折感是在與客服人員交談之前等待冗長的腳本提示。 未接來電的比例很高意味著您有很多有負面體驗的客戶在接通某人之前就放棄了。
請記住：僅僅一次糟糕的體驗就可能讓至少三分之一的客戶打包。
衡量您的電話回應率，以留意客戶滿意度的任何高峰。 如果您使用固定電話，則可能很難追蹤這些指標。 但透過 VoIP 和Nextiva 的 Service CRM ，呼叫追蹤會自動進行。
查看接聽電話率和未接來電率的明細：
| 如何改進：使用常見問題解答等自助服務資源來幫助您對高呼叫量進行分類並減少不太緊急的客戶呼叫。 |
3. 首次聯繫解決率 (FCR)
首次聯繫解決率也稱為首次呼叫解決率，衡量的是第一次通話時解決問題的客戶百分比。
如果沒有適當的 CRM 系統，FCR 可能很難衡量。
如果您只測量電話號碼，則同一客戶就不同問題撥打的電話可能會稀釋您的資料。 如果他們透過兩部不同的電話撥打電話或透過其他管道聯繫，您將記錄兩位不同的客戶。
FCR 也是一個關鍵的呼叫中心指標，可以捕捉更細微的客戶煩惱：失望。 如果他們聯絡不到代理人，他們就會開始變得不耐煩。 但如果他們聯繫了代理商但沒有解決問題，他們可能會感到失望和惱火。
這就是為什麼使用最先進的工具來追蹤所有管道的客戶旅程至關重要。
| 如何改進：使用對話式 AI提示將呼叫快速路由到不同的團隊，從而在正確的時間向正確的人員接到正確的呼叫。 |
4. 呼叫服務等級協定 (SLA)
呼叫 SLA 是您的服務等級的內部目標或規則。 您的客服人員必須在規定的時間內（例如 60 秒）應答一定比例的通話。
許多企業喜歡將 SLA 作為效能指標，而不是平均等待時間。 透過這種方式，他們可以消除異常值並專注於他們接聽的絕大多數電話。
SLA 可以說明公司需要關注的地方，例如在高需求時段有效地集中資源，並在異常時段讓少量呼叫無人應答。
| 如何改進：監控客戶呼叫的品質和效率，以解決速度緩慢的問題，例如可以透過常見問題解答來回答的重複、簡單的問題。 |
5. 平均處理時間 (AHT)
平均處理時間 (AHT)透過客戶從開始到結束通話所花費的平均時間來衡量呼叫中心的效率。
您也可以使用 AHT 來評估單一代理人和團隊的績效。 個人較長的 AHT 可能會突顯教練機會，而整個團隊較低的 AHT 可能表示需要培訓。
| 如何改進：引入自動化來處理高要求的代理任務，包括跟進客戶訊息。 |
6. 每張票的平均互動次數
每票的平均互動次數顯示客戶就同一問題聯繫支援人員的頻率。
如果沒有跨管道追蹤客戶資料的 CRM，則很難記錄每張工單的平均互動次數。 大多數企業都希望追蹤每張票的平均互動次數，以標記可能有負面體驗的客戶。
| 如何改進：使用常見問題和影片教學等自助服務工具來幫助減少客戶查詢，並可能隨著時間的推移降低每張票證的平均互動次數。 |
7. 首次反應時間（FRT）
首次回應時間是您回覆客戶詢問所需的平均時間。
記錄回應時間時區分溝通管道至關重要。 這解釋了每個管道中不同的客戶期望。 有些客戶可能認為 24-48 小時的電子郵件回應時間是可以接受的，而 Instagram 訊息的回應時間超過 12 小時是不可接受的。
| 如何改進：使用聊天機器人優化您的對話管道，以立即與客戶互動。 |
8. 平均回應時間
雖然首次回應時間僅衡量第一次回應之前的等待時間，但平均回應時間是每次回應工單的平均時間。
由於首次回應時間僅顯示客戶體驗的開始，因此平均回應時間是整個客戶旅程的更好衡量標準。 它表明客服人員跟進的速度，而不僅僅是發起回應。
| 如何改進：建立模板化客戶服務短語以幫助您的團隊更快地回應某些客戶訊息。 |
9. 平均解決時間（ART）
平均解決時間也稱為解決時間，是指從第一次聯繫到解決支援請求所需的時間。
ART 和平均處理時間之間的差異在於 ART 具有確定的分辨率，而 AHT 通常會測量呼叫長度，而不管結果如何。
除了首次回應時間和每張工單的平均互動次數等指標之外，ART 還可以顯示您的客服人員解決客戶問題的速度。 如果 ART 較高，則可能意味著您的產品需要更多的售後支持，當您花費更多時間處理問題時，會降低您的客戶終身價值。
| 如何改進：使用統一的通訊工具，讓客戶能夠跨通路繼續對話。 這限制了重複並加快了客戶問題的解決速度。 |
10. 問題解決率
您的問題解決率是您的客戶服務團隊解決的問題總數的百分比。
未能解決問題的客戶並不完全滿意，因此高解決率始終是客戶服務團隊的首要任務。
| 如何改進：使用使客戶能夠獨立學習的自助服務工具減少收到的支援票數量。 |
11. 自助服務使用/成功率
無論是 Facebook 聊天機器人還是VoIP 電話服務，許多公司都為常見問題提供自助客戶支援。
自助服務使用情況衡量您的客戶利用您的自助服務支援選項來滿足這些支援請求的百分比。
以下各項都會影響您的自助服務使用率：
- 有多少流量可以訪問您的知識庫或幫助中心
- 有多少案件在沒有代理人的情況下打開和關閉
- 對支援文章的正面回饋，例如評分或按讚
- 有多少客戶選擇透過互動式語音應答來解決問題，而不是聯絡客服人員。
| 如何改進：想想您的客戶遇到的任何可以一鍵解決的問題。 然後，建立一個 CTA 供他們點擊。 |
12. 積壓工作
積壓是指未解決的工單總數。 與許多基於百分比的指標不同，這個數字應該盡可能低——未解決的票數越少，可能意味著不滿意的客戶就越少。
不過，您向客戶承諾的服務水準和回應時間可能會根據客戶價值而有所不同。 如果企業客戶的票證開放時間超過一天，則可能會升級並採取行動，但免費增值客戶可能有 3 天的回應時間。
| 如何改進：定期（每天、每週或每月，取決於頻率）剔除未解決的票證，以重新評估它們並嘗試其他解決方案。 |
13. 顧客滿意度分數（CSAT）
滿意的客戶會增加消費並減少流失。 客戶滿意度是最重要的衡量指標之一，因為它會影響客戶對您的業務的感受、想法和行為。
透過在與客戶互動後進行簡單的單一問題調查來計算您的 CSAT 分數：
“您對所獲得的服務的整體滿意度如何？”
如果意圖保持不變，您可以改變客戶滿意度調查問題。 然後，顧客可以以 1 到 5 的等級回應，1 表示非常不滿意，3 表示一般，5 表示非常滿意。
滿意的客戶得分為 4 或 5。
如果您調查了 100 名客戶，其中 43 人回答“滿意”，29 人回答“非常滿意”，那麼您的 CSAT 分數將為 72。
美國客戶滿意度指數（ ASCI ）每年都會發布幾家主要公司的CSAT分數。 透過這些公開數據，您可以輕鬆地將您的分數與行業中的其他公司進行比較。
透過 Nextiva 的呼入呼叫中心解決方案，您可以輕鬆處理大量來電、根據基準追蹤團隊績效並產生更多收入。 您甚至可以透過內建 CRM 即時查看客戶情緒。
| 如何改善：專注於一流的客戶服務策略，並使用合適的溝通工具來全面提高滿意度。 |
14. 淨推薦值 (NPS)
淨推薦值是基於調查的指標，旨在顯示客戶推薦您的企業的可能性。
與 CSAT 調查不同，不一定在服務互動後立即詢問。 NPS 調查可以在購買您的產品或服務後隨時發送給客戶。
有些人認為 NPS 是 SaaS 業務和應用程式的主要內容，企業在預測有機成長時經常使用它。 與 CSAT 一樣，這是一個問題：
“您向朋友或同事推薦[品牌]的可能性有多大？”
答案通常為 1-10 分。 對於 NPS，您將結果分為三類：
- 批評者（分數 0-6）
- 被動（得分 7-8）
- 發起人（分數 9-10）
從推薦者的數量中減去批評者的百分比。 如果您調查了 100 位客戶，70 位客戶回答 9-10，20 位客戶回答 7-8，10 位客戶回答 1-6，那麼您的 NPS 將為 60。
| 如何改進：快速減少第一印象指標（例如保留時間、回應時間和解決時間）可以鼓勵客戶推薦您。 |
15. 客戶努力得分 (CES)
客戶努力分數是另一個基於調查的單問題指標。 這題是從 1 到 7，並詢問：
「您在多大程度上同意或不同意以下陳述？ '公司讓我很容易處理我的問題。'”
然後，答案範圍從 1（強烈不同意）到 7（強烈同意）。 總 CES 是所有答案的平均值。
| 如何改進：減少客戶問題單的數量（例如添加自助服務資源）並降低平均解決時間，以鼓勵更高的 CES 回應。 |
16. 客戶流失
對於任何高成長的服務業務來說，客戶流失都是至關重要的指標。 流失率是指在指定時間範圍內離開的客戶的百分比。
例如，如果您去年有 100 位客戶，12 個月後，您將擁有 50 位相同的客戶。 這意味著您的流失率為 50%。 (12個月以上)
流失沒有統一的時間，但許多公司以週、月或季來計算。 不同時期的客戶流失率可以讓您深入了解不同變數如何影響客戶保留。 例如，如果您在 6 月引入了新的 CRM，則該日曆年的客戶流失情況在今年上半年與下半年可能會有所不同。
這一切都取決於行業、服務類型和合約。 社群媒體應用程式可能會按天計算流失率。 房地產管理公司可能會按年計算。
| 如何改進：重點關注最常發生客戶流失的客戶旅程點，並重新分配資源以改善該痛點。 |
17. 回購率
對於不銷售基於訂閱的產品（例如電子商務）的公司，複購率可能是客戶滿意度的關鍵指標。
如果您的回頭客率很高，那麼您的客戶服務團隊很可能會做得很好。 特別是考慮到糟糕的體驗對客戶行為的影響有多快，客戶信任的建立需要時間。
如果您透過零售商銷售消費品，則複購率可能很難衡量。 只有當您的客戶註冊產品保險、註冊購買或自行聯絡客戶服務時，您才能測量它。
您向客戶提供的產品資料在這裡至關重要。 考慮使用二維碼或簡單的指南來教育客戶如何最好地使用您的產品以及減少退貨可能性的教程。 總而言之，它帶來了更全面的客戶體驗。
| 如何改進：建立一個忠誠度計劃，為客戶創造價值，並為他們進行（和記錄）退貨制定激勵措施。 |
利用全面的客戶資料增強您的能力
統一溝通工具有助於跨多個管道衡量客戶旅程的每一步。 您可以隔離首次回應時間和每張票證的平均互動次數等指標，以視覺化每個客戶帳戶的滿意度。
透過掌握重要的客戶服務指標，您可以準確地發現您的團隊最需要改進的地方。
淨推薦值、淨推薦值和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的註冊商標。
呼叫中心解決方案團隊喜愛。
銷售和支援團隊使用 Nextiva 提供更好的客戶體驗。
客戶服務指標常見問題解答
客戶服務的最佳 KPI 可以衡量整個客戶體驗並繪製從開始到結束的整個旅程。 其中包括客戶滿意度評分、平均等待時間、首次聯繫解決率、平均解決時間等。
服務水準指標是公司用來衡量其客戶服務目標的內部指標。 這些指標並未公開。 它們通常稱為 SLA，衡量在給定時間範圍內發生的客戶查詢數量。
B2B 公司衡量客戶服務投資報酬率的最佳方法之一是使用人工智慧 (AI) 工具。 透過對話式 AI 和其他客戶支援工具，您可以分析互動並獲得關鍵見解，例如問題解決率、購買頻率等。