監控您的服務業務的 10 大客戶服務指標

這篇關於客戶服務指標的文章由 GetVoip 的創始人 Reuben Yonatan 撰寫。

當然，沒有快速、簡單的解決方案來發展業務、滿足客戶並讓收入突然飆升，超出企業主最瘋狂的夢想。 確保企業長期繁榮發展需要的不僅僅是一種解決方案。

衡量、理解、成長

有許多增加收入的技術。 但是，使用關鍵客戶服務指標更好地了解您的公司並確保其在基本服務原則的基礎上運作是您成功的基礎。

以下是跟踪團隊成功的 10 個最重要的指標。 這些是實現和保持始終如一的高水平客戶滿意度所必需的基礎。

最佳客戶服務指標跟踪和分析

首先，選擇一個強大的綜合 CRM 平台來管理您的服務組織。 確保您選擇的系統具有豐富的監控功能以及強大的分析功能。 充分利用 CRM 系統的工具，您可以提高客戶保留率、收入和團隊積極性，並減少服務質量問題和員工流失。

以下是服務企業必須跟踪的 10 個服務指標：

1.客戶獲取成本（CAC）

預計 CAC 限制會隨著時間的推移而波動。 在整個創業過程中，CAC 是一個必須作為最高優先級之一進行跟踪的指標。 最終，它更多地作為新客戶（或客戶）平均成本的基準。

CAC 是通過一個簡單的公式計算得出的。 CAC 等於給定期間的總銷售和營銷費用除以該時間段內的新客戶。

較高的總 CAC 表明您的企業在將潛在客戶轉化為新客戶方面的支出超出了應有的水平。 適用於 CAC 的上限與您的業務和行業類型以及所涉及的特定收入渠道的典型值有關。 例如，搬家、清潔或垃圾清除服務的小企業主需要努力實現比大得多的企業更低的 CAC。

2. 客戶流失

流失（或“流失”）是反映您的企業在保持服務質量、有效的被動營銷計劃以及服務人員直接與當前客戶合作的有利銷售努力方面取得成功的指標。 這個數字代表了停止為您的服務付費的客戶。 最重要的是為依賴會員資格或基於訂閱的收入流的企業提供服務。

將流失率與客戶保留率進行比較，可以更清楚地了解貴公司實際向客戶提供的服務。 您的團隊可能正在提供出色的服務，或者可能在服務模型的某些方面或在某個服務點或某些服務團隊成員的工作存在問題。

通過您的 CRM 系統接觸不活躍的客戶有助於減少流失，並且如果執行得當，可以在客戶帳戶中產生大量新活動。 通過 CRM 通過常規電話和在線渠道保持聯繫，可以幫助您了解客戶停止服務的原因，並提供理想的方法來讓客戶重新使用您的服務。

3. 轉化率

您企業的銷售轉化率衡量的是進入您的渠道並成為活躍（付費）客戶的合格潛在客戶的百分比。 更高的轉化率意味著您提供了非常有吸引力的服務，或者您在您的網站上或在您的銷售代表現場推介的最後階段有一個非常有效的行動呼籲。 低轉化率通常表明您的服務或外部品牌推廣工作需要評估和改進。

該指標對於任何規模或類型的企業都極為重要。 它是組織生命線的健康或貧乏流動的指標。 知道這個比率可以揭示強大的服務、營銷（主動和/或被動）和銷售業績，或以上所有方面。 或者，它可能會暴露這些性能領域中的一個或多個方面的弱點。 這可以引導您查看其他指標，例如銷售代表的個人成交率、按原因排序的客戶投訴和營銷響應率。

4. 終身價值（LTV）

基本而言，LTV 是個人客戶在客戶賬戶的生命週期內預計為公司增加的總收入。 要計算此估算值，首先要確定您的客戶通常會繼續與您的公司開展業務的平均時間。 確定平均客戶帳戶壽命後，將該數字乘以您希望從平均客戶那裡獲得的每月收入，得出您的客戶 LTV。

LTV 可幫助您評估您的運營，以確保您為保持業務活躍所花費的費用表明您的企業在財務上是可行的。 此信息將幫助您評估和確定需要重新確定優先級並可能進行重組的領域。

5. 收入

收入總額是所有業務指標中最基本的。 專注於您的公司帶來的收入可以讓您了解趨勢和波動，使您能夠識別新出現的問題並在它們變得嚴重之前解決它們。

服務業務最常見的收入形式是新銷售、重複銷售、應收賬款利息、滯納金、服務費、訂閱、補充服務以及來自其他銷售渠道的收入等等。

6. 潛在客戶推薦率

對於小型企業，如清潔企業、搬家企業或 HVAC 服務提供商等私營企業，推薦至關重要。 而且，這些依賴於您的服務計劃的成功來培養客戶關係的質量，從而為您的品牌產生有效的口碑廣告。 要計算推薦指標，只需將您從現有客戶那裡獲得的潛在客戶總數除以您的活躍帳戶客戶總數。

高潛在客戶推薦率意味著較低的 CAC，因為推薦業務為您的業務帶來最小或沒有客戶獲取成本。 它也與淨利潤有關，因為 CAC 的減少意味著淨利潤的增加。

7. 保留

留住忠誠的客戶是任何企業健康發展的最重要的必要條件。 這些客戶服務指標反映了對整個公司的客戶體驗的滿意度，而不僅僅是一個部門。 了解您當前的客戶對您的品牌的真實看法非常重要。

畢竟，獲得新客戶的成本比保持現有客戶高 600% 左右。 （非活躍客戶（在給定時間範圍內未向您購買的客戶，通常是您所在行業重複銷售的典型）是一個指標，也應該有針對性，以幫助您找到保持客戶參與的方法。

您可以將此指標細分為其他指標，以量化與現場服務、產品或其他體驗相關的滿意度。 這種細分很重要，尤其是對於服務企業而言，因為大多數消費者表示客戶服務是他們對品牌忠誠度的關鍵。 為了加強客戶對您品牌的忠誠度，請充分了解該指標與其他指標之間的關係，例如收入、客戶流失、潛在客戶推薦等。

8. 客戶投訴

客戶投訴總數是另一個指標，可以而且應該細分為從它分支出來的其他指標。 給定時期的未決投訴、已解決的投訴和升級的投訴是一些最有用的服務指標。 還有按服務類型、服務合同、員工、日期和解決方案類型等分類的投訴。

跟踪投訴指標是服務業務原則核心的關鍵，讓團隊致力於在各種情況下為客戶解決問題。 這組指標確定了需要改進的領域，例如在今天的客戶是新潛在客戶時的初始聯繫、在提供服務的呼叫期間與每個服務代表會面期間、在後續滿意度電話中以及在入站投訴電話中.

全面了解客戶反饋可為您提供關鍵信息，幫助您為客戶實施最有效的解決方案。 這可以帶來更大的潛力，以最大限度地減少人員流失並實現穩定且不斷增長的保留率。 服務公司還應定期進行 NPS（淨推薦值）調查，以準確了解客戶對公司的整體感受。

9. 可用現金淨額

淨現金是您企業財務狀況的重要指標。 它揭示了貴公司利用其資金開展業務的效率程度。 該指標是通過從運營現金流中減去您的投資和營運資本的任何增加來計算的。 這個最重要的指標是考慮資本支出或當前項目後續計劃的關鍵。

10. 有機增長

有時稱為業務指標的“病毒係數”。 這個數字反映了您的公司隨著時間的推移與社交品牌活動有關的增長。 它表明您的品牌聲譽的變化狀態。 它衡量信息如何在社交平台上傳播。 它重視與您的品牌、口碑推薦、促銷和其他可能影響您的業務增長的活動有關的社會參與。

測量涉及幾個週期或塊，以更好地了解平均增長水平。 讓我們看一個簡單的例子。 有機增長的百分比將您的原始客戶群與您製作的邀請或促銷聯繫人的數量進行比較，然後他們會轉化為付費客戶。

在一系列運營期間跟踪該指標將產生更現實的增長率測量。 隨著時間的推移，該指標的價值成為衡量您的社交品牌成功與否的重要指標。

結論

客戶服務指標監控和分析是對貴公司的增長和持續財務健康至關重要的信息資源。 例如，了解客戶滿意度會使您關注客戶的問題。 您可以關注他們對現有服務的各種增強、替代解決方案和添加新服務的興趣。 您可以使用此信息來定位推薦、實施促銷、部署自定義營銷活動等。

使用基本的客戶服務指標有利於您的業務。 除了在短期內採取更及時和有效的行動來滿足客戶的需求和利益之外。 此外，它還為了解他們未來最有可能需要或想要的東西提供了寶貴的見解。

擁有正確信息的商業戰略家具有主要的競爭優勢。

關於作者

Reuben Yonatan 是 GetVoIP 的創始人，GetVoIP 是行業領先的商業比較指南，可幫助公司了解和選擇滿足其特定需求的 VoIP 系統。 在推特上關注：@ReubenYonatan。

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