9個真正重要的客戶服務指標！

出色的客戶服務是積極購買體驗的基本要素。

當客戶需要幫助時，您處理這種情況的方式往往是五星級評價和投訴之間的區別。 但是什麼定義了出色的客戶服務？

這是一個棘手的問題，但您可以藉助客戶服務指標來回答。

為什麼需要客戶服務指標

客戶服務指標使您能夠衡量、分析和改進客戶服務流程的不同領域。 如果您可以將您的客戶服務工作轉化為指標，那麼您就可以創建數字基準。

根據這些基準衡量您的客戶服務指標將告知您哪些領域做得很好，哪些領域需要改進。

亞馬遜需要強大的客戶服務指標

Jeff Bezos 對亞馬遜的使命是創建“地球上最以客戶為中心的公司”。 當涉及到使用其市場的賣家的客戶服務指標時，他們要求很高也就不足為奇了。

以賣家自配送 Prime 商家的要求為例。 要獲得此狀態，您的電子商務客戶服務記錄必須無可挑剔，準時發貨率達到 99%，取消率低於 1%。

Urban Surfer 創始人 Karl Smith 認識到這是其最大的挑戰之一。 “您需要合適的賣家工具來幫助您實現這些目標並通過吸引 Amazon Prime 客戶來增加銷售額。” 堅持認為，出色的客戶服務和 MFN Prime 地位的結合將幫助公司在一年內將營業額翻一番。

不過，需要高客戶服務指標的不僅僅是賣家自配送 Prime 賣家。 每個亞馬遜賣家都必須在 24 小時 SLA 內回复客戶查詢，否則可能會導致賬戶暫停！

9個頂級客戶服務指標！

也許你想知道從哪裡開始？ 別擔心，我們列出了一些最重要的客戶服務指標，以便您立即開始衡量和優化！

1. 第一反應時間

首次響應時間或 FRT 是代表需要多長時間才能回复客戶。

這應該多快取決於您正在測量的頻道。 例如，您可以在幾秒鐘內測量一個聊天機器人，但對於電子郵件，您需要幾個小時。

市場需要快速的第一響應時間，以確保出色的客戶體驗。

Facebook 為企業提供“對消息非常敏感”的徽章，讓企業在競爭中脫穎而出。 為了實現這一目標，公司必須在過去 7 天內獲得 90% 的平均響應率和 5 分鐘或更短的平均響應時間。

如前所述，亞馬遜要求賣家在 24 小時內回复消息，在 48 小時內回復退貨請求。 打破這一點將危及您的賣家特權，因此請確保您做對了！

確保您盡快回复消息的一種方法是使用 eDesk 等電子商務客戶服務幫助台。 與世界上每個主要在線市場的集成確保您可以通過單個收件箱在任何渠道、任何渠道回复消息。 這消除了在多個程序中挖掘來解決問題的需要。

專業提示：目標始終是第一次解決客戶的問題，但這並不總是可能的。 只需讓客戶及時更新并快速響應即可顯著提高滿意度分數。

2. 平均工單解決時間

平均工單解決時間是從創建工單到關閉工單的平均時間。 它也被稱為平均解決時間，或 MTTR，

這個客戶服務指標揭示了各種各樣的見解，從單個座席的表現如何，支持系統的全面性，到部門是否人手不足或過剩。

這是一個高水平的指標，如果超出可接受的水平，應該進行更詳細的調查。 如前所述，有許多因素會導致高平均故障單解決時間。

專業提示：並非所有門票都是平等的。 要了解性能的真實情況，請按複雜性細分客戶服務問題。 如果你不這樣做，解決困難查詢所花費的時間將會扭曲簡單任務的畫面。

3. 平均處理票

處理的平均工單確定了代理或部門在定義的時間段內通過多少查詢。

如果操作員通過的票數少於預期，那麼探索所有因素非常重要。 他們可能比大多數人專注於更複雜的查詢。 他們可能沒有足夠的客戶數據訪問權限，或者可能缺乏培訓。

不要忘記考慮在評估期間休假或生病的代理商！

專業提示：如果您使用的是 eDesk，您的代理將能夠利用一鍵式響應進行常見查詢。 這將騰出人力資源來處理更複雜的查詢。

4.問題解決率

問題解決率是已解決的工單佔代理收到的工單總數的百分比。

此客戶服務指標可幫助您了解哪些代理可能需要更多支持來解決客戶查詢。 它還可以識別高效的代理，並且在與處理的平均工單一起衡量時很有用。

使用 eDesk，客戶支持代理能夠標記同事以幫助他們解決查詢。 如果代理正在努力解決問題，請嘗試鼓勵他們使用此功能！

eDesk 還可以自動將工單發送給最合適的代理。 例如，如果您的母語是法語，您可以設置規則，將來自法國亞馬遜的所有進貨票分配給他/她。 這使得協作無縫並大大提高了問題解決率。

專業提示：問題解決率只是調查的起點。 一位代理人可能比另一位代理人擁有更多的未結票，但他們的客戶滿意度或淨推薦值可能更高。 他們可能會在更高價值的客戶上花費更長的時間，從而為公司確保更好的未來收入。

5. 負反饋率

您的負面反饋率是留下負面評論的客戶的百分比。 這個客戶服務指標應該盡可能低！

負面評論不僅會關閉潛在客戶，還會影響您產品的知名度。 評級對谷歌的排名算法有重大影響，這會轉化為您在線商店的流量。

在亞馬遜上，它們導致訂單缺陷率 (ODR) 必須保持在 1% 以下，賣家才能留在網站上。 負面反饋算作一星或兩星評論。

負面評價和反饋也會對您的產品在 eBay 上的排名產生不利影響。 最佳匹配算法認為具有高水平積極反饋的賣家更相關，因此將他們推高排名。

最好的商家會根據他們的積極反饋水平被授予 eBay 明星。 這是為了讓買家放心，他們正在與信譽良好的商家打交道。 降低你的負面反饋率，你很快就會提高排名！

專業提示：盡你所能消除對 eBay 和亞馬遜的負面反饋。 在某些情況下，這些評論可能會從記錄中刪除！

6.好評率

正面評價率只是留下正面評價的客戶的百分比。

評論的力量毋庸置疑，90% 的消費者在做出購買決定時閱讀了 10 篇或更少。 然而，重要的不僅僅是正面評價，還有多少和最近的評價。

隨著時間的推移，在線購物者會尋找始終如一的大量正面評價。 確保評論在您的產品頁面上可見，以提高轉化率！

小心以正確的方式建立評論。 如果您的公司在短時間內收到大量評論，那麼這看起來很可疑，您可能會削弱消費者的信心。

此外，亞馬遜和 eBay 等在線市場可以非常快速地識別虛假或激勵性評論，因此請確保您始終遵守規則！

專業提示：積極鼓勵評論作為一項持續的策略。 如果被要求，將近四分之三 (71%) 的消費者會留下評論。

7. 淨推薦值

淨推薦值 (NPS) 分數由推薦者的百分比減去批評者的百分比確定。 這是基於 0-10 的等級，其中 0-6 等級的客戶是批評者，9-10 是推動者，介於兩者之間。

具有長期盈利能力的公司的淨推薦值往往是競爭對手的兩倍。 您當然不應該忽視這個客戶服務指標！

專業提示：識別並與您的推廣者合作，將他們變成留下評論和推薦的擁護者，可以提高客戶保留率，每增加 5% 的保留率可以增加 25% 的利潤。

8.重複銷售

此客戶服務指標僅表明現有客戶的額外銷售額。 您可以將其用作數字、值或百分比。

回頭購買更多的客戶始終是滿意度的重要指標，重複銷售的百分比越高，客戶的信心可能就越高。

您應該根據您銷售的行業以不同的方式考慮這些因素。例如，如果您銷售的是快速消費品 (FMCG)，您應該期望比設計可持續數年的產品具有更高的重複銷售量。

識別重複購買者並通過特定信息（“感謝您再次與我們一起購物！”）來定位他們，加強了這種關係，不僅鼓勵了進一步的購買，而且可能會增加購物籃的大小。 多次重複購買的客戶比只返回一次或兩次的客戶更有價值。

專業提示：為什麼不使用您的電子商務包裝來鼓勵重複銷售？ 您可以包括相關產品的圖片或小樣本。

9. 交叉銷售率和追加銷售率

該指標是繼續購買不同產品或他們之前購買的更昂貴版本的客戶的百分比。

與重複銷售類似，購買不同或更昂貴產品線的客戶比例越高，表明對您的品牌的親和力和忠誠度越高，同時也表明客戶服務活動在支持業務方面做得很好。

較低的交叉銷售率和追加銷售率並不一定意味著該品牌表現不佳或客戶體驗不佳。 可能是您只是錯過了詢問或將機會擺在客戶面前的機會。

最後的話

這些客戶服務指標中的每一個都為您的客戶服務運營的有效性提供了重要的洞察力。

然而，孤立地看待它們是有危險的。 相反，您應該將它們並排查看。 只有這樣，您才能看到電子商務客戶服務運營的全貌並加以改進！

借助 eDesk 等電子商務幫助台，您將能夠輕鬆衡量您銷售的每個渠道的所有客戶服務指標。 無論您是通過社交媒體、電子郵件還是市場消息回复客戶，eDesk 都能簡化電子商務客戶服務的各個方面。