跟踪支持目標的 12 個客戶服務 KPI

沃爾瑪創始人、美國零售巨頭山姆沃爾頓的一句名言說：“只有一個老闆。 客戶。 而且他可以解僱公司裡從董事長以下的所有人，只要把錢花在別的地方就行了。”

這很好地說明了為什麼，正如任何客戶服務專業人士所知道的那樣，專注於客戶服務對任何企業都至關重要。

當一家企業著手改進其客戶服務計劃時，它必須以可衡量的方式進行。 因為如果我們為了改進而改進，如果沒有衡量，我們永遠無法真正知道我們做得有多好！

制定客戶服務指標將幫助公司與競爭對手進行基準比較，並幫助他們超越自己的期望，讓自己走向偉大。

如果您的公司已準備好升級其客戶服務計劃，您可以通過以下 12 種方法來衡量和跟踪所做更改的影響。 這樣做將幫助您從客戶服務提升中獲得最大收益，並將您的業務推向新的高度。

什麼是 KPI？

關鍵績效指標，稱為 KPI，是一個商業世界術語，用於衡量企業為衡量其績效、進度或影響而設置的指標。 傳統的 KPI 包括利潤、客戶獲取數量或銷售額等因素。 但是，每個企業通常會有一組不同的 KPI，具體取決於其獨特的業務目標。

通常，企業會對不同的項目或計劃有不同的 KPI。 此類 KPI 可以幫助企業衡量該特定計劃的具體影響。

總體業務 KPI 可以每季度或每年建立一次，因此企業有明確的目標要努力，並可以確保滿足這些目標。

為什麼客戶服務 KPI 很重要？

客戶服務的賭注從未如此之高。 隨著現代客戶期望的提高，公司一直在尋求削減成本，同時需要在客戶滿意度領域不斷改進和創新。

因此，客戶服務 KPI 至關重要，因為它們有助於告知企業在客戶服務方面的成功。 他們將能夠衡量企業在客戶服務方面的表現，以及它是否達到了為自己設定的目標。

換句話說，當一家公司有明確的客戶服務 KPI 時，它可以根據這些 KPI 跟踪其團隊成員的績效，並且可以更好地了解哪些有效，哪些無效。 他們可以在需要時使用這些見解來獎勵或提供代理支持。

當企業製定了特定的客戶服務 KPI 時，它會提供一個有用的、客觀的視圖來了解其客戶服務團隊的表現，然後可以在此過程中根據需要進行調整。

什麼是最重要的 KPI？

雖然每家公司可能會根據其特定的客戶服務目標和重點領域制定不同的客戶服務 KPI，但一些基本的 KPI 對任何以客戶服務為中心的企業進行評估都是有益的。 這些是“核心”KPI，它們與客戶期望的績效最為關鍵。 以下是每個企業都應該跟踪的 12 個。

12 個至關重要的客戶服務 KPI 跟踪

以下是基本的客戶服務 KPI，幾乎適用於任何為客戶服務的企業。 有些非常實用（例如，解決問題所需的時間），而另一些則更無形（例如，客戶對交互的感受）。 然而，這些是任何尋求優化其客戶服務方法的企業都應該關注的基本 KPI。

1. 客戶滿意度評分（CSAT）

客戶滿意度評分（業內稱為“CSAT”）是確保您的服裝滿意的最重要指標之一。 正如它在罐頭上所說的那樣，它使用客戶反饋來衡量客戶對您的產品、服務或與您的業務的整體客戶服務互動的感受。

通常，企業將使用簡單的問題來衡量 CSAT，例如： “在 1 到 5 的範圍內，您對今天的客戶服務體驗滿意嗎？” 根據每個客戶的反應方式，將決定接下來要採取的行動。

負面響應將為企業提供一個機會，讓他們更好地了解交互不令人滿意的原因、出了什麼問題，以及企業如何才能阻止這種情況在未來發生。

基於低 CSAT 的行動可能包括企業為其客戶服務團隊提供更好的培訓或實施更新的客戶服務程序。

2. 員工滿意度評分（ESAT）

除了客戶滿意度，還有員工滿意度。 這些通常是同一枚硬幣的兩個面。 員工對自己在公司的工作和角色越滿意，他們就越有能力為您的客戶提供優質、積極的服務，讓客戶感到滿意。

不幸的是，客戶服務行業是所有行業中流失率最高的行業之一，這意味著員工流動率很高。 當公司花時間衡量員工滿意度時，為每位員工分配員工滿意度評分 (ESAT)，它可以通過確保客戶服務代理得到很好的支持並對其角色感到滿意來幫助提高員工績效。

員工調查、定期的直線經理檢查以及與高層管理人員的公開對話都是公司可以用來確保其 ESAT 分數保持較高的策略。

相反，如果一家公司發現其 ESAT 分數較低，則可以實施更好的員工培訓、績效獎金和其他福利，以幫助其員工對自己的角色更加自信和快樂。

保持穩定的 ESAT 分數有助於減少員工流失，最終節省招聘、培訓和發展方面的資金。 更不用說擁有滿意的員工還可以確保您的客戶更有可能對作為副產品的客戶服務交互感到滿意。

3. 客戶努力分數（CES）

客戶努力分數 (CES) 衡量客戶為解決問題所付出的努力的複雜性。 CES 將取決於諸如花費的時間、交互次數以及客戶必須聯繫的次數等因素。

例如，客戶是否必須多次發送電子郵件或致電才能解決他們的問題？ 還是在與客戶服務的第一次互動中解決？ 客戶是否必須追逐客戶服務才能獲得響應，或者客戶服務代理是否主動跟進客戶以解決他們的問題？

衡量 CES 的一種直接方法是在客戶服務問題後對每位客戶進行調查。 使用從“非常容易”到“非常困難”的量表，您可以了解每位客戶在與您的客戶服務團隊互動時遇到的挑戰。

如果 CES 分數較低，您將需要尋找改進方法，可能是通過消除接觸點的數量或製定更好的程序，使客戶更容易與您的客戶服務團隊聯繫和互動。

4. 第一響應時間 (FRT)

首次響應時間 (FRT) 是每個客戶在初次聯繫您的客戶服務團隊後收到響應所花費的時間。

在現代世界中，一切都在快速發展，客戶希望得到即時反應和幫助，FRT 可以作為一個有用的指標，確保您的客戶服務團隊反應迅速，並為您的客戶提供最快的響應和解決時間。

如果您考慮研究表明超過 80% 的客戶希望在通過電子郵件發送客戶服務查詢後 24 小時內得到回复，那麼 FRT 尤其重要。

相關：減少客戶響應時間的 5 種方法

5. 第一次聯繫決議

First Contact Resolution 與 FRT 相似但不同。 雖然兩者都與客戶服務響應時間有關，但首次聯繫解決方案特別涉及公司客戶服務團隊在第一次詢問時解決客戶問題的能力。

因為讓我們面對現實吧，沒有客戶願意多次聯繫客戶服務來解決他們的問題！ 您的企業也不應該這樣做，因為它會佔用您代理的寶貴時間，並且對您的聲譽影響甚微。 如果在第一次接觸時可以快速有效地解決問題，那麼確實應該如此。

要衡量首次聯繫解決率，您應該要求您的代理記錄每張工單，方法是勾選一個框，說明它是在最初的客戶互動後解決，還是需要多次客戶互動和來回才能完成。 您也可以向客戶提出相同的問題。

衡量第一次聯繫的分辨率可以成為您員工的激勵工具。 您可以挑戰您的代理，看看有多少人可以關閉首次接觸互動次數最多的工單，並相應地提供獎勵計劃。

6.平均處理時間（AHT）

雖然在客戶進行初始客戶服務聯繫後迅速回复他們很重要，但平均處理時間 (AHT) 是一個重要的相關指標，它可以深入了解您的團隊成員平均解決每個問題的速度問題。

計算 AHT 涉及查看關閉客戶服務票證所需的時間，從客戶與您的團隊的初始聯繫開始，通過所有消息，一直到問題的最終解決。

可以通過培訓員工優化與客戶的來回交互來優化 AHT，理想情況下減少代理解決問題所需的交互次數。 聊天機器人等人工智能技術可以在這裡提供幫助，因為它們旨在提供答案，同時最大限度地減少交互時間。

7. 每次分辨率的成本

我們都知道“時間就是金錢”，當我們談到解決每個客戶服務問題的成本時，這一點尤其正確。 一個案件解決的時間越長，它使用的開銷就越多，包括受薪員工的時間。

了解每個解決方案的成本還有助於確定聊天機器人等 AI 工具是否可能是一種有用的解決方案，可為您的公司帶來良好的投資回報 (ROI)。 因此，重要的是要注意您的每次解決成本分數。

您可以通過簡單的計算來做到這一點：將您的每月運營費用（包括員工工資、間接費用、技術等）除以客戶支持票的總數。 這將為您提供每個分辨率的成本。

一旦你解決了這個問題，你就可以看到你的每張票的成本是高還是在上升，如果是這樣，你會想看看你的公司如何提高效率來降低成本。

降低每票成本的措施可能是在短期​​內增加員工培訓支出，理想情況下，這將在長期內得到回報，因為熟練的員工花費更少的時間來解決問題。 或者，如前所述，這可能意味著實施聊天機器人等客戶服務技術，這將有助於更快地解決客戶服務問題。

8. 渠道數量

在當今的客戶服務世界中，您的客戶通過多種不同的渠道聯繫您的團隊，包括電子郵件、社交媒體，甚至消息應用程序。 了解這些渠道中哪個渠道收到最多的客戶服務查詢和互動至關重要，因為它可以讓您最有效地分配客戶服務資源。

例如，如果您發現更多的客戶通過社交媒體聯繫您的公司而不是通過電子郵件來解決他們的問題，那麼您將需要確保您有足夠的客戶服務代理人員配備社交媒體渠道，以便每個詢問都能得到回應及時有效地進行。

了解您的渠道數量和相應的人員配置將提高我們上面討論的其他一些客戶服務分數，例如首次響應時間和首次聯繫解決率。

9.一致的決議

一致性在業務中很重要，尤其是在客戶服務中。 人們通常會選擇特定的公司或品牌購物，因為他們知道他們將從該品牌獲得的服務是一致的。 亞馬遜就是一個很好的例子。 客戶知道亞馬遜的送貨服務非常迅速，並且由於亞馬遜勤奮的客戶服務團隊及其確保客戶滿意度的方法，任何問題都會迅速得到解決。

在客戶服務解決方案方面，這種類型的一致性也應該是您的企業所追求的目標。 以出色的客戶服務而聞名，沒有比這更好的方式從競爭對手中脫穎而出的了。

為了提供和衡量客戶服務的一致性，您希望確保您的所有客戶服務代理都“從同一張讚美詩中歌唱”，也就是說，您的客戶服務方法是標準化的，並且符合提供卓越服務的具體參數客戶服務。 您可以使用 AI 分析代理與客戶的對話，以確保所有代理都遵守腳本和程序。

10.熱門話題

除了了解數量之外，了解您的客戶最有可能聯繫您的客戶服務團隊的原因也很重要。 例如，如果您看到針對特定產品的特定數量的客戶服務查詢，這可能意味著需要向產品團隊提出產品問題，以便重新設計產品或進行更具體的操作可以向購買該產品的客戶提供說明。

或者，您可能注意到運輸狀態是您企業的首要客戶服務主題。 然後，您可以問自己是否在銷售完成後向每位客戶提供了足夠的運輸信息。 也許這是一個徹底檢查自動運輸消息並提供更好的跟踪信息以搶占這些類型查詢的機會。

了解您的熱門主題可以為您提供所需的洞察力，以便在客戶要求之前為他們提供所需的信息。 這是很好的客戶服務。

11. 淨推薦值 (NPS)

研究表明，客戶評論和建議是業務的重要組成部分。 事實上，如今 90% 的客戶在與公司開展業務之前都會在線閱讀客戶評論。

此外，83% 的客戶表示，在決定與哪家公司開展業務時，他們相信家人和朋友的建議。 這證明了在線評論和個人推薦的力量。 然而，他們都有一個共同點：推薦（無論是在線的還是面對面的）都是由客戶忠誠度驅動的。 這就是您的淨推薦值 (NPS) 發揮作用的地方。

了解您的 NPS 很重要，因為 NPS 衡量客戶忠誠度。 它通過確定客戶將您的業務推薦給其他人的可能性來做到這一點。 NPS 可以簡單地通過詢問客戶（從 1 到 10 分）來確定他們向朋友或同事推薦您的業務的可能性有多大。

如果您的 NPS 分數較低，您需要檢查原因並決定您的公司可以採取哪些步驟來建立客戶忠誠度。 通常，提供出色的客戶服務是建立客戶忠誠度的關鍵方式。 努力提高您的 NPS 將使您對在線品牌產生更積極的情緒，並根據推薦增加客戶數量。

12. 客戶保留

最終，我們都希望我們的客戶一次又一次地回來。 畢竟，向回頭客銷售更具成本效益，因為吸引新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。

因此，您要確保衡量客戶對您的業務及其客戶服務的滿意度，以確保他們保持忠誠並不斷回頭。

客戶關係管理 (CRM) 軟件是一種有價值的工具，可讓您維護您的企業看到的回頭客數量的記錄，並確保客戶服務交互不會對客戶產生負面影響，從而阻止他們回頭客。

使用客戶保留作為 KPI 是衡量客戶忠誠度並繼續長期培養有價值的客戶關係的一種方式。

最後的想法

歸根結底，客戶服務是為了讓人們感到滿意，這似乎幾乎是無形的。 然而，滿意度實際上是可以衡量的！

通過實施客戶服務 KPI，您可以衡量對客戶滿意度最負責的要素。 這可以幫助您了解您的公司在哪些方面做得很好，以及可以在哪些方面進行改進。

當我們讓客戶服務變得可衡量時，我們就會制定可量化的目標來努力實現。 這樣做可以增強我們的客戶服務團隊，使他們能夠通過制定一套明確的參數來提供最有效的客戶服務。 隨著時間的推移，這種結構和重點肯定會帶來更滿意和更忠誠的客戶。

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