改善 Instagram 客戶服務的 10 個技巧

在過去的幾年裡，Instagram 一直在穩步發展，成為品牌瞄準客戶的場所。 現在有超過 2500 萬個品牌賬戶在使用 Instagram，超過 80% 的 Instagram 用戶至少關註一個品牌賬戶。

您是否知道 80% 的客戶在社交媒體上與品牌互動？

市場研究還顯示，54% 的社交瀏覽器使用社交媒體來研究產品，這意味著在社交媒體上回复客戶在客戶旅程中扮演著重要角色。

此外，60% 的客戶表示，在網上購物時，糟糕的客戶服務是一個問題。 顯然，如果您不回應客戶，您不僅無法建立客戶忠誠度，而且還會錯失大量潛在銷售！

在 Instagram 上提供良好的客戶體驗將幫助您的品牌建立更好的客戶忠誠度。 通過回复 Instagram 上的問題和評論與客戶建立聯繫，有助於您的品牌加強與追隨者的關係、增加銷售額並最終擴大您的影響力和聲譽。

對您來說幸運的是，我們已經完成了這項研究，以便我們可以提供一份方便的清單，列出您的企業可以立即付諸實踐的十大技巧，以改善您在 Instagram 上的客戶服務。

我們正在分享我們經過驗證且實用的技術，以便您可以在這個視覺社交網絡上讓您的客戶驚嘆並增加您的銷售額。

為什麼 Instagram 是一個有用的品牌平台

在我們開始進入提示清單之前，這就是您的品牌需要出現在 Instagram 上的原因。

目前有很多社交網絡，而且這個數字似乎每隔幾個月就會增長。 雖然時尚可能會來去匆匆，但按用戶數量排名，Instagram 仍然是全球前四名的社交網絡。 它通過其創新的過濾器、內容創建工具、視頻和捲軸選項繼續增長和推動流量。 它是一個平台，世界頂級名人和影響者可以為全球用戶提供有趣和令人印象深刻的內容。

但 Instagram 不僅是一個娛樂平台，多年來還成功地將企業和品牌整合到其內容的核心中。 除了名人（本身就是品牌）之外，消費品牌和企業也在 Instagram 上出現。 幾乎所有家庭品牌都有 Instagram 帳戶，以及希望在廣大客戶面前獲得成功的新興小企業。

Instagram 對品牌來說是一個有用的社交網絡，因為它允許他們分享品牌內容，如帖子、故事和捲軸。 因為它是一個視覺平台，Instagram 可以成為接觸目標受眾的理想社交媒體網絡。 它提供了以視覺方式展示您的產品或服務的機會，以便客戶可以直接了解所提供的產品。

在 Instagram 上與目標受眾建立聯繫

了解您的受眾是經營企業最重要的部分之一。 誰是您的產品或服務的目標受眾？ 他們還喜歡做什麼、看或讀到什麼？

對於任何試圖確定目標對象和位置的企業來說，這樣的受眾洞察力都是關鍵。 在 Instagram 上吸引客戶也不例外。

將 Instagram 用作企業的最佳部分之一是其在受眾細分、分析和洞察方面的工具。 使用 Instagram for business，您可以定義您的客戶角色並將您的 IG 廣告、關注和主題標籤定位到適合您業務的受眾類型。

通過這種方式，您可以開始關注作為潛在客戶的受眾，確保您的內容——無論是付費（廣告）還是自然內容（帖子/故事/捲軸）——都能接觸到合適的人。

所有這些都使 Instagram 成為與客戶建立聯繫的絕佳平台。 但對於使用 Instagram 的品牌來說，這也意味著他們必須培養受眾，關注並回應評論、問題和直接消息。

這就是我們在 Instagram 上提供客戶服務的重要技巧的用武之地。

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Instagram 客戶服務的 10 個重要提示

1. 隨時關注您的評論、提及和 DM

這可能是最基本的技巧，但它是最重要的！ 未能回复客戶可能是銷售成功與否的區別。

當您的客戶發表評論、在帖子中提及您或向您的企業發送直接消息 (DM) 時，他們希望被聽到！ 確保您及時回复他們，否則可能會失去他們的業務或（甚至更糟）收到負面評論。

你問什麼是及時的？ 79% 的客戶希望在 24 小時內在社交媒體上回复，39% 的客戶希望在 60 分鐘內收到回复！ 平均業務響應時間約為 5 小時，因此您需要確保自己處於中間狀態 - 但絕對不遲於 24 小時。

2. 建立參與協議

組織一個團隊以及該團隊如何工作以響應您在 Instagram 上收到的客戶消息的系統非常重要。 您需要有可管理的期望和一致的協議。 您需要考慮以下因素：

• 回复時間範圍。 團隊成員需要多長時間才能回復對帖子的評論？ 直接消息呢？ 當您決定時間框架（最遲 12 或 24 小時）時，請務必遵守！
• 確保您的品牌在社交媒體上有特定的“聲音”。 你的品牌是認真的嗎？ 不敬？ 好玩嗎？ 每個品牌都有獨特的語氣，您需要確保您的社交媒體團隊接受過針對您特定品牌聲音的培訓，以便對客戶的回复保持一致並符合品牌精神。
• 有什麼問題你不會解決嗎？ 有些問題可能對品牌敏感或引發棘手的法律問題。 如果您的品牌屬於這種情況，請確保您提前確定最好不要回答的問題類型。 或者，如果存在需要回答的敏感問題（例如，化妝品品牌的動物試驗是一個常見問題），請確保您的團隊有一個已獲得您的法律部門批准的工作腳本。
• 鼓勵積極參與。 您希望您的客戶以積極、有意義的方式參與您的內容。 你的團隊怎麼能做到這一點？ 向他們提供一些提示，例如提出開放式問題（例如，“您最喜歡的度假勝地是什麼？”或“告訴我們您最喜歡該產品的哪種顏色”），有助於以積極的方式提高觀眾的參與度。
• 如何回應辱罵性評論或巨魔。 不管你喜不喜歡，社交媒體上總會有人製造麻煩或留下負面評論。 作為一個品牌，你需要決定你希望你的團隊如何回應這些（或是否回應）以及你的用戶禁令政策將是什麼。 僅僅因為批評您的品牌而禁止用戶（只要他們誠實地這樣做）是不真實的，但顯然，您可能需要禁止使用攻擊性或辱罵性語言的用戶。

3.讓您的客戶服務聯繫信息清晰

您的 Instagram 簡歷是您可以在其中撰寫有關您的品牌的空間，並包含相關的網絡鏈接和有關如何联系您的業務的信息。 通過 DM 添加您的客戶服務電子郵件、電話號碼和邀請消息，您可以讓您的客戶提前知道您已準備好幫助他們解決他們的問題，無論是關於產品或服務的問題還是帶他們走通過購買。

邀請您的客戶在他們最有可能首先查看的地方聯繫您的企業，您的簡歷將向他們表明您已準備好提供幫助。

4. 使用 Instagram 快速回复直接消息

Instagram 具有“快速回复”功能，允許企業帳戶設置對直接消息的自動回复。 如果您一次又一次地收到許多相同的問題，這將特別有用。 使用快速回复，您可以創建多個常用回复，以便在客戶有常見問題時快速回复他們。

您應該注意，快速回復不是聊天機器人，這意味著您的團隊仍然需要回复每條消息，只是他們可以通過使用適合每個問題的預先準備好的回復來更快地回复。

使用快速回复可確保您的客戶快速獲得他們需要的答案，而無需您的團隊一次又一次地寫出相同問題的完整答案。 你節省了時間，每個人都得到了他們需要的東西。

5.將公共客戶服務查詢轉移到直接消息

作為 Instagram 上的企業帳戶，您經常會在照片帖子的評論部分分享客戶服務查詢。 在評論部分的“公共”範圍內開始客戶服務對話是不禮貌的，尤其是當客戶可能需要共享個人信息以解決他們的詢問時。

因此，最佳實踐是您的團隊始終要求客戶將客戶服務查詢從評論部分轉移到直接消息 (DM)。

為此，您可以讓您的團隊要求客戶 DM 業務帳戶，或者只是讓您的團隊中的一個直接 DM 客戶並回复公眾評論，讓他們知道已通過 DM 聯繫他們以解決他們的問題.

6. 收集關於常見問題、主題和主題的數據

當您開始通過 Instagram 提供客戶服務時，您會開始注意到出現了類似的模式。 這些將包括在一年中的特定時間或產品發布期間出現的常見問題、問題或主題。

為了最有效地提供客戶服務，最好將這些常見項目匯總到內部文檔中，以供您的社交客戶支持團隊參考。 這不僅可以讓您更好地了解您的客戶，還可以深入了解您的產品或服務的任何反復出現的痛點。

這將幫助您跟踪數據，以更好地了解您的客戶群和他們的需求，以便您可以在隨著時間的推移改進和發展您的產品和服務時採取行動。

7. 創建 Instagram 亮點常見問題解答

將客戶需要知道的所有信息放在一個易於訪問且易於查看的位置的一種有用方法是創建一個名為“常見問題解答”的 Instagram 亮點並將其分享到您的個人資料中。

這樣，當客戶訪問您的 Instagram 個人資料時，他們將立即看到並能夠單擊突出顯示以在一個地方查看您的所有常見問題解答主題和故障排除提示。 當然，如果客戶向您提出問題，您也可以將其引導至亮點。

亮點很有用，因為它們存檔了重要信息，還因為它們是可視的，例如，您可以使用它們來展示如何使用產品，或者使用它們來包含解釋優勢或功能的視頻。

您可以發揮創意並製作引人入勝的常見問題解答內容，這些內容不僅提供豐富的信息，而且對您的客戶訪問也很有趣。

8.使用客戶支持工具

隨著您的業務增長，您的 Instagram 業務頁面獲得的評論、喜歡、提及和 DM 的數量將會增加。 有時這種增加可能是洪水氾濫，突然之間，您擁有的東西超出了您的承受能力！

雖然越來越受歡迎和越來越多的追隨者與您的內容互動絕對是一件好事，但不掌握它真的會損害您的業務。 這就是像 eDesk 這樣的客戶支持工具可以派上用場的地方。

專門用於整合社交媒體查詢的客戶支持工具可以幫助將所有內容集中在一個易於使用的平台中，從而使您的客戶支持團隊的工作更加輕鬆。

客戶支持工具可以提高工作效率，同時確保您每次都準時回應每一個客戶提及、消息和詢問。 如果您是一家成長中的企業，那麼值得考慮使用客戶支持工具來幫助您制定多渠道客戶服務策略是否有助於為您的客戶和您的團隊取得更好的成果。

9. 使用社交聆聽工具

除了使用客戶支持工具外，社交聆聽工具還將幫助您掌握所有提及您的業務或品牌以及所有趨勢和相關行業問題的信息。

您可以設置一個社交聆聽工具來捕獲所有提及您的品牌，以及與您的業務相關的競爭對手的品牌和主題標籤。 通過這種方式，您始終了解客戶在網上談論的內容、熱門話題和最新趨勢。

10. 在您的企業中分享來自 Instagram 客戶支持的見解

當您的團隊直接在 Instagram 上與客戶合作以回答他們的問題、查看他們的評論和提及時，他們可以獨特地洞察客戶對您的業務的需求和期望。 不僅要關注這些事情，而且要定期報告它們是很好的。

通過從您的社交客戶支持團隊收集見解，您可以與其他企業共享有關您的客戶群的最新信息，包括人口統計信息、常見問題、常見問題、他們喜歡和不喜歡什麼，以及任何產品改進請求。 在組織內廣泛共享數據可以幫助您發展和發展業務。

最後的想法

在 Instagram 上加強您的客戶服務方法至關重要！ 如果您是使用 Instagram 開展業務的品牌，那麼客戶服務應該是您發展業務的重中之重。 該平台提供了一個獨特的機會，可以直接與您的客戶聯繫、幫助他們、取悅他們、娛樂他們並贏得他們的長期忠誠度。

如上述提示中所述，通過一些腿部工作和對細節的一些關注，您應該能夠很好地發展您的業務並創造忠誠、滿意的客戶，這些客戶將與您的品牌建立聯繫並回來進行回頭客。

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