2022 年 13 個基本客戶服務目標 + 如何設定自己的目標

作為呼叫中心經理或企業主，有一件事是肯定的——客戶總是渴望更好的。

事實上，55% 的客戶預計客戶服務質量會逐年提高。

這種期望嚴重影響了公司的領導力。 如果您想知道如何讓客戶滿意，因為他們的標準飛漲，設定有效的客戶服務目標是一個很好的起點。

您可能聽說過為客戶服務設定目標的重要性，但我們的指南更進一步。 我們不僅使用真實場景支持這些目標的重要性，而且我們還指導和授權您創建自己的目標。

在您制定 2022 年雄心勃勃的客戶服務目標時，請繼續閱讀以獲得靈感和指導。

為什麼需要設定客戶服務目標

想像一下，您組織中的每個客戶服務代表對您公司的語氣都有不同的看法。 你手上會有很多不一致、品牌不協調和客戶困惑。

良好的客戶服務目標可以防止此類問題的發生。 就是這樣：

• 它們提供方向和穩定性。 當目標全面而清晰時，他們就會消除猜測。 您的員工將對他們的工作流程充滿信心。
• 它們簡化了團隊/員工管理。 具有特定標準和基準的可衡量目標使管理人員更容易提供客觀反饋並提供明確的改進途徑。
• 他們幫助團隊協調和協作。 組織中的每個部門和角色都可以協作以達到里程碑。 目標明確了看似雜亂無章的工作的共同目標。
• 它們提高了客戶滿意度。 具體的客戶服務目標應該提供出色的客戶體驗，讓您在競爭中脫穎而出。

如何設定和衡量客戶服務目標

您可能會立即想到一些客戶服務策略的總體目標。 想法是很好的起點，但目標需要結構才能產生真正的影響。 這就是 SMART 目標的用武之地。

你的目標應該是：

• 具體的。 通過指定要達到的基準來避免一般性陳述。 與其說“我們將加快響應時間”，不如說“我們將在 [X 小時] [Y% 的時間] 到 [月/季度/年] 內做出響應。” 否則，每個人都會發展自己對目標的理解。
• 可測量。 依靠可量化的客戶服務指標，例如客戶服務分數（CSAT 分數）、客戶流失率和忠誠客戶數量。 這將幫助您跟踪您的 KPI。 每個目標也應該只關註一個領域，因為為同一個目標衡量多個領域可能會導致混淆。
• 可實現的。 雖然雄心勃勃的目標可以幫助傳達願景並推動員工成長，但不切實際會損害士氣。 如果您要求您的員工將他們的績效提高 75-100%，他們甚至會覺得自己在開始之前就已經失敗了。 以更容易實現的目標為目標。
• 相關的。 您的目標應該與您組織的使命保持一致。 如果最終目標與改善客戶體驗無關，則不值得包括在內。
• 有時限。 為您的目標設定最後期限和檢查點可以提供緊迫感。 這會激勵團隊取得進步。 這裡缺乏明確性可能會導致拖延或給您的團隊帶來壓力。

13 個客戶服務目標可幫助您掌握策略

明確、集中的客戶服務目標是任何客戶保留策略的必要組成部分。 如果客戶在與您的客戶服務部門互動後感到滿意和關心，他們將更有可能返回。

讓我們探索 13 個客戶服務目標示例，以考慮在 2022 年為您自己的組織設定。

1. 令人驚嘆的第一響應時間 (FRT)
2. 適應多種聯繫方式
3. 實施全渠道戰略
4. 持續調查客戶
5. 降低每次接觸成本 (CPC)
6. 改善客戶入職流程
7. 制定客戶讚賞策略
8. 讓所有客戶支持都適合移動設備
9. 自動化填補人的空白
10. 創造性地利用社交媒體
11. 與行業一起創新
12. 幫助代理商成長
13. 通過自助服務工具為客戶賦能

1. 第一響應時間 (FRT)

在數字時代，人們比以往任何時候都缺乏耐心。 客戶將快速響應和解決時間視為積極客戶體驗的最重要部分之一。

更具體地說，近三分之一的客戶希望在一小時內收到公司的電子郵件回复。 保持如此短的等待時間將滿足 88% 的消費者。

對社交媒體的響應時間期望要求更高。 大多數消費者希望 Facebook 上的公司在 30 分鐘內做出回應。

如果您現在擔心自己的平均首次響應時間，請不要擔心。 創建針對 FRT 的客戶服務目標只需要一點策略。 以下是您開始時的一些提示：

• 為自己配備正確的工具。 使用像 Nextiva 這樣的集成業務通信平台將幫助您在幾分鐘內向客戶提供響應。
• 始終保持團隊適當的人員配備。 響應時間是整個團隊的共同努力。 客戶服務代表需要得到一個配備齊全的團隊的支持，以提供最好的服務。
• 通過優化調度增加焦點。 多任務處理會抑制注意力和生產力。 避免一次給您的代理多項任務，以便他們一次可以專注於一位客戶。 如需一些靈感，請查看 Databox。 通過指派幾個代理單獨處理聊天，該公司能夠在一周內將其聊天響應時間從 3 小時減少到 17 分鐘。
• 跟踪 FRT 並定期設定新目標。 改善您的 FRT 從跟踪它開始。 設定一個目標，每月將您的 FRT 提高一定百分比。 然後，根據團隊表現調整該目標。
• 一步一步來。 如果您沒有能力在每個通信平台上改進您的 FRT，請選擇一個開始。 嘗試先為 Facebook 設定改進目標，然後再添加其他平台目標。

除了 FRT，客戶還關心平均處理時間和解決率。 如果您遵循上述提示，您應該會看到所有這些指標都有顯著改善。

2. 適應多種聯繫方式

每個客戶都有自己喜歡的溝通渠道。 這些包括但不限於聊天機器人、即時消息、電話和視頻通話。 事實上，客戶平均使用九個渠道來完成尋求建議和購買等任務。

我們發現，大多數公司都錯過了通過實時聊天或聊天機器人與客戶聯繫的機會。 事實上，公司更傾向於發短信而不是聊天，比例為 3:1。

通過適應廣泛的渠道，您將吸引來自各個人群的客戶。 考慮將渠道擴張作為今年的主要客戶服務目標。

3. 實施全渠道戰略

儘管全渠道一詞可能很複雜，但其含義卻很簡單。 全渠道客戶服務策略始終以客戶為中心。 它是關於在每個渠道中提供流暢、無縫和一致的客戶體驗。

很高興地闡明了這一戰略的重要性。 其 2020 年客戶期望報告顯示，86% 的客戶希望與座席的溝通能夠“在渠道之間無縫移動”。

全渠道戰略需要團隊協作。 每個部門都必須相互清晰有效地溝通。 這是組織可以設定的最重要的團隊目標之一。

以戈德堡對沖基金為例。 Goldberg 使用 Nextiva 集成其 CRM 和 VoIP 電話系統。 這統一了所有相關的客戶註釋，允許團隊成員無縫加入對話並執行交易。 這在 Goldberg 使用 Nextiva 的頭六個月內提高了效率並增加了 227% 的收入。

要了解有關 Nextiva 如何幫助 Goldberg 實現全渠道戰略的更多信息，請查看此案例研究。

4. 持續調查客戶

“你最不滿意的客戶是你最大的學習來源。”

——比爾·蓋茨（牛津參考）

在製定出色的客戶服務策略時，反饋是黃金。 您的客戶直接使用您的產品，使他們成為您最大的批評者。 你可以期待他們的誠實反饋，因為他們沒有什麼可失去的，也可以通過建議如何讓你的產品變得更好來獲得一切。

也就是說，客戶不會總是主動描述他們的體驗。 通過定期調查他們來挑選他們的大腦是你的責任。

首先，您需要一個客戶反饋收集工具，例如 Typeform 或 Loop。 然後，確定哪些客戶調查問題可以為您提供有關客戶滿意度的最深入見解。 例如，通過諸如“您會向朋友推薦此產品/服務嗎？”之類的問題來衡量淨推薦值 (NPS)。 準確衡量客戶滿意度。

最終，在進行調查時，始終要考慮客戶的體驗。 調查是否在正確的時間發送給他們？ 封閉式問題和開放式問題之間是否平衡？ 能比較快的完成嗎？

調查目標應指定您調查客戶的頻率。 它還應該指定您希望客戶體驗指標隨著時間的推移改善多少。

5. 降低每次接觸成本 (CPC)

每次聯繫成本 (CPC) 是衡量呼叫中心健康狀況的最有效方法之一。 它反映了運營變化對您的底線的影響。

要計算每次聯繫成本 (CPC)，請將運營聯繫中心的每項成本（從工資到軟件）相加，然後將該總成本除以您處理的聯繫數量。 通過在每個渠道（即電話、聊天等）上執行此計算並比較它們，您可以確定哪些是最具成本效益的。

有幾種方法可以降低 CPC。 例如，您可以優化交互式語音響應 (IVR) 以快速將呼叫者與座席配對。

Adams Publishing Group (APG) 使用 Nextiva 作為勞動力優化工具來降低其 CPC。 借助 Nextiva，APG 開始輕鬆轉接電話並節省客戶時間。 這反過來又節省了員工的時間並降低了 APG 的 CPC。

6. 改進客戶入職流程

客戶的入職流程是他們對您的組織的第一印象之一，因此正確執行此流程很重要。 這是你超越自我的機會，證明你會好好照顧他們。

在客戶的入職過程中，請牢記以下最佳實踐：

• 溝通清晰，響應速度高於平均水平。
• 儘早記錄客戶期望並經常返回（例如，他們使用哪些成功指標？）。
• 個性化。 通過您的行動計劃向他們表明您了解他們公司的來龍去脈。
• 採取“不惜一切代價”的心態。 交付合同中未指定的附加價值。
• 對錯誤保持透明。 提供具體的行動計劃以在發生時進行改進。

除非您使用正確的工具，否則客戶入職可能是一個漫長而乏味的過程。 以 IT 諮詢公司 AVIT 為例。 在 Nextiva 的界面和支持團隊的幫助下，AVIT 將新客戶的入職時間減少了三分之二。

如果您計劃在今年改進您的客戶入職策略，請依靠使之成為可能的工具。

7. 制定客戶讚賞策略

確保客戶忠誠度的一個關鍵組成部分是讓您的客戶感到受到讚賞。 事實上，Statista 發現 44% 的消費者願意轉向更注重個性化的品牌。

有無數的客戶服務示例體現了有效的客戶鑑賞策略。 其中最引人注目的是 Picky Bars 的“Picky Club”。

這家超級食品公司的訂閱服務不僅僅是向客戶發送他們的廣告產品。 他們提供諸如 T 卹之類的免費福利來激發顧客的興趣並讓他們感到被關心。

要圍繞客戶鑑賞設定目標，請諮詢公司領導層，以構思和優先考慮客戶鑑賞策略。 這些可能包括免費贈品、個性化通信或對客戶關心的事業的捐贈。

8. 讓所有客戶支持都適合移動設備

移動客戶服務不再是未來，而是現在。 根據 Statista 的數據，2021 年第一季度，移動設備產生了近 55% 的全球網站流量。

提高移動兼容性和移動友好性應該是您組織的首要任務。 確保您的所有功能（例如，聊天機器人、文章、常見問題解答等）都可以在移動設備上輕鬆訪問和使用。 用戶體驗 (UX) 團隊成員或顧問可以提供幫助。

更進一步，通過將 SMS 或文本消息支持集成到您的渠道策略中，為移動用戶提供輕鬆訪問支持。 應用推送通知是與客戶交流的另一種好方法。

9.自動化填補人為的空白

如果您對自動化在客戶服務中的作用持懷疑態度，請轉向 79% 對其未來充滿信心的公司。

自動化不僅可以降低客戶服務成本，還可以提供 24/7 全天候支持。 如果一個組織要完全依賴其人類員工，這種產品的成本將會高得多。

當然，自動化只能走這麼遠。 它不如代理直觀，並且缺乏某種人情味。 這就是為什麼戰略性地實施自動化而不是依賴它來製定客戶服務戰略很重要的原因。

想知道自動化如何提供幫助？ 從以下想法開始：

• 為您的網站實施智能聊天機器人。
• 為客戶查詢更新設置自動通知。
• 啟用自動數據收集。

10. 創造性地利用社交媒體

社交媒體為品牌提供了與客戶建立聯繫的機會。 由於 48% 的客戶在購買前使用社交媒體獲取信息，因此在這些平台上支持用戶可能是一個很好的策略。

例如，星巴克等公司會跟踪他們在 Twitter 上被提及的時間，並定期與用戶互動。 無論是回答有關運營的問題還是表達對客戶的感謝，他們都會給人以平易近人和樂於助人的印象。

11. 與行業一起創新

期望您的競爭對手掌握最新的客戶服務技術和趨勢。 圍繞持續研究和實施這些技術設定目標將幫助您保持相關性。

例如，勞動力管理工具等以員工為中心的技術正在改變聯絡中心的運作方式。

與面向客戶的技術保持同步也很重要。 例如，協同瀏覽允許客戶服務代理與客戶的瀏覽器交互以引導他們。 據微軟稱，在使用過協同瀏覽的客戶中，92% 的人認為它很有用。

12.幫助代理商成長

通過投資於您的代理人的成長和幸福，您的底線將受益。 當您被視為投資於員工的工作場所時，您將盡可能吸引最優秀的人才。 滿意的員工也會更好地對待您的客戶，從而提高客戶保留率。

那麼，您如何投資於員工的成長呢？ 首先，管理者應該安排與員工定期的一對一會議，並提供個性化的反饋。 隨著他們的成長和進步，員工應該被賦予更大的自主權和責任感。

13. 通過自助服務工具為客戶賦能

客戶希望快速得到答案，而無需致電客戶支持團隊。 他們需要直觀的、面向客戶的工具。

以 Apple 支持為例。 Apple 提供了一個集成的搜索工具和個性化的流程選項，供客戶根據他們的問題進行點擊。 這個簡單、用戶友好的頁面讓客戶在解決他們的查詢時保持控制。

當然，Apple 不只是猜測它的用戶需要什麼。 要創建直觀的自助服務工具，您首先需要了解客戶的需求。 進行全面的客戶研究和數據分析。 這樣，您甚至可以在客戶問題出現之前就對其進行預測。

“我們的目標不僅僅是解決客戶問題——而是防止它們在未來發生。 公司不應與每個打電話的客戶一遍又一遍地解決問題，而應該更新和改進他們的產品，這樣客戶就不必一開始就打電話了。 真正以客戶為中心的公司旨在改善客戶的生活，首先要創造不需要客戶服務的產品和服務。”

——布萊克摩根，主講人和作家

克服客戶服務目標障礙

毋庸置疑，設定出色的客戶服務目標需要大量投資。 提出目標的想法是一回事，但決定如何執行它是另一回事。

在此過程中，當您接近道路上的顛簸時，請記住以下提示：

• 依靠數據。 客戶數據不僅可以幫助您集思廣益設定目標，還可以幫助您確定目標優先級。 使用調查來衡量每個客戶問題的嚴重性——這些數據應該指導您解決每個目標的計劃。
• 向競爭對手學習。 您不必局限於觀察行業內的競爭對手。 您可以從任何做得好的組織那裡了解客戶服務策略。
• 代表。 作為呼叫中心經理，目標構思和執行不應該全部落在您的肩上。 將任務委派給最有能力解決這些問題的部門和個人。

如果沒有出色的服務工具，幾乎不可能實現您的客戶服務目標。 Nextiva 的服務工具不僅是同類產品中最好的，而且我們的商業智能軟件使數據分析變得容易。

目標永遠不應該一時興起，我們的軟件確保它們不會。