客戶旅程地圖之父 Chip Bell 談論通過客戶合作推動創新

我們認為創新是閉門進行的事情，但如果客戶認為他們是創意過程的一部分，您將能夠解鎖什麼？

如今，大多數創新解決方案都源自多學科團隊的集體努力，每個成員都發揮了自己獨特的優勢。 而在客戶服務創新方面，還有誰比客戶自己更了解客戶的需求和希望呢？

奇普·貝爾(Chip Bell) 是一位客戶忠誠度和服務創新方面的作家和顧問，他因共同開發客戶旅程圖概念而受到廣泛認可，該概念至今仍是公司如何深入了解客戶以及如何與客戶互動的基石。他們。

1980 年，Chip 創立了諮詢公司 Chip Bell Group，幫助企業建立長期客戶忠誠度文化和服務戰略。 在 40 年的職業生涯中，Chip 撰寫了驚人的 24 本書，並為各種商業期刊和雜誌撰寫了 700 多個專欄。

他的新書《深入客戶的想像力：創造突破性產品、服務和解決方案的 5 個秘密》的前提非常簡單，但潛力巨大。 通過營造一種氛圍，讓客戶將自己視為合作夥伴並歡迎他們為這種關係做出貢獻，您可以以新的創新方式釋放他們的參與。

在今天的節目中，我們採訪了 Chip Bell，討論瞭如何與客戶建立共創合作夥伴關係，挖掘創造力，推動您的業務向前發展。

以下是一些關鍵要點：

• 以真正的好奇心處理客戶詢問是轉變互動的基礎。 提出超出基礎知識的問題，以鼓勵合作關係。
• 將公司的使命歸結為本質，可以幫助您專注於尋找一種既能滿足客戶需求但仍與您的核心價值觀保持同步的方法。
• 建立客戶關係信任始於講真話的基本實踐——信守承諾成為建立客戶信任的基石。
• 通過將冒險視為一種學習冒險，您可以鼓勵客戶和員工探索新的可能性。
• 儘管人工智能在計算機科學領域的潛力巨大，但它無法複製支撐真正關係的人類同理心和情感的深度。

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重新定義關係

Liam Geraghty：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·杰拉蒂。 組織需要為客戶提供突破性的產品、服務和解決方案，以便在當今渴望創新的經濟中有效競爭。 挑戰在於客戶通常並不確切地知道他們想要什麼。 正如亨利·福特所說：“如果我問人們想要什麼，他們會說更快的馬。” 那麼，如何讓客戶感到驚訝和敬畏呢？ 今天的嘉賓 Chip Bell 建議與他們建立共同創造的伙伴關係。 Chip 是《深入客戶的想像力：創造突破性產品、服務和解決方案的 5 個秘密》一書的作者。 奇普，非常歡迎你來到這個節目。

奇普·貝爾：謝謝，利亞姆。 我很興奮。 這會很好。

“您與客戶共同創造體驗。 它發生在此刻。 你無法儲存它，你無法預測它會是什麼樣子，就像你在裝配線上生產產品一樣”

利亞姆：在我們深入討論之前，您最初是如何進入客戶服務領域的？

Chip：我不記得了，那是很久以前的事了。 我一直對客戶充滿熱情，並且我有機會在大學、研究生院等學習客戶服務。 我與一個組織合作，我專注於幫助他們制定建立長期關係的策略，我們將討論這一點。 因此，很多年前，我創辦了自己的公司來幫助其他組織。 在一家公司工作很好，但一段時間後我就覺得無聊了。 在我的角色中，我可以與許多不同的組織合作，這意味著我可以學到很多東西，這是我喜歡做的事情，然後將從一個組織學到的經驗帶到另一個組織，因此它提供了分享的機會知識。 我已經這樣做很多很多年了，這是一次很棒的旅程。

利亞姆：我喜歡。 我只是想像你像一隻小蜜蜂飛到所有這些不同的公司。

奇普：你明白了。 就是這樣。

利亞姆：正如我在簡介中所說，為了給你的客戶帶來驚喜和敬畏，在本書中，你建議與他們建立這些共同創造的合作夥伴關係。 到底什麼是共同創造夥伴關係？您如何著手創建一個共同創造夥伴關係？

“因為客戶感受到這種不同的關係，不僅僅是作為一種交易，而且作為一種關係，他們更傾向於以富有想像力的方式參與”

Chip：這是背後的背景故事。 我們已經在共同創造體驗。 如果你想一想，當客戶購買產品時，其他人製造了它，設計了它，把它放在那裡，然後你來拿起它併購買它。 這實際上不是與產品的關係，儘管哈雷戴維森的人會說不同，但儘管如此……但是當涉及到服務時，你與客戶共同創造體驗。 它發生在此刻。 你無法儲存它，你無法預測它會像在裝配線上生產產品一樣。 關係很重要。 這已經是一種夥伴關係，但組織往往將服務接受者視為消費者，而不是合作夥伴或共同創造者。

當你改變這種範式並開始將客戶視為真正的合作夥伴時，這意味著他們的參與和包容非常關鍵，而且我溝通的方式也非常不同，所有這些事情都會發生變化。 因為客戶感覺到這種不同的關係，不僅僅是一種交易，而是一種關係，他們更容易以富有想像力的方式參與其中。 你有沒有想過這個問題？ 他們為您的創新做出貢獻，而如果他們只是消費者，則不會這樣做。 我不會打電話給惠普說：“你們有沒有想過製造一台這樣的打印機？” 但當我去麥當勞時，他們並沒有提供這種體驗，我可以說，“下次，你可能想嘗試這樣做。” 我更願意參與。

利亞姆：你提到了突破性的產品或服務。 你如何定義它？

Chip：嗯，當出乎意料、不可預測時，我稱之為突破。 當它是，“哇，那是不同的。 這是獨一無二的。” 在組織眼中，這不一定是突破，但在客戶眼中，這是非常不同的。 我給你舉個例子。 我妻子有一輛新車，她喜歡這輛新車。 她以舊換新，買車一周後，她第一次打開收音機，發現他們已經在她的廣播電台中播放了她以舊換新的節目。 這不是你所期望的。 這是完全獨特的事情，而且做起來也非常簡單。 但這是她現在談論的事情。 她沒有談論她的汽車——她談論的是收音機。 對她來說，這就是突破。 如果客戶認為這是一個突破，那就是一個突破。

利亞姆：我喜歡這個。 特別是因為有時你自己很難搞定那些收音機。 我遠離他們。

播下奇蹟的種子

利亞姆：在書中，您分享了創造這些突破性產品和服務的五個秘訣，其中第一個就是好奇心。 您確實強調了好奇心對於與客戶建立深厚聯繫的重要性。 您能否分享一些例子，說明公司如何培養客戶服務團隊的好奇心以加強這些關係？

奇普：如果你帶著好奇的態度接受客戶詢問，比如“我不知道答案，而你知道答案，我想和你一起發現答案”，那就是好奇心，而不是“我不知道答案”。我已經知道答案了，但無論如何我都會問你，你會告訴我我已經知道的，或者我希望你知道的。” 這是一個完全不同的框架。 我無意中以好奇心開始這本書，因為我認為它是一切的基礎，特別是在與客戶的關係方面——以一種發現的態度展示出強烈的興趣和渴望。

“我們開始提出所謂的夢想家問題。 有什麼事情是披薩外賣公司可以做而沒有人做過的？”

這是一個關鍵的方面。 我在書中使用的例子之一是我正在與一家大型披薩外賣公司合作，這是一個很好的例子，說明如何向客戶展示好奇心及其結果。 該公司要求我們幫助更好地了解客戶。 因此，我們進行了焦點小組討論並提出了常見問題。 坦率地說，在進行了多次焦點小組討論後，我們感到無聊，因為我們提出了我們已經知道的相同問題，得到了我們期望的答案。 我們說：“在下一個項目中，讓我們嘗試一些不同的東西。 我們就問一些奇怪的問題吧。” 我們也這麼做了。 我們開始提出所謂的夢想家問題。 有哪些事情是披薩外賣公司可以做而沒有人做過的？ 現在你讓客戶採取不同的方式，“嘿，你們都考慮過這樣做嗎？” 你是從“我們有興趣和你一起發現這個”的角度來處理這個問題的。

有一次，觀眾中有人說：“盒子。 你們有沒有想過用這個盒子做點什麼？” 然後我們問，“盒子？” “是的，我把披薩裝在盒子裡，猜猜我之後會用盒子做什麼。 我把它扔掉了。” 我們會問：“那麼，你有什麼想法？” “好吧，你可以想出一種方法，可以用盒子的內蓋來做拼圖，或者地圖，或者我可以把它剪下來做成萬聖節面具，或者各種各樣的東西。” 所以我們說，“我們正在做某事。 我們再問類似的問題吧。” 我們正在學習各種各樣的東西。 果然，幾年後，我正在與一家大型紙張製造商合作，該製造商碰巧為這家全球披薩外賣公司製造盒子，果然，在裡面，找到了 Waldo，或者一個拼圖，或者孩子們可以做的東西。 他們所做的只是用塑料覆蓋內部。 所以雖然上面蓋滿了披薩，但並沒有影響到裡面。

利亞姆：太棒了。

Chip：很簡單，但無論如何，這正是你所尋求的發現。 我認為只有帶著強烈的好奇心接近客戶，你才能從客戶身上獲得這一點。 提出你不知道答案的問題，提出可能不會給你帶來任何好處但可能會讓你驚訝的問題。

“有時，您可能會想，‘產品沒有實現您希望它實現的功能嗎？ 該服務或產品有什麼讓您感到困惑的地方？”

您可以到另一邊詢問您希望在那裡的有關我們產品或服務的信息。 例如，星巴克向購買咖啡的顧客詢問這個問題，而他們特別購買外帶咖啡。 咖啡倒完後，蓋上蓋子，但頂部有一個小洞，人們會說，“很多次，我試圖運輸，熱咖啡就從那個洞裡倒出來。” 他們說，“我想知道我們是否能找到一種方法來密封那個洞，這樣顧客就可以把它拿出來用作攪拌器。” 這就是為什麼他們想出了在那個洞裡放那些小攪拌棒的原因。 它會將其密封，您可以將其用作攪拌器。

有時，您可能會問：“產品沒有實現您希望它實現的哪些功能？ 該服務或產品有哪些讓您感到困惑的地方？” 漢普頓酒店做了一件很酷的事情。 漢普頓酒店是一家連鎖酒店。 當人們與配偶或重要的其他人一起旅行時，您會在房間裡喝咖啡，然後自己煮咖啡。 你最終可能會說：“這是我的杯子還是你的杯子？” 所以，他們說：“如果我們採取不同的做法怎麼辦？ 如果我們製作的杯子中，一個杯子上有小鬍子，另一個杯子上有口紅，那麼它們看起來就不一樣了怎麼辦？” 現在我已經給出了一個提示，可以防止顧客問：“這是我的杯子還是你的？” 當兩個人用酒店房間裡的小機器以同樣的方式煮咖啡時。

利亞姆：我喜歡你們匯集客戶群這一事實。 就好像它進入了蜂巢思維，“你為什麼不使用它？”

奇普：是的，完全正確。

尋找你的本質

利亞姆：你談到了接地的想法； 關於將客戶的需求和希望與公司的使命和價值觀結合起來。 組織如何識別並傳達這種一致性，以與客戶建立高效的協作？

Chip：嗯，這就是很多公司沒有達到目標的地方。 我們都知道我們需要使命宣言和核心目標，我們都有。 但有時，公司不會將其歸結為精華。 本質驅動著你所做的一切。 人們說電梯演講——我說，“如果你能用三個詞完成你的整個使命怎麼辦？ 你只能說三個字。 現在聽起來怎麼樣？” 很久以前，我與牛仔褲製造商 Wrangler 合作，他們說：“哦，我們已經把我們的牛仔褲搞清楚了。 踢利威爾的屁股。” 這成為了他們的口頭禪，推動了他們關於如何超越 Levi Levi 的整個競爭戰略。

“這是基礎——了解你是誰，然後確保其重點突出並符合客戶的需求”

我不會推薦這樣的一個，但我只是說它把它歸結為你的本質。 然後，從你是誰的核心本質出發，如果你能把它簡化為三個詞，它就成為你接近客戶的平台，“我們如何找到一種方法來滿足您的需求並同步”我們是誰的核心價值？” 這樣，你就不會創造出這樣的東西：“哦，好吧，這有點不對勁。 我們為什麼要這樣做呢？ 這沒有任何意義。” 它讓你保持一致和專注。 這是最重要的事情，尤其是當您嘗試與客戶一起發明時。 您不想忽視自己的核心焦點。

我住在湖邊一個美麗的高爾夫球場。 18 洞高爾夫球場中最簡單、最短的球洞只有 300 碼左右，所以不是很遠，但你是在水面上打球。 這是最具挑戰性的洞，直到您忘記水並只專注於距離不遠的旗桿。 忘記玩水的心理方面吧。 但經營高爾夫球場的人告訴我，“如果您正在尋找額外的高爾夫球，它們就在附近。” 他們掉進水里是因為人們分心。 對我來說，這有點像“成為客戶”，讓你保持專注、腳踏實地，尤其是當你知道自己的立場時。 這是基礎——了解您是誰，然後確保其重點突出並符合客戶的需求。

“你可以把其他一切都拋掉，但歸根結底還是要遵守你做出的承諾。 由此，客戶獲得信任”

利亞姆：信任是任何客戶關係中的重要元素。 您能否分享一些關於公司如何積極成為客戶關係的監護人以建立和維持這種信任的技巧？

奇普：嗯，它始於——也是我最喜歡的之一——講真話。 客戶服務領域最偉大的研究人員之一倫·貝里 (Len Berry) 表示：“優質客戶服務的首要屬性是可靠性。” 你可以把其他一切都拋掉，但歸根結底還是要遵守你做出的承諾。 由此，客戶獲得信任。 “我可以信賴他們，我可以信任他們。 他們說到做到。” 但這種信任的一個要素是：你對客戶誠實嗎？ 誠實和真實對客戶關係的作用，在空靈的層面上是純潔的，但在其基礎層面上，它是關於“我不必小心翼翼。 我可以在你面前變得脆弱，因為你總是對我誠實。”

在我們的世界裡有很多例子，公司沒有說出全部真相，或者他們以某種方式行事，然後你會說，“等一下，這裡出了問題。” 我給你舉個例子。 你把車停到一家快餐店，他們說：“需要幾分鐘。 你介意把車停到一邊嗎？ 我們會將您的訂單送到您手中。” 然後你去停車場並把車停在那裡。 現在，想一想。 他們為什麼要把我搬到那裡？ 他們要把你轉移到那裡，因為你擾亂了在汽車影院度過的時間。 他們的數字。 但這是錯誤的閱讀。 如果你說：“不，我就坐在這裡，你準備飯菜，然後把它從窗戶遞出去，因為這樣你就能真實、誠實地感受到我正在經歷的等待時間。 你可能會得到不好的數字，但這會給你修復系統的動力。” 但不，他們不想這樣做。 他們不想弄亂等待時間。 所以，他們會把你送到那個停車場，當他們只能通過窗戶把食物遞給你時，這是非常低效的。 但看看是什麼推動了它。 驅動它的是一個數字，而這個數字並不是真實的。

我在書中使用的另一個例子是，準時到達實際上意味著不准時。 您還有 15 分鐘的時間仍能準時接到電話。 我問過飛行員，“準時”是指在預計到達時間的 15 分鐘內。 你可以想像？ 你還記得《窈窕淑女》嗎？

利亞姆：哦，是的。

奇普： “婚禮後 15 分鐘內送我去教堂。” 我不這麼認為。 在這個例子中，你會說：“等一下，時間不太準時。 你說你要在 4 點 14 分著陸，現在是 4 點 24 分。”

利亞姆：你寫了一種叫做“大膽學習”的東西，我想像有人騎著獨輪車在嘗試學習時穿過鋼絲。 它是什麼？

“每次會議開始時，他都會說，‘這是我這週搞砸的事情，以及我從中學到的東西’”

Chip：確實，大膽的學習就是冒險。 如果你不把冒險視為“我只是在冒險”，而是“我在學習，我在冒險”，那麼你就允許客戶嘗試新事物，在新的領域合作。夥伴關係。 這確實是在重新學習說“讓我們冒險一下”。 因為學習的本質就是犯錯誤。 客戶不想在你面前犯錯誤，員工也不想。 但如果我從共同冒險的角度來對待它，那就很有趣。

我給你舉個例子。 當 Rich Teerlink 擔任首席執行官時，我曾在哈雷戴維森工作過，他是一位出色的人和首席執行官。 每次會議開始時，他都會說：“這是我這週搞砸的事情以及我從中學到的東西。” 然後，他會問他的員工：“現在，你們這週搞砸了什麼？” 這是大膽的學習，“這週你搞砸了什麼？” “好吧，我搞砸了，但看看我學到了什麼。” 他總是允許領導層說，當我們犯錯誤時，我們就會學習。 是的，我們會犯錯誤。 那不是很好嗎？ 我們很興奮我們有機會犯錯誤。

無法取代人性化的接觸

利亞姆：我喜歡。 在我們結束之前，我不能不問你如何看待人工智能和客戶服務的協同工作以及你對此有何感受。

“人工智能可以做很多奇妙的事情。 但歸根結底，它無法展現客戶所重視的人際關係核心的人類情感。”

奇普：嗯，這是一個很好的問題。 大約三個月前，我為《福布斯》雜誌寫了一篇文章，內容是關於 AI 和 ChatGPT 是否可以像你的祖母那樣為你提供祖母服務。 人工智能可以做很多偉大的事情，但它無法感受到我的痛苦。 無法表現出真正的同理心。 它有一些精彩且重要的方面，我對人工智能及其所能做的事情感到興奮，但也有人類因素是關係的一部分。

瘋狂地說，你認為人工智能會成為一個好妻子嗎？ 答案顯然是否定的。 人工智能可以幫我做很多家務，它可以提供幫助，它可以做很多美妙的事情。 但歸根結底，它無法展現客戶所重視的人際關係核心的人類情感。 它有局限性，而且我認為它永遠都會有局限性。 我圍繞它能做什麼以及它預計會做什麼做了很多研究，但最終它不可能是人類。 它可以模擬人類，但它不能真正成為人類。 所以我認為我們應該接受它的本來面目——一個很棒的工具，但永遠不要忘記，如果目標是建立關係，有些事情只有人類才能做到。

“人類的某些方面需要留給人類”

利亞姆：我認為這是關於知道何時將工作交給能夠解決這些情緒化、困難或具有挑戰性的問題的人。

奇普：是的。 你還記得2001太空漫遊嗎？ 宇航員成功擊敗了 HAL。 不是因為他能比他聰明，因為他做不到，而是因為他能以一種哈爾無法做到的創造性方式做出回應。 這就是我要說的。 人類的某些方面需要留給人類。

利亞姆：這也是一部很棒的電影。 最後，人們可以去哪裡了解您和您的工作？

Chip：嗯，我的網站是chipbell.com。 我一直在寫作並做很多有趣的事情。

利亞姆：完美。 嗯，奇普，非常感謝你今天加入我的行列。

奇普：謝謝你，利亞姆。