顧客服務期望：每個消費者想要的 8 件事

您企業的客戶服務管理客戶期望的情況如何？ 滿足或超越這些期望不僅僅是一個目標——在一個充滿線上評論和評級的世界中，它是任何公司生存和發展的必要條件。

為了蓬勃發展，無論是小型企業還是大型企業，品牌都必須在與當今精明但不耐煩的消費者產生共鳴的領域表現出色。 其中包括快速回應時間、個人化互動、跨所有通訊管道的一致、高品質服務等等。 透過專注於客戶服務的這些關鍵方面，您的企業可以創造顯著的競爭優勢。

本指南將引導您了解八項基本的客戶期望，並提供最佳實踐，使您的客戶服務與這些重要需求保持一致。

優質客戶服務的重要性

客戶服務比以往任何時候都更重要：

• 93% 的客戶表示，他們會在提供優質客戶服務的企業重複購買。
• 78% 的消費者即使在犯了錯誤之後也會再次與某家公司開展業務——如果該公司擁有出色的客戶服務。
• 80% 的客戶在經歷過不只一次糟糕的企業體驗後會轉向競爭對手。

卓越的客戶服務是企業成功的重要因素。 由於有如此多的選擇，如果消費者的期望未被滿足，他們可以輕鬆轉向競爭對手。 不僅如此，這對於收集有價值的客戶回饋也至關重要，這些回饋可以推動產品和服務的改進。 擅長客戶服務的企業可以將臨時客戶轉變為品牌擁護者，以便更好地維持長期成長。

但請記住，僅做最低限度的工作（例如，將社交媒體或人工智慧聊天機器人等所有最新的客戶溝通管道添加到您的網站）不會自動扭轉您糟糕的客戶服務，如果您不這樣做的話監控他們並與您目前或潛在的客戶互動。

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共同的客戶服務期望

現在，我們向您介紹客戶最常見的八種期望。

1. 個人化體驗

客戶服務的個人化體驗日益成為人們的首要期望。 大約34% 的消費者希望客戶支援代理商能夠存取他們的購買歷史記錄。 事實上，不必重複（如果他們被調到其他部門，可能會重複幾次）是良好客戶服務的最重要因素之一。

因此，為客戶支援代理程式配備客戶關係管理 (CRM) 軟體、分析工具、幫助台軟體等工具，提供客戶先前互動、偏好和購買歷史的全面視圖，可顯著提高所提供服務的有效性。

重點：維護所有客戶與您的企業互動的最新記錄。 使用基於雲端的客戶服務工具可以確保資訊即時更新並且所有代理程式都可以存取數據，從而使這一切變得更加容易。

2. 反應速度快

對於客戶服務，受訪者最感到沮喪的是無法在需要時聯繫到人工客服。 而且大多數人不願意等待超過2-3 分鐘。 但71%的消費者表示，客戶服務團隊的快速回應可以提高客戶滿意度。

快速回應時間是卓越客戶服務的基石。 人們越來越期望他們的詢問和投訴得到立即或近乎立即的答复，而快速響應可能是留住滿意的客戶和因沮喪和不耐煩而失去客戶的區別。

重點：為了提高客戶忠誠度，企業應優先考慮回應流程的最佳化，以確保速度而不犧牲服務品質。 這可以透過培訓員工有效處理查詢並為他們配備必要的工具和資訊來實現。

此外，人工智慧驅動的聯絡中心工具，包括那些使用生成式人工智慧的工具，可以確保客戶永遠不必等待很長時間：

• VoIP 電話服務：網際網路協定語音(VoIP) 服務可實現高效率的呼叫路由與管理。 這意味著呼叫可以快速轉接至適當的部門或個人，而不會出現長時間的延遲。
• 自動服務員：自動服務員功能意味著企業可以建立選單系統，幫助客戶快速找到合適的部門或訊息，通常可以解決簡單的詢問，而無需現場代理。
• 呼叫佇列和路由：企業可以設定複雜的呼叫佇列和路由系統，以便呼叫在可用座席之間均勻分配，從而減少等待時間。

3. 快速解決問題

快速應答客戶的電話是不夠的。 如今，快速解決問題對於維持客戶滿意度也非常重要。 當客戶遇到問題時，公司解決這些問題的速度對於贏得忠實客戶起著巨大的作用。

快速有效的解決方案反映了公司對客戶的承諾，並且可以顯著減輕最初問題帶來的負面影響。 這種快速的回應能力不僅可以更好地保留客戶，還可以提高公司的整體形象——消費者將在社群媒體和評論網站上與其他人分享。

重點：雖然客戶確實希望能夠透過線上知識庫或聊天來幫助自己，但在緊要關頭，他們仍然依靠即時客戶服務代理來快速挽救局面。

為了確保快速解決問題，公司需要為其客戶服務代表提供正確的工具和培訓（例如解決問題的技能和深入的產品知識）。 此外，在您的聯絡中心整合客戶服務軟體，提供客戶互動的完整視圖並自動執行日常任務，有助於加快解決過程。

4. 被聽到

大約75% 的客戶不相信公司真正聽取了他們提供的有關客戶服務的回饋。

許多客戶認為他們的回饋消失得無影無踪，並且不會導致服務或產品發生任何真正的變化或改進。 這種看法可能源於公司方面缺乏明顯的行動，或與客戶就如何使用他們的回饋進行充分的溝通。

公司經常透過調查、評論卡和線上評論來收集回饋，但如果他們沒有真正展示這些回饋如何帶來切實的變化，客戶可能會認為他們的意見被忽略了。 這可能會導致沮喪和忠誠度下降，因為他們可能會感到被低估或不認真對待。

重點：確保您根據客戶回饋採取行動 - 當您這樣做時，讓客戶知道。 例如，如果您為產品或服務添加新功能，請在您的網站、社群媒體和電子郵件行銷中宣傳這些更改，並說明您是根據客戶需求進行這些更改的。 （「你告訴我們 X，我們聽了，現在我們正在做 Y。」）您也可以使用追蹤呼叫互動和其他數據的分析工具來「傾聽」客戶的意見。

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5. 透明和誠實

透明度和誠實是企業與客戶之間建立信任的關鍵要素。 開放和誠實的溝通可以培養誠信和可靠的感覺，這對於維持與客戶的長期關係至關重要。

當錯誤發生時（這是不可避免的），當公司及時承認錯誤並坦率地說明他們將採取的解決問題的步驟時，客戶通常會更加寬容和理解。

重點：企業可以透過創造一種透明的文化來滿足客戶的期望，在這種文化中，他們公開地交流自己的成功和失敗。 這包括提供有關產品和服務的清晰資訊、預先了解定價和退貨政策，以及在危機（例如資料外洩）或出現問題時進行溝通。

當出現錯誤時，企業必須立即承認錯誤、道歉並概述他們打算如何解決問題。 實施鼓勵和獎勵客戶互動中誠實的政策（包括在網站上發布品牌的隱私權聲明）可以帶來更忠誠和滿意的客戶。

6. 能力和效率

消費者的期望包括公司能夠勝任且有效率地提供客戶服務或以其他方式經營業務。 聽起來很簡單，對吧？ 但並非所有企業都能專業地處理查詢或問題。 您是否曾經遇到過打斷您電話、與您爭論或向您提供與之前的代表不同的資訊的客戶服務代表？

但訓練有素、知識淵博的員工將有效解決問題、提供準確的資訊並保持積極的互動體驗。 服務代表的能力直接影響顧客對企業可靠性和品質的看法。

重點：當客戶支援人員能力強、效率高時，滿足客戶期望就很容易，因此企業應該投資全面、持續的培訓計劃，涵蓋產品知識、溝通技巧（如積極傾聽和同理心）和解決問題的技巧。

此外，為員工提供正確的工具和資源（例如存取集中式知識庫和 CRM 系統），使他們能夠更快、更準確地處理查詢。 實施客戶回饋循環可以幫助呼叫中心代理改進他們的服務策略。

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7. 多種客服溝通選項

最受歡迎的客戶服務方法是透過電子郵件和電話支援。 接下來是線上支援論壇、即時聊天和實地拜訪企業。 這種方法可確保跨多個管道的無縫集成，從而允許客戶在管道之間進行切換，而不會失去互動的上下文。

然而，在全通路客戶服務策略方面，存在一些與年齡相關的重要差異。 不同年齡層的人通常有不同的偏好：年輕消費者（Z 世代和千禧世代）由於方便快速而傾向於即時通訊和社交媒體，而老一代（X 世代和嬰兒潮世代）則傾向於選擇電話和電子郵件等傳統管道因為他們的可靠性和直接性。

重點：為了實施無縫的全通路客戶服務策略，企業需要了解其關鍵人群的通路偏好，然後投資必要的技術來整合這些管道。

客戶服務代表培訓也很重要，它可以讓您的員工以相同的熟練程度處理所有這些平台上的查詢。 提高客戶滿意度的關鍵是在所有平台上提供一致且高效的服務，因為您將與各個年齡層的客戶建立更牢固的關係。

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8. 後續護理

在有人尋求協助後進行跟進是客戶服務期望的重要組成部分，它會顯著影響呼叫者的滿意度。 解決問題後，後續電子郵件有助於驗證解決方案是否確實有效以及客戶對結果感到滿意。 這種做法顯示了對客戶的承諾，超越了直接的金融交易。

重點：為了提供卓越的客戶服務，企業應實施結構化的後續程序作為其客戶服務營運的標準做法。 這可能包括後續電子郵件或電話以確認客戶的問題已完全解決，並在需要時提供額外支援。 此外，在這些後續行動中徵求回饋可以為客戶服務流程的有效性提供有價值的見解，並突顯需要改進的領域。

Nextiva 幫助您滿足客戶服務期望

正如我們在本指南中所探討的那樣，滿足客戶的明確期望對於提供卓越的服務至關重要。 利用市場研究的見解和您自己分析的詳細客戶數據可以深刻影響您的企業對客戶旅程的理解和增強程度。

這就是 Nextiva 的呼叫中心軟體發揮作用的地方，它提供不僅滿足而且超越這些服務基準所需的工具。 Nextiva 為小型企業和大品牌提供強大的框架，以實現卓越的客戶服務。 透過加快回應時間、實現個人化互動以及提供客戶需求的全面視圖，Nextiva 可以幫助您提供讓客戶回頭客的服務。

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