10 個鼓舞人心的客戶服務範例

當競爭激烈且客戶期望比以往任何時候都更高時，提供卓越的客戶服務不再是一種奢侈品，而是一種必需品。 蓬勃發展的企業是那些了解令人難忘的客戶體驗的力量的企業。 他們知道，每次互動都是與客戶建立忠誠、信任和情感連結的機會。

無論您是小型新創公司還是全球巨頭，脫穎而出的秘訣在於客戶服務的一致性和品質。 這不僅僅是解決問題； 它是關於創造重要的時刻，將普通的交易變成難忘的經歷的時刻。

在本文中，我們將探討 10 個鼓舞人心的品牌例子，這些品牌掌握了加倍努力的藝術。 這些故事強調了真實、周到和創新的客戶支援如何改變企業、激發正面評價並在社群媒體上引起轟動。 準備好受到啟發，看看如何將自己的客戶服務策略提升到新的高度。

為什麼客戶服務對於企業的成功至關重要？

客戶服務是指公司在購買和使用其產品或服務之前、期間和之後向客戶提供支援。 它需要解決客戶詢問、解決問題、提供支援並確保您擁有滿意的客戶。 您的客戶服務可以透過各種管道進行，例如面對面、電話、電子郵件、即時聊天和社交媒體。

以下是為什麼每次客戶互動對於您的業務成功都很重要的幾個原因：

• 客戶保留和品牌忠誠度：良好的客戶服務可以建立信任，從而與更有可能回頭客和重複購買的客戶建立長期關係。 透過有效、及時地處理每一個客戶投訴，企業可以降低客戶流失率。
• 正面的口碑和推薦：卓越的客戶服務帶來正面的評價和口碑推薦。 快樂的顧客更有可能與朋友和家人分享他們的正面體驗。 事實上，即使解決客戶問題也可以將糟糕的體驗轉化為社交媒體或評論網站上的正面評價。
• 競爭優勢：在產品和服務相似的市場中，出色的客戶服務可以使企業區別於競爭對手。 以優質客戶服務而聞名的公司往往成為消費者的首選，即使它們的價格略高。
• 回饋與改進：每次互動都可以提供有價值的客戶回饋，這些回饋可用於改善產品、服務和業務流程。 了解客戶需求和痛點可以提供洞察力，推動創新，甚至開​​發更好地滿足市場需求的新產品。
• 增加收入：忠誠的客戶往往會隨著時間的推移花費更多。 卓越的客戶服務鼓勵回頭客，從而帶來更高的客戶終身價值(CLV)。 此外，滿意的客戶更容易接受企業提供的額外產品或服務，這可能意味著銷售額的增加。

優質的客戶服務是企業營運的一個重要方面，直接影響客戶滿意度、忠誠度和整體成功。

現在，讓我們繼續討論十大優秀的客戶服務範例。

1) Trader Joe's：鼓勵您的客戶服務團隊創造個人化體驗

Trader Joe's 是一家受歡迎的美國雜貨連鎖店，以其獨特、高品質的產品、實惠的價格和獨特的店面環境而聞名。 該連鎖店由 Joe Coulombe 於 1967 年創立，目前已在美國擁有 500 多個分店，原因之一是他們致力於提供獨特的購物體驗。

看看這個令人難以置信的客戶服務範例：

此範例強調了 Trader Joe's 如何鼓勵員工尋找超越客戶期望的創意解決方案。 無論是滿足不尋常的要求還是為需要額外幫助的人破例，加倍努力，都體現了 Trader Joe 對卓越客戶服務的承諾。

重點：卓越的客戶服務文化永遠不會過時。 培養您的員工成為未來的領導者； 即使他們沒有成為首席執行官，他們學到的客戶服務技能也將在他們的一生中發揮無價的作用。 另外，這些技能只會提升您的品牌聲譽！

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2) 星巴克：給你的顧客一些可以談論的話題！

星巴克堅信符合客戶服務標準。 一個很好的客戶服務範例是關於一個名叫 Wei 的人，他去星巴克見了一些朋友並點了一杯咖啡。 咖啡師聽錯了他的名字，在杯子上寫下了「韋恩」。 魏友好地指出了拼字錯誤，然後去喝酒了。

在他的朋友到達之前，他點了第二杯咖啡，這一次，同一位咖啡師在杯子上寫下了“布魯斯·韋恩”。 魏一見狀，兩人相視一笑。 最後，魏的朋友們到了，當他喝到第三杯咖啡時，咖啡師寫下了「蝙蝠俠」並畫了一隻蝙蝠。 星巴克員工本可以簡單地更正名字就可以了，但相反，員工創造了一種獨特的、個性化的體驗，將顧客視為一個個體，讓他們感到很特別。

難怪 20% 的星巴克顧客在一個月內光顧他們的咖啡館 16 次或更多！

重點：優質的客戶服務不僅僅是快速或有效率。 總有機會透過為客戶的體驗添加個人風格來取悅他們。 正如星巴克咖啡師將簡單的姓名更正變成了有趣、難忘的互動所表明的那樣，這些小動作可以讓顧客感到被認可和欣賞，從而推動回頭客和積極的口碑。

3) 餐廳老闆丹尼‧邁耶 (Danny Meyer)：培訓您的員工待客之道

丹尼·邁耶 (Danny Meyer)是一位成功的紐約餐廳老闆，熱衷於營造真正的熱情好客氛圍。 他的所有餐廳都具有獨特的邁耶風格。 在邁耶的領導下，聯合廣場酒店集團 (USHG) 以其餐廳以及獨特的「開明酒店」文化而聞名，這使得他的小規模餐廳集團發展成為一個多元化的酒店組織。

正如邁耶所說：“讓大多數客戶滿意的最佳方法是確保在您的組織中工作的人員擁有良好的工作體驗。”

他只根據他所謂的「熱情好客商數」僱用新員工，這些員工的技能在情感熱情好客和技術卓越之間劃分為 51-49%。 這些技能或人格特質是：

• 樂觀善良
• 對學習的好奇心
• 卓越的職業道德
• 自我意識和誠信
• 高度同理心

重點：客戶體驗的人性化方面是不可取代的。 將邁耶的技巧應用到您的客戶支援招募流程中，以確保您的員工有能力讓您的客戶感到被認可。 反過來，他們也會給予您的公司應有的認可。

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4) 維珍大西洋航空：沒有壞顧客這回事

不可能每次都取悅每一位客戶，但客戶服務統計數據表明，您對不滿意客戶的回應非常重要。 Virgin Brands 在利用負面回饋與客戶建立聯繫方面表現出色。

「投訴是將客戶變成終生朋友的機會，」維珍集團聯合創始人理查布蘭森說。 “在維珍，我們認為，如果我們能很好地解決投訴，甚至讓客戶參與解決方案，就能拉近客戶與我們品牌的距離。”

在一個著名的情節中，一位頭等艙的乘客在飛機上吃了一頓聽起來很糟糕的印度主題餐。 他寫給布蘭森的信既有趣又令人不安。 該名乘客將其中一件物品描述為「由米色物質組成的各種中央長方體」。

不過，故事中最重要的部分不是這封信，而是布蘭森的回應。 他邀請這位乘客幫維珍修改菜單。 後來他還要求該名乘客加入該航空公司的烹飪委員會。

重點：客戶投訴是一份禮物，因此請將其視為吸引和贏得客戶的機會。 及時回應，積極傾聽，並在可能的情況下讓他們參與尋找解決方案。 透過將負面體驗轉化為積極互動，您可以將不滿意的客戶轉變為忠實的擁護者。

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5) Zappos：讓您的員工贏得客戶的讚譽

你能想像一家領先的電子商務公司，其核心原則是「生存並交付WOW」嗎？ Zappos正是這樣的公司。

Zappos 憑藉其痴迷的客戶忠誠度逐漸成為線上鞋業的領導者。 該公司願意花任何時間在電話上為客戶提供服務並與客戶建立聯繫——甚至可以達到 10 小時 29 分鐘的世界紀錄，這一紀錄因吉米法倫 (Jimmy Fallon) 的深夜電視節目而聞名！

客戶服務代表會做任何事——甚至花 Zappos 的錢——來讓客戶「驚嘆」。 該公司不僅因此贏得了客戶支援獎，而且其創始人還寫了一本關於客戶服務最佳實踐的書。

重點：努力讓每位客戶的需求令人驚嘆，換句話說，就是讓他們感到驚喜和高興。 您的客戶是真實的人，人們喜歡感覺特別。 你能做些什麼讓客戶對你的公司說「哇」？

6) 麗茲卡爾頓酒店：將個人化服務提升到新的水平

麗思卡爾頓酒店是一家豪華連鎖飯店，以其卓越的客戶服務、個人化體驗以及為客人創造難忘住宿體驗的堅定承諾而聞名。 例如，當一家人離開佛羅裡達州麗思卡爾頓酒店時，他們的小兒子意識到自己不小心留下了他心愛的長頸鹿毛絨玩具“喬西”，他感到沮喪。

父親告訴兒子，喬西只是在酒店度過一個額外的假期，當酒店工作人員得知此事時，他們超出了預期。 他們給喬西「度假」拍了照片，以使父親的故事更加可信。 幾天后，喬西收到了一個包裹，裡面有飛盤和足球等麗茲卡爾頓品牌的物品。

但最令人印象深刻的是，包裹中包括一個活頁夾，記錄了喬西的“長期住宿”，其中附有他在水療中心接受按摩、在泳池邊曬日光浴、會見其他毛絨動物“朋友” ，甚至使用飯店安全攝影機的照片！

重點：麗茲卡爾頓酒店的工作人員付出了非凡的努力，讓這個小男孩開心，並將消極的情況變成了家人的美好回憶——他們將永遠記住這次經歷。 這是該連鎖飯店著名的超越期望客戶服務理念的一個很好的例子。 因此請記住，您始終可以做出努力來確保您的客戶支援脫穎而出。

7) 亞馬遜：沒有理由不提供快速的問題解決方案

除此之外，亞馬遜以其對客戶友好的退貨和換貨政策而聞名。 該公司優先考慮快速解決問題，通常立即運送替換物品，提供預付退貨標籤，甚至讓客戶保留錯誤的貨物。 這種做法是亞馬遜客戶服務模式的關鍵方面，經常受到客戶的讚揚。

一位顧客跳上亞馬遜的即時聊天，抱怨他們沒有收到訂單。 客戶服務代表沒有先向客戶提出一系列問題，只是簡單地說：“我會為此創建一個當天發貨的替換訂單。”

另一個客戶故事涉及一個人不小心收到了他們已經收到的訂單的副本。 使用亞馬遜的「打電話給我」服務，您留下您的電話號碼，他們會在五分鐘內回電給您，客戶代表立即告訴他們只保留重複的訂單（價值約 75 美元）！

重點：優先考慮快速解決問題，以提高客戶滿意度和忠誠度。 透過快速解決問題並提供便利的解決方案（例如立即更換和無憂退貨），您可以將潛在的挫折轉化為積極的體驗，從而增強您的品牌聲譽。 您的品牌所承受的任何財務成本都可以透過滿意的客戶進行額外購買並將他們的朋友推薦給您來彌補。

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8) USAA：將您的員工視為您的第一位客戶

聯合服務汽車協會 (USAA) 是一家專門為軍人提供服務的美國金融服務公司，其客戶滿意度始終名列前茅。 他們的秘密之一是採用獨特的方法來推動以客戶為中心的創新。 這裡的創新文化非常濃厚，一名保全為該公司申請了 25 項專利。 這些專利屬於員工每年提交的 10,000 項專利，其中 897 項已獲得美國專利！ 其中每一項都是關於改善 USAA 客戶體驗的想法。

USAA 也敦促員工留意創造忠誠客戶的時機。 除此之外，USAA 透過“Always On Ideas Platform”收集創意，這是其內部“創意平台”，允許從首席執行官到一線員工的所有員工提交新產品、服務或改進的創意並進行投票。 員工提出意見10,000餘條，落實1206條。

重點：將員工視為第一批客戶，培養公司創新文化。 鼓勵他們貢獻想法和解決方案以改善客戶體驗，就像 USAA 的「Always On Ideas Platform」所做的那樣。 透過賦予員工創新能力並認可他們的貢獻，他們將為您創造忠實的客戶。

9) Nordstrom：願意說“是！” 每次

持續營業超過 100 年的情況非常罕見。 在競爭激烈的領域，業務蓬勃發展100 多年更是如此。 總部位於西雅圖的 Nordstrom 由於客戶服務不佳，無法年復一年地實現這一目標。

例如，諾德斯特龍 (Nordstrom) 非常重視客戶保留，甚至一度向客戶退還輪胎費用- 儘管該公司不銷售輪胎！ 這是一個很好的例子，說明一家企業努力讓您對您的任何要求都說「是」。

重點：無論客戶提出什麼要求，都要準備好對他們說「是」。 透過這種方法，不僅您的品牌聲譽會飆升，而且您將擁有終生的忠實客戶。

10) Drybar：提供在其他地方找不到的顧客體驗

Drybar 是著名的“井噴酒吧”，已從創始人 Alli Webb 的地下室發展到擁有 100 多個分店。 他們 40 美元的洗髮和吹髮服務，以及絲芙蘭最暢銷的吹風機和產品系列，培養了忠實的客戶群。

他們成功的關鍵是什麼？ 每個接觸點都提供卓越的客戶服務體驗。 Drybar 在平面螢幕和客製化設計的椅子上播放浪漫喜劇，不遺餘力地細節。 「體驗就是一切——如果沒有我們創造的體驗，我們就只是另一個為女性設計髮型的地方，」聯合創始人邁克爾·蘭道 (Michael Landau)說道。

重點：將您的產品從單純的商品轉變為獨特的體驗，讓您的客戶驚嘆不已。 盡可能投資於非凡的客戶服務，以使您的品牌脫穎而出並建立持久的客戶忠誠度。

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那麼，所有這些公司有什麼共同點呢？

雖然這裡的每個客戶故事跨越不同的行業，但他們有以下共同點：

• 無障礙常見問題、自助服務內容或自助訂購亭
• 透過電子郵件、社交媒體和電話對問題進行清晰的客戶服務答复
• 輕鬆聯繫客戶支援代表
• 根據每個客戶的情況或背景提供個人化解決方案
• 積極傾聽和同理心的廣泛實踐
• 責任感，包括對不良客戶服務的零容忍
• 智慧使用CRM 、數據分析和客戶支援調查等軟體
• 專注於建立長期關係並尋求回饋和客戶評價
• 與整體客戶體驗策略無縫銜接
• 一支真誠、積極、訓練有素的客戶支援團隊

任何擁有高效客戶服務組織的企業都將保持相關性，但超越的客戶服務將獲得更多回報。 出色的客戶支援與客戶保留率、客戶滿意度和收入有著可衡量的連結。 使用 CRM 可以輕鬆優化企業的客戶服務。

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無論您是小型企業還是大型企業，客戶服務在吸引、留住和培養有價值的客戶方面都發揮著至關重要的作用。 客戶的成功可以帶來收入、客戶忠誠度計畫和推薦活動。 因此，請從這些範例中獲得啟發，並將其納入您自己的客戶服務策略中。

Nextiva 的呼叫中心解決方案提供智慧呼叫路由、即時分析以及與 CRM 系統無縫整合等功能，可協助您的客戶服務團隊提供高效且個人化的支援。 透過利用 Nextiva 的技術，您可以簡化客戶服務營運、縮短回應時間並提供一致的高品質體驗，讓您的客戶滿意並使您的業務脫穎而出。

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