客戶服務電子郵件的 10 個熱門範例以及撰寫這些電子郵件的技巧
已發表: 2024-01-26您的客戶服務電子郵件是否弊大於利？
電子郵件留下了很大的解釋空間。 這就是為什麼良好的電子郵件溝通現在成為一項受歡迎的客戶服務技能。
電子郵件是討論產品定價、報告問題和獲取產品幫助的主要溝通管道之一。
毫無疑問，為了提高客戶忠誠度，您需要讓您的電子郵件簡潔、風度翩翩且真正有幫助。 到 2024 年，保留客戶至關重要。
本指南包含可操作的建議、策略和電子郵件模板，以提升您的客戶體驗。
什麼是客戶服務電子郵件？
客戶服務電子郵件是您公司針對客戶問題、投訴或回饋所發出的電子郵件回覆。
雖然這些電子郵件主要由客戶支援團隊管理，但也可以由其他團隊（例如行銷、銷售甚至產品和工程團隊）根據所要求的資訊或解決方案進行處理。
客戶服務電子郵件的類型
- 入站電子郵件：客戶可以向角色收件匣（例如 support@、help@ 或 contact@）發送電子郵件以尋求協助。 這些接觸點缺乏與其請求相關的業務上下文，並且通常會透過這些支援收件匣發送大量垃圾郵件。
- 出站電子郵件：您的客戶支援團隊可能希望在接到電話、幫助台票證或轉發的內部請求後發送後續郵件。 這些通常與客戶相關聯並透過 CRM 或支援平台發送。
- 交易電子郵件：公司的行銷團隊可能會向客戶發送電子報或特別優惠。 需要立即協助的客戶回覆那些尋求個人化協助的電子郵件，卻沒有意識到該電子郵件是「無人回覆」發送的。
客戶可以透過多種方式與您的公司取得聯繫。 其中包括聯絡表單、電話號碼、聊天機器人、幫助台以及公司網站或社群媒體訊息中提到的電子郵件地址。
我們收集了 10 個客戶服務電子郵件模板，因此您不必撰寫每封郵件。 這些將使您能夠大規模地幫助更多客戶。
10 個客戶服務電子郵件範例
現在我們已經了解如何製作良好的客戶支援電子郵件，讓我們深入研究一些客戶服務電子郵件範本。
- 歡迎及入職
- 後續行動
- 訂單確認和更新
- 投訴解決方案
- 故障排除和技術支持
- 反饋和調查
- 負面回饋回應
- 取消確認
- 教育推廣
- 特別場合
1) 歡迎和入職
您和新客戶之間的第一次正式溝通通常以歡迎電子郵件的形式進行。 這些電子郵件對於確保客戶正確入職非常重要。
這些介紹電子郵件通常是自動發送的，但這並不意味著它們需要聽起來像是來自機器人。 越個性化越好。 個人化歡迎電子郵件的一種方法是由特定人員（例如執行長）發送。
以下是電子郵件範本範例：
範本
主題：歡迎來到我們的社區！ 裡面的關鍵資源
您好[顧客名字]，
我們非常高興歡迎您來到我們的社區。 我代表大家非常感謝您選擇我們。
我們希望您盡快有賓至如歸的感覺，因此我們在這裡收集了一些關鍵資源 [插入連結]。
我們總是在 Instagram 上添加新產品和靈感。 在這裡關注我們[插入連結]。
再次歡迎。 我們期待與您的合作。 如果您有任何需要，請隨時與我們聯繫。
真摯地，
[姓名]
2）後續行動
卓越的客戶服務不僅僅在於第一封電子郵件。 主動跟進也許更重要。 除非客戶明確表示您不應再聯繫他們，否則請繼續跟進，直到問題解決為止。
後續電子郵件可能是客戶滿意度的關鍵。 他們讓客戶知道您沒有將他們的問題放在次要位置，而是正在積極尋找解決方案。
這是一個很好的例子：
範本
主題：協助更新信用卡
您好[顧客名字]，
我想檢查並確保您能夠更新您的信用卡資訊。 如果您需要更多指導，請告訴我。 我很樂意提供協助。
如果將來我們可以為您做任何其他事情，請隨時與我們聯繫。
最好的，
[你的名字]
3) 訂單確認和更新
大多數客戶都希望定期更新訂單從購買到交貨的進度。
然而，取得適當的平衡至關重要——太多的電子郵件可能會很煩人。 根據您公司的性質，確定流程中需要電子郵件更新的關鍵里程碑。 請記得保持電子郵件的語氣樂觀且內容簡潔。
查看此範本以供參考：
範本
主題：需要採取的行動：更新您的信用卡以處理訂單
您好[顧客名字]，
感謝您與我們購物！
您的訂單將暫時保留，直到您輸入新的信用卡資訊。 更新卡後，您的訂單將立即處理。
您可以隨時透過點擊「我的帳戶」並從左側選單中選擇「我的訂單」來檢查訂單狀態。
再次感謝您的聯繫。 如果您還有任何疑問，請告訴我！
最好的，
[你的名字]
4) 投訴解決
透過電子郵件解決客戶投訴需要技巧、同理心和創造力。 客戶服務代理必須能夠迅速思考，提供補償和激勵措施來安撫不滿意的客戶。
目的是將不滿轉化為機會，並向客戶表明您的關心。 善意的姿態是確保客戶在談話結束時感到愉快和滿意的好方法。
此模板可以幫助：
範本
主題：抱歉：損壞物品的退款和禮品卡
親愛的[顧客名字]，
非常抱歉您的包裹到達時已損壞。 這不符合我們的運輸慣例。 我們希望每個人都能獲得正面的體驗，但顯然這並沒有發生。
聽起來你的旅行已經結束了，你不再需要這些物品了。 我確信這既令人沮喪又令人失望。
我想為您提供損壞物品的退款以及一張禮品卡以供將來使用。 我希望我們有機會再次為您服務。
真摯地，
[你的名字]
5) 故障排除和技術支持
支持代表需要更多資訊來解決技術問題的情況並不罕見。 然而，以客戶理解的方式請求該資訊非常重要。 您的電子郵件不應顯得指責客戶一開始就沒有提供必要的資訊。
當客戶問您問題時，他們已經不確定您的產品或服務。 不要讓他們進一步混淆。 給出明確的答案，不要使用行業術語，除非他們自己已經使用過。
使用此範本製作一封快速有效的電子郵件：
範本
主題：更新信用卡資訊的簡單步驟
您好[顧客名字]，
感謝您就更改帳戶上的信用卡事宜與我們聯絡。 我可以幫助你做到這一點。
按著這些次序：
- 點擊螢幕右上角的“我的帳戶”圖示。
- 將出現您的帳戶頁面。 從螢幕左側的選單中選擇付款選項。
- 點選新增卡片資訊按鈕。
- 使用您的卡片資訊填寫表格。
- 點選“儲存”。
您可以在我們的幫助中心閱讀有關管理付款選項的更多資訊[插入連結]。
如果您還有任何其他問題，請隨時詢問！
最好的，
[你的名字]
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我們的人工智慧聯絡中心擁有大量功能，可以幫助您的團隊更聰明地工作。
6) 回饋和調查
有時，您可能需要向客戶尋求協助。 最典型的例子是當您尋求客戶回饋或尋求資訊以幫助您更好地為他們服務時。
客戶洞察對於您公司的未來至關重要。 因此，盡最大努力獲得這些見解是有意義的。 一封寫得好的電子郵件會有所幫助。
當然，並不是每個人都會花時間填寫調查或提供回饋。 如果您能夠提醒客戶他們所體驗到的價值並向他們展示為什麼回應您最符合他們的利益，那麼您會更加成功。 了解如何建立可擴展的客戶回饋循環。
以下是如何撰寫電子郵件：
範本
主題：與我們分享您的報稅經驗！
您好[顧客名字]，
我希望您的報稅季一切順利。 我看到您使用我們的軟體提交了聯邦申報表。 我想聽聽您對這些工具的看法。 我很樂意讓您填寫一份快速調查，以幫助我們讓您更輕鬆地完成明年的申報。
我知道您很忙，所以感謝您讓我們知道我們的情況。 如果有什麼需要我幫忙的，請隨時與我們聯絡。
最好的，
[你的名字]
7) 負面回饋反應
當顧客不滿意時，情緒會迅速升級。 然而，這種情況提供了一個展示卓越客戶服務品質的機會。
負面回饋雖然具有挑戰性，但對您的公司有好處。 它可以作為改進的催化劑，幫助您的企業發展並在競爭中脫穎而出。
這是您可以調整的範本：
範本
主題：我們的歉意：特殊優惠券代碼和改進即將到來
您好[顧客名字]，
得知您對我們的產品有不好的體驗，我們深表遺憾。 我對此表示歉意，並希望予以糾正。
我已與我們的產品經理分享了您的回饋，以便我們可以改進產品。
作為我們的道歉之舉，請接受此優惠券代碼[獨家代碼]，該代碼可免除未來三個月的任何費用。 您可以在“我的帳戶”下的“禮品卡”部分兌換它。
請利用這段時間重新評估產品改進是否符合您的期望。
如果還有什麼我能做的，請告訴我。 再次對造成您的不便表示歉意。
最好的，
[你的名字]
8) 取消確認
當客戶因負面體驗而決定離開時，請使用客戶服務電子郵件進行更深入的挖掘。 向客戶證明您的公司不想失去客戶的業務，並且渴望糾正出現的任何問題。
如果這不起作用並且客戶堅持離開，請向他們尋求反饋並用它來改進產品或服務。 將來你也許能夠贏回他們。
以下是撰寫此電子郵件的方法：
範本
主題：帳戶取消已處理 – 尋求您的回饋以進行改進
您好[顧客名字]，
感謝您就合約事宜與我們聯繫。 很抱歉您沒有獲得良好的體驗。
我已取消您的帳戶並發起退款。 金額應在 [天數] 天內存入您的銀行帳戶。
如果您不介意的話，您能告訴我們出了什麼問題嗎？ 我們可以利用這些見解來改進我們的產品。 任何反饋將不勝感激。
對於這次負面經驗造成您的不便，再次深表歉意。
真摯地，
[你的名字]
9) 教育推廣
隨著您的公司和產品不斷發展，讓您的客戶了解新服務、功能和增強功能變得非常重要。
您可以使用客戶服務電子郵件向他們通報新的進展，同時也觸發對話和交叉銷售和追加銷售的機會。
如果客戶之前要求某種功能或增強功能，請務必在電子郵件中提及。
範本
主題：立即免費試用[服務/功能名稱]
您好[顧客名字]，
我們非常高興地宣布推出[服務名稱/功能名稱]。 我記得您去年提出了要求，所以我想寫信看看您是否有興趣免費試用。 您可以使用[此連結]開始。
我期待您對[服務名稱/功能名稱]的回饋。 如果您需要任何幫助，請告訴我！
最好的，
[你的名字]
10) 特殊場合
讓客戶真正感到被重視的最佳方法就是記住細節。 您可以自動發送客戶服務電子郵件，以便在生日、聖誕節和其他特殊場合發送到他們的收件匣。
這些貼心的舉動可以提升支援體驗，讓您的客戶服務更加難忘。 它可以為客戶保留、口碑促銷和推薦創造奇蹟。
這是在客戶生日當天分享的內容。
範本
主題：你的特別日子！
您好[顧客名字]，
【公司名稱】祝您生日快樂。
我們很樂意在您特別的日子招待您！ 這是一張獨家折扣券，可為您在我們網站上的任何產品提供 [number]% 折扣。
我們迫不及待想看看您用這張優惠券送給自己什麼禮物！ 不要忘記，優惠將於[日期]到期。
再次祝你生日快樂！
最好的，
[你的名字]
有效客戶服務電子郵件的最佳實踐
當您處理客戶投訴時，客戶服務對話通常很困難。 然而，如果您牢記一些關鍵事項，那麼撰寫友好、細緻且有效的客戶服務電子郵件會非常容易。
表現出同理心
使用產品或服務時遇到問題會讓客戶感到沮喪。 當您認識到這一點時，就很容易寫出完美的回覆來安撫不滿意的客戶。
設身處地為客戶著想。 了解問題及其對他們的影響。 這有助於驗證他們的不滿或憤怒情緒，建立情感聯繫並建立信任。 他們更有可能相信您確實正在盡一切努力解決他們的問題並幫助他們。
同情沮喪的客戶可以展現良好的客戶服務，讓客戶放心。
個人化您的電子郵件
憤怒的客戶最不需要的就是一封通用的電子郵件，讀起來就像沒有人花時間解決他們的問題一樣。 它讓客戶感覺自己不重要、不被重視──這與客戶服務電子郵件該做的恰恰相反！
因此，請避免使用「尊敬的顧客」等通用問候語。 如果出於任何原因，您無法訪問客戶的姓名，請進行友好的問候，例如“您好”、“美好的一天”或“來自[您公司名稱]的問候”。
透過使用他們的名字並重申他們的問題來添加個人風格，以表明您了解並理解他們的問題。 個人化電子郵件會引起客戶的共鳴，讓他們感到自己很重要、受到重視，讓他們相信您的公司關心他們的問題。
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使用對話語氣
人們很容易誤解電子郵件的語氣。 對您來說看似專業且有幫助的內容對客戶來說可能會顯得生硬。 此外，技術性語言、大詞或複雜的句子可能會讓客戶更加困惑和憤怒。
在撰寫客戶服務電子郵件時，請保持語言簡單明了。 透過易於理解的步驟共享複雜的資訊。 避免使用行話和小眾技術術語，除非您完全確定客戶知道您在說什麼。
永遠記住這一點：如果您大聲朗讀某個句子時聽起來不自然，請避免在電子郵件中使用它。
使用清晰的主題行
鑑於每天發送的電子郵件數量龐大，那些主題不相關或具有誤導性的電子郵件很容易在收件匣中被錯過。
為確保您的客戶永遠不會忘記您的客戶服務電子郵件，請撰寫清晰、內容豐富的主題行。 確保主旨行準確反映電子郵件的內容。
保持簡短並使用關鍵字來幫助客戶一目了然地找到電子郵件。
專業提示：軍事人員使用「行動」、「資訊」、「決定」、「請求」等關鍵字來表明電子郵件的目的。 您可以建立自己的框架並使用類似的關鍵字來描述電子郵件的性質，使溝通變得簡單並節省客戶的時間。
快速進入正題
客戶打開您的電子郵件後，他們希望在頂部找到解決方案。
儘管提供全面的背景或背景然後提出解決方案很誘人，但切入正題。 不要埋掉鉛。 您可以在第一段中簡要說明電子郵件的目的，但不要過度。
在大多數情況下，後面的段落對於您的對話有足夠的上下文，客戶可以在必要時參考這些內容。
專業提示：使用「底線在前」方法。 首先提供最重要的訊息，這樣您就可以開門見山，不會浪費客戶的時間。
必要時道歉
沒有什麼比真誠、衷心的道歉更能安撫憤怒的顧客了。
如果有錯誤，請承認並真誠道歉。 它不僅表現出謙遜，還讓客戶放心，您重視他們的體驗並致力於把事情做好。
確保您為所發生的事情道歉，而不是為客戶對此的反應道歉。 想想「我很抱歉發生了這件事」和「我很抱歉你有這樣的感覺」之間的區別。 向他們表明這不僅僅是一次例行的商業交易。
道歉將使客戶更積極地接受下一步或解決方案。
提供解決方案
沒有什麼可以取代完全解決客戶的問題並讓他們滿意。 如果沒有可行的解決方案，你的道歉就毫無意義。
在電子郵件中積極主動。 向客戶表明您已發現他們的問題並已找到解決方案。 確保以易於理解的方式逐步呈現解決方案，不會造成混亂。
如果無法及時找到解決方案，請建議替代選項、資源或任何其他可以協助解決客戶問題的內容。 如果您需要更多時間，請與客戶溝通並遵守承諾。
提供傳奇的客戶服務
為您的團隊提供提供終極客戶體驗所需的一切。
使用自動化
若要透過電子郵件處理更多客戶服務請求，您可以自動化該流程。 然而，您的自動電子郵件必須聽起來人性化，並且盡可能個性化。
使用針對常見問題的預設回覆可以節省大量時間和重複工作。 為了防止時間敏感的警報發生延遲或疏忽，請嘗試設定電子郵件自動回覆。
您還可以對電子郵件進行分類以進行基於優先順序的回應，並使用範本和快捷方式來簡化電子郵件撰寫流程。
這些自動化工具可以幫助您節省時間、減少回應時間、確保溝通的一致性並提高處理客戶服務請求時的效率。
呼籲採取行動
清晰、簡潔的號召性用語 (CTA) 是優秀客戶服務電子郵件的標誌。 它準確地告訴客戶下一步該做什麼。
制定適合具體情況的號召性用語 (CTA)。 例如，您可以詢問客戶是否還有其他問題或是否願意繼續對話。
如果可以解決問題，CTA 可以引導客戶點擊貴公司知識庫的鏈接，或讓他們立即與您的客戶服務團隊通話。
良好的 CTA 將推動客戶以盡可能少的摩擦採取下一步行動，從而增強整體客戶體驗。
校對和編輯
打字錯誤和錯誤會極大地損害客戶服務解決方案的可信度。 它們會讓您和您所代表的公司看起來不專業。
在點擊發送客戶服務電子郵件之前，請確保一切都正確 - 拼字、標點符號、文法等。
您的訊息應該準確、清晰、格式正確且易於閱讀。 若要減少厚重的文本，請使用項目符號。
對所有內容進行三次檢查，因為當您想要將客戶的負面體驗轉變為正面體驗時，不允許出現任何錯誤。
以感恩的心結束
「顧客為王」這句格言流傳至今是有原因的。 客戶最不期望的回報是對與貴公司的業務表示衷心的感謝。
禮貌地關閉您的客戶服務電子郵件； 對他們的耐心和理解表示感謝。 這是一個極好的客戶服務心理學技巧！
感謝顧客是起碼的要求。 但您也可以建立個人聯繫、提供協助，甚至提供一些關鍵資源來幫助客戶成功。
以感謝結尾表示對客戶時間的感謝，確保積極的客戶服務體驗。 這也是加強客戶關係的好機會。
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21 條可以成就或毀掉你的生意的客戶服務短語
客戶服務中更好的電子郵件溝通要點
在撰寫客戶服務電子郵件時，請務必記住：
- 避免常見陷阱：注意垃圾郵件觸發因素、不專業的語言和錯失的機會。
- 利用數據驅動的洞見：衡量開啟率、點擊率等指標，以確保您的電子郵件引起受眾的共鳴。
- A/B 測試和實驗：測試不同的主題行和電子郵件正文，以不斷提高參與度和品牌連結。
- 自動執行重複性任務：提高效率，同時讓您的團隊專注於個人化、有意義的互動。
- 整合 CRM 和電子郵件平台：透過為您的團隊提供統一的視圖和簡化的跨通路溝通來增強客戶管理。
- 使用全通路方法：建立整體客戶體驗策略，確保跨不同平台的一致性和連續性。
- 提供即時聊天和社交媒體支援：透過為客戶提供多樣化且方便的選項來與您的公司聯繫，確保提供額外的溝通管道。
考慮統一的客戶溝通平台
擁有客戶服務電子郵件範本是一回事，有效使用它們又是另一回事。 支援客戶服務代表的最佳方法之一是為他們配備正確的工具。
為了避免失誤，請嘗試使用 Nextiva 高度客製化的一體化客戶服務台來集中您的業務通訊。 它擁有您的團隊提供跨渠道優質客戶服務所需的一切。
無論您的客戶體驗工具和策略如何，最好的客戶服務電子郵件都是及時且人性化的—讓您的客戶感到被傾聽、被讚賞和真正被理解。
透過統一的客戶服務平台擴大規模
Nextiva 擁有預先建置範本、鍵盤快速鍵、分析和自動化規則。
客戶服務電子郵件常見問題解答
撰寫客戶服務電子郵件涉及幾個關鍵步驟：
從禮貌的問候開始：如果可能的話，稱呼顧客的名字。
確認問題或疑問：表示您瞭解他們對您的產品/服務的疑慮或疑問。
提供明確的答案：回答他們的問題或解釋問題的解決方案。 簡明扼要。
提供進一步的協助：讓他們知道您或客戶經理可以協助解決任何其他問題或疑慮。
禮貌地結束：以禮貌的結束語結束，例如“此致”或“此致”，然後是您的姓名和職位。
客戶服務電子郵件是公司用來接收和回覆客戶有關您的產品/服務的詢問的專用電子郵件地址。 它通常類似於 [email protected]、[email protected] 或 [email protected]。 具體電子郵件地址因公司而異。
發送到這些地址的電子郵件可以自動為您的團隊建立新的支援票證或請求。 從這裡，您可以優先考慮新客戶和忠實客戶之間的請求，以便超越客戶的期望。
這是一個假設的範例（請務必向上滾動並閱讀整篇部落格文章以獲取更多範例！ ）：
主題：回覆您有關訂單 #12345 的詢問
親愛的[顧客姓名]，
感謝您就最近的訂單 #12345 與我們聯絡。 我了解您尚未收到包裹並擔心遞送狀態。
我已檢查我們的系統並確認您的訂單已於 [日期] 發貨。 由於運輸過程中出現意外延誤，預計交貨會略有延遲。 對於由此造成的任何不便，我深表歉意。
根據最新更新，您應該在[新預計送達日期]之前收到您的包裹。 如果您在接下來的四個工作天內沒有收到它，或者如果我可以為您提供其他幫助，請隨時與我聯繫。
感謝您的耐心與體諒。 我們重視您的業務並隨時為您提供協助。
此致，
[你的名字]
客戶服務代表
[公司名稱]
為了確保您的客戶服務電子郵件給人留下良好的印象，請記住以下幾點：
同理心：對客戶的問題表現出理解和同理心。
積極：使用積極的語言和語氣。
個人化：稱呼客戶的名字並根據他們的特定問題客製化回應。
提供清晰的解決方案：提供清晰、簡潔的解決方案或步驟來解決問題。
保持專業和禮貌：始終保持專業的語氣。
提供額外協助：讓客戶知道您可以尋求進一步協助。
及時回覆：及時回覆以表示您重視他們的時間和業務。
一般來說，一封好的客戶支援電子郵件將包含以下元素：
主旨行：清晰且與客戶的查詢或問題相關。
個人化問候語：稱呼客戶的姓名。
確認：認識到客戶的問題或問題。
解決方案或資訊：提供解決方案或所需的資訊。
清晰簡潔：清晰簡潔。
專業語氣：保持友善專業的語氣。
結束語：最後提出進一步幫助的建議並禮貌地結束。
聯絡資訊：包括您或支援團隊的聯絡資訊。
當您牢記以下幾點時，透過電子郵件回覆困難的客戶詢問會變得更加容易：
保持冷靜和專業：保持冷靜的頭腦和專業的語氣。
同理心：承認他們的沮喪或不滿。
了解問題：在做出回應之前，請確保您完全理解問題。
提供解決方案：提供清晰、實用的解決方案。
承擔責任：如果錯誤是公司造成的，請承認並道歉。
跟進：如果問題很複雜，請讓客戶知道您正在處理該問題並將定期更新。
為了獲得更好的客戶服務電子郵件回覆率，請記住以下幾點：
及時回覆：快速回覆客戶電子郵件。
個人化：客製化電子郵件以滿足客戶的特定需求。
清晰的主題行：使用資訊豐富且引人入勝的主題行。
號召性用語：如果需要回應，請包含明確的號召性用語。
跟進：如果您沒有收到回复，禮貌的跟進電子郵件可能會很有效。
使其易於回覆：保持電子郵件簡單且易於客戶回覆。