客戶服務聯絡中心 101：功能、指標及更多

您的客戶服務聯絡中心是您品牌聲譽的前線。

當客戶伸出援手，對自己無法解決的問題感到憤怒時，您的現場客服人員必須轉變為解決問題忍者。 我們談論的是跨接觸點提供個人化的客戶體驗、提供更高級別的問題解決方案以及確保出色的客戶滿意度 (CSAT) 分數。

但是，您的代理商無法透過笨重、脫節的遺留系統超越您的期望。 為了在要求越來越高的客戶體驗領域取得成功，他們需要一個能夠整合客戶資料（簡訊、電子郵件、聊天機器人歷史記錄、購買等）的全通路聯絡中心。

本指南介紹了選擇雲端聯絡中心解決方案時需要尋找的所有基本功能，使您的團隊成為冠軍。

從關鍵考慮因素和最新的人工智慧工具到定價和指標，您將找到啟動一個讓客戶、座席甚至老闆滿意的聯絡中心所需的一切。

如何選擇合適的客戶服務聯絡中心

聯絡中心軟體是客戶互動的任務控制。 它是溝通管道匯聚的中心樞紐，您的團隊可以輕鬆處理客戶電話、電子郵件、技術支援和社交媒體查詢。

您的聯絡中心平台必須提供這些整體功能，以確保平穩、高效的營運和統一的客戶體驗。

全通路支援

您知道為什麼實施全通路策略被列為最重要的客戶服務目標之一嗎？

因為近75%的客戶希望公司了解他們獨特的需求和期望，而全通路為您的團隊提供了讀心術的能力來做到這一點。

在多通道系統中，團隊監控多個數位管道，但這些數據被鎖定在單獨的孤島中。 當客戶透過電話聯繫客服人員時，客服人員無法存取聊天機器人的文字記錄，從而迫使客戶重複訊息或重新開始。

全渠道支援消除了碰壁的感覺。 它將頻道和客戶資料統一到您的代理商的單一儀表板中。 客戶可以與入站呼叫中心代理開始對話，無縫過渡到您網站上的即時聊天，然後在社交媒體上從中斷處繼續對話。

這種統一性使您的團隊能夠個性化每次體驗，以準確滿足客戶在客戶旅程中的位置。 它還可以顯著提高客戶參與度、忠誠度和保留分數。 這就是為什麼它是客戶服務的未來。

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可擴展性

您的組織是一個有生命力、會呼吸的實體—它不斷成長和發展。 您的聯絡中心技術也應該起到同樣的作用。

可擴展的聯絡中心可適應您的品牌，根據您的客戶量、支援需求、季節性等輕鬆擴展或縮小規模。 它還應該與您的團隊一起擴展，輕鬆容納新的在家工作的座席。

安全與合規性

確保客戶資料安全可以建立信任，這一點很重要，因為近60%的消費者表示，一次資料外洩就會對他們再次從某家公司購買產品的可能性產生負面影響。

您的聯絡中心軟體必須包含強大的安全功能，例如資料加密和存取控制。 如果適用於您的業務，也必須遵守 PCI-DSS（針對信用卡資料）或 HIPAA（針對醫療保健資料）等法規。

報告和分析

全面的報告和分析工具為您提供 X 光視野，因此您可以隨時檢查聯絡中心的績效。

最好的平台會追蹤通話量、座席績效和首次聯繫解決率等關鍵指標。 他們使用人工智慧透過易於理解的報告和直觀的儀表板來分析和共享這些數據。

根據此情報採取行動可以讓您的團隊確定需要改進的領域、優化以實現最高效率並衡量成功。

使用方便

聯絡中心代理不應花費數小時來處理複雜的介面。 優先考慮對代理商和管理員來說直觀且用戶友好的平台，讓他們感覺不喜歡工作。

清晰的導航和簡單的儀表板使客服人員能夠專注於他們最擅長的事情：提供卓越的客戶服務。 簡單的系統也意味著更快的入職和培訓、更快的解決方案和更快樂的客服人員。

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客戶服務聯絡中心必備功能

現在我們已經介紹了基礎知識，這些功能將使您的聯絡中心更上一層樓。

自動呼叫分配器

如果您想經營客戶服務中心，自動呼叫分配器 (ACD) 是理所當然的選擇。 這個巧妙的功能會自動將傳入呼叫路由給最合格的呼叫中心代理。 您可以根據預先定義的標準（例如技能群組、可用性甚至工作負載）進行路由。

ACD 確保客戶在第一時間聯絡到正確的人。 因此，您將獲得更高的效率、更少的等待時間、更高的首次解決率以及出色的 CSAT 分數。

基於技能的路由

讓我們將 ACD 提升一個檔次。 基於技能的路由將呼叫引導至具有解決特定客戶問題專業知識的座席。 因此，您團隊中的技術專家接到有關軟體故障的電話，而計費專家則處理複雜的發票問題。

這種下一級路由提高了解決率，並使客服人員能夠利用他們的技能和優勢，保持他們的參與和積極性，並提高工作滿意度。

互動語音應答

將互動式語音應答 (IVR) 視為您樂於助人的機器人接待員。 它允許呼叫者使用語音提示瀏覽自助服務選項。 IVR 可以回答簡單的問題，將呼叫者引導至正確的部門，或在將呼叫者連接到座席之前收集基本資訊。

像這樣的客戶服務自動化可以讓您的客服人員騰出時間來處理需要人性化服務的更複雜的問題，同時仍為需要快速解答的客戶提供便捷的體驗。

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通話錄音及監聽

通話錄音就像為客戶互動提供視訊重播按鈕。 您可以監控呼叫以保證質量，查看代理商與客戶之間過去的互動以解決爭議，並收集有價值的客戶回饋。

提示訓練蒙太奇！ 透過通話錄音，您可以監控客服人員的表現並確定需要輔導的領域。 它還允許您獲取用於培訓目的的特定用例範例，以磨練客戶服務技能或為新員工提供真實場景，以便在入職期間進行練習。

呼叫插入和耳語輔導

需要介入協助客服人員處理棘手的電話嗎？ 呼叫插入允許主管在客戶不知情的情況下無縫加入即時對話，或在必要時接管呼叫。

透過耳語輔導，主管可以透過私人線路提供即時指導和回饋，而客戶聽不到。

這些戰術特徵確保每次客戶互動都以積極的方式結束。 它們還可以加快您的代理培訓時間。 由於主管能夠提供現場支持，您的新員工可以在工作中學習，並在需要時獲得生命線。

客戶關係管理集成

與客戶關係管理 (CRM) 系統整合的呼叫中心軟體可為座席提供 360 度的客戶資料視圖。

他們可以輕鬆、無縫、輕鬆地利用這些資訊來個性化跨接觸點的客戶互動。 他們還將能夠連接客戶旅程每個階段之間的點。

整合您的 CRM 可能會改變遊戲規則，因為研究表明，訪問一個：

• 幫助團隊更了解客戶
• 讓團隊可視化客戶模式和趨勢
• 推動更全面的客戶服務體驗
• 將轉換率提高高達 300%，將收入提高高達 245%
• 顯著提高客戶保留率

客戶服務聯絡中心的高級功能

現在，讓我們來談談如何為您的聯絡中心提供終極競爭優勢。 將這些進階功能新增到您的願望清單中，以建立一台運作良好的客戶服務機器。

人工智慧聊天機器人

人工智慧聊天機器人是您團隊不知疲倦的第一個回應者。 利用他們節省時間的能力，讓他們：

• 處理日常詢問並回答常見問題
• 解決基本問題，讓客服人員騰出時間處理複雜問題
• 安排預約
• 將網站訪客引導至您的自助知識庫或支援論壇
• 在客戶與現場客服人員聯繫之前收集資訊以預先填寫表格

最好的部分？ 聊天機器人全天候工作，提供 24/7/365 客戶支援。 在他們的幫助下，您可以在夜間、週末和假日安排更少的現場客服人員，而不會令非工作時間的客戶失望。

噓！ 您知道嗎，利用 Nextiva 的 AI 語音和聊天機器人，您可以將每次互動的時間減少多達 50% ？

勞動力管理

希望您有一個水晶球來預測高峰呼叫時間並相應地策略性地安排您的客戶服務團隊嗎？

勞動力管理工具使用即時數據分析和人工智慧驅動的預測，根據呼叫量和通路使用情況優化人員配置水準。 他們確保您擁有足夠數量的代理商來滿足客戶需求。

優化客服人員的行程和工作量可以避免客戶長時間等待。 這些工具還可以降低倦怠風險並確保他們充滿活力並準備好提供卓越的服務，從而使您的團隊保持快樂和高效。

即時語音分析

想像一下，有一個即時翻譯器來破解客戶的通訊。 簡而言之，這就是即時語音分析。 它可以偵測特定的關鍵字、客戶情緒、痛點和流失風險。

在客戶對話中抓住這些隱藏的見解可以幫助您的團隊識別新興模式或趨勢，在潛在問題傳播之前發現它們，並找到產品或服務改進的領域。 它甚至可以透過提供建議的答案和解決方案來促使代理商更有效地做出回應。

這種主動提供一流服務和支援的方法不需要解碼器環，但它仍然給人一種超級大國的感覺。

選擇客戶服務聯絡中心時的預計成本

提供者和訂閱模式、合約長度、包含的功能以及部署類型（雲端與本地）等多種因素都會影響聯絡中心的定價。

估算成本時，您需要預算：

• 通訊平台（每位使用者每月約 50 至 200 美元以上）
• 語音頻道（平均每分鐘約 1.10 美元）
• SMS/MMS 頻道（每個訊息約 0.01 至 0.03 美元）
• 社群媒體管道（10 至 50 美元/月）
• 資料儲存（每個代理商每年從 1,350 美元到 2,100 美元以上不等）
• 資料傳輸/出口（前 100 GB 後每 GB 約 0.08 美元）

然後，您需要考慮高級功能（人工智慧工具、勞動力管理和自訂整合）、人員配備和培訓、業務連續性措施以及其他費用的成本。

聯絡中心即服務定價模式通常包括兩種選擇：

• 分級定價：根據包含的功能數量、呼入/呼出呼叫或訊息以及您的客服人員數量，存在不同的定價等級。 訂閱按年或按月收費。
• 即用即付定價：按使用付費模式，您只需為處理的通話或使用的功能和分鐘數付費，可提供更大的可擴展性。 他們確保您只為您需要的座位付費，並防止過度供應。

尋找將多個管道整合到一個平台中的全通路聯絡中心 - 就像Nextiva 的那樣！ 您將可以存取技術堆疊中所需的一切，而無需兼顧多個許可證和供應商。

追蹤聯絡中心績效時要注意什麼

您的軟體應該追蹤這些客戶服務指標，以幫助您衡量效能並確定所選平台的投資報酬率。

客戶滿意度

CSAT衡量客戶對其所獲得的服務或支援的滿意度。 電話支援和即時聊天通常具有最佳的 CSAT 評級。

發送調查和回饋表以收集直接回應、追蹤情緒並確定 CSAT 管道中需要改進的領域。

首次聯繫解決

此指標衡量初次聯繫期間解決的客戶詢問的百分比。 根據行業標準，零售業的首次聯繫解決率 (FCR) 為78% ，呼叫中心為 71%，技術支援為 65%。

高 FCR 表示您的代理商能夠有效地解決問題並在第一次嘗試時有效地解決客戶問題。 然而，考慮處理的查詢的複雜性也很重要（這可以解釋為什麼技術支援 FCR 遠低於零售）。 只要您監控該指標，就可以改進它。

平均處理時間

平均處理時間 (AHT)衡量客服人員解決客戶詢問所需的平均時間。 行業平均時間略多於六分鐘。

儘管您的團隊應努力降低 AHT，但快速的客戶服務不應以犧牲品質為代價。 監控平均通話時間可以幫助您的團隊確定需要改進的領域，並集體討論簡化流程的方法（提示：人工智慧和自動化是關鍵）。

打電話工作後

呼叫後工作 (ACW) 衡量客服人員在完成客戶互動後花在任務上的時間，包括更新記錄、新增文件或其他效率較低的雜務。

最大限度地減少 ACW 可以提高客服人員的效率，確保客服人員能夠及時處理新的詢問，並讓他們能夠花更多時間幫助客戶（或協助其他客戶）。

尋找簡化的工作流程和自動化工具來削減團隊的 ACW。 畢竟，快樂、更少陷入困境的座席會帶來更滿意的客戶。

代理業績

座席績效是衡量、監控和改進的最重要的呼叫中心指標之一。

專注於個人指標和團隊整體績效，尤其是：

• 通話音量
• 代理利用率
• 解決率
• 平均回答速度
• 甲HT
• 電腦輔助能力測試

這些將幫助您識別表現最佳的人員和代理商擅長的領域。 您還可以快速了解誰需要額外培訓才能跟上進度。 定期的輔導和發展機會可以讓座席提高績效並提升整個團隊。 因此，請使用這些指標來增強您的代理商的能力，而不是對他們進行微觀管理。

高績效客戶服務團隊透過 Nextiva 更快擴展

建立客戶服務聯絡中心並不一定是令人生畏的。 既然您知道了需要優先考慮的必備功能以及為代理商提供支援並滿足客戶需求所需的必要高級工具，那麼您就可以提供無與倫比的客戶體驗。

利用 Nextiva 提升您的客戶服務，Nextiva 是先進的、一流的、人工智慧驅動的全通路聯絡中心解決方案。

它將分散的客戶溝通與語音、電子郵件、簡訊、聊天、視訊和社交媒體的連續性結合起來。 我們靈活、超可擴展的聯絡中心解決方案可以節省時間和金錢，減輕座席和主管的壓力，並輕鬆適應您的需求。