培養這 3 種客戶服務能力以提高客戶滿意度

您如何在客戶服務方面發展組織卓越性？ 通過培養優秀的客戶服務員工。

您永遠不知道何時將有機會創造或破壞客戶服務體驗，當您意識到自己正在與客戶進行有意義的互動時，可能已經留下了持久的印象（好或壞）。

2020 年，企業比以往任何時候都更加努力提供卓越的客戶體驗。

事實上，Capterra 最近對 400 多名零售領導者進行的一項調查顯示，超過三分之一的企業今年正在加大客戶體驗力度（方法如下）。

您的企業可以成為這一不斷增長的卓越客戶服務浪潮的一部分——在此過程中提高客戶忠誠度和重複銷售——現在就採取措施發展組織客戶服務能力。

為什麼現在應該優先考慮？

今年夏天，我們還調查了 500 多名小型企業領導者，以評估 COVID-19 對其業務的財務影響。 該調查發現，43% 的企業表示，留住客戶是他們度過 COVID-19 的最高短期優先事項，高於任何其他優先事項。

在本文中，我們將探討三個關鍵的客戶服務能力，您可以將它們納入您的員工培訓計劃，以培養卓越的客戶服務文化。

什麼是客戶服務能力？

客戶服務能力是每位員工為幫助服務客戶而應培養的基本能力。

雖然客戶服務代表有許多有用的品質，但根據 Gartner 的“數字優先客戶服務組織的需求代表技能”（向客戶提供完整報告），它們可以分為三個主要類別。 這些類別是自主解決問題、客戶關係所有權和技術能力，它們由衍生技能組成。

讓我們仔細看看每一個，以及如何讓您的團隊擁有這些能力。

1. 自主解決問題

相關技能包括：

• 創造性的問題解決
• 判斷
• 做決定
• 適應性

每個員工都需要知道何時將問題上報給經理，但能夠在需要上報之前解決或解決問題是一項非常有價值的客戶服務技能。

教一個人良好的判斷力或現場決策當然不容易。 這就是為什麼首先僱用優秀的候選人如此重要的原因。 然後，用這種能力武裝你的團隊只是賦予他們獨立做出決定的權力。

例如，您可以讓您的團隊提前知道在升級之前的客戶服務交互期間他們被預先批准採取的操作類型。 這可能包括提供一個月的免費服務或記錄正式投訴。 這可以使任何員工能夠在需要升級之前潛在地解決客戶服務問題。

如果員工在客戶服務互動過程中確實超出了他們的界限，同時真誠地行事，請表揚他們的努力，同時幫助他們為未來的互動校準判斷。

如何培養這種能力：為客戶服務交互制定適當的流程，但鼓勵所有員工在合理的情況下找到適應和改進這些流程的方法。 以下是一些可幫助您入門的示例：

• 為常見或以前解決的問題創建解決方案的內部知識庫，並使您的員工可以訪問（知識庫是客戶服務軟件中的常見功能）。
• 根據管理層和您最有經驗的客戶服務代表的意見創建共享決策樹，以幫助經驗不足的員工知道何時將問題上報。
• 安排定期的團隊會議，討論最近可教的客戶互動，包括那些有好的和不太好的結果的互動，這樣每個人都可以從中學習。

培養這種心態不僅可以鼓勵您的員工成為問題解決者，還可以改善您的組織流程。

2. 客戶關係所有權

相關技能包括：

• 建立關係
• 利他主義
• 客戶宣傳
• 倡議

每當客戶與您的業務聯繫時——無論是尋求技術支持、提出投訴還是升級他們的服務——這都是加強您與他們的關係的機會。 當然，根據處理方式，它也可能成為削弱甚至終止與他們關係的機會。

如果您的所有員工都具備情商，並且善於通過主動以利他的方式幫助他們來建立客戶關係，那麼您的組織就可以贏得長期幫助客戶的聲譽，而不僅僅是優先考慮短期收益。

例如，如果銷售代表正在與想要在實際需要升級之前升級的客戶打交道，那麼該銷售代表可以通過建議該客戶在升級之前推遲升級來贏得巨大的客戶服務勝利。 雖然他們可能會在短期內放棄升級佣金，但他們可能會贏得一個長期客戶，他們會進行多次重複銷售，而不僅僅是獲得短視的獎金。

如何培養這種能力：為基於佣金的代表設定現實的銷售目標，並在確定基於績效的獎勵時著眼於全局。 鼓勵和獎勵通過提供出色的客戶服務而不是專注於大量小額銷售來建立客戶忠誠度的員工。

Gartner 建議採用以下銷售電話策略來培養這種心態：

• 超越個人互動，確定總體客戶目標並構建通往長期客戶成功的途徑。
• 當產品或服務與這些長期客戶目標相關時，主動提供建議和建議。
• 積極、徹底地評估客戶需求是否得到滿足。

3、技術能力

相關技能包括：

• 數據素養
• 實時聊天溝通技巧
• CRM知識
• 客戶服務軟件技能

在 2020 年及以後，很少有能力不會受益於健康的技術熟練程度，客戶服務也不例外。 除了知道如何使用您的客戶關係管理軟件和客戶服務軟件（如果您的企業已經在使用這些工具來管理客戶關係）之外，您的員工通常具有技術知識，能夠與新的技術並適應不斷發展的數字環境。

沿著這些思路，如果您的員工能夠閱讀和解釋來自客戶體驗軟件的分析報告，並將這些數據轉化為可操作的信息以改進客戶服務流程，這也是一個很大的優勢。

例如，如果您發現 75% 的客戶在您的客戶服務代表要求他們撥打電話時中斷了聯繫，您可能只需要為他們提供其他聯繫方式，例如發短信或實時聊天。

如何培養這種能力：在所有員工的日程安排中留出時間進行跨部門培訓。 利用 CRM 和客戶服務軟件中包含的內置培訓資源，讓所有員工都掌握這些系統的工作知識。 以下是一些將技術開發納入組織培訓的更多策略：

• 定期舉辦關於常用（或常用誤用）軟件的研討會，由最稱職的員工領導。
• 確保新員工在入職過程中獲得有關您最重要技術的全面教程。
• 定期調查您的員工，以衡量他們使用軟件最重要功能的舒適程度，以便您知道在哪裡增加培訓工作。

使用軟件增強您的客戶服務能力

客戶關係管理軟件可以通過客戶交互跟踪、聯繫人管理、日曆提醒等來幫助您的所有員工發展他們的客戶服務能力。

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Capterra 的 CRM 軟件買家指南（來源）

方法

Capterra 的零售影響調查於 2020 年 9 月進行。我們調查了 429 位零售領導者，這些領導者構成了美國人口的代表性樣本（按年齡和性別）。

Capterra 的數字化轉型調查於 2020 年 4 月在 503 名受訪者中進行，他們在員工人數不超過 250 人的小型企業中擔任行政領導職務。

我們對問題的措辭是為了確保每個受訪者都完全理解手頭的含義和主題。