客戶服務聊天機器人：客戶服務的未來？

在客戶服務中，沒有什麼比個人聯繫更重要了。 也就是說，現在可以使用新的人工智能技術以聊天機器人的形式自動化一些客戶服務任務。

事實上，如果您曾經使用過基於聊天的客戶服務，很可能是使用聊天機器人——一種允許您的客戶進行在線、基於文本的聊天對話的軟件應用程序——而您甚至可能沒有意識到！

• 聊天機器人可以減輕您現場客戶服務團隊的壓力。
• 聊天機器人在白天或晚上的任何時間為您的客戶提供急需的支持。
• 聊天機器人可以為常見問題提供答案，而不會佔用您的支持團隊的資源。
• 聊天機器人可以同時幫助多個客戶。

誠然，沒有什麼能取代現場客戶服務代表的個人風格，但聊天機器人可以通過自動化重複性任務、加快工作流程和豐富現代電子商務客戶體驗來幫助增強您的客戶服務團隊。

聊天機器人可以為您現有的客戶服務計劃提供很好的支持，但在我們進一步研究之前，讓我們更深入地研究一下聊天機器人的世界。

什麼是客戶服務聊天機器人？

客戶服務聊天機器人是一種使用人工智能 (AI) 和機器學習為客戶提供實時聊天的聊天服務。 它被編程為能夠使用關鍵字檢測常見問題並做出相應的回應。

例如，如果客戶問，“我如何追踪我的包裹？” 聊天機器人會選擇“track”和“parcel”等關鍵詞，並回復相應的文本，幫助客戶訪問他們的訂單狀態或跟踪號。

通過這種方式，聊天機器人是一種自助式客戶​​服務，如常見問題解答或知識庫頁面，其中客戶訪問信息以幫助自己，而不是依靠現場客戶服務代理為他們做跑腿工作。

與常見問題解答和知識庫頁面不同，聊天機器人根據客戶提出的問題直接檢索相關信息並將其傳遞給客戶，因此客戶無需花時間閱讀自助文檔。

儘管聊天機器人被編程為使用您公司的知識庫信息，但它會立即提供給客戶，讓您的客戶可以輕鬆訪問解決簡單的客戶服務問題。

而且由於人工智能很聰明並且可以“訓練”，聊天機器人可以識別相同問題和關鍵短語的不同形式，以提供解決與這些短語相關的常見客戶問題所需的正確信息。 聊天機器人與您的客戶互動越多，它就會學習成為更好的工具！

最重要的是，聊天機器人還可以編程為使用特定的語氣，這意味著它們可以符合文化敏感性，例如向客戶提供禮貌的回复。

即使與客戶交談的不是真實的人，禮貌也能讓客戶感到被重視——即使是機器人！

隨著當今的人工智能技術變得越來越複雜，聊天機器人通常與聊天另一端的現場代理無法區分。 這對於每天 24 小時尋求真正解決其客戶服務問題的客戶特​​別有幫助。

聊天機器人有哪些不同類型？

並非所有聊天機器人都是平等的。 當今市場上有許多產品可以幫助解決不同的業務問題，為您的業務選擇正確的問題至關重要。

以下是當今可用的不同類別的聊天機器人：

1. 自動化客戶支持的聊天機器人

這些是我們經常談論的聊天機器人。 它們通過為常見的客戶問題提供智能聊天解決方案，幫助您自動執行重複的客戶服務任務，這些任務會佔用現場代理的大量寶貴時間。 從本質上講，它們是您在智能聊天平台中的常見問題解答或知識庫頁面。

2. 用於潛在客戶生成的聊天機器人

這些聊天機器人專門用於從訪問您網站的人那裡​​獲取潛在客戶，讓您在潛在客戶進入您的銷售渠道時對其進行跟踪和排名。

這些類型的聊天機器人通常用於企業軟件領域，會詢問您正在尋找什麼以及它們可以為您提供什麼幫助。 根據人們提供的信息，聊天機器人會幫助確定潛在客戶，使您的銷售團隊的工作更輕鬆，並確保您不會錯過任何來自網絡流量的潛在銷售。

3. 專為電子商務和訂單跟踪設計的聊天機器人

在訂單跟踪方面，其中大部分由可以自動化的簡單重複任務組成。 通過提供專為跟踪電子商務訂單而設計的聊天機器人，您可以為您的客戶提供一種簡單的方式來跟踪他們的訂單、獲取運輸詳細信息和運輸狀態，而不會給您的現場代理團隊帶來壓力，他們可以重新分配時間來解決更複雜的客戶問題.

4. 收集反饋的聊天機器人

每個企業都知道反饋的重要性，尤其是在為其產品或服務獲得好評的在線評論方面。 收集反饋絕對是一個可以（並且應該）自動化的過程。 許多企業已經使用電子郵件自動執行此操作，但升級到收集反饋的聊天機器人可以增加您的企業收到的客戶評論數量。

這些聊天機器人可以通過易於使用的聊天界面以友好的語氣徵求調查。 這使客戶更有可能提供反饋，從而為關鍵利益相關者提供有關客戶行為和產品反饋的有用見解。 通常，比通過傳統市場研究調查提供的更多。

如您所見，雖然大多數聊天機器人專注於提供客戶支持，但現在有特定類型的聊天機器人可用於各種業務需求，所有這些都與企業與客戶互動的不同方式有關。

無論您的公司是向消費者 (B2C) 還是向其他企業 (B2B) 銷售產品，正確類型的聊天機器人都可以幫助您制定整體客戶戰略。

聊天機器人和人類有什麼區別？

聊天機器人的存在是為了幫助您的客戶服務團隊更好、更高效地完成工作。 他們絕不打算取代實時客戶服務，因為那是不可能的。

相反，可以對客戶服務聊天機器人進行編程，以快速、無縫地自動執行重複性任務，這些任務對您的實時客戶服務團隊來說是一個代價高昂的耗時。 通過這樣做，聊天機器人可以幫助您的團隊騰出時間專注於更複雜的客戶服務問題。 那些需要平滑並需要同情和解決複雜問題的人為因素來糾正。

例如，聊天機器人可能能夠快速提供有關運輸詳細信息或目錄中特定產品可用性的信息； 但是，對於那些需要技巧和做出判斷以找到復雜問題解決方案的能力的高級問題，人工客戶服務代理將始終是您的客戶的首選。

因此，當我們使用它們時，我們必須記住，聊天機器人不能替代真正的人類互動。 聊天機器人的存在是為了通過提高效率和自動化重複性任務來幫助您的團隊更好地完成工作，而不是取代它們。 沒有什麼能比得上您的一位代理人真誠地提供的真誠的對不起或謝謝。

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客戶服務聊天機器人的好處

聊天機器人不僅酷炫且具有未來感，提供現代客戶支持，而且還解決了許多現代業務問題並解決了常見的痛點。

以下是使用客戶服務聊天機器人可以幫助您的業務的一些方法：

• 如果您想提供 24/7 客戶服務。 今天精通數字的客戶總是在線，這意味著他們想要什麼，什麼時候想要什麼。 客戶服務也不例外。 這可能很棘手，因為大多數企業都沒有設置讓客戶服務支持團隊全天候工作。 這可能成本高昂且不切實際。 這就是聊天機器人可以提供幫助的地方。 在您團隊的正常工作時間之外，聊天機器人可以通過智能聊天幫助您的客戶快速有效地解決問題，從而“收拾殘局”。
• 如果您的客戶群是全球性的。 成功的品牌向世界各地的客戶提供他們的產品。 但以多種語言提供客戶服務可能是一項挑戰。 聊天機器人可以通過提供多種語言的聊天機器人支持來幫助降低與僱用多語言客戶服務團隊相關的成本。 這意味著您所有的國際客戶都可以在白天或晚上的任何時間得到照顧。
• 如果您想改進您的多渠道解決方案。 如今，客戶使用多種渠道來接觸您的業務。 這可以包括電子郵件、電話和社交媒體。 通過將聊天機器人添加到您的客戶服務工具包中，您就有了另一種改善客戶體驗的方法。 多虧了聊天機器人，客戶可以隨時隨地獲得他們想要的答案。

貫穿上述所有內容的一個共同點是聊天機器人具有成本效益。

客戶服務團隊的聘用、培訓和全天候工作的成本很高。 特別是對於正在擴展的企業而言，聊天機器人是一種極具成本效益的措施，可以在不過度增加成本的情況下有效地擴展其客戶支持計劃。

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聊天機器人有什麼缺點嗎？

雖然聊天機器人非常有用並且可以執行許多令人印象深刻的功能，但重要的是要記住它們的功能也有限！

聊天機器人不能也永遠不會取代實時客戶服務代理。 他們也不應該。 企業不應將聊天機器人視為客戶服務的唯一解決方案，而應將其視為補充其他現有客戶服務渠道（包括現場代理）的有用插件。

機器人永遠無法像人類一樣解決問題，因此請務必記住，雖然聊天機器人可以幫助您的團隊更好地完成工作，但沒有什麼可以取代訓練有素、積極主動且組織良好的現場客戶服務團隊。

最後的想法

人工智能正在幫助重塑客戶服務格局，為傳統客戶服務提供有益的推動。 聊天機器人永遠不會取代傳統的實時客戶服務，但是當您的企業準備好為客戶提供更多選擇時，聊天機器人可以成為您的選擇。

聊天機器人提供強大、實用的支持，可以為您的客戶提供觸手可及的有用信息，同時通過重複性任務的自動化騰出座席的時間。

將聊天機器人添加到您的客戶服務產品中將幫助您的企業變得更加精通技術，為您的客戶提供另一個有用、易於訪問的渠道，以獲得簡單、常見問題的支持。 他們還將節省您的現場代理時間並幫助您擴大客戶支持計劃。

如果您準備好通過卸載重複性任務來支持您的團隊，那麼可能是時候投資聊天機器人解決方案了。

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