客戶服務自動化：優點、缺點以及如何設置

許多公司使用客戶服務自動化來提高支援團隊的工作效率，並以更少的人際互動為客戶提供協助。 這是處理大量呼叫、加快速度並減少錯誤的好方法。

但問題是——自動化並不完美。 它缺乏個人風格，並且可能不適合處理複雜的問題。 那麼，您如何知道是否以及如何將其用於您的業務？

如果您決定嘗試自動化，關鍵是要平衡效率和人機互動。 在本文中，我們將引導您了解客戶服務自動化，以及如何從中受益，同時為客戶提供他們所欣賞的人際關係。

什麼是客戶服務自動化？

客戶服務自動化是指使用聊天機器人、人工智慧和自助服務入口網站等技術來處理客戶查詢和支援任務，而無需手動幹預。

傳統上，公司依靠客戶服務代理透過電話和電子郵件等各種溝通管道來處理問題。 然而，隨著公司的發展，對額外支援人員的需求也會增加，導致費用增加。

客戶服務自動化提供了一種經濟高效的解決方案，可以在維持品質的同時擴展客戶服務。 它使企業能夠提供高效、全天候的客戶支援並提高客戶參與度。

實施自動化系統可以幫助企業縮短回應時間，提高客戶滿意度，並使人工代理專注於複雜和高價值的任務，更好地分配資源並提高效率。

自動化客戶支援有哪些範例？

客戶服務自動化如何運作？ 以下是自動化客戶服務系統的一些關鍵範例，可協助您了解關鍵功能：

1. 聊天機器人和虛擬助理：人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬助理可以處理簡單的客戶查詢、提供資訊並引導客戶完成基本的故障排除步驟。 他們使用自然語言處理 (NLP) 來理解客戶問題並提供相關答案。
2. 互動式語音應答 (IVR)：一種自動電話系統，可與來電者互動、收集資訊並根據客戶的需求將通話路由至適當的部門或代理商。
3. 知識庫和自助服務入口網站：公司創建全面的知識庫，其中包含常見問題、操作指南和故障排除資訊。 客戶可以透過自助服務入口網站存取這些資源，獨立找到問題的答案。
4. 自動電子郵件回覆：當客戶向支援地址發送電子郵件時，自動化工具可以分析內容並根據識別的問題發送預先編寫的回應。 如果查詢對於自動化而言過於複雜，則會將其路由給人工代理。
5. 工單路由和優先順序：自動化工具可以根據預先定義的標準（例如緊急程度或客戶類型）對收到的支援工單進行分類和優先順序。 這確保了高優先級問題得到及時解決，並將票證分配給適當的支援團隊。
6. 工作流程自動化：可以使用工作流程自動化工具自動執行重複性任務，例如更新客戶記錄、發送後續電子郵件或產生報告。 這使得人類代理人能夠專注於更複雜的問題。
7. 與其他系統整合：客戶服務自動化工具可與其他系統（例如 CRM 軟體或訂單管理系統）集成，以檢索相關客戶資料並提供更個人化的體驗。
8. 人工智慧 (AI)：人工智慧使系統能夠理解、學習並根據數據做出決策，從而在客戶服務自動化中發揮至關重要的作用。 人工智慧和機器學習演算法可以分析客戶詢問、識別模式並提供個人化回應。 人工智慧還可以根據問題的性質幫助將查詢轉給正確的部門或代理

自動化客戶服務的好處

自動化客戶服務流程具有許多好處。 除了降低成本之外，讓我們深入了解為什麼越來越多的企業正在實現客戶服務自動化。

1.提高效率，減少工作量

自動化可以改變遊戲規則，提高效率並減少客戶服務代表的工作量。 它簡化了工作流程，並為支援代理提供了更多時間來為複雜問題提供個人化服務。

他們不必擔心達到每日通話指標，而是可以專注於真正滿足客戶需求。 自動化工具可以促進協作，確保沒有任何門票通過網絡，甚至可以推薦有用的知識庫文章。

2. 提供 24/7 支持

另一個很大的優點是自動化客戶服務始終開啟， 24/7 。 不再需要在辦公時間等待尋求協助。

聊天機器人可以在白天或晚上的任何時間處理常見查詢，這對於客戶滿意度來說是一個真正的勝利。 這不僅僅是服務——聰明的聊天機器人甚至可以在工作時間之外收集線索，並確保銷售團隊盡快跟進。

3. 加快解決時間

當談到速度時，自動化是最佳選擇。

自動化可以快速解決簡單的問題，讓銷售代表免於陷入更棘手的問題。 這意味著更快的解析度。

首次聯繫解決率或平均處理時間等關鍵客戶服務指標應該會因實施自動化而得到真正的提升。

4.降低客戶服務成本

自動化比每次互動都使用即時代理便宜得多。 一些估計認為，透過引入自動化和其他技術，企業可以將服務成本削減高達 40% 。

這也意味著您不必隨著您的成長而不斷僱用更多代表。 好處：自動化服務甚至可以提高客戶的終身價值。

5. 更專注於複雜問題

自動化讓您的人類專家大放異彩。

處理完基本任務後，銷售代表可以專注於提供同理心的個人化服務，這在關鍵時刻尤其重要——例如當客戶進行大額、複雜的購買時。

自動化還可以幫助您迎合年輕、精通科技的客戶，他們熱衷於常見問題解答和虛擬助理等自助服務選項。 這讓他們感到高興，同時讓你的團隊騰出時間來解決更複雜的問題。

6）建立統一的語氣和聲音

自動化使您的團隊能夠為您的公司提供品牌化的客戶體驗。 例如，如果您的品牌使用某個短語，您可以對聊天機器人或自動助理進行編程以保持品牌特色。

您的團隊可以在商務電話系統中設定等待音樂和訊息，以與您的品牌保持一致。

自動化客戶服務有哪些缺點？

雖然客戶服務自動化有其優點，但它也存在風險和缺點：

1. 缺乏人性化：人工智慧系統可能會讓人感覺像機器人一樣，缺乏緩解沮喪客戶情緒所需的同理心，可能會損害品牌信任並導致事態升級。
2. 無法解決複雜的問題：目前的人工智慧平台可以處理簡單的查詢，但難以解決需要人類直覺的更複雜的問題，例如理解諷刺或沮喪。
3. 威脅客戶服務工作：自動化系統可能會被客戶服務代理視為威脅，他們需要提供更個人化的支援才能保持相關性。
4. 需要大量資源：部署強大的人工智慧解決方案需要大量的技術資源和專業知識，這可能非常昂貴。 對話能力必須滿足高標準，以避免讓客戶感到沮喪。
5. 增加對自動化技術的依賴：過度依賴人工智慧和其他自動化技術可能會削弱客戶關係。 無論工具集如何，建立持久的客戶服務最佳實踐並使用聊天機器人資料來提高人類客戶服務技能非常重要。

自動化客戶支援可以有效地處理許多日常任務，但對於需要同理心、批判性思維和個人化解決方案的更複雜問題，必須有人工支援。

如何自動化客戶服務（4 個簡單步驟）

1.使用自助服務選項

自動化客戶服務最有效的方法之一是提供自助服務選項。 這些包括：

• 知識庫文章和常見問題解答：發展一個全面的支援文章庫來解決常見問題和疑慮。 根據客戶回饋和新產品開發定期更新和改進這些文章。
• 線上教學與影片指南：建立引人入勝的逐步教學和影片指南，引導客戶完成各種流程，例如設定帳戶、解決常見問題或使用產品或服務的特定功能。
• 可下載的資源和故障排除指南：提供可下載的 PDF 指南、資訊圖表或其他客戶可以離線存取的資源。 這些指南應提供詳細的故障排除步驟和常見問題的解決方案。

提供一組強大的自助服務選項，使客戶能夠獨立尋找解決方案，從而減輕客戶服務團隊的負擔。

2.利用聊天機器人和虛擬助手

聊天機器人和虛擬助理可以 24/7 運行，為客戶提供即時幫助並減少等待時間。 他們可以處理各種任務，例如回答常見問題、指導客戶完成故障排除步驟、收集客戶資訊以及路由查詢。

確保訓練您的聊天機器人識別並回應常見的客戶查詢，提供即時答案並減少人工幹預的需要。 它應該能夠引導客戶完成基本流程，例如重設密碼或更新帳戶資訊。

您還可以使用聊天機器人收集重要的客戶數據，例如姓名、訂單號碼或問題類型，然後將查詢發送給適當的支援代理商或部門。

智慧虛擬代理甚至領先了一步。 您可以使用先進的 AI 和 NLP 來模擬人類對話並個人化您的客戶服務。

3.依靠自動票務系統

實施自動票務和幫助台系統可以簡化您的客戶服務流程。 這些系統透過以下方式提供協助：

• 組織工單建立、分配和追蹤：根據客戶透過電子郵件、聊天或社交媒體等各種管道的查詢自動建立工單，以提供全通路支援。 然後，系統可以根據預先定義的規則將票證分配給適當的支援代理並追蹤進度。
• 自動執行基本回應和通知：設定您的票務系統以發送自動回應，確認收到客戶的詢問並提供預計回應時間。 當客戶的票證狀態改變或達成解決方案時，系統也可以通知客戶。
• 與 CRM 系統整合以改善客戶資料管理：將您的票務系統與 CRM 連接，以確保客戶互動和資料儲存在中央位置。 這種整合允許支援代理商存取客戶的完整歷史記錄，從而實現更個人化和高效的服務。

4.使用電子郵件自動化

電子郵件自動化是增強客戶服務的另一個強大工具。 您可以在購買後輕鬆發送個人化的歡迎訊息和訂單確認訊息，包括重要訊息，例如帳戶詳細資訊或訂單追蹤號碼。

設定根據特定客戶操作觸發的自動電子郵件行銷活動，例如放棄購物車、完成購買或要求產品演示。 這些及時的電子郵件可以幫助重新吸引客戶並提供相關資訊。

不要忘記建立解決常見客戶問題並包含逐步解決方案的電子郵件範本。 當客戶提出特定問題時，系統可以自動發送適當的電子郵件模板，從而有可能在無需支援代理幹預的情況下解決問題。

有效實施客戶服務自動化的最佳實踐

識別自動化機會

第一步是在現有流程中識別機會。

查看您的客戶服務工作流程並找出自動化可以簡化任務、減少回應時間或提高效率的領域。 這可能包括自動執行常見查詢、將票證路由給正確的代理，或為客戶提供自助服務選項。

選擇正確的工具和技術

確定這些機會後，請選擇符合您特定需求的正確客戶服務工具和技術。 在評估不同的自動化解決方案時，請考慮可擴展性、整合功能和使用者友善性。

取得基於雲端的呼叫中心或聯絡中心軟體來處理大量呼叫，並插入豐富的自動化功能。 您選擇的工具應該能夠處理您的客戶服務量，與現有系統順利集成，並且易於您的團隊採用和使用。

️將自動化與現有工作流程集成

將自動化整合到現有工作流程中是有效實施的另一個關鍵方面。 自動化流程應與您目前的營運無縫整合，而不是造成孤島或中斷。

這可能涉及規劃您的客戶旅程，定義自動化和人工服務互動之間的明確交接點，以及為您的團隊提供有關與自動化系統一起工作的充分培訓。

建立明確的人為幹預指南

雖然自動化可以處理許多任務，但某些情況可能需要人工幹預。 制定明確的指導方針來確定何時將問題升級給人工代理至關重要。

這可能包括複雜的客戶請求、敏感情況或自動回應無法令人滿意地解決客戶問題的情況。 制定這些準則可協助您為客戶提供適當程度的支持，同時享受自動化的好處。

持續監控和優化自動化流程

實施客戶服務自動化是一個持續的過程。 持續監控和優化您的自動化流程，使其發揮最佳效能。

追蹤關鍵呼叫指標、使用呼叫分析、收集客戶回饋並做出數據驅動的決策，以隨著時間的推移完善您的自動化策略。 定期評估和改進您的自動化流程可以增強客戶服務體驗並帶來更好的結果。

平衡自動化與個人化

客戶服務自動化應該補充而不是取代人類互動。 向人工代理提供清晰的升級路徑對於解決複雜問題至關重要。

人工代理在建立客戶關係、培養忠誠度和建立情感聯繫方面發揮著至關重要的作用。 透過平衡自動化和個人化，企業可以提供卓越的客戶體驗，將技術便利性與人類專業知識和同理心結合。

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