十年來 40 篇最佳客戶服務文章（2023 年更新）
已發表: 2023-11-02客戶的優先事項和服務期望不斷變化。
隨時了解這些變化有助於您提供超越客戶需求的支援。 讓這些優秀的客戶服務文章提升您的技能，以適應不斷變化的市場動態。
這些文章討論最佳實踐和趨勢，並回答關鍵問題，例如衡量客戶服務的成功或處理不合適的客戶。
繫好安全帶，讓這些精彩的文章指導和啟發您在客戶成功方面的方式。
客戶服務最佳實踐
一些支持代理提供更好的滿意度分數。 儘管所有特工都接受類似的培訓，但他們的日常實踐卻成為差異化因素。 以下文章探討了使代理商脫穎而出的優先實踐。 潛入。
1. 如何制定屢獲殊榮的客戶服務策略
商業通訊和協作軟體供應商 Nextiva 的這篇文章介紹了創建或修改客戶服務策略的客觀方法。 它使用主題專家的引言來展示對他們有用的方法。 您可以在策略中複製相同的內容或獲得一些靈感。
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2. 客戶成功的 80/20 帕累託法則
本文創造性地將 80/20 帕累託法則運用到客戶成功的日常角色中。 它建議成功團隊成員尋找 20% 的原因，從而獲得 80% 的結果，並建議相應地使用高接觸和低接觸參與。
想知道什麼代表了客戶成功方面 80% 的成果？
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3. 網路：客戶服務的隱藏鑰匙
這篇來自新聞和技術部落格 ZD Net 的文章解釋瞭如何透過隱藏的密鑰減少摩擦、加速交易並提升客戶體驗。 它建議組織尋找在提供無憂服務時造成摩擦的原因以及解決方法。
您是否好奇他們可以使用什麼作為隱藏鑰匙？
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4. 如何回應正面評價：技巧、策略和模板
我們的文章討論了接收和處理正面評論，因此感覺不像是籠統的、半心半意的回應。 它提供免費模板，並提及對您有利的注意事項。
也有一些方法可以處理虛假和負面的體驗評論。
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5. 讓客戶滿意的最短路線
您可以在統一客戶體驗管理平台 Sprinklr 的文章中了解聯絡中心路由。 它討論了可以縮短您獲得滿意客戶的途徑的策略。 作者使用對話語氣、表情符號和 GIF 來保持輕鬆隨意。
同時，他們也直觀地解釋了複雜的主題，例如透過互動式語音應答 (IVR) 系統進行的通話。
想知道如何建立聯絡中心路由策略？
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6. 客戶支援與產品主導型成長指南
OpenView 是一家擴張階段的創投公司，它藉鑒了經驗豐富的客戶服務和產品主導型成長 (PLG) 領導者的經驗，並展示了對他們有效的方法。 您可以輕鬆地想像 CS 如何融入 PLG 策略以及它如何隨著您的擴展而發展。
考慮一下 PLG 公司使用哪些關鍵績效指標 (KPI)。 它們與以銷售為主導的成長的公司一樣嗎？
答案如下
7. 被動式與主動式客戶服務以及如何使用兩者
Zowie 是一款由人工智慧驅動的客戶服務軟體，以其獨特的優勢解釋了被動式和主動式客戶服務的重要性。 讀者可以清楚地了解何時採取被動行動和採取主動行動。
你想要什麼？ 兩者的結合在 CS 中有效嗎？
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8. 有效管理高通話量的 9 種常用方法
Weave 是一款病患關係管理軟體，討論了管理高呼叫量的九種可行且簡單的方法。 它建議提供“回電”作為一種選擇，並提前與客戶溝通等。
你還能做什麼？ 在管理通話時您是否有什麼事沒有做？
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客戶服務的最新趨勢
十年前，撥打免費電話或電子郵件通常是聯繫客戶服務員工的唯一方法。 如今，現代客戶需要多種客戶服務管道的支持，例如訊息、電話、電子郵件，甚至社交媒體。
客戶服務趨勢變化很快。 以下文章證明了客戶支援領域不斷變化的趨勢。
9. 過去兩年客戶期望有何改變？
這篇來自客戶服務代表社區 CMSWire 的文章討論了客戶期望最近發生的變化。 它迫切需要 24/7/365 客戶支援。
現代趨勢也影響了買家的決策。
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10. CS 團隊如何在低迷的市場中生存並保住席位
客戶成功平台 Vitally 的這篇文章討論了支援團隊如何在不失業的情況下渡過經濟低迷時期。 積極主動並保存您的帳戶是本文敘述的基礎。
了解您可以採取哪些不同的措施來幫助您避免裁員。
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11. 客戶參與的下一個前沿：人工智慧客戶服務
管理諮詢領域的知名品牌麥肯錫公司解釋了人工智慧支援的客戶服務如何提高客戶參與度。 您可以發現自己面臨的挑戰以及如何作為領導者來解決這些挑戰。
了解人工智慧客戶參與的風險和前景。
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12.人工智慧將對客戶服務產生什麼影響？
全球媒體公司《富比士》討論了人工智慧將如何影響客戶服務。 這篇文章保證人工智慧不會取代人類，但會自動執行重複性任務，提高人們的工作效率。
詳細了解人工智慧對客戶服務專業人員的更廣泛影響。
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13. ChatGPT 在客戶成功中的應用：實際範例與局限性
Custify 是一款 SaaS 客戶成功軟體，在本文中討論了 ChatGPT 的使用及其限制。 文章列舉了實際的提示和結果作為範例，引發了對客戶問題的擔憂和缺乏常識。
詳細了解 ChatGPT 在客戶成功中的應用。
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14. 生成式人工智慧如何改變客戶服務
知名管理顧問公司 BCG 論證了生成式 AI 如何改變客戶服務。 這篇文章清楚地表明了服務生產力的提高，但也表達了對不準確性的擔憂。
客戶服務職能的轉型已經開始。 您認為這也能改變公司的商業模式嗎？
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15. 客戶服務倦怠：保持理智的秘訣
Groove 是一款幫助台軟體，在本文中對倦怠提出了警告，並提出了保持理性的方法。 它提到了一對一的重要性以及有意識地培養耐心的必要性。
如果您曾經覺得自己可能對電腦科學角色感到倦怠，那麼這篇文章就是為您準備的。 這些技巧是可操作且易於實施的。
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16.由聊天機器人和高績效團隊推動的客戶體驗新時代
我們的文章揭示了聊天機器人對數位轉型企業的益處。 在聊天機器人提供持續支援的同時，您可以獲得關於提供新的座席體驗和建立高效能客戶服務部門的重要見解。
了解為什麼聊天機器人是當今時代的需求。
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17. 如何使用影片實現客戶支援、保留和追加銷售
在本文中，線上影片平台 Vidyard 介紹了使用影片來留存和追加銷售的令人興奮的方法。 它展示了知識庫中影片的常見用例以及如何提供非同步支援。
本文討論了客戶服務團隊使用影片提供良好客戶服務體驗的其他幾種方式。
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衡量客戶服務的成功
客戶服務的成功不僅僅在於擁有大量的客戶滿意度 (CSAT) 分數報告。 保留、追加銷售和交叉銷售定義了成功。 以下的文章討論了可幫助您減少客戶流失並避免提供糟糕的客戶服務的指標和策略。
18. 如何根據客戶滿意度調查建立最全面的報告
Kustomer 是一種幫助台軟體，在本文中建議建立客戶滿意度調查報告。 它將客戶滿意度與 CSAT 進行比較，並建議值得注意的報告指標。
了解如何建立最全面的報告來評估實際 CSAT。
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19. 如何為您的團隊設定 2023 年可衡量的客戶服務目標
ProProfs（一種幫助台軟體）的這篇文章討論了設定可衡量的客戶服務目標。 它透過範例強調了您應該設定的目標。
您可以區分管理者和個人的目標，並按照所提及的五步驟流程來設定目標。
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20.淨推薦值高的公司有什麼共通點？
Retently 是一個客戶體驗管理平台，它將 Netflix、亞馬遜、星巴克等具有類似淨推薦值 (NPS) 的公司進行比較。 這篇文章深入探討了是什麼讓他們的 NPS 如此具有可比性。
了解影響其 NPS 的關鍵因素以及您可以利用它們做什麼。
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21. 減少平均支援請求回應時間的十五種行之有效的方法
Databox 是一款商業智慧軟體，它提供了有關如何減少支援請求回應時間的詳細見解。 本文分享了客戶支援專家的意見和偏好。 您可以利用這些見解來制定您的整體支援策略。
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22. 立即使用的十二位客戶努力評分問題（附範例）
Refiner 是一款客戶回饋調查軟體，討論了客戶努力評分 (CES) 以及如何建立問題來評估它。
本文透過範例和最佳實踐強調了建構這些問題的基本要素。 您可以獲得可操作的資訊和專業提示，以建立有效的 CES 調查。
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23.大多數企業忽略的最重要的客戶服務指標
GooveHQ（一款流行的幫助台軟體）的這篇文章強調了首次聯繫解決率的重要性以及如何計算它。 您可以深入了解如何提高企業的首次聯繫解決率等等。
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24. 客戶應等待多久背後的科學依據
Mindful，一款客戶體驗管理軟體，在這篇文章中隨便聊聊保留時間以及什麼是好的。 一些統計數據證明了其敘述的合理性。
傳統保留和虛擬保留之間的顧客滿意度是否有差異？
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25. 聯絡中心放棄率經理指南
Fonolo 是聯絡中心的回撥解決方案，在本文中討論了呼叫放棄及其如何影響客戶滿意度。 文章提到了放棄呼叫的成本以及減少通話的成本。
此外，它對為什麼成本隨著放棄率下降而增加有著獨特的視角。
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26. 呼叫中心的平均每次通話成本
Sisense 是一個分析平台，在本文中倡導呼叫中心的每次呼叫平均成本及其重要性。 您可以獲得有關測量的詳細資訊以及可以利用的來源。
本文透過範例幫助您了解根據基準計算和最佳化此 KPI 的方法。
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處理不合格的客戶
顧客帶著各種心情來到這裡：高興、興奮、不感興趣，甚至生氣。 在前線處理前三種情緒比較容易，但處理憤怒卻很棘手。
您必須準備好處理此類情況，尤其是在為帶來收入的人提供服務時。
耐心、情緒智商、積極傾聽和同理心會為你提供幫助，並幫助你避免提供糟糕的體驗。 讓這些文章幫助您處理您角色中的日常特殊情況。
以下的文章討論如何處理在您聯絡時可能未處於最佳狀態的客戶。
27.憤怒顧客的崛起：疫情後的粗魯和重新發現耐心的重要性
在這篇文章中，非營利媒體網絡 The Conversation 報導了疫情後顧客日益粗魯的情況。 您將大致了解導致這種日益嚴重的挫折感的原因以及這對企業意味著什麼。
本文提供了處理憤怒客戶的實用客戶服務技巧。
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28. 如何快速有效地記錄客戶投訴
Nextiva 的這篇文章從統計角度解釋了快速記錄客戶投訴的價值。 您將了解過程中涉及的關鍵組件。
它向您展示負面評論的積極一面以及您可以如何處理它們。
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29. 如何透過範例和範本回應線上負面評論
Fera 是一款評論應用程序，討論瞭如何回應負面評論，將其轉變為正面評論。 結果，負面評論轉化為建設性評論。 本文解釋了當您收到負面評論時應立即採取的措施，並提供了最佳解決方法的範例。
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30. 如何應對憤怒的顧客：17 個提示、範本和範例
在本文中，客戶服務軟體公司 Zendesk 討論了應對脾氣暴躁的客戶的幾種方法。 它建議您成為積極的傾聽者，最重要的是保持冷靜。 在使用本文中提供的範本時，您可以遵循其他幾個提示。
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31.你真的能訓練員工的同理心嗎？
這篇 Nextiva 文章討論了訓練員工同理心的可行技巧。 它傳達了您可以在溝通中使用的最佳實踐，以給人留下持久的印象。 因此，客戶會覺得你站在他們這邊。
透過這些技巧，您可以為每位客戶提供獨特的客戶互動，而這對您來說是一項日常工作。
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32. 如何贏回沮喪和不滿的客戶
Freshworks 是一家以其客戶支援軟體而聞名的公司，它深入研究導致客戶不滿意的原因。 在本文中，您將獲得一種處理不滿意客戶的實用方法，並且還可以使用範本。
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33. 轉接的呼叫正在損害您的客戶體驗：應對措施如下
Babelforce 是一款聯絡中心軟體，介紹了轉接的通話以及它們如何影響客戶體驗 (CX) 指標。 它描述了呼叫路由如何幫助您透過自動化來提升這些體驗。
詳細了解您可以使用的不同類型的呼叫路由。
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透過客戶服務推動成長
收入是與客戶建立良好關係的副產品。 這些關係需要持續的培養。 每一個小小的簽到、跟進或簡單的非同步訊息都會讓您的客戶感受到支持並提高他們對您的信任。 這些小事會影響客戶忠誠度並幫助您提供卓越的客戶服務。
當客戶信任您解決他們的問題時，他們也會信任您來處理他們的金錢。 最重要的是，他們透過口碑與網路中的人們分享這種信任，這些人以後可能會成為被動的品牌擁護者和忠實的客戶。
讓這些文章激勵您建立牢固的關係並推動業務成長。
34. 客戶體驗如何推動業務成長？
Lumoa 是一個智慧客戶體驗平台，討論了良好的 CX 如何為收入擴張鋪平道路。 本文介紹了顧客滿意度的重要性及其帶來的好處。 保留人員、更多機會和更低的支援成本是其中的一些好處。
還有更多。
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35. 客戶服務可以讓你賺到數百萬甚至數十億
全球媒體公司《富比士》討論了客戶服務如何使您的企業成為獨角獸。 本文討論了客戶服務的關鍵屬性以及如何保持它們同步以實現數百萬和數十億美元的目標。
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36. 2023 年：顧客服務引領成長的一年
Zendesk（客戶服務領域的知名企業）的這篇文章主張為什麼 2030 年是客戶服務主導的成長之年。 您可以了解支援如何影響您的利潤，以及為什麼您應該更專注於服務品質而不是數量。
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37. 以產品為主導的顧客成功：定義三大支柱
重要地定義了以產品為主導的客戶成功及其獨特之處。 本文揭示了為什麼使用者旅程、細分和主動外展是其三大支柱。
發現你可以做些什麼來強化它們。
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38. 客戶服務在保留客戶方面的作用是什麼？
《商業的未來》一文解釋了客戶保留管理，並討論了您的服務如何提高保留率。 探索提供無與倫比的體驗的方法，為您的 CSAT 調查增加分數並為您的銀行存錢。
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39. 為什麼客戶服務很重要：需要了解的 16 個有數據支援的事實
這篇 HubSpot 文章提倡客戶服務透過數據對您的財務成長產生影響。 它討論了客戶服務如何幫助行銷和提升品牌形象。 您可以獲得可操作的提示來改善服務並看到飛漲的利潤。
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40. 如何透過客戶支援賺取收入
行銷顧問公司 Convince & Convert 提到了透過客戶支援來擴大收入的方法。 本文列出了推動回頭客業務並確保訂閱和補充按時進行的策略。
了解如何利用這些技巧進行追加銷售和交叉銷售。
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在客戶服務方面保持領先地位
借助這些資源，您可以啟動一項新的卓越客戶服務計劃或改進當前的計劃。 讓這些資源引導您的道路。
最佳實踐將幫助您規劃客戶服務團隊的日常工作並提高他們的客戶服務技能。 趨勢有助於識別正在發生的變化，以便您可以進行調整。
這些客戶服務文章可以更好地支援不滿意的客戶，激發創造性的解決問題的技能，以及處理棘手的對話。 最後，這些資源將有助於推動客戶成功的成長，並深入了解有效的關鍵策略。
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