來自成功在線賣家的 6 個客戶服務經驗

剛開始做電子商務？ 隨著無國界經濟、個性化、聊天機器人和人工智能等無止境的創新，在線業務可以在一夜之間變得更大——無論你是否準備好。

從好的方面來說，建立一個電子商務企業就像那句老話，“經驗之刺，值得整個荒野警告。” 換句話說，對於所有在線賣家來說，探索未知領域始終是為了獲得經驗並建立流程來管理您的全球客戶。

此外，反複試驗是了解客戶體驗的前進方向——但請記住，過多的錯誤可能會讓您付出代價。 由於 2017 年美國糟糕的客戶服務，企業損失了大約 830 億美元，而這些小事可以為人們帶來巨大的改變。

我們採訪了一些電子商務企業和專家，與他們最初開設在線商店時相比，他們現在對客戶服務的看法。

1. 授權客戶服務代理

聘請有才華的客戶服務代理不足以產生良好的結果。 描繪全局需要出色的領導力、團隊合作和非凡的知識。

一開始，上述技能組合對於團隊來說可能很難建立，但最好的方法是什麼？ 客戶體驗專家 Adam Toporek 解釋了他如何面臨同樣的困境：

“多年前，當我開始我的第一個零售業務時，我帶著指揮和控制的心態、商學院的遺產和我所學時代的創業思維。控制就是遊戲——而且往往以犧牲客戶和員工體驗。

在浪費員工時間、讓客戶心煩意亂以及普遍為小額退款和其他小問題增加每個人的生活壓力之後，我很快就意識到賦予員工實時解決客戶問題的權力是最重要的之一人們可以拉動強大的單一槓桿來改善客戶體驗和員工體驗。”

CTS 服務解決方案總裁 Adam Toporek

通過用他的知識賦予員工權力，亞當不僅改善了整體客戶體驗，還提高了工作場所的生產力。 有了更多的信息，員工在工作中變得更快、更高效。

2. 了解更廣泛的客戶服務趨勢

在任何一天，客戶支持代理都會處理各種問題。 使用客戶支持軟件，很容易注意到客戶查詢的趨勢何時開始針對不同的客戶發展。

這同樣適用於任何地方。 這些趨勢在公司的大局中發揮著至關重要的作用，並允許決策者制定相應的戰略。

這就是客戶支持團隊的用武之地。如果問題仍然存在，則應在內部進一步審查，而不是成為您網站上的下一個常見問題解答。 客戶體驗專家傑里米·沃特金（Jeremy Watkin）在回顧自己的過去時重申了這一點：

“優秀的客戶服務專業人士與優秀客戶的區別在於他們能夠退後一步，看到客戶體驗中正在發生的更大趨勢。 我們的政策、產品或服務方式是否存在更大的問題，如果得到解決，將極大地改善一次不僅是一位客戶，而且是許多客戶的客戶體驗？ 我希望我從第一天就知道這一點，但現在知道這讓我成為了更好的客戶體驗領導者。”

FCR 客戶體驗總監 Jeremy Watkin

您不僅可以通過這種方式增加客戶的幸福感，而且還可以提高產品的質量。

3. 組織是必不可少的

組織您的客戶服務策略說起來容易做起來難，坦率地說，這可能會被誤解。 從管理支持票證、了解他們來自哪個市場或將這項工作分配給代理團隊等任何事情都可以掌握客戶服務。

“在我們開始使用 xSellco 之前，我們有許多電子郵件和通知從各種不同的平台進入 Outlook，並且不得不在各種屏幕之間輕彈以試圖跟上。 每個電子郵件線程都可供每個用戶查看，並且針對最常見問題的預先措辭模板回複使回复速度非常快。 負面反饋和社交媒體通知也直接進入系統，這意味著我們將所有‘客戶服務’高度組織起來，集中在一個地方，節省了大量時間。”

Russell Scheef，alloutdoor.co.uk，優質戶外裝備和露營裝備

同樣，英國領先的出行和獨立生活公司 Betterlife 的 Ian Lucas 同意使用軟件平台的組織方面對他們有很大幫助：

“當我們剛開始使用我們的 eDesk 帳戶時，客戶支持是一流的。 我與許多在購買後提供支持的公司打過交道，但 eDesk 是第一個加倍努力的公司。 我們可以從一個地方管理我們的市場客戶服務，幫助衡量我們團隊的績效並遵守不同的市場 SLA，這真是太棒了。”

4.總是有答案

客戶服務的最大問題之一是當您遇到聽起來像是在閱讀腳本的代理時。 雖然這種方法在所有問題都有答案的情況下有效，但它通常會以“計算機說不”的心態出現，您只能在腳本的能力範圍內回答，而不是其他。 FreestyleXtreme 通過多任務處理的藝術掌握了客戶體驗：

“當你開始時，事情總是看起來很可怕。 你必須成為多任務處理大師！ 我們的觀點是，沒有什麼是你無法理解的，如果事情看起來令人困惑，你可以拿起幾本書，在線研究或在論壇上提問。”

FreestyleXtreme 創始人兼客戶體驗總監 Ben Richardson

5. 個人風格是關鍵

CamMi Pham 最近透露了改進電子商務個性化的方法，而不是有針對性的電子郵件——Simpletire 發現這可以鼓勵更好的客戶體驗。

正如營銷總監 Kevin Parcell 所分享的：

“我們最近實施了一項客戶反饋策略，幫助確定任何需要改進的領域。 最近從 SimpleTire 購買的客戶會收到一封來自 CEO 的個性化電子郵件，感謝他們的業務並詢問他們的整體體驗。

因此，我們繼續收到高回复率和真正富有洞察力的反饋，我們已實施這些反饋以改善業務的某些方面和整體客戶滿意度。 這種方法不僅賦予客戶權力，讓他們感到受到重視，而且被證明是一種建立真實客戶關係的簡單有效的方法。”

6.專注於保留，而不是獲取

根據 Invesp 進行的研究，每家企業的首要目標都應該是留住客戶，尤其是因為獲得新客戶的成本是保持現有客戶的 7 倍。

憑藉多年的在線賣家工作經驗，Phil Masiello 現在將客戶保留列為他的首要任務：

“留住客戶是任何業務的關鍵，尤其是電子商務業務。 保留是一種植根於卓越客戶服務的商業實踐。 我在 800razors.com 了解到電話是我最好的留存工具。 我每週會打電話給五個客戶。 好客戶、不喜歡我們的客戶或體驗不佳的客戶，我會問他們三個簡單的問題。

您喜歡從我們這裡購買的哪些方面，您不喜歡哪些方面以及您希望看到我們做得更好的哪些方面？ 然後我會坐下來聽。 這種做法不僅為我們帶來了巨大的病毒式傳播，因為人們會發帖說我們花時間打電話給他們並聽取他們的意見，而且我們還贏回了一些因為糟糕的體驗而發誓再也不會和我們一起購物的顧客。 我們可能生活在一個數字世界中，但我們仍然在做人事。”

Phil Masiello，創始人兼首席執行官 Hound Dog 數字營銷機構

無論客戶服務團隊採用什麼新技術，基本原則仍然適用：從一開始就創造出色的體驗。

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