什麼是客戶細分？

已發表: 2024-03-21

客戶細分為品牌提供了對不同客戶群的特定需求和偏好的重要洞察。

更了解客戶需求使您能夠根據客戶群的特定偏好自訂客戶獲取策略，從而提高客戶滿意度和參與度。

那麼，什麼是客戶細分呢？讓我們開始吧。

什麼是客戶細分？為什麼它很重要？

客戶細分是根據共同特徵（例如人口統計、地理位置、行為或興趣）將受眾劃分為類別或細分的過程。

客戶細分可以讓您更深入了解客戶的需求和動機。然後，您可以使用這些數據來提供卓越的客戶體驗，並發起更具影響力和創造收入的活動。

在整個行銷管道中實施個人化方法可確保您的訊息與每個客戶群產生更強烈的共鳴，從而提高參與度、增加轉換率，並最終實現更多成長。

客戶細分與市場區隔－有什麼區別？

在談論劃分客戶和市場時，有必要了解客戶細分和市場區隔之間的差異。

市場區隔著重於整個市場，而客戶區隔則專注於特定的市場子集。

例如，如果您主要向企業銷售車輛，您可以將市場細分為小型企業、大型企業和政府組織等類別。在車輛購買方面，每個細分市場可能有不同的需求和偏好。

在「大型企業」細分市場中，公司可能會根據客戶感興趣的車輛類型進行客戶細分——有些可能需要一支轎車車隊供高階主管使用。相較之下，其他公司可能需要卡車或貨車進行物流，使公司能夠客製化其銷售方式和服務，以滿足每個子集的獨特需求。

針對特定的客戶群比試圖同時吸引所有人可以獲得更好的結果。透過這種方式，您可以更了解並滿足目標受眾的獨特需求，從而使客戶更加滿意，並使您的業務取得更大成功。

客戶區隔的好處

個性化行銷

細分可協助您根據每位客戶的獨特角色創建行銷訊息和優惠，從而幫助您提升用戶購物體驗。

想像一下發送直接與收件人交談的電子郵件——他們的興趣、購買歷史和偏好。這種程度的個人化是競爭優勢，使品牌能夠透過量身定制的內容和優惠與受眾建立更深入的聯繫。

例如，這封 Calendly 電子郵件不僅包含收件者的名字，還解決了新用戶在入職期間可能面臨的挑戰，並引導他們完成改進日程安排的關鍵步驟。

提高客戶保留率

滿足不同客戶群的獨特需求可以顯著提高客戶滿意度，從而提高忠誠度和保留率。保留現有客戶比尋找新客戶更具成本效益。研究表明，僅將客戶保留率提高 5% 就可以將利潤提高 25% 至 95%。

競爭優勢

使用客戶細分來創建更個人化和令人滿意的客戶體驗可以幫助您從競爭對手中脫穎而出。這可以幫助您建立強大的品牌形象並隨著時間的推移建立競爭優勢。

優化的行銷訊息和優惠

透過根據特定特徵或行為對客戶進行分類，您可以創建更具吸引力的行銷訊息和與不同細分市場產生共鳴的精準優惠，從而最大限度地提高投資回報。

改善客戶體驗

將您的產品、服務和接觸點與不同客戶群的偏好保持一致，可確保每次互動都是愉快的並留下持久的印象。

一項涉及 80 個國家/地區 1,300 個組織的研究發現，84% 優先考慮客戶體驗的組織實現了收入成長，其中 79% 的組織報告成本顯著降低。

增強品牌知名度

針對不同客戶群客製化行銷傳播可以在客戶和企業之間建立更好的聯繫，最終提高品牌知名度。

例如，寶馬於 2022 年推出的“歡樂一代”活動，專門針對千禧世代和 Z 世代，他們被稱為“新奢侈品消費者”，預計將推動未來的成長。該活動旨在將寶馬的品牌知名度擴展到傳統的高端細分市場客戶之外，並與年輕受眾產生共鳴。

客戶細分類型：如何針對不同的客戶群

行銷人員需要識別新的客戶群並瞄準現有客戶，以便從客戶細分中獲得最大利益。每種細分方法都基於特定的關鍵變數。

人口統計細分

人口統計細分根據年齡、性別、婚姻狀況、家庭規模、收入、教育、種族、職業、國籍和/或宗教來識別特定的消費者群體。它是行銷細分的四種主要類型之一，由於其有效性和多功能性而被廣泛採用。

Mom Store 將受眾按婚姻狀況和性別細分——他們的目標客戶是尋找嬰兒用品和孕婦用品的女性。

行為細分

行為細分根據消費者與品牌互動時的行為模式對消費者進行分類。行為細分著重於研究各種顧客行為，例如消費者對產品、服務、促銷或品牌的了解、態度、使用、偏好或反應。

英國專業護膚品牌Medik8強調其產品在對抗老化和色素沉著方面的優勢。

利益細分可以幫助像 Medik8 這樣的護膚品牌識別客戶的不同痛點，進行相應的細分，並將細分市場與合適的產品相匹配。

心理細分

心理細分會根據影響消費者購買決策的心理因素（例如生活方式、興趣、價值觀、個性、社會階層等）將消費者分為不同的群體。

Nissan Leaf 與消費者建立聯繫，基於他們對生活方式和價值觀的渴望，例如使用環保車輛來防止污染：

地理細分

地理細分根據國家、州和城市等地理單位來劃分客戶。它也考慮了氣候、文化偏好、人口統計和其他超越簡單地理邊界的地理屬性等因素。

位置可以顯著影響購買習慣、產品偏好和定位。與許多全球品牌一樣，肯德基使用地理細分來確保其產品符合當地市場需求：

企業結構細分

公司統計細分涉及根據行業、公司規模、收入、地點和組織結構等特徵對業務進行分類。與以消費者為中心的細分不同，B2B 行銷中使用公司統計細分來識別和定位特定類型的企業。

透過分析企業結構變量，公司可以有效地調整其行銷策略和產品，以覆蓋商業領域的目標受眾。這種方法可讓您將資源瞄準最有前景的細分市場，從而在 B2B 行銷計劃中實現更有效率的行銷工作和更高的 ROAS。

公司結構細分可幫助企業了解不同業務部門的獨特屬性和需求，使他們能夠開發與 B2B 市場中的目標受眾產生共鳴的有針對性的方法。

客戶細分範例

H&M

H&M 是一個全球服裝品牌，它對首次訪客進行地理細分，將其轉發至所在國家/地區的本地 H&M 網站，以顯示特定地點的優惠資訊。

差距

GAP 透過顯示一個彈出窗口，向其網站的首次訪客提供折扣，從而採用追求利益的行為細分。

捷波朗

耳機品牌 Jabra 使用基於生活方式的心理細分。 Jabra 網站旨在讓客戶更輕鬆地根據個人或專業需求選擇合適的耳機。

如何有效細分客戶並瞄準目標客戶

定義您的目標：清楚概述您希望透過客戶細分實現的目標。無論是增加銷售量、提高客戶滿意度和品牌忠誠度，還是提高行銷效率，設定明確的目標都將引導您的細分過程。
收集數據：收集有關客戶的相關數據，包括人口統計、行為、購買模式、偏好以及與您的品牌的互動。使用定量資料（例如銷售記錄、網站分析）和定性資料（例如調查、客戶回饋）來獲得全面的見解。
確定細分變數：確定用於細分客戶的標準或變數。這些變數可以包括人口統計（年齡、性別、地點）、行為和心理資料（生活方式、興趣、價值觀、購買頻率、購買偏好）等。
細分客戶：分析收集到的數據，並根據識別的變數將您的客戶群細分為不同的群組。使用聚類分析、RFM（新近度、頻率、貨幣）分析或角色等細分技術將客戶劃分為有意義的細分。
驗證細分：透過評估獨特性、可測量性、可近性和可操作性等因素，評估已確定目標群體的有效性和相關性。確保每個客戶群足夠大且同質，以確保有針對性的策略。
制定細分市場概況：為每個客戶細分市場建立詳細的概況，概述他們的特徵、需求、偏好和行為。利用定性洞察和市場研究來豐富資料並了解推動每個細分市場的動機。
確定細分市場的優先順序：根據獲利能力、成長潛力以及與業務目標的一致性等因素來確定每個細分市場的優先順序或重要性。相應地分配資源和努力，重點關注提供最重要價值創造機會的細分市場。
客製化行銷策略：根據每個細分市場的獨特概況和偏好，制定客製化的行銷策略。個人化訊息、優惠、管道和體驗，以與每個細分市場的特定需求和興趣產生共鳴。
實施與監控：跨各種管道和接觸點執行分段行銷策略，持續監控績效和回饋。追蹤關鍵指標和指標以評估細分模型的有效性並根據需要進行調整。
使用客戶細分軟體：使用 Segment、LeadLander、Userpilot、Baremetrics、Heap 和 Kissmetrics 等客戶細分工具來自動化細分過程並更深入地了解客戶。
迭代和改進：根據持續的洞察、市場動態和業務目標，不斷審查和完善您的客戶細分策略。調整您的細分標準和技術，以適應客戶行為和市場趨勢的變化。

從哪裡獲取客戶資料以進行客戶細分？

您需要從直接和間接來源收集數據，以正確細分客戶：

直接來源包括透過滿意度調查、購買後回饋和品牌追蹤來收集客戶回饋。
間接來源從社群媒體、網站分析和第一線回饋等各種管道收集數據，從第三方來源提供對客戶行為的洞察。

收集並分析這些數據後，您可以識別模式並建立客戶群。這些細分對於塑造您的品牌訊息、定位和整體策略至關重要，最終有助於提高您的業務績效。

了解不同客戶群的行為方式可以讓您客製化他們的體驗，讓他們更輕鬆地導航並完成您的品牌旅程。

使您的客戶群與您的業務目標保持一致至關重要。例如，如果您面臨競爭或推出新產品，您的細分方法可能會有所不同。詢問有關您目標的關鍵問題將有助於確定有效細分所需的詳細程度。

提升您的客戶區隔策略

優先考慮客戶細分對於與受眾建立有意義的聯繫至關重要。透過了解不同客戶群的不同需求和偏好，品牌可以培養忠誠度並獲得更高的投資回報。重要的是要認識到客戶細分是一個持續的過程，需要不斷適應不斷變化的客戶行為和偏好。

這裡的關鍵見解很簡單：我們對客戶的了解越深入，就越能有效地滿足他們的需求。透過優先考慮以客戶為中心的策略，我們不僅贏得了他們的信任和業務，而且還培養了長期的忠誠度和滿意度。

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