60 多個客戶滿意度調查問題可改善您的回饋策略

如今，客戶滿意度比以往任何時候都更重要。 鑑於幾乎每個市場的消費者都有大量的選擇，傾聽客戶意見的公司具有明顯的優勢。

客戶滿意度調查對於小型企業主和大公司來說都是一個非常寶貴的工具。 調查可以幫助確定客戶對組織的客戶服務、網路體驗、產品或服務的感受。 他們還可以幫助組織了解他們的客戶，以便更好地與他們溝通。

最好的調查問題通常包括公司的整體評級、對其產品或客戶服務體驗的評級，以及一些開放式回答問題，以便客戶能夠提供建設性的回饋。

常見的客戶服務滿意度調查問題類型如下，或要獲得更快的版本，請跳至我們的視覺效果。

什麼是客戶滿意度調查問題？

客戶滿意度調查問題是旨在評估客戶對公司產品、服務或體驗的滿意程度的特定查詢。 這些問題可以幫助企業收集有價值的回饋，以確定其產品和客戶服務實踐的優點和缺點。 透過了解客戶的滿意度，企業可以做出明智的決策，以提高品質、增強客戶服務並提高客戶忠誠度。

客戶滿意度調查中的問題用於衡量客戶需求、了解公司產品中的問題或弱點，或確定更清晰的溝通途徑。 這些問題通常以後續電子郵件或彈出視窗的形式出現，通常包括評級量表，儘管有時可能是開放式的。

準確決定使用哪種評分標準以及提出哪些問題可能會令人困惑。 我們在下面收集了一些最有用的調查問題，以便企業主可以瀏覽對他們來說重要的問題並制定完美的客戶滿意度調查。

客戶服務具體問題

客戶服務問題用於衡量公司客戶服務部門的效率。 它們可以包括有關整體客戶服務體驗以及客戶問題得到解答的難易程度的問題，也可以涉及專門協助他們的代表。

• 請評價[公司]代表提供的服務。
• 請評估該代表溝通的清晰程度。
• 請評估代表的友善程度。
• 您的代表徹底解決了您的問題嗎？
• 您的詢問是否得到及時解決？
• 今天有多少代表為您提供了幫助？
• 您的代表對公司/政策/產品了解嗎？
• 您的代表是否讓您感到身為客戶受到重視？
• 以 1-10 的評分標準，您需要付出多少努力才能解決您的問題？
• 從 1 到 10 分，[公司] 處理您的問題有多容易？

網站和使用者體驗問題

這些類型的問題可以幫助企業衡量其網站、應用程式或流程的使用者友善程度。 他們還可以確定使用哪些功能、不使用哪些功能以及是否需要新功能。

• 您如何評估您使用[公司]入口網站的體驗？
• 以 1-10 的評分標準，在 [公司] 的網站上找到您要找的內容有多容易？
• 網站載入效率高嗎？
• 從 1 到 10 分，[功能] 的易用性如何？
• 您造訪[公司]網站的原因是什麼？
• [公司]的哪些功能對您來說最有價值？
• 依照 1-10 分的標準，您如何評價我們的安裝/入門體驗？
• [公司] 的網站美觀嗎？
• 對[公司]供應商選項的品質進行評估。
• 評價您對所提供的各種選項的滿意度。

產品、運輸和保固問題

有關實際產品（以及如何交付或保固）的問題可以讓公司了解哪些功能對其客戶最有價值，哪些功能需要改進，以及他們的產品是否滿足期望。

• 從 1 到 10 分，我們的產品滿足您需求的程度如何？
• 哪些產品功能對您來說最有價值？
• 我們還缺少哪些功能嗎？
• 如果您能用我們的產品解決一個問題，您會解決什麼問題？
• 從 1 到 10 分，您如何評價我們的產品相對於所花的錢的價值？
• 您會使用下列哪個字詞來描述我們的產品？
• 您如何評價以下服務？
• 您如何評價這項服務的品質？
• 今天我們的產品/服務滿足您的期望嗎？
• 從 1 到 10 分，您對我們的運送選項的滿意度如何？
• [產品]準時到達嗎？
• 我們網站上的[產品]描述是否準確地代表了您收到的內容？
• 依照 1-10 分的標準，您如何評價我們的保固/維修體驗？

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客戶忠誠度問題

這些問題用於確定哪些客戶是公司的擁護者，哪些客戶有將業務轉移到其他地方的風險。 透過詢問客戶對公司的滿意度或推薦公司的意願，組織可以深入了解其客戶群的忠誠度。

• 您向朋友或同事推薦[公司]的可能性有多大？
• 您再次使用[公司]服務的可能性有多大？
• 這是您第一次與[公司]合作嗎？
• 您將來會從[公司]購買更多產品嗎？
• 您認為自己是[公司]的忠實客戶嗎？
• 與我們的競爭對手相比，您如何評價我們的產品？
• 您使用[公司]產品的頻率如何？
• 從 1 到 10 分，您認為[公司]的行為符合您的最佳利益的程度如何？
• 從 1 到 10 分，您認為我們的價格競爭力如何？
• 如果您不能再使用[公司]的產品，您會有什麼感覺？

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一般行銷問題

行銷部門可以深入了解客戶如何了解公司以及他們使用的平台。

• 您從哪裡了解到[公司]？
• 您對我們的哪些產品/服務感興趣？
• 您會如何向朋友、家人或同事解釋我們的產品/服務/產品？
• 您想收到更多有關新產品或特別優惠的資訊嗎？
• 您在社群媒體上關注[公司]嗎？ 如果是的話，哪些平台？
• 您訂閱[公司]的電子郵件通訊嗎？
• 您閱讀[公司]的部落格嗎？
• 在選擇[公司]之前您考慮了哪些競爭對手？
• 您希望我們使用什麼溝通管道？
• 我們可以做些什麼來改善您在[公司]的體驗？
• 如果[公司]的服務不再可用，您會使用什麼替代方案？

行銷調查問題有助於評估公司行銷策略的運作情況，同時評估您是否能夠讀懂客戶的想法並提供他們真正尋求的服務。

客戶滿意度和人口統計問題

關於公司整體看法的問題幾乎總是應該包含在客戶滿意度調查中。 這讓公司了解客戶如何看待他們的整體。 人口統計問題有助於準確了解他們的客戶是誰。

• 整體而言，您對[公司]的滿意度如何？
• 您從[公司/產品]獲得的主要好處是什麼？
• 從以下範圍中選擇您的年齡組：
• 選擇您的教育程度：
• 選擇您的就業狀況：
• 選擇您的家庭收入範圍：
• 選擇您的婚姻狀況：
• 您的種族血統是什麼？
• 您有孩子/家屬嗎？
• 在下面輸入您的郵遞區號：

為什麼客戶調查很重要？

調查對於衡量組織的客戶群如何看待他們、他們的產品或服務以及他們的互動非常有用。 如果沒有調查，就很難了解客戶的真實感受。

傾聽客戶的讚美、投訴和意見的公司透過做出必要的改進或改變溝通策略來確保他們未來的成長和成功。

可以策略性地部署調查，以確定需要進行的特定類型的改進。 例如，可以在產品退貨後發送它們，以查明該產品不符合客戶需求的確切原因。 它們還可以在銷量下降後進行部署，以找出到底出了什麼問題。

以下是為什麼創建客戶滿意度調查對於任何尋求改進和發展的企業至關重要的更多原因：

• 滿意度調查可以直接了解客戶對您的產品和服務的期望，從而更輕鬆地客製化您的產品以更有效地滿足他們的需求。
• 定期回饋可以幫助您確定業務可以改進的特定領域，無論是客戶服務品質、網站使用者體驗或產品功能。
• 調查可以幫助您衡量客戶情緒，從而了解您的業務隨著時間的推移（以及與競爭對手相比）的表現如何。 它們允許您追蹤客戶滿意度分數並查看您所做的任何更改的直接影響。
• 從客戶滿意度調查中收集的數據可以指導策略決策，並將資源優先分配到最能改善客戶體驗的領域。
• 透過表明您重視他們的意見並致力於根據他們的回饋進行改進，您可以與客戶建立更牢固的關係。 這通常會帶來更高的保留率，因為他們感覺更有價值。

如果在任何一個主題上收到壓倒性的回應，則可以用來確定在失去客戶之前需要進行哪些更改。

請記住，雖然找出問題所在可能會有所幫助，但對於公司來說，在業務良好時發送調查也很重要。 在業務表現良好時發送調查對於保持成功至關重要，因為它可以幫助公司了解推動其成功的因素。 定期回饋還可以揭示一些看不見的問題，您可以在它們成為更大的問題之前解決它們。

使用插入通訊軟體的可自訂調查工具可以節省建立和發送調查以及收集和分析資料的時間和精力。

客戶滿意度調查問題的類型

評級量表用於以不同方式衡量客戶體驗。 最流行的量表是：

• 顧客滿意度 (CSAT)： CSAT 量表通常用於衡量顧客對所購買產品的滿意度，通常使用 1 到 5 之間的評級。 1 代表最低滿意度，5 代表最高滿意度。
• 客戶努力分數 (CES)：此量表用於衡量客戶完成某些任務的容易程度，例如與客戶服務交談或使用線上協助入口網站。 規模通常從非常容易到非常困難。
• 淨推薦值(NPS)： NPS 可能是三者中最直接的一個，用於衡量對公司的整體滿意度，通常使用 1 到 10 的等級。

留住一名客戶比獲得新客戶的成本要低得多，而且調查可以確保組織的客戶是忠誠的。 發送調查還可以向客戶表明公司關心並始終努力改進其產品。 客戶滿意度調查有無數的好處，大大小小的企業都應該儘早並經常執行這些調查。

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客戶滿意度調查常見問題解答