您應該注意的 8 個關鍵客戶滿意度指標

客戶滿意度是企業開拓市場、提高產品和服務質量以及其他同類型品牌競爭力的重要指標。 然而，如何衡量客戶滿意度是一個困難且耗時的問題。

為什麼要衡量客戶滿意度？

顧客滿意度（消費者需求和慾望的滿足）是他們在購買和消費產品時的滿意程度。

消費者滿意度取決於：

• 客戶期望：這是客戶滿意度評估的最基本標準。 客戶滿意度將取決於期望與實際體驗之間的差異程度。 如果實際結果符合您的期望，您的產品服務一定會讓客戶滿意。 反之，如果客戶對你的品牌有很高的期望，但實際體驗還不夠，客戶就不會滿意。

• 退貨能力：客戶的滿意度將決定下次使用該服務的次數。 新客戶的成本是留住老客戶成本的 7 倍。 當客戶體驗到他們不願意返回的優質服務或產品時，沒有理由這樣做。

• 向朋友推薦產品的能力：這個因素表明客戶對您的業務感到滿意。

• 總體滿意度：問題是客戶對體驗您的服務或產品過程的所有階段的感受。 您將了解您的業務在客戶心目中的位置。

要“留住客戶”，擴大市場，增加客戶數量，企業需要高水平的客戶滿意度。 衡量客戶滿意度是了解老客戶數量的需求和願望的方式。 同時，不斷向新客戶推廣和帶來公司產品。

衡量客戶滿意度還有助於企業了解客戶未來的購物和消費趨勢，並在與同行業競爭對手競爭時提高自己的地位。 這也是連接客戶和企業的工具。

換句話說，客戶滿意度的高低將反映企業在經營過程中的利潤和成長或失敗。

滿意的消費者將成為企業的忠實客戶。 相反，如果他們感到失望，他們會對業務產生負面反應。

您應該密切關注哪些客戶滿意度指標？

淨推薦值 (NPS)

淨推薦值縮寫為 NPS - 衡量客戶對產品/服務的忠誠度和喜愛度的指標之一。 同時，這也是一個指標，顯示有多少人可能會向親友推薦使用該產品？ 有多少人會對您的產品/服務質量給予負面反饋？

NPS 成立於 2003 年，至今已有數千家公司知道並使用它。 超過 65% 的世界 500 強公司使用 NPS 指數來檢查企業品牌與客戶的關係。 從那時起，它可以處理現有的問題，為品牌質量的發展做出貢獻。

總之，NPS 客戶滿意度指標的目的是了解客戶滿意度並將其與未來業務的實際增長聯繫起來。

NPS 的計算公式為： P - D = NPS，使用對產品滿意的客戶百分比 (P) 減去不滿意的客戶百分比 (D)。

更簡單的舉個例子：“你有多大可能會向你的親朋好友推薦這款洗潔精？ ”評分從0到10，顧客會進行評分，分為以下3組：

9-10分：促銷員——是對產品滿意，會回購併推薦給熟人的客戶群。

從 7-8 分：被動 - 對產品沒有忠誠度的一組客戶。 他們可以使用該產品，但如果他們發現另一種產品更有益，也可以更改它。

從 0 到 6 分：批評者包括對業務持攻擊態度的客戶。 他們經常低估您的產品質量並趕走您的潛在客戶。

為了更好地理解 NPS 指數的好處，一個具體的例子如下： 調查 10 個客戶。 其中包括：6 位客戶評分 9 分，因此促銷員 = 60%，3 位客戶評分 8 分，因此被動為 20%，1 位客戶評分為 4 分，因此貶低者為 10%。 本次調查的 NPS 為 60% - 10% = 50%。

因此，這裡的 NPS 指數顯示 50% 的客戶可能是忠誠的，並向熟人推薦您的業務。 為了實現剩餘的 50%，企業必須克服其產品/服務的弱點，並專注於潛在客戶。

客戶健康評分 (CHS)

客戶健康評分 (CHS)計算您與客戶的關係未來可能發生變化的可能性。 這基於客戶行為，然後您可以使用該信息來改善與他們的互動。

健康評分的不同要求……可能因公司和企業而異。 例如，一家公司可能想知道追加銷售策略的可能結果，而另一家公司可能會尋求信息來衡量客戶的流失率。

一旦他們體驗到如此優質的服務或優質的產品，客戶將完全滿意，給予正面評價或介紹給您的下一個潛在客戶。 然而，當你沒有達到他們的期望時，他們的反應總是有可能是消極的。 或者換句話說，您沒有跟上客戶的健康評分。

CHS 在提升客戶服務方面發揮著重要作用。 從收集的數據和反饋中，您將解決問題，深入了解每個客戶的擔憂——這將降低流失率、增加潛在客戶、提高保留率和可持續增長。

客戶滿意度得分 (CSAT)

客戶滿意度得分（CSAT）或者可以理解為客戶滿意度的指標。 這是客戶對產品/服務體驗感知的直接衡量標準。 該指標的得分為 1 到 5，由五個面部狀態表示。 在第 4 級“滿意”和第 5 級“非常滿意”時，該指標佔客戶評論總數的百分比是 CSAT。

CSAT計算公式：

CSAT =（好評數+最喜歡的客戶）/評論總數。

使用 CSAT 指數的目的是徵求意見，評估客戶對產品的滿意度以及商家的促銷、配送、客戶關懷等配套服務的質量。 提供。 上述因素是影響客戶滿意度的因素。 從那裡，企業可以調整工作方式、生產力以及時間、工作空間以滿足客戶的願望。

CSAT指數對企業的好處是幫助企業了解哪些因素構成了滿足客戶的產品/服務質量。 制定有效的廣告計劃和業務策略，以滿足和留住客戶。 相比之下，對於客戶來說，CSAT 是一個可靠的信息來源，您可以根據使用過的人的經驗來決定是否購買和使用產品。

客戶努力分數 (CES)

Customer Effort Score (CES) ，縮寫 CES 是客戶努力的指標。 可以理解的是，這是一個指示客戶在訪問產品/服務方面是否有優勢的指標。 如果您的品牌被客戶所熟知和記住，那麼 CES 指數就會很高，反之亦然。

企業可以通過詢問以下問題來調查這種客戶滿意度的衡量標準：“您是否容易了解我們的產品？”。 CES 的等級從 1（非常困難）到 5（非常容易）。 公司可以在客戶一接觸產品或通過客戶服務採訪時，通過調查測量CES指數。

該指標的目的是了解產品/服務是否正在向客戶廣泛宣傳。 從那裡，可以及時處理營銷問題以及將產品帶入客戶意識的方法。

對於企業而言，CES 指數將成為幫助預測客戶忠誠度和購買行為的一部分。 這將成為支持企業增加廣告渠道以降低客戶購買產品/服務的努力的指標。

對於客戶來說，CES幫助客戶自我評估他們的需求，相當於一種簡單的服務方式，下次是否使用該產品。

客戶服務滿意度 (CSS)

客戶服務滿意度 (CSS)用於評估您的服務。 您可以通過在網絡聊天或電話結束時放置 CSS 問題或在線調查來衡量客戶何時與您的業務互動。 CSS 只是使用簡單的 1-3 或 1-5 比例。

CSS 僅衡量特定的交互 - 而不是您的整個業務，這與常規客戶滿意度得分 (CSAT) 略有不同。 因此，CSS 無法幫助您講述更廣泛的產品問題，並且在多渠道旅程中毫無意義。

在線評分/評論

當談到使用評級/評論作為品牌策略時，以下是本論文的一些非常引人注目的統計數據：

• 90% 的客戶在查看產品之前會閱讀評論。
• 31% 的客戶傾向於多花 31% 的評論來獲得非常好的評價。
• 72% 的客戶只有在閱讀正面評價後才會採取行動

評論可以幫助提高業務績效。 因此，您需要製定明確的策略，跟踪和改進，更頻繁地與客戶服務溝通，並幫助您了解客戶對您的產品的需求，嘗試改進並推動更好的評論。

客戶流失率 (CCR)

客戶流失率 (CCR)被理解為在給定時間段內取消或未能續訂訂閱的品牌客戶或訂戶的比率或百分比。 對於在合同客戶群上開展業務的公司來說，流失率是一個極其重要的指標——這意味著客戶將按月、按季或按年支付服務費用。

CCR 可以成為闡明企業實際增長的定義性指標之一。 不管品牌的月銷售額如何，如果一個典型的客戶沒有給企業足夠的時間來收回平均客戶獲取成本 (CAC)，那麼企業就會陷入困境。

客戶退出率的突然變化表明企業可以就新價格、產品、競爭對手和政策提供緊急反饋，應持續監控。 以防止這種不幸的事件發生。 事實上，許多商人發現留住現有客戶比尋找新客戶更有效。 因此，防止客戶離開的強大而全面的策略將有助於確保您的重點是維持和發展其客戶群。

一旦您確定客戶離開對您的業務意義重大，您就可以繼續計算該比率。 雖然比率比率與 SaaS（軟件即服務）商業模式更加一致，但它可以適應電子商務行業並成為您的業務想要實現的目標。

為了計算企業的 CCR，發明者需要指定一個時期，並檢查品牌獲得的客戶總數以及在該時期內離開的客戶數量。 然後，將未訂閱客戶的數量除以企業擁有的客戶總數，然後將該小數乘以 100%，我們可以計算出客戶離開的百分比。

例如，如果您有 5 位客戶取消，並且您在此期間最初簽了 200 位客戶，那麼您的退出率將是 2.5%。

放棄率

放棄率是客戶在與接線員通話之前掛斷電話的接線員或服務台的電話率。 此比率的計算方法是將未接來電數除以來電總數（百分比）。 未接電話率與等待時間直接相關。 客戶在連接到經銷商之前必須等待的時間越長，退出率就越高。

例如，如果一個中心平均每天接聽 1,000 個電話，其中有 40 個是客戶漏接的，那麼掉線率為 4%。 未接電話率高可能表明運營商總機或服務台的資源分配無效，這也可能導致公司因提供服務而遭受聲譽損失。 可憐的顧客。 它還可以使公司倒閉並冒犯許多客戶。 任何花費大量時間在虛擬隊列中等待客戶服務的人都可以驗證這種不適。

如何衡量客戶滿意度？

衡量客戶滿意度是一項流程密集型工作，僅進行一次調查就無法停止。 因此，要實現最大效率，您需要知道如何衡量客戶滿意度。

通過調查評估客戶滿意度

由於其實用性，這是衡量客戶滿意度的傳統但非常有效的方法。 為了最密切地捕捉滿意度和客戶意見，企業可以建立一項調查，包括與 NPS 相關的問題，例如：“您是否同意向朋友介紹產品？ ”，CSAT，例如問題：“您對我們的產品感到滿意嗎？ ”，而 CES 指數的問題可能是：“您對我們的產品有多少訪問權限？ ”。客戶調查的方法如下：

使用在線調查

在當今的數字時代使用在線調查非常簡單。 推出了許多調查網站來幫助企業調查年齡組中的客戶，產品服務於哪些人或針對哪些人。

或者，如果企業有自己的調查，也可以發送電子郵件，鼓勵客戶在公司網站上進行調查，以衡量客戶滿意度。

組織季度會議以幫助衡量客戶滿意度

對於大多數行業，企業可以通過定期的客戶會議來推廣產品，並通過面對面的訪談或現場調查了解用戶體驗。

組織月度、季度或年度會議，將幫助客戶以最詳細的方式了解客戶的需求，及時改變工作方式，提高產品質量。 最大的客戶期望。

使用自動功能

通常，當客戶在電子商務網站上訂購產品時，會有星級（代表 NPS 指數）、笑臉（CSAT 指數）等評級工具，以便客戶對其進行標記。 在該產品下方評分和評論。

客戶下訂單時自動發送的電子郵件還可能包含一些問題，供​​企業衡量客戶滿意度。

提高滿意度的解決方案

實現最大的客戶滿意度是每個企業的目標，因此衡量客戶滿意度的適用解決方案包括：

• 根據客戶的需求和期望提高產品/服務質量。 在照顧客戶的同時，及時處理對產品質量差或突出問題的意見和反饋。 將客戶投訴限制在最低水平，尤其是在社交網絡、社區上的互動。 這是讓客戶對您的業務感到滿意的最可持續的方法。

• 推廣宣傳產品和服務的方法，讓客戶了解您的品牌。 同時創造對客戶的信任和承諾。 絕對不做虛假廣告，以最快、最合理的方式將描述的正確產品帶給客戶。

• 加強隨行服務，如快速交貨、退貨政策、保修、最佳客戶關懷和指導、實用促銷，符合客戶口味。 這些服務具有很高的“客戶保留率”並且易於執行。 忠誠的客戶往往會成為品牌推廣者，僅從這些捆綁服務中幫助您。

• 把公司的內部機構建設好，因為當一個企業有專業、熱情、值得信賴的員工時，員工對客戶的態度也會很好，從而贏得客戶。 商品很滿意。

管理效能指數有助於衡量客戶滿意度

可以理解，管理有效性指標是客觀反映產品/服務質量的指標，作為客戶在直接使用產品時的反饋。 當企業了解了這個指標後，他們就可以評估衡量客戶滿意度的有效性，並找到以最佳方式提高產品/服務質量的方法。

為了衡量客戶滿意度，企業需要了解影響客戶體驗、感知和傳播的因素和指標。 在管理這些指標時，企業肯定會採取正確和成功的步驟，使他們的產品/服務更接近客戶，同時比他們的 com 擁有巨大的優勢。