在經濟衰退中有效的現實客戶保留策略

惠譽評級的布賴恩·庫爾頓估計：

當前的衰退將是 2009 年衰退的兩倍。

對全球GDP下降的預測越來越差。 4 月，惠譽評級將全球 GDP 下降 3.9%，但在 5 月將該預測修正為 4.6%。

公司正在實施成本節約措施、新戰略和提高運營效率，以確保它們在這次經濟衰退中生存下來。 在最好的情況下，客戶獲取可能既昂貴又困難。 在全球大流行和衰退中，情況更是如此。

企業正在將重點轉移到創建和使用客戶保留策略以減少客戶流失。 除了增加收入和與客戶建立緊密的關係外，它還有助於為公司節省資金。 由於客戶保留成本遠低於客戶獲取成本，因此運行和實施成本更低。

隨著經濟衰退，在保持運營效率的同時節省資金和增加收入的商業活動非常重要。

客戶保留就是這樣一種活動。

您可以根據自己的業務制定許多客戶保留策略。 在當前的危機中，這裡有3 種有效的同理心方法：

1. 接觸您的客戶

忘記調查。 是時候展示您企業人性化的一面了。 通過電話或電子郵件等他們最熟悉的媒介與您的客戶聯繫。 看看客戶使用什麼媒介來參與您的業務並使用它來接觸他們。

詢問您的企業在此期間如何幫助他們。 由於大流行，他們的需求可能發生了變化，而您的產品/服務現在可能不符合要求。 與客戶聯繫讓您有機會識別由不斷變化的需求造成的差距以及如何為您的客戶解決這些差距。 這些差距可以通過調整功能或減少漏斗中的摩擦來解決。

2.推出移情內容

內容是您可以展示您關心客戶的另一個領域。 了解客戶當前的背景，分享真正幫助他們的信息。

例如，流量下降且無法再進行 A/B 測試的客戶可能會對有關使用其學習檔案為決策提供信息、優化其電子郵件流或登錄頁面以及個性化的內容感興趣。

有助於解決問題的可操作的移情內容應該是您的目標。

3.讓你的客戶暫停

現在很多人精神壓力很大。 對金錢、工作保障、家庭和健康的焦慮意味著人們承受著很大的壓力。 隨著經濟衰退，客戶正在以任何可能的方式取消訂閱並減少業務支出。

您可以為您的客戶做的一件事是讓他們選擇暫停與您的公司的訂閱。

這樣做意味著在短期內你會賠錢，但從長遠來看會留住你的客戶並建立忠誠度。 目標是在您的客戶計劃如何度過這次經濟衰退時消除對如何處理您的產品/服務的擔憂。

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示例一：我們在 Convert 所做的事情

在 Convert，我們決定讓我們的客戶“暫停”。 我們注意到客戶在應用程序中取消，但在與我們的支持團隊對話期間暫停。 分析與客戶的對話讓我們意識到客戶不一定想取消他們的訂閱。 但在我們當前的應用程序流程中，這是他們唯一可用的選項。

這就是為什麼幾年前，我們決定在我們的取消流程中添加一個“暫停按鈕”。

但我們意識到我們沒有考慮到客戶現在所承受的精神壓力。 因此，我們在鎖定的前兩週進行了另一項更改。 我們通過為客戶提供 2-4-6 個月的暫停選項，消除了必須選擇日期的認知負擔和摩擦。

我們注意到，隨著客戶急需的休息時間重新組合併重新進行 A/B 測試，取消量有所下降！

示例二：自適應營銷做了什麼

Adaptive Marketing的所有者Ali Al-Difaie詳細介紹了他的公司在這個動盪時期為留住客戶所採取的步驟：

我注意到有幾件事效果很好。 一開始只是通過簡單的電話聯繫，而不是電子郵件或調查，而是讓客戶服務人員聯繫並詢問他們做得如何/我們如何提供幫助以及他們需要我們的服務提供什麼。 這種個人風格受到了極大的讚賞。

我們建議讓銷售代表在給客戶打電話時填寫一份 Google 文檔，這樣我們實際上就擁有了數據，同時仍然有很大的響應率，因為這是一個實際的電話而不是調查。 調查可以被視為一件苦差事，而這被視為登記。 這裡的數據非常有用，對於向新客戶進行營銷也非常有用，因為我們詢問了他們擔心什麼（特別是他們的公司，因為它與我們的工具有關）。

其次，我們創建了正面解決這些問題的內容。 所以它的內容是“這個 SaaS 在 Covid-19 的背景下如何幫助你的公司”？ 當它有意義時，我們嘗試將第一個策略的發現作為主題或作為實際內容的框架。 但我們盡可能強調這種 SaaS 的好處，以使其真正有形。 不要讓他們開始懷疑並“思考 SaaS 在這一點上是否有意義”。 第三，我們通過跟踪參與度領先於客戶流失。 因此，當我們注意到某些用戶沒有經常互動時。 我們根據他們提供的收入將他們分為不同的類別並創建不同的優惠。 有取消風險的中等用戶如果想取消，則會獲得折扣，而我們為其他用戶提供“暫停”兩個月的能力。 用戶的實際排名因合同規模、參與度、合同期限等而異。

結論

讓您的客戶選擇暫停計費/訂閱是一種客戶保留策略，表明您的公司致力於幫助客戶度過這場危機。 短期內損失收入值得長期留住客戶並獲得他們的完全忠誠度。