10 種有效的客戶保留策略：獲取並保留它們！

許多企業主認為，在最大化利潤和增長方面，獲得新客戶是前進的道路。 但每個現代企業主都應該知道的一個嚴峻事實是，與建立忠誠度和培養與回頭客的關係相比，企業獲得新客戶的成本實際上更高。

更具體地說，研究表明，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 此外，如果您僅將業務中的客戶保留率提高 5%，則可以將業務利潤提高 25-95%。 這可以為您的底線帶來巨大的好處，只需確保您不會疏遠現有客戶即可。

因此，如果您是企業主，那麼尋找留住客戶的方法應該是您的首要任務。 這和尋找新的一樣重要！

了解為什麼以及如何留住客戶應該成為您的業務增長工具包中的一項關鍵戰略。

什麼是客戶保留？

過去與您的企業一起購物的客戶很可能在您企業未來的成功中發揮關鍵作用：公司高達 65% 的業務來自現有客戶。

因此，當我們談論客戶保留時，我們所指的是企業可以進行的活動，以最大限度地增加回頭客的數量，從而最大限度地提高每個現有客戶的盈利能力。

當您圍繞客戶保留制定策略時，您可以確保您的企業積極地最大化它為客戶帶來的價值。 作為一家企業，您始終希望確保您辛勤工作的客戶能夠與您保持聯繫，享受他們與您的業務相關的體驗，並繼續為附加價值而回報。

為什麼客戶保留很重要？

正如我們所提到的，客戶保留重要性的兩個關鍵原因是：

1. 每家企業的大部分銷售額都來自其現有客戶。
2. 向現有客戶銷售的成本比獲得新客戶的成本低。

這些是客戶保留如此重要的關鍵原因，但並不是唯一的原因。 留住客戶還有其他好處：

• 增加平均訂單價值 (AOV)：隨著時間的推移，忠誠客戶比新客戶更有可能在您的業務上花費更多的錢。 因此，長期培養這些關係可以使您的業務受益，因為它可以與您保留的每個客戶進行更大的銷售交易。
• 創建品牌大使。 雖然廣告和營銷很重要，但您業務的最佳倡導者來自真正的客戶推薦。 忠誠的客戶與企業分享他們的積極經驗，對您的聲譽非常有價值。 研究表明，60% 的客戶向朋友和家人談論他們有過積極體驗的品牌。

提高客戶保留率的策略

既然我們已經確定了為什麼客戶保留很重要以及它可以為您的業務做什麼，那麼您如何將一些實用的策略用於保留客戶到您更廣泛的業務戰略中？

無論您的業務類型如何，您今天都可以採取以下 10 個步驟來幫助您提高業務中的客戶保留率。

1. 專注於客戶服務

客戶體驗就是一切！ 這包含了客戶與您的業務的每個接觸點，從最初的外展一直到進行購買和購買後的跟進。 為了讓客戶忠誠於您的業務，他們必須覺得他們在每次互動中都獲得了積極的體驗。 這意味著將您的客戶服務作為重中之重。

首先，您可以通過聘請經驗豐富的銷售和客戶服務專業人員充當您業務的“面孔”來確保您的客戶服務具有最高水平。 無論是在銷售大廳配備人員還是在社交媒體上回復產品查詢，您的代表都應該是優雅的、知識淵博的，並且對每一位客戶都有反應。 這將幫助客戶感到被重視和關心。

2. 表明立場

今天的消費者比以往任何時候都更加熱情和具有社會意識。 無論他們的信仰如何，71% 的消費者表示他們更願意從符合其價值觀的品牌購買。 相同數量（70%）的消費者還表示，他們願意為可持續和對環境負責的品牌平均多支付 35% 的溢價。

客戶更有可能忽略不代表任何東西的品牌，而他們更有可能支持確實代表特定原因的品牌。 化妝品公司 Lush 和運動服裝品牌耐克等品牌就是證明。 多年來，兩者都承擔了從可持續發展到社會平等的事業，並因其在這些問題上的立場而受到消費者的認可和喜愛。

顯然，政治可能是企業不希望與之結盟的雷區。 簡單地將其作為一項使命，以表明您的企業關心慈善事業或以在世界上傳播善意的形式產生積極的變化，這就是代表某事的例子。

當您的企業擁有核心價值觀並通過其行動傳達這些核心價值觀時，客戶會注意到並更有可能與您開展業務。

3. 制定客戶忠誠度計劃

忠誠度計劃是增加客戶數量的好方法，因為它們為客戶提供了購買更多產品的誘人動機。 例如，如果您的企業提供“會員俱樂部”，通過特殊體驗、免費禮物或其他獎勵獎勵達到特定消費上限的會員，這將有助於推動額外的銷售。

讓您的客戶在新產品廣泛上市之前先睹為快，或者提供其他人無法獲得的特殊店內或在線體驗，從而讓他們感到與眾不同，這是建立忠誠度計劃的其他方式。

您可以通過開發的忠誠度計劃類型和提供的內容來發揮創意。 底線是你想讓你的回頭客感覺像貴賓。 讓他們知道他們很受重視，並通過您的行動表明這一點，以便他們繼續有動力回來。

4. 為回頭客提供折扣

與忠誠度計劃一樣，讓客戶重複購買的另一種方法是在下次購買時提供折扣。 您可以選擇為未來的訂單提供免費送貨服務，或者在下次購買時提供 10% 的折扣。

無論您提供什麼，折扣總是受歡迎的，而且它們可能正是促使一次性購買者成為回頭客的原因，尤其是與其他獎勵或忠誠度計劃捆綁在一起時。

5. 利用電子郵件營銷

與您的客戶保持聯繫！ 請記住，“眼不見心不煩”是真正的威脅。 如果您的客戶沒有收到您的來信，他們可能會在下次需要購買時忘記您的業務。 不要讓這種情況發生！

使用特定漏斗保留目標電子郵件列表，將正確的電子郵件營銷信息傳遞給正確的人。 例如，如果您知道您的客戶是千禧一代或父母，請對他們進行相應細分，以便您可以向他們提供最具針對性和相關性的優惠和內容

提供高質量的電子郵件營銷內容將幫助您的客戶了解您，為他們提供一些有價值的東西（發送到他們的收件箱的優質內容），最重要的是，確保您的業務在重要時放在他們的腦海中最多。

6. 提供個性化體驗

您對客戶了解得越多，您就越能改善他們的業務體驗。 我們在上面談到了細分，但我們不能足夠強調了解客戶的重要性。

當您了解您的客戶是誰、他們需要什麼以及他們的痛點是什麼時，您就可以更好地為他們提供贏得他們的忠誠度並讓他們回來與您的業務進行額外交易所需的準確信息。 91% 的消費者表示，他們更有可能購買專門針對他們和他們的需求提供更個性化購物體驗的品牌。

這就是為什麼個性化需要成為客戶保留策略中的關鍵要素。 您可以通過調查客戶或簡單地根據他們的購物習慣得出結論來更多地了解您的客戶。

您對客戶了解得越多，您就可以建立更好的客戶檔案。 高效的客戶分析最終將幫助您的企業提供能夠提高忠誠度的個性化體驗。

7. 不要低估快速發貨和輕鬆退貨的力量

今天的客戶想要他們想要的東西，當他們想要的時候！ 交付速度從未像現在這樣重要，客戶對交付的期望比以往任何時候都高。 雖然 88% 的客戶表示他們願意為次日送達支付更多費用，但超過四分之一 (27%) 的購物者希望他們的訂單能在 48 小時內送達。

亞馬遜一直是提供快速送貨服務的先驅之一。 它的 Prime 客戶受益於任何公司中最快的運輸時間，這也相應地調整了全球預期。 為了保持競爭力，您的企業應該將運輸視為一個可以通過準時準時讓客戶“驚嘆”的領域。

除了提供快速運輸之外，確保退貨無憂也將使客戶滿意並讓他們繼續光顧。 當您讓購物變得簡單快捷時，您會發現您的客戶會對他們所獲得的服務更加滿意，並且更有可能再次與您一起購物。

8. 讓您的客戶驚喜並取悅您的客戶

提供獎勵總是一件好事，但有時，在贏得客戶忠誠度方面，一點獨創性可能會大有幫助。 更具體地說，在客戶最不希望的時候向他們提供特別優惠可以讓他們感到真正受到重視——這是每個客戶都希望從與他們有業務往來的公司那裡獲得的東西。

例如，以出色的客戶服務而自豪的公司，如 StitchFix，通常會隨機聯繫長期客戶，“僅僅因為”為他們提供折扣或免費贈品。

像這樣的驚喜可以取悅客戶，因為他們是在最不期待的時候出現的，而且他們會與客戶溝通，他們不需要為了被看到和欣賞而製造噪音。

9.考慮訂閱模型

如果您希望客戶不斷回來，沒有比為他們提供訂閱模式進行註冊更簡單的方法了。 如果您銷售客戶自然需要定期更新或重新購買的產品或服務，則此方法尤其有效。

70% 的商業領袖表示訂閱業務模式將是他們未來幾年前景的關鍵，現在正是在您自己的業務中嘗試訂閱模式的最佳時機。 您最終可能會獲得比您想像的更多的回頭客。

10. 超額交付

我們反复看到的最終策略是，當一家企業在所有服務領域都處於領先地位時——從最初的聯繫點到運輸再到售後跟進。

由於客戶的期望達到了歷史最高水平，僅僅保持平均水平還不夠好。 企業需要引人注目才能脫穎而出，因此是時候在每個客戶接觸點提升您的產品了。 確保您的團隊精益求精，時刻準備著為每位客戶超越，這將幫助您從人群中脫穎而出並贏得忠誠的客戶。

計算您的客戶保留率 (CRR)

您的企業的客戶保留率 (CRR) 顯示了隨著時間的推移它能夠保留的客戶百分比。

要計算 CRR，首先要確定一個特定時期，然後從該特定時期結束時剩餘的客戶數量中減去獲得的新客戶數量。

然後，您可以通過將數字除以開始時的客戶總數並乘以 100 來計算百分比。

您應該在採用上述策略之前計算 CRR，並在實施策略後再次計算 CRR。 你學到了什麼？ 希望您的 CRR 增加了！

最後的想法

踏實和穩重是贏得比賽的關鍵！ 我們都知道時間就是金錢，但同樣，羅馬也不是一天建成的。 建立客戶關係需要時間和精力，因此雖然您可能不會在一夜之間看到結果，但如果您通過努力改進客戶保留策略，努力將客戶保留作為業務的核心，您絕對會看到回報你的勞動得到回報。

即便如此，一旦你開始看到結果，就不是把腳從踏板上移開的時候了。 企業需要不斷努力讓客戶滿意並維持重要的關係。

業務是一段旅程，您與客戶的關係也是如此； 充分利用每一個機會來建立忠誠度並享受由此產生的持久關係。

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