客戶保留分析高級指南——策略和 10 個指標

如果你想扭轉失敗，你不要專注於失敗，你要專注於成功。

如果你想扭轉損失，你專注於獲勝。

就這樣，如果你想扭轉流失，你應該專注於保留。

為了正確地專注於留住您可愛的客戶，您應該按照正確的順序採取一些步驟——我們將這些步驟的集合稱為客戶保留分析。

換句話說：

客戶保留是讓用戶在您身邊更長時間的藝術。

客戶保留指標是您的工具。

客戶保留分析是您的靈感，您的守護天使。

沒有靈感，連輪子都不會被發明出來……

在本指南中，我將介紹您需要了解的有關客戶保留分析的所有信息，包括：

• 什麼是客戶保留分析，
• 為什麼它是您與客戶流失作鬥爭的重要組成部分，
• 客戶保留的不同類型的分析是什麼，
• 更好地理解它的 10 個最重要的指標，
• 以及如何通過六個步驟使用分析來設置客戶保留策略。

如果有任何特定主題可以回答您最關心的問題，您可以直接從左側菜單跳到該標題。

所以。 閒聊就夠了。

讓我們開始吧：

什麼是客戶保留分析？

客戶保留分析正在確定您的客戶中有多少是可能會繼續購買您的服務的忠實客戶，以及其背後的原因。 用戶行為的不同方面，如客戶生命週期、客戶滿意度和客戶流失群體，都會受到客戶保留率的影響，因此，分析它可以幫助您在各個方面實現增長。

能夠保持您的客戶群和您的產品之間的緊密關係是您的營銷努力沒有白費的最佳信號，並且滿意的客戶更有可能帶來更多客戶。

Aka，您離創建成功的產品病毒式傳播計劃更近了幾步。

分析過程可能包括許多變量，例如多次購買的客戶百分比，或用戶進行計劃升級所需的平均時間。

您要分析的方面完全取決於您，並且取決於您的客戶群的多樣性。

話雖如此，您可能會問“當統計工具已經計算出我的保留率時，為什麼還要承受這樣的負擔？”

這是該問題的答案：

為什麼客戶保留分析很重要？

分析客戶保留率是了解客戶流失原因、了解您的產品市場契合度以及幫助您準確計算下一季度應採取的行動的關鍵。 當然，整個過程最終會導致更高的 MRR 和更高價值的公司。

此外，如果您想繼續增加增長，您應該獲得新客戶或保留現有客戶。

相信我，客戶獲取成本是保留成本的 7 倍。

人們專注於客戶保留並圍繞它建立他們的整個職業生涯並非巧合。

優先考慮客戶保留是變得更加以客戶為中心的第一步，並且在分析保留指標方面付出額外的努力可以幫助您維持增長。

有趣的事實：留存分析不止一種：

不同類型的客戶保留分析

根據您的產品類型和 OKR，您可以選擇以下兩種保留分析類型之一：

1. 定期分析可讓您在很長一段時間內全面了解您的費率。
2. 回顧性分析可幫助您確定在特定時間段內應該關注哪些其他指標。

以下是詳細信息：

定期客戶保留分析

顧名思義，定期保留分析是重複定期保留分析。 這種類型的分析可幫助您確定平均客戶生命週期並設定客戶流失率預期。

分析的時間段和頻率取決於您希望了解的內容：

• 如果您的目標是為回顧性分析奠定基礎，您應該每月、每季度和每年進行定期分析。
• 如果您正在嘗試設置年度預算，那麼每月分析不會有太大幫助。
• 您可以為不同的群組或用戶群設置不同的時段，以幫助您制定營銷和銷售策略。

每日活躍用戶 (DAU)、每月活躍用戶 (MAU)、激活率、完成率、淨推薦分數和客戶健康分數是可以幫助您處理上述內容以及定期分析的指標。

但如果您試圖確定客戶流失或收入損失的原因，接下來的分析會更有幫助：

回顧性客戶保留分析

除了依賴對當前客戶的長期分析，您還可以查看以前的客戶行為並檢測您的用戶群迄今為止的共同點。 這種類型的分析稱為回顧性分析。

例如，通過分析有關某個特定細分或同類群組的平均不活動時間的先前數據，您可以更清楚地了解將保留工作的重點放在哪裡。

這樣，您就可以自由地在適當的時間與他們聯繫，而不是向人們發送垃圾郵件或讓他們獨自一人直到他們忘記您。

回顧性分析還可以幫助您檢測和避免可能的拖欠客戶流失。

這就是我腦海中的聲音：

“單個客戶帳戶中是否發生了異常情況？ 不用擔心，由於追溯性客戶保留分析，您與他們的合作是正確的！”

這兩種方法的共同點是您需要實際數據進行跟踪。

來自您最喜愛的指標的實際數據：

要跟踪的 10 個客戶保留指標

這十個關鍵的客戶保留指標將幫助您了解客戶流失原因和不同客戶群的行為模式，並降低客戶獲取成本。

1- 客戶保留率

在檢測客戶流失方面，CRR 可能是最明顯的幫手之一。

這是客戶的比例

這是公式：

或者簡單地說，它是決定不再流失一個月/季度/年的客戶的比例。

了解您的 CRR 將使您在了解與其他市場的比較方面領先一步。

平均 SaaS 公司的 CRR 通常為 93-97%。 如果您低於平均水平，那麼您應該開始調查客戶流失的原因。 如果您高於平均水平，您應該確保客戶獲取和美元保留率也很高。

這實際上將我們帶到了下一個指標：

2- 淨美元保留

淨收入留存 (NRR) 或淨美元留存 (NDR) 與 CRR 類似，但這次您計算的是留存了多少收入，而不是計算客戶。

該公式與上面的公式非常相似：

NDR 可能主要是一個誤導性的 KPI，因為針對它的百分比比以往任何時候都高。

這就是我的意思：

如果 NDR 超過 100%，則現有客戶的收入會增加。 這意味著您的公司可以在沒有獲得新客戶的情況下發展。

否則，如果 NDR 低於 100%，則意味著降級和客戶流失導致收入減少。 在這種情況下，您需要對您的業務進行更改； 專注於客戶支持和客戶成功。

表現最好的 SaaS 公司的 NDR 為 120% 以上，中位數約為 106%。 因此，任何高於 100% 的結果都意味著您走在正確的軌道上。

3- 客戶終身價值

Customer Lifetime value 有很多縮寫，最常見的有 CLV、CLTV 和 LTV。

它可以幫助您計算每個客戶在不斷向您購買產品期間為您的公司帶來的收入。

分享一下公式：

CLV 可幫助您確定每個客戶是否值得您的收購費用。

用戶使用您的服務的時間越長，他們的 CLV 率就越高。

如果 CLV 太低，則意味著：

• 你要么在收購上花費太多，
• 或者你需要一個助推器來增加保留率。

76% 的公司同意客戶終身價值是其組織中的一個重要概念。

然而，只有42% 的公司能夠準確衡量其客戶的生命週期價值。

這導致：

4-客戶流失率

客戶流失是停止使用您的產品或服務的客戶數量。

客戶流失率是通過將客戶總數除以流失客戶數來計算的。

顯而易見，保持低流失率是提高客戶保留率的最佳方式。

與確定“客戶為何留下”不同，確定“客戶流失的原因”更容易。

SaaS 公司理想的月度客戶流失率低於 1%。 當然，對於初創企業和小型企業來說，這個比率最高可以上升 3%。

所以這裡有一個關於如何處理和減少客戶流失的指南。

5- 收入流失率

收入流失是客戶流失的邪惡兄弟。

壞的原因有以下三個：

1. 如果被誤認為是“客戶流失”，可能會產生誤導，
2. 會造成更大的傷害，
3. 這是一個決定您公司價值的指標，但是，許多公司甚至沒有關注他們的收入流失。

如果您的客戶流失率是負數（當您獲得的客戶多於失去的客戶時會發生這種情況），但如果您的收入流失率也不是負數，則意味著您的 CLV 正在下降。

換句話說，這意味著您正在失去大筆交易，而只獲得小筆交易。

這是檢測和防止收入流失的指南。

6- 非自願流失

當付款或帳戶信息由於某種原因沒有響應時，就會發生非自願流失（或拖欠流失）。

通常，客戶在輸入付款和帳戶信息後不會更新他們的付款和帳戶信息，如果您在他們的信用卡或電子郵件沒有響應時沒有警告他們，他們甚至會在沒有註意到的情況下停止向您付款。

如果他們意識到問題，您將失去一個可能不會流失的客戶。

在客戶保留方面，密切關注非自願流失率可能是救命稻草，因為它是可以預防的，也是與用戶聯繫的充分理由。

您可以提供交易以換取更新他們的付款方式，這最終會讓他們更加信任您並成為忠誠的促銷客戶。

然後，他們將有助於您：

7-重複購買率

重複購買率 (RPR) 是決定向您購買不止一次的客戶的百分比。

計算很簡單：

對於 SaaS 公司，回頭客可能意味著購買以下產品的用戶：

• 升級，
• 附加組件，
• 額外的支持，
• 額外的設計或定制，

以及您提供的任何其他可重新購買的功能。

如果您設法讓您的客戶加入忠誠度計劃或鼓勵他們通過進一步購買來贏得他們的信任，您的客戶保留率將自動飆升，因為現有客戶嘗試您企業的新產品的可能性要高出 50%。

當我們參與忠誠度計劃時，讓我們談談：

8- 忠誠客戶率

忠誠客戶率與 RPR 非常相似。 唯一不同的是，這一次，再次購買的時間更短。 換句話說，忠誠客戶率計算了可能更頻繁地重複購買的客戶的比率。

計算這個比率的好處是， 58% 的品牌忠誠度計劃客戶每月至少從該品牌購買一次。

57.4% 的客戶加入忠誠度計劃是為了省錢，而 37.5% 的客戶這樣做是為了獲得獎勵。

換句話說，忠誠度計劃在某種意義上是保留磁鐵。

9- 淨推薦值 NPS

淨推薦值 (NPS) 是幫助您確定哪些客戶更有可能對您保持忠誠以及哪些客戶難以信任您的分數。

要計算您的 NPS 分數，您應該進行如下所示的 NPS 調查：

評分為0-6 的人是批評者，他們更有可能流失。 他們甚至可以對您寫負面評論並降低您的社會價值。

那些評分為7-8 的人是中立的。 他們對您的服務感到滿意，並且可能不會寫差評，但他們可能會轉向競爭對手，因為他們不“喜歡”您的產品。

評分為9-10 的人是您的推廣者。 這些人願意將你推薦給任何人，對你的產品寫好評，並給你誠實的反饋，因為他們想要最好的給你，因為你為他們提供了最好的。

當你從推薦者的數量中減去批評者的數量時，你就會得到你的 NPS 分數。

擁有高 NPS 分數意味著您在客戶保留方面處於正確的軌道上。

10- 客戶健康評分

客戶健康評分是一種匯總有關客戶的有意義數據並預測他們在給定時間段內的行為方式的方法。

客戶健康評分的好處是，一旦您弄清楚如何提高它，上述所有其他指標都會受到積極影響。

客戶健康評分的壞處在於沒有一種確定的計算方法。

這是有關 CHS​​ 的出色指南，可幫助您順利完成整個過程。

通過 6 個步驟設置您的客戶保留分析

既然您知道在這場與低保留率的戰爭中哪些指標將是您最好的武器，那麼是時候制定您的遊戲計劃了。

1- 從分析工具獲得幫助

除非有人或某事可以幫助您解釋數字的含義，否則數據收集不會帶來 100% 的成功。

大多數分析和數據工具不僅可以跟踪您的數字，還可以為您提供有關如何加強 OKR 計劃的見解和想法。

以下是一些 100% 值得您投資的工具創意。

2- 分析您的產品與市場契合度

客戶保留統計數據將幫助您首先確定要定位的買家類型。

如果您可以跟踪整個買家的旅程，從最初的聯繫到轉化或下車點，您將能夠更好地了解哪些群體最有可能與您的公司一起消費。

例如：

您可能會注意到給定年齡組通過 Facebook 廣告反應良好並有效轉換，但通過 Google SERP 廣告引入的訪問者購買的可能性較小。 因此，您會知道應該將更多營銷預算用於 Facebook 廣告，同時減少在 Google 廣告上的支出。

這就是為什麼您應該分析您和您的客戶的立場——您的產品與市場定期契合，並儘早發現細微的變化。

3- 細分您的用戶

與前一點相同，客戶保留分析將幫助您了解現有客戶的哪些部分對您的業務增長最有利，因此您應該在哪裡投入最多的資源。

如果一部分用戶在他們的一生中只向您購買一兩次，但另一組有可能重複購買甚至追加銷售，您應該優先考慮維護該組並儘一切可能改善他們的客戶體驗。

4- 定義你的優勢

客戶保留就是將您的優勢融入您的營銷策略並說服用戶您履行承諾。

• 哪個功能使用最多？
• 您的大部分流量和註冊來自哪裡？

->這些問題的答案將幫助您了解客戶對您的期望，並讓您專注於這些方面。

• 哪些客戶群保留更多？
• 哪個客戶角色更有可能再次購買？

-> 這些問題將向您展示您的用戶群更強大的一面，並幫助您確保花更多的時間在他們身上。

4-定義你的弱點

與你的強項一樣，你也應該意識到自己的弱點。

• 哪些用戶更有可能流失？
• 哪些功能使用較少？
• 人們最抱怨什麼？

-> 這些問題的答案將為您打開兩扇不同的大門：

1. 改進門，基本上意味著你選擇加強你的弱點。
2. 迴避門，如果你不能正確處理它，可能會產生戲劇性的後果。 穿過這扇門意味著你決定在自己的弱點上認輸，只想專注於幸福的畫面。

其中一扇通向頂部，另一扇通向陷阱。 你能猜出哪個是哪個嗎？

6-沖洗並重複

有兩件事永無止境：優質的客戶旅程和優質的客戶保留分析策略。

不幸的是，戰鬥流失並不是一生一次的事情。

因此，每季度沖洗並重複一次。 每年。 每當你經歷一個大的變化。

結論

我最喜歡客戶保留分析的地方是：

影響客戶保留的因素受到客戶保留的影響。 更簡單地說，一旦你分析了一個客戶保留指標，你就會對其他幾件事有所了解。

衡量客戶保留率並不難，但您需要長期數據這一事實更加明顯，從一開始就投資分析工具是最合乎邏輯的事情。

因此，從工具中獲得幫助和正確的 KPI可能是您的良藥。

經常問的問題

您如何分析客戶保留率？

某些指標，例如客戶保留率 (CRR)、客戶流失率、淨推薦值、客戶健康分數等，可以幫助您分析客戶保留率。

什麼是客戶保留的 KPI？

雖然客戶保留率可以幫助您了解當前的成功，但客戶流失率或客戶健康評分等其他 KPI 可以幫助您檢測和提高客戶保留率。

留存分析師做什麼的？

保留分析師負責通過保留客戶來確保長期業務成功。 他們的目標是發現人們放棄產品的原因以及如何避免這種情況再次發生。